顧客向店里的售貨員詢問(wèn)，能否便宜一點(diǎn)，結(jié)果店員頭也不抬：“不能。”顧客就有點(diǎn)激動(dòng)：“那你們的真實(shí)售價(jià)怎么能高過(guò)網(wǎng)站上的公布的價(jià)格呢，這不是欺詐嗎？”售貨員抬頭冷笑了一聲：“這跟我沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)你對(duì)我說(shuō)話小點(diǎn)聲。”這一下顧客更加惱火了：“我要去網(wǎng)上討論你們這種詐欺的行為。"店員回答：“隨便啊，反正這家店也不是我的，我只是一個(gè)打工仔。”

問(wèn)題分析

本來(lái)只是一件小事，如果店員能夠更負(fù)責(zé)一點(diǎn)耐心解釋，或向店長(zhǎng)經(jīng)理反映一下，問(wèn)題也許就解決了。但是案例中的店員卻認(rèn)為自己不過(guò)是“打工仔”，門店怎樣與我無(wú)關(guān)，這種消極的態(tài)度不僅將一件小事變得不可收拾，流失了準(zhǔn)顧客，還使一個(gè)PSP品牌的形象遭到了很多顧客和潛在顧客的質(zhì)疑。我們可以想象，這位店員如果持續(xù)保持這樣的工作態(tài)度，每一個(gè)老板都不敢繼續(xù)雇傭他，他的職業(yè)生涯將受到很大的損害，更重要的是，如果這樣的想法一直持續(xù)下去，即使他改換到別的行業(yè)，或者是他在某一個(gè)行業(yè)內(nèi)做多久都不可能取得成功。

像老板一樣思考，像老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮門店的成長(zhǎng)，考慮門店的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到門店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，門店和品牌的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到店長(zhǎng)以及領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的宿命。

店員講堂

有這樣一個(gè)小故事：一位老木匠就要退休了，他告訴他的雇主：他年紀(jì)太大了，也辛苦了太多年，現(xiàn)在應(yīng)該跟妻子及家人享受一下輕松自在的生活。這位老木匠的手藝十分高超，雇主實(shí)在有點(diǎn)舍不得這樣好的木匠離去，所以希望他能在離開(kāi)前，再蓋一棟具有個(gè)人風(fēng)格的房子來(lái)。木匠答應(yīng)了，但是他卻沒(méi)有像以往一樣用心地蓋房子。他草草地用了劣質(zhì)的材料，就把這間屋子蓋好了。其實(shí)，用這種方式來(lái)結(jié)束他的職業(yè)生涯，實(shí)在有點(diǎn)不妥！房子落成時(shí)，雇主來(lái)了，順便也檢查了一下房子。然后把大門的鑰匙交給這個(gè)木匠說(shuō)：“這間就是你的房子了。這是我送給你的一個(gè)禮物！”木匠實(shí)在是太驚訝了，他懊喪萬(wàn)分。因?yàn)槿绻肋@間房子是他自己的，他一定會(huì)用最好的建材。用最精致的技術(shù)來(lái)把它蓋好。然而，現(xiàn)在他卻因?yàn)樽约旱乃叫呐c懶散，造成了一個(gè)無(wú)法彌補(bǔ)的遺憾。如果這位老木匠，能把蓋這所房子當(dāng)成自己的事情去做，而不是敷衍雇主，那么這將是一個(gè)多么溫馨的故事！

生活中，很多店員都認(rèn)為自己做事都是為了老板，為公司掙錢。本來(lái)，這樣想也無(wú)可厚非，你出錢我出力，情理之中的事。再說(shuō)，要是老板不賺錢，你怎么可能在這個(gè)公司好好待下去呢？但這些人會(huì)進(jìn)一步認(rèn)為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔(dān)；再說(shuō)，公司給我的待遇太低了，薪水這么一點(diǎn)點(diǎn)，我才不會(huì)好好干呢；也有人會(huì)覺(jué)得老板不重視我，不欣賞我，因此沒(méi)心情給他干……

可他們卻不知道，自己這樣想、這樣做，已經(jīng)陷入了一個(gè)很大的誤區(qū)。其實(shí)稍加思考就可明白，你這樣做對(duì)自己又有什么好處呢？抱有這種想法的人，根本就沒(méi)弄明白，自己工作根本就不是為了老板，至少，不僅僅是為了老板。

無(wú)論如何，你不能否認(rèn)人生離不開(kāi)工作。我們每天工作，不僅能賺到養(yǎng)家糊口的薪水，還得到了鍛煉和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)完成業(yè)績(jī)，我們拓展了自己的才能；通過(guò)與同事的合作，我們培養(yǎng)了自己的人格；通過(guò)與顧客的交流，訓(xùn)練了我們的品行。反之，如果沒(méi)有工作，我們將游離于社會(huì)之外，事業(yè)、前途也將無(wú)從談起。

