尊重客戶購買想法，千萬不要試圖強行改變

雖然在生活中，仗義執言是一種美德，但是在銷售工作中，有話直說有時候卻并不是一個明智的選擇。在中國，有些場合要學會委婉的表達。這是一種美德。中國人最看重人情，也最講究“中庸之道”。因此，在有些場合，學會委婉表達是一種必須具備的溝通技巧。而在銷售工作中，客戶的要求層出不窮。對于那些不合理的要求，我們往往要學會拒絕和反駁的方法和技巧。既能婉轉地拒絕，又不讓客戶覺得自己被反駁，丟了面子，這才是最適合的表達方式。

超市里，銷售員小西正在推銷一款電壓力鍋。一方面，他現場演示如何使用鍋的各種烹煮功能。另一方面，客戶還可以免費品嘗食品。沒多久，周圍就圍了不少對電壓力鍋有興趣的客戶。一位中年女人走了過來，詢問道：“請問，你們這個牌子的電壓力鍋現在有特價，是嗎？”

小西回答道：“是的，我們的這款電壓力鍋最近正在八折銷售，而且立刻購買的話還有鍋鏟、鍋蓋、小蒸籠等禮品相送。”

中年女人對產品很有興趣，打算進一步向銷售員咨詢電壓力鍋的問題。此時，另一位年輕女人突然出現了，拉住了中年女人的手，說道：“別聽他的，我之前買過這個牌子的電壓力鍋。做飯慢不說，還總是容易溢鍋，一點兒都不好用。”

中年女人聽了那位年輕女人的吐槽，似乎已經下決心要走了，小西連忙說：“很抱歉，我們之前的產品為您帶來困擾。上一代電壓力鍋的確不夠好，存在著各種各樣的問題。”

年輕女人聽到小西的道歉后，得意揚揚，臉上的表情似乎在說：“快看，我說得沒錯吧。”

小西又繼續說道：“本公司的新一代產品吸取了之前的教訓，將您說的問題都進行了改善。如今，困擾您的問題已經不存在了。您愿意試試我們的新產品嗎？我跟您保證，您之前說的問題絕對沒有了。”

年輕女人猶豫了一下，說：“那就讓我的這位朋友試試吧。要真是像你說的那樣，她對這鍋滿意的話，就讓她買一套。”

接下來的事情顯而易見，中年女人在試用的過程中得到了和小西描述一致的體驗，最后買下了產品。

很多時候，銷售人員不妨先承認客戶說的是對的，哪怕是不實的指控。不要試圖在第一時間改變客戶的想法，因為一旦極力否認客戶的觀點，與客戶發生爭執、撕破臉，那么就徹底沒有機會了。

在客戶持有不同想法的情況下，銷售人員不妨采用“置身事外”的態度，以“第三方”的心態來與客戶溝通。很多客戶不喜歡和銷售員打交道。他們有需求，有想要的產品，但如果是由銷售員來為他們推薦，他們就會本能地選擇拒絕。銷售員面對這種客戶時置身事外是最好的選擇。

所謂置身事外，就是以“第三方”的身份來推銷產品。我們可以在閑聊之中得知客戶的需求，將客戶引向我們的產品，最后才暴露我們的身份。這樣可以在客戶對我們產生抵觸情緒之前就說服客戶，讓客戶選擇購買我們的產品。

作為銷售人員，在回答客戶問題的時候，要講究技巧。這技巧主要是指針對客戶對某一產品提出疑問時所做解釋說明的技巧。其主要目的是說服客戶購買產品，卻又不能讓說服的意向過于明顯。這就要求銷售人員以富有技巧的語言來提高客戶對商品的興趣，消除客戶疑慮，并最終促成銷售。

首先，我們要掌握好迂回表達的技巧。對于客戶提出的疑問，我們有時不便于直接回答，特別是客戶對產品產生“異議”時，更不宜“針鋒相對”地反駁客戶的觀點。此時，采取迂回曲折的方法以守為攻，則很有可能會達到事半功倍的效果。

我們要學會運用變換句式的技巧，說白了就是玩一些文字上的小把戲，打心理戰。當客戶選擇某一產品，但是認為價格太高時，銷售人員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種產品雖然價格稍高了一點兒，但質量很好”，另一種是“這種產品雖然質量好，但價格有點兒貴”。這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的理解和印象卻完全不同。前一種說法會使客戶感到這件產品質量好，有購買價值。而后一種說法則會使客戶感到這件產品不值那么多錢，買了不合算。顯然，掌握合適的應答技巧，不讓客戶覺得自己的想法被否定，是十分重要的。

對于銷售人員，雖然說客戶是“上帝”有些夸張，但是客戶的確是銷售員們的“衣食父母”。在任何情況下，試圖強行改變客戶的想法都是極其錯誤的。即便是錯在客戶，銷售人員也不能采用直接反駁對方這種有失職業水準的交流方式。因為銷售人員的所有行為都必須為成交這一最終目的服務。不管是何種情況，何種理由，銷售人員都要牢記一句話：“不要得罪自己的衣食父母。”