走路時(shí)姿勢(shì)美不美，是由步幅和步位決定的。步幅是指行走時(shí)兩腿之間的距離。步幅一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳邁出落地后，腳跟離未邁出的另一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長(zhǎng)。身高超過(guò)1.75米以上的人的步幅約是一腳半長(zhǎng)。步位是指你的腳下落到地上時(shí)的位置。走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線而不是兩條平行線。

3.美感在于和諧

走路用腰力，要有韻律感。如果走路時(shí)腰部松懈，就會(huì)有吃重的感覺(jué)，不美觀；如果拖著腳走路，更顯得沒(méi)有朝氣，十分難看。優(yōu)雅的步姿有幾句口訣：“以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。”走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動(dòng)與上體穩(wěn)定之間所形成的對(duì)比和諧，以及身體的平衡對(duì)稱。要做到出步和落地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，抬頭挺胸，邁步向前。

4.應(yīng)注意的問(wèn)題

走路時(shí)應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連蹦帶跳；不要雙腿過(guò)于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手插褲兜；多人一起行走時(shí)不要排成橫隊(duì)；有急事要超過(guò)前面的行人，不得跑步，可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉。

三、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)需要對(duì)自己的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)；當(dāng)本人或他人的物品落到地上，或需要從低處被拿起來(lái)時(shí)；當(dāng)需要整理自己的鞋襪以及遇到其他特殊情況時(shí)，可采用蹲的姿勢(shì)。

常用的兩種蹲姿：

1.高低式蹲姿：下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)，

2.交叉式蹲姿：通常適用于女性店員，尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，而臀部朝下。

下蹲時(shí)，應(yīng)該注意：不要突然下蹲，即蹲下時(shí)，速度切勿過(guò)快；應(yīng)與身邊的人保持一定距離；在他人身邊下蹲，尤其是在顧客身旁下蹲時(shí)，最好與之側(cè)身相對(duì)。

四、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

在日常工作中，除了上述站、走、蹲姿以外，快速敏捷的動(dòng)作，也是舉止得體的一個(gè)至關(guān)重要的方面。

1.服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

（1）動(dòng)作要利索，把握好尺度。比如，對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作要迅速；對(duì)于年老的顧客則應(yīng)該顯得從容不迫。

（2）姿態(tài)端莊，不拖泥帶水。

（3）在店里行走的時(shí)候要抬起腳，不要把腳拖在地上，穿的鞋子要合適。

（4）說(shuō)話要段落分明，口齒清楚，不要說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，喋喋不休。

2.手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

手勢(shì)是日常工作中常常會(huì)用到的一個(gè)動(dòng)作。一個(gè)恰如其分的手勢(shì)，能夠起到活躍氣氛、增強(qiáng)感染力、刺激顧客消費(fèi)欲望的作用。在工作中，應(yīng)了解如下手勢(shì)的含義：

（1）伸出手掌，手指要伸直微擺，這樣會(huì)給人一種言行合一、誠(chéng)懇的感覺(jué)。

（2）掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，含有指路的意思。

（3）食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶有教訓(xùn)、威脅的意思，這是一種令人生厭的動(dòng)作。

（4）雙手相握或不斷玩弄手指，這樣會(huì)給人一種拘謹(jǐn)、缺乏自信的感覺(jué)。

（5）用拇指指向別人，表示藐視和嘲弄。

（6）十指交叉置于柜臺(tái)上或眼前、眉心，表達(dá)的則是一種沮喪的心情，以及敵對(duì)和緊張的情緒。

3.禁忌動(dòng)作

作為店鋪工作人員，要時(shí)刻注意個(gè)人形象，并注意維護(hù)店鋪的形象，以一種端莊得體的儀態(tài)出現(xiàn)在顧客面前，切忌出現(xiàn)以下不雅的小動(dòng)作：

（1）在顧客面前吸煙：店員在顧客面前吸煙會(huì)使客人覺(jué)得店鋪的管理和衛(wèi)生條件很差。

（2）掏鼻孔：這是不文明、不衛(wèi)生的舉動(dòng)，不要說(shuō)是需要面對(duì)顧客的店員，就是一般人也不應(yīng)在別人面前這樣做。

（3）剔牙齒：店員這樣做會(huì)引起顧客的反感。

（4）挖耳朵：這同樣是不衛(wèi)生的舉動(dòng)，店員的一切行為都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（S）打飽嗝：這是不禮貌的行為，會(huì)使顧客覺(jué)得服務(wù)員缺少起碼的對(duì)客尊重。

