如果是在酒店等在開放式的服務空間中迎接顧客，店員就一定要記住“五步目迎，三步問候”的原則。所謂目迎就是行注目禮。當顧客已經過來了，店員就要轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要微笑問候“您好，歡迎光臨”等。

2．微微鞠躬

迎接顧客時為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的店員都會向顧客行鞠躬禮。那么怎樣的鞠躬是合適的呢？按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣就可恰到好處地表示敬意。

3．面帶微笑

微笑是最好的歡迎詞，店員在迎接顧客的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切等等。但是，笑也要把握分寸，切忌不合時宜的大笑，否則會讓顧客感到莫名其妙，從而產生排斥感。

4．用眼神說話

禮儀要注重細節(jié)，如果你面帶微笑但眼神淡漠，服務就會顯得生硬。一個優(yōu)秀的店員，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令顧客感受深刻。眼神的表達要經過系統(tǒng)訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。

銷售服務禮儀。銷售過程中，店員一定要把握禮儀的細節(jié)。比如如何引導顧客在店內選購商品、如何禮貌地向顧客展示商品等等，做好了這項工作，不僅會對銷售起到促進作用，而且也會使顧客對門店產生良好的印象。

1．禮貌引導顧客

由于顧客不熟悉店面環(huán)境，很多時候店員要主動引導顧客。而禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓顧客感覺到更貼心。在引導過程中，女性店員的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性店員要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。

2．主動展示商品

在店員向顧客展示樣品等互動性的商務活動中，店員的服務禮儀非常重要。店員或向顧客展示產品的過程是買賣雙方的社交過程，店員服務禮儀不到位，將對行銷活動產生消極的影響。因此，店員在導購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。

3．手勢眼神配合

銷售中要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察顧客的反應。比如說指示給顧客某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察顧客有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。

送客離店禮儀。送客禮儀是接待工作的最后一個環(huán)節(jié)。如果處理不好，就將影響整個接待工作，使接待工作前功盡棄。不僅如此，從某種角度來說，送客禮儀甚至更重要，每一次禮貌地送別顧客很可能是下一單成功成交的開始。

1．雙手奉上商品

成交后遞交商品給顧客時，注意要雙手奉上。應該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務細節(jié)，能夠讓顧客感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。

2．文明的結賬

在顧客結賬的時候，店員應該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結完，然后再站起來，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。

3．禮貌送別

送顧客離店的時候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。

去梯言——

？營業(yè)繁忙時，店員可能會同時接待幾位顧客。這就要求店員做好接待安撫顧客的禮儀，接待有序顧客來到柜臺前有先有后，店員應按先后依次接待服務，在營業(yè)高峰時更應如此，做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴里招呼第三位顧客，對其他顧客則微微點頭示意，安撫好對方的情緒。

★9.不要讓心態(tài)阻擋了成長的路

情景故事

某鞋城導購蘭蘭是個心氣頗高的女孩，從事導購工作已經一年了，但她始終找不到歸屬感，覺得自己也許不該做這個工作。一次，蘭蘭因為退貨問題跟一名顧客發(fā)生了沖突，店長要求蘭蘭向顧客道歉，蘭蘭委屈極了：明明沒有做錯什么，憑什么就得給人低頭呢，就因為是服務工作？

從那以后，蘭蘭工作起來總是懶懶散散的，一天心不在焉，銷售業(yè)績越來越差，犯的小錯卻越來越多，終于有一天被辭退了。

問題分析

蘭蘭所犯的錯誤就是輕視了自己的工作，因而失去了工作的熱情和動力，最終只能落得被辭退一途。我們都知道“三百六十行行行出狀元”，工作本就沒有高低貴賤之分，如果你認為自己的勞動是卑賤的，那么你永遠也不會從自己的勞動中學到經驗和技能，永遠也不可能獲得事業(yè)成功。