每家商店都會(huì)要求店員培養(yǎng)主人翁意識(shí)，一些店員這樣去做了，然后不斷提升自己。而另一部分人不過(guò)聳聳肩自嘲一句：這又不是我開(kāi)的店，我只是在這里拿工資學(xué)東西，犯不著較勁兒。究竟是工作不順利造就了這樣一種心態(tài)，還是這樣一種心態(tài)造就了工作不順利的事實(shí)？這就像“蛋孵雞”還是“雞生蛋”一般說(shuō)不清了。可是有一點(diǎn)是可以肯定的，即抱著“這是我的公司，我是公司的一份子”的店員，“工作不順利”的概率勢(shì)必低得多。

因此聰明店員任何時(shí)候都會(huì)把他所服務(wù)的商店當(dāng)作自己的商店一般。這當(dāng)然不是自欺欺人，而是聰明人知道，只有具備這樣一種主人翁精神，他才能夠最大限度地從工作中學(xué)到關(guān)鍵內(nèi)容，才能夠最大限度地從商店的發(fā)展中獲得利益與報(bào)酬。

不能做好本職工作的人會(huì)錯(cuò)過(guò)許多機(jī)會(huì)。無(wú)論你所從事的是什么職業(yè)，也無(wú)論你現(xiàn)在身在何處，都不要以為自己是在為老板工作，如果你認(rèn)為自己努力的最終受益者是老板，那你就犯了一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。不論你現(xiàn)在的薪水是多少，也不論你是否得到老板的器重，這些都不重要。只要你能夠盡職盡責(zé)，全心全意地做好本職工作，毫不吝惜地將自己的精力與熱忱融入到工作中，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作是人的使命所在，并能在全身心地投入工作的過(guò)程中，享受到工作給你帶來(lái)的人生樂(lè)趣，同時(shí)你也會(huì)因自己的工作而贏得他人的尊重，進(jìn)而產(chǎn)生一種自豪感。

去梯言——

沒(méi)有老板會(huì)不喜歡認(rèn)真敬業(yè)，真正用心做事的員工。如果你還沒(méi)有從“打工仔”的想法中跳出，那么請(qǐng)記住兩句話：1.無(wú)論從事什么行業(yè)，只要盡心盡力去工作，最終會(huì)讓你出類拔萃。2.只有培養(yǎng)主人翁精神，才能在工作中獲得更大的報(bào)酬與更大的利益。

★11.不要遺失了你的工作激情

情景故事

張敏在某攝影器材專賣店做售后服務(wù)店員，工作之初，張敏工作非常認(rèn)真，對(duì)待顧客也很耐心熱情，還曾經(jīng)被評(píng)為門店優(yōu)秀員工，領(lǐng)導(dǎo)幾次對(duì)她說(shuō)：好好干！公司不會(huì)虧待工作積極的員工的。

可是有一次，張敏與顧客發(fā)生了點(diǎn)沖突：一個(gè)顧客買了一款單反相機(jī)，購(gòu)買后一個(gè)多月跑來(lái)要求調(diào)換商品，說(shuō)照出來(lái)風(fēng)景色彩不鮮艷。張敏試機(jī)后發(fā)現(xiàn)，相機(jī)并沒(méi)有什么問(wèn)題，但還是盡責(zé)地請(qǐng)工程師給調(diào)試了一下。但是顧客三天后再次來(lái)找張敏，還是說(shuō)圖像有問(wèn)題，要求退貨。門店有規(guī)定，貨品出售七天后概不退貨，結(jié)果顧客就大罵了張敏一通，盡管事后領(lǐng)導(dǎo)安慰了張敏，但她總是覺(jué)得委屈傷心。

從那以后張敏變了，她開(kāi)始冷淡地應(yīng)付顧客，與顧客吵架成了常態(tài)。工作也變成了混日子，提升晉職的事領(lǐng)導(dǎo)也再?zèng)]提起過(guò)……

問(wèn)題分析

新店員在剛參加工作時(shí)一般都充滿了激情，對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者都是很尊敬的，畢竟公司在剛培訓(xùn)的時(shí)候都會(huì)向?qū)з?gòu)員灌輸“顧客是上帝”的思想。但是實(shí)際工作中，一些消費(fèi)者的不文明行為往往對(duì)新店員的心理造成很大的傷害。慢慢的，新店員就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生一種厭惡心理，喪失了工作激情，就像店員張敏一樣。更嚴(yán)重的是，喪失工作激情還會(huì)形成惡性循環(huán)，店員會(huì)對(duì)待所有消費(fèi)者都會(huì)表現(xiàn)出一種厭惡的行為，同消費(fèi)者發(fā)生語(yǔ)言上的沖突也就理所當(dāng)然了，而沖突過(guò)后又更討厭工作……