（6）打噴嚏：這會(huì)引起飛沫，傳播各種疾病。

（7）打哈欠：會(huì)使顧客覺(jué)得店精神不飽滿，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度大打折扣。

（8）抓頭：這是不衛(wèi)生的習(xí)慣。

（9）搔癢：使顧客不滿，對(duì)衛(wèi)生條件產(chǎn)生懷疑。

（10）伸懶腰：服務(wù)員精神不飽滿，服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低。

(第四節(jié)微笑禮儀

微笑也是一種風(fēng)度，店員要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了店鋪的形象，它給人的印象是沒(méi)有教育、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌，足以使賓至如歸變成一句空話。

一、微笑的作用

1.微笑可以幫助人鎮(zhèn)定。當(dāng)你第一次踏人工作崗位，或第一次與顧客交往，不免會(huì)感到羞怯與局促，微笑可以幫你擺脫窘境。

2.微笑可以提供思考的時(shí)間。有時(shí)碰到顧客向你提出請(qǐng)求或要求，而顧客的請(qǐng)求由于種種原因不好滿足，若板起臉來(lái)拒絕，往往會(huì)使顧客產(chǎn)生反感。如果先示以微笑，就能為自己贏得思考時(shí)間，找到恰當(dāng)?shù)脑掝}，不傷和氣地解決了問(wèn)題。

3.微笑是信賴之本。微笑是一個(gè)人對(duì)他人的態(tài)度誠(chéng)懇的一種表現(xiàn)，它能給人以親切、友好的感受。在工作中，若能以微笑面對(duì)客人，必將消除顧客的陌生感和恐懼心理，使顧客產(chǎn)生“賓至如歸”之感。

4.微笑服務(wù)對(duì)顧客的心情會(huì)產(chǎn)生向愉快方向發(fā)展的作用。顧客的情緒往往受到店員的服務(wù)態(tài)度的影響。向顧客提供微笑服務(wù)的主動(dòng)性完全是由店員自身決定的。要認(rèn)識(shí)自己在服務(wù)中的地位，主動(dòng)提供微笑服務(wù)。微笑服務(wù)在服務(wù)中是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，非常重要。

5.微笑服務(wù)對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。微笑服務(wù)本身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。只有微笑服務(wù)才能使顧客愿意光顧，這樣可以提高經(jīng)濟(jì)效益。

二、微笑的內(nèi)涵

我們知道，店鋪經(jīng)營(yíng)是以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務(wù)的。作為店中工作人員必須深入到顧客的內(nèi)心，用他的眼睛來(lái)看你自己，即當(dāng)你作為一名顧客時(shí)的看法、視點(diǎn)。真正掌握顧客的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功。

1.微笑是自信的象征

有些人有自卑心理，認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人，低人一等，別人坐著你站著，別人吃著你看著，別人玩著你干著。社會(huì)上.也存在著一些偏見(jiàn)，于是有些服務(wù)人員不喜歡自己的工作，他們?cè)诠ぷ髦械姆从呈桥ψ龅讲凰藕蛉耍瑢?duì)客人“鐵面郎君”，用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言接待客人。其實(shí)這是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有理想、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐，笑臉常開(kāi)。

2.微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

3.微笑是和睦相處的反映

現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩，既有風(fēng)和日麗，鮮花盛開(kāi)的暖春，也有風(fēng)雪交加，百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿微笑，樂(lè)以忘憂，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安詳、融洽、平和。

4.微笑是心理健康的標(biāo)志

一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖和盛意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

三、微笑的要求

1.微笑要適宜

微笑服務(wù)要強(qiáng)調(diào)一個(gè)“微”字。大笑或狂笑顯露無(wú)涵養(yǎng)。另外，切莫訕笑顧客的生理缺陷或行為失檢。不要譏笑顧客的奇裝異服和怪誕打扮。嚴(yán)禁扎堆聊天，對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)。對(duì)顧客的痛苦和不幸，要有真誠(chéng)的同情心，微笑地相助和服務(wù)；對(duì)老幼傷殘病弱的顧客，要有體貼入微的微笑服務(wù)。同時(shí)，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

微笑一定要適宜，要是發(fā)自內(nèi)心的，這樣顧客才會(huì)感受到你的真誠(chéng)，并被打動(dòng)，問(wèn)題才能得到順利的解決。

2.微笑要與儀表和舉止相結(jié)合

如果儀表不整、舉止不當(dāng)，無(wú)論多燦爛的微笑，也不會(huì)使顧客產(chǎn)生好感。因此，微笑一定要與儀表和舉止相結(jié)合。

應(yīng)雙腳并攏，男性工作人員雙手自然下垂，女性工作人員可把右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。要時(shí)時(shí)保持健康愉悅的心緒，遇有煩惱毋發(fā)愁，以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待，這樣才會(huì)笑得甜美，笑得真誠(chéng)。同時(shí)，把自己當(dāng)作一名出色的演員，當(dāng)你穿上制服走上崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自己已進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒哀樂(lè)全應(yīng)拋開(kāi)了。