生活中，有很多店員都在潛意識中認為自己所從事的工作是低人一等的。他們身在其中，卻無法認識到其價值，只是迫于生活的壓力而勞動。他們輕視自己所從事的工作，自然無法投人全部身心。于是這些店員在工作中敷衍搪塞、得過且過，并將大部分心思用在如何擺脫現在的工作環(huán)境上，這樣的人在任何地方都不會有所成就。其實，每一份工作或每一個工作環(huán)境都無法盡善盡美，你必須調整好自己的心態(tài)去應對，否則什么工作你也無法做好。

店員講堂

一個人如果視工作為樂趣，就會積極地去投入、去努力，并從滿意的結果中體會到快樂，于是便有了“努力工作——取得成果——感受快樂”的良性循環(huán)。而一旦把工作當作一種煎熬，人便會心生不滿，凡事抱怨，敷衍了事，從而一事無成。說到底，還是自己心態(tài)的不同，結果才不同。因此，店員在工作中一定要調整好自己的心態(tài)：

1.熱情的心態(tài)。那些充滿樂觀精神、積極上進的店員，無論做什么事都會干勁十足，神情專注，心情愉快，自己創(chuàng)造機會，把握機會，一心想把工作做得更好。當一個店員喜愛他的工作時，這是很容易就能看出來。他十分投入，盤點、理貨、銷售……其表現出來的自發(fā)性、創(chuàng)造性、專注和謹慎，非常明顯。而在那些視工作為應付差事、枯燥乏味的店員那里，看到的只能是懶散、拖拉，算盤珠子一樣，不撥不動。

2.主動的心態(tài)。不要總等著店長、經理吩咐才去做事，有很多的事情也許沒有人安排你去作，但如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取升職積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了。

3.負責的心態(tài)。作為店員，當工作中出現問題，如果是自己的責任，應該勇于承認，并設法補救。慌忙推卸責任并置之度外，以為店長和經理沒察覺，這種做法是很愚蠢的。如果你已經是在推卸責任而領導仍然用你的話，那并不說明他贊同你的做法，或許僅僅是因為他一時找不到人，而你又有其他長處可用；或者他是不愿當眾揭穿你推卸責任的行為。但是，在領導的心目中，早已把你定位成了一個并不可靠的人。

4.空杯的心態(tài)。正所謂干到老，學到老。不要自恃老資格或經驗豐富，就不再積極學習。零售業(yè)競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；顧客是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應該是我們的一種生活方式。

5.自信的心態(tài)。自信是每個店員都必須具備的心態(tài)，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的商店充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產品推薦給我們的顧客去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。如果店員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品呢？如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。

6.包容的心態(tài)。作為店員，你會接觸到各種各樣顧客。這個顧客有這樣的愛好，那個顧客有那樣的需求。做服務行業(yè)，包容與耐心必不可少，我們是為顧客提供服務的，滿足顧客需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。

7.堅韌的心態(tài)。工作中，店員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)資料時，遇上拒接的情況；向顧客推介時，顧客冷淡地走開……店員應正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態(tài)，不要輕易灰心，讓自己再堅韌一點。

8.給予的心態(tài)。欲要求之，必先予之。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的顧客以服務和滿足需求的產品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。

去梯言——

你的工作價值，需要良好的心態(tài)來支撐。事實上，在這個多變的世界里，我們唯一能控制的就是我們的心態(tài)。工作中往往會遇到一些令我們不如意的事情，此刻便需要我們平衡心態(tài)，把事情仔細分析，找出問題的原因及可能造成的后果，并用公正的心態(tài)去思考解決的辦法，只有這樣才能將工作繼續(xù)進行下去，并越做越好。

★10.不要把自己僅僅當成“打工仔”

情景故事

一位顧客來到專賣店里，打算買一個新款PSP。但是在看過標價后，卻覺得很詫異：專賣店里這款PSP的價格跟他在官方網站上看到的相差190元。