2．客戶要找對

[磨刀不誤砍柴工]

要想真正做到一眼就識別客戶，必須構建非常清晰、精準的客戶畫像。一般而言，對客戶需求了解越詳細越全面，識別度就越高。如果說上節找準市場是成功銷售的第一步，那么這節找對客戶則是成功銷售的第二步，只有找準市場、找對客戶，才能讓銷售變得更簡單更容易。

把梳子賣給和尚的故事，是找準客戶方面非常好的反面教材，值得大家吸取教訓。雖然故事中的這位銷售人員機智聰慧，成功地說服了和尚購買他的梳子，但從銷售常識來看，和尚不是梳子的真實使用者，因為他根本用不到梳子，真正需要梳子的是留有長頭發的人，所以明顯是銷售人員沒有找對客戶。

如果把和尚和寺廟定義為銷售渠道，還勉強說得過去，但這個渠道太窄了，而且銷量非常有限，連來回的時間成本估計都不夠。所以說，不管是找對客戶還是找好渠道，這個故事都不可取。如果非要用故事來提升銷售團隊的士氣，個人覺得阿甘的故事要比這個故事更加合適激勵團隊。

把梳子賣給和尚的故事，看似是銷售人員沒有找對客戶找好渠道，是銷售人員自身出了問題。可細想一下后發現，真正的原因是公司整體缺乏對客戶的深刻了解和認知，沒有精準的客戶畫像，不知道真正需要產品的客戶長什么樣子，缺失整體的銷售規劃和員工培訓。

那么問題來了，公司有精準的用戶畫像嗎？如何才能真正找對客戶呢？如何開展市場調研呢？怎么去深刻地認識和了解客戶呢？客戶群有哪些明顯的需求特征呢？如何做到一眼識別客戶呢？

（1）“如何才能真正找對客戶”

根據我的經驗，你需要看誰是你的競爭對手，競爭對手的客戶就是你的客戶，把所有競爭對手的代理商、合作伙伴、客戶群做一個詳細的摸底，基本上也就了解的差不多了。具體的操作方法其實也比較簡單：時時關注競爭對手的官網、公眾號、產品手冊、海報以及相關的宣傳資料或宣傳活動，還有競爭對手的業務人員分享的朋友圈動態資訊。當然，想要獲得精準的客戶，最直接的方法就是從競爭對手那里挖人。或許，競爭對手的業務人員比你更懂客戶需要什么。

（2）開展市場調研，采取“網絡問卷調查+群內討論+線下深度訪談+神秘體驗”相結合的方式

a.為了確保網絡問卷調研的針對性和有效性，盡量邀請競爭對手的代理商、合作伙伴、客戶參與，多聽聽他們內心真實的想法和訴求，甚至抱怨。因為代理商、合作伙伴、客戶的抱怨，正好是競爭對手暫時還沒滿足的需求，也恰好是自己的機會。為了提高網絡問卷調研的真實性，建議問卷填寫過程中設計抽獎環節，讓參與問卷調研的用戶填寫真實的姓名和手機號，且必須通過手機短信驗證后方可參與抽獎活動。如果用戶中獎，需要提醒用戶進一步完善收件的詳細地址，同時把中獎圖片分享到朋友圈，通過轉發分享中獎信息的方式邀請更多的好友參與問卷調研。

b.線上群內討論。一般邀請三百人左右參加由行業資深專家主持的一次特定話題的討論，要讓代理商、合作伙伴、客戶、用戶進行充分的頭腦風暴，彼此深度探討、交流和學習。這個群內討論的話題可以是一個新的產品創意，也可以是一項新服務，還可以是一次產品促銷活動或其他銷售話題。行業資深專家的主要任務是以一種有趣的方式提出問題，征求大家的建議或意見，把握好討論的節奏，推動討論的進展，讓參與的代理商、合作伙伴、客戶、用戶各抒己見。當提到比較尖銳的問題或大家比較有共鳴的話題時，記得隨時做好筆記。行業資深專家可以針對尖銳的問題及大家感興趣、有共鳴的話題，組織大家深度研討，挖掘出大家感興趣的原因和真實想法。

c.線下深度訪談。即便每一位代理商、合作伙伴、客戶、用戶都如實地填寫了網絡問卷調查，參加了線上群的討論，你也不可能完全深入地了解客戶的購買動機，因為人們一般都會有所保留，大家看似回答得有理有據，但他們的答案可能根本沒有觸及他們的真實感受。“口是心非”是很多客戶、用戶的消費特征表現，通過線下面對面的深度訪談，我們可以直接觀察客戶的表情、眼神、肢體動作來判斷他們有沒有說真話。線下面對面，甚至一對一的交流，可以使調研的真實性提高、效果好很多。

d.神秘體驗。通俗點來說，就是扮演成客戶去購買競爭對手的產品，體驗競爭對手銷售產品的全流程，了解競爭對手產品的優勢和不足，同時與其他的代理商、合作伙伴、客戶、用戶進行深入交流，聽聽大家對此產品的理解、看法、評價甚至不滿。在沒有任何心理準備的情況下，代理商、合作伙伴、客戶、用戶說出來的需求或不滿，或許是最真實的。不少企業老板、銷售負責人，經常會充當神秘顧客，去體驗競爭對手的產品和服務，以此來做到“知己知彼，百戰不殆”。