總之，微笑服務(wù)是對(duì)由語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對(duì)顧客的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定；它并不是一種形式，而是要建立起店員與顧客之間的情感聯(lián)系，使消費(fèi)環(huán)境賓至如歸、溫暖如春，從而讓顧客開(kāi)心，讓顧客再來(lái)消費(fèi)。

3.微笑的基本要求

（1）微笑要發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能笑得親切、自然，才會(huì)得到顧客的回應(yīng)。只要店長(zhǎng)在工作崗位上把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)成應(yīng)該尊重的人，就會(huì)很自然地向顧客發(fā)出會(huì)心的微笑。

（2）控制壞心情。必須要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，就算心情不愉快，也不能滿臉憂愁地對(duì)著顧客，不能把自己的煩惱情緒傳給顧客。要學(xué)會(huì)分解煩惱，時(shí)時(shí)刻刻保持著輕松的心情，把歡樂(lè)帶給顧客。

（3）要學(xué)會(huì)忍讓。在解除顧客的過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客。此時(shí)店員就必須學(xué)會(huì)忍讓，保持愉快的情緒，千萬(wàn)不可露出怒色。

4.微笑服務(wù)要做到“八個(gè)一樣”

微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)接待店員的身上，應(yīng)做到八個(gè)一樣：

（1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；

（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；

（3）本地客與外地客一個(gè)樣；

（4）生客熟客一個(gè)樣；

（5）大人小孩一個(gè)樣；

（6）生意大小一個(gè)樣；

（7）消費(fèi)與不消費(fèi)一個(gè)樣；

（8）主觀心境好壞一個(gè)樣。

“八個(gè)一樣”體現(xiàn)了對(duì)顧客要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”（First come，first served）的原則。

要做到上述“八個(gè)一樣”，并非易事，特別是主觀上的心境好壞不影響微笑服務(wù)是有一定的難度，它要求我們對(duì)影響微笑的不良情緒有較強(qiáng)的自控能力，一上崗，就把個(gè)人的一切煩惱、不安統(tǒng)統(tǒng)置于腦后，振作精神，笑容滿面真誠(chéng)地接待每一位顧客。只有微笑、真誠(chéng)地為客人服務(wù)，才能在店員與顧客之間建立良好的關(guān)系，使你的服務(wù)獲得成功，用服務(wù)打動(dòng)顧客。

四、微笑的禁忌與訓(xùn)練方法

1.微笑的禁忌

在為顧客服務(wù)及幫助他們解決疑難問(wèn)題時(shí)，微笑能夠起到非常好的作用。能夠很好的拉近顧客與店鋪的關(guān)系。但是，在微笑時(shí)還要切忌出現(xiàn)以下幾種表情：

（1）假笑。即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實(shí)性原則，是毫無(wú)價(jià)值的。

（2）冷笑。是含有怒意、諷刺、不滿、無(wú)可奈何、不屑、不以為然等意味的笑：這種笑非常容易使人產(chǎn)生敵意。

（3）怪笑。即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲諷之意，令人十分反感。

（4）媚笑即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，帶有一定的功利性。

（5）竊笑。即偷偷地笑，多表示洋洋自得，幸災(zāi)樂(lè)禍或看他人的笑話。

2.微笑的訓(xùn)練方法

進(jìn)行微笑訓(xùn)練前，可通過(guò)放背景音樂(lè)等方法調(diào)整好心態(tài)，并處在一個(gè)干凈整潔的環(huán)境里。訓(xùn)練時(shí)要專注欣賞自己的微笑表情，并記錄下來(lái)。常用的微笑訓(xùn)練方法有以下幾種：

（1）對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開(kāi)始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)；同時(shí)注意眼神的配合，做到眉目舒展。如此反復(fù)練習(xí)。

自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間長(zhǎng)度可自由把握。為了使效果明顯，可放一些背景音樂(lè)。

（2）情緒誘導(dǎo)法。情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。如有條件，最好用攝像機(jī)錄下來(lái)。

（3）記憶提取法。就是將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的情景從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重現(xiàn)那愜意的微笑。

（4）含筷法。選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡(jiǎn)易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（銜住），以觀察微笑狀態(tài)。