店員講堂

我們首先來(lái)分析一下，會(huì)讓店員產(chǎn)生挫敗感甚至是傷害感的都是什么樣的顧客：

首先是頑固型。 頑固型顧客主要是指這類顧客購(gòu)買目標(biāo)明確，反感別人對(duì)自己購(gòu)買的打擾，有時(shí)候會(huì)有不禮貌的態(tài)度對(duì)待店員。這類人一般是思想性強(qiáng)的人，但并非有意為難店員，只不過(guò)是天性的影響。這類消費(fèi)者占整個(gè)消費(fèi)群體的30%左右。

其次是特異型。特異型顧客主要是由于顧客個(gè)人的素質(zhì)低下、心態(tài)不正常，購(gòu)買意圖不真實(shí)，導(dǎo)致購(gòu)買行為異常。這類消費(fèi)者占這個(gè)消費(fèi)群體的10%左右。

一般來(lái)說(shuō)，屬于特異型的消費(fèi)者給店員帶來(lái)的傷害是最大的，也正是因?yàn)檫@類人的影響，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)對(duì)占消費(fèi)群體30%的頑固型消費(fèi)者產(chǎn)生心理暗示，也會(huì)把這類顧客當(dāng)作特異型顧客，心理上的創(chuàng)傷也會(huì)人為地?cái)U(kuò)大。可以想象一下，幾乎一半的顧客都對(duì)這個(gè)店員產(chǎn)生負(fù)面影響，他的整個(gè)服務(wù)過(guò)程還會(huì)順利嗎？工作激情還會(huì)持續(xù)嗎？那么店員應(yīng)該怎么調(diào)節(jié)自己的情緒，讓自己始終保持工作激情呢？

首先，培養(yǎng)彈簧心理。面對(duì)顧客的種種傷害，全部當(dāng)成是一種動(dòng)力。砸的越很，激情越高。作為一名店員整天要跟形形色色的顧客打交道。關(guān)鍵一點(diǎn)是心理素質(zhì)的提高，應(yīng)該像彈簧一樣，面對(duì)種種的傷害能夠轉(zhuǎn)變成一種動(dòng)力，始終保持一種激情。當(dāng)然，這種心理是需要訓(xùn)練的。作為一名店員在平常的工作過(guò)程中應(yīng)該能夠有目的地訓(xùn)練。

其次，不要怕被拒絕。特異型顧客可能對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的傷害是最大的。但是，遭到拒絕對(duì)于店員來(lái)說(shuō)也是一種心理上的打擊。工作中，店員要把拒絕當(dāng)作一種新工作的開(kāi)始。在服務(wù)過(guò)程中，店員要給自己足夠的心理暗示，把每一次拒絕當(dāng)成是走向成功的開(kāi)始，碰到拒絕要在心里重復(fù)一遍“快要成功了”或者“下一個(gè)就會(huì)成功”。

最后，無(wú)可救藥的樂(lè)觀心態(tài)。店員必須養(yǎng)成樂(lè)觀心態(tài)，你要相信絕大多數(shù)顧客都是善良友好的，即使你剛剛被一個(gè)特異型顧客傷害過(guò)，也要對(duì)自己說(shuō)：“這一定是唯一一個(gè)不友好的顧客，下一個(gè)就好了！”這樣，等下一個(gè)顧客進(jìn)門時(shí)你又能用最初的熱情來(lái)迎接顧客，做好自己應(yīng)做的工作。

店員們一定要明白，如果只把工作當(dāng)作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那么即使是從事你最喜歡的工作，也仍然無(wú)法持久地保持對(duì)工作的激情。但如果把工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)看待，情況就會(huì)完全不同了。“今天的成就就是昨天的積累，明天的成功則有賴于今天的努力”。把工作和自己的職業(yè)生涯聯(lián)系起來(lái)，對(duì)自己未來(lái)的事業(yè)負(fù)責(zé)，你就會(huì)容忍工作中的壓力和單調(diào)，覺(jué)得自己所從事的是一份有價(jià)值、有意義的工作，并且從中可以感受到使命感和成就感。

去梯言——

有句古老的諺語(yǔ)叫做：“濕火柴點(diǎn)不著火”。當(dāng)我們覺(jué)得工作乏味、無(wú)趣時(shí)，有時(shí)不是因?yàn)楣ぷ鞅旧沓隽藛?wèn)題，而是因?yàn)槲覀兊囊兹键c(diǎn)不夠低。如果店員能點(diǎn)燃心中的熱情，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣和驚喜，那么三百六十行行行出狀元，你就能在工作的激情中不斷創(chuàng)造屬于自己的奇跡。