（3）如何深刻地認識和了解客戶

對于這個問題，其實沒有太多的方法和技巧，只能拿出自己的真誠、善良、專業和時間去陪伴你的客戶，去了解他們的工作場景，他們的生活習慣，他們的興趣愛好，他們的人脈圈子，他們的家庭情況，他們的消費能力和消費觀念，真正走入他們生活的方方面面，成為他們真正的朋友。只有成為客戶的朋友，才能夠傾聽到他們對于產品的真實感受和想法，才能夠了解他們的真實需求，說不定好心的客戶還會把競爭對手的優勢、劣勢以及最新的發展動態告訴你，比如競爭對手產品的核心亮點、應用了什么高科技、市場的實際反饋情況及認可度等等。陪伴是最長情的告白，對于客戶來說，陪伴同樣管用。

（4）客戶有哪些明顯的需求特征呢

我覺得這是一個比較難回答的問題，很多時候客戶自己都搞不明白為什么要購買，因為80%的消費都是感性的。有時候只是為了滿足一下好奇心；有時候只是為了獲得暫時的安全感；有時候只是純粹的從眾心理，看著大家都買自己也就買了。很多時候，客戶的需求是多樣化的，也是多變的，客戶的抱怨或許就是他們最大的需求。所以說，好的銷售，不是滿足客戶現有的需求，而是創造出新的需求，通過新的需求快速搶占客戶心智。

（5）如何做到一眼識別客戶呢

a.運用客戶關系管理軟件可以對用戶的真實行為進行數據采集、挖掘和智能分析，通過長時間的跟蹤和抓取，提煉出客戶最真實的需求特征，能讓你做到一眼就識別潛在的意向客戶。除此之外，憑借現在的技術，你還可以通過算法推薦第一時間讓客戶體驗你的產品、購買你的產品。

b.憑自己的行業經驗進行分析判斷，也是一眼識別客戶的常規做法。其實底層的業務邏輯跟客戶關系管理軟件是一致的，只是軟件系統完全依靠數據做分析，而人則摻雜了個人的情感思想和主觀意愿。要說哪個更靠譜，短期來看可能人為的經驗靠譜，但長期來看一定是軟件技術。因為軟件儲存數據的能力是人的100倍、1000倍、10000倍，甚至更多。

如何才能通過技術手段更好地找對客戶呢？我們先來簡單了解一下推薦算法的起源。推薦算法的研究起源于20世紀90年代，由美國明尼蘇達大學GroupLens研究小組最先開始研究。他們想要制作一個名為Movielens的電影推薦系統，以此實現對用戶進行個性化的電影推薦的目標。首先研究小組讓用戶對自己看過的電影進行評分，然后小組對用戶評價的結果進行分析，并預測出用戶對并未看過的電影的興趣度，從而向他們推薦從未看過但可能感興趣的電影。

此后，亞馬遜公司始在網站上使用推薦系統，在實際中對用戶的瀏覽購買行為進行分析，嘗試對曾經瀏覽或購買商品的用戶進行個性化推薦。根據Venture Beat的統計，這一舉措將該網站的銷售額提高了35%。自此之后，個性化推薦的應用越來越廣泛。

推薦算法發展至今，主要的推薦方法有五種，分別基于內容推薦、協同過濾推薦、規則推薦、效用推薦、知識推薦。每一種推薦方法都有各自的優點和缺點，具體選擇哪一種，還得依據產品或服務的真實使用場景來決定。

推薦算法已經應用到了各個領域的網站中，包括圖書、音樂、視頻、新聞、電影、地圖等，而電子商務的應用近年來逐漸普及，亞馬遜、易貝（ebay）、史泰博（Staples）、頭條、京東、淘寶、當當網、豆瓣圖書等都使用了電子商務推薦系統。推薦系統不止給這些互聯網商家帶來了巨大的附加利益，同時也提高了用戶滿意度，增加了用戶黏性。

為了找對客戶，傳統的做法主要是在市場調研的基礎上，憑個人經驗和感覺來判斷，這樣費時費力且效果不一定好。現如今，可以直接利用推薦算法技術，針對用戶的真實使用行為進行數據采集、挖掘和智能分析決策，快速準確地找到客戶。對于即將邁入人工智能時代的銷售從業者來說，擁抱技術、學習技術、應用技術成為必然，這也是銷售從業者在未來的五至十年里贏得市場競爭的必備技能。