購買，只是我們服務的啟動階段

每一次成交，對于銷售人員來說意味著什么？相信不同的銷售人員會看到不同的東西。優(yōu)秀的銷售人員，會看到機會，看到繼續(xù)合作的前景，看到客戶身邊的人脈和資源，看到與客戶之間的交情和友誼。而普通的銷售人員，看到的只有結(jié)束。在他們眼里，與客戶做完生意，就意味著與這位客戶的關(guān)系結(jié)束了，要轉(zhuǎn)而去開發(fā)新的客戶。因此，已經(jīng)成交的客戶在他們眼中已經(jīng)不具備任何價值。這其實是一種非常錯誤的想法。

王凱在4S店做汽車銷售時，手頭的客戶雖然不是最多的，但回頭客卻是最多的，所以整體業(yè)績一直不錯。為什么？因為他經(jīng)常會告誡自己：銷售不是一錘子買賣，而是長久的合作關(guān)系。不要每天都去思考怎樣掙客戶的錢，而應該時時琢磨：如何靠更卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、更多附加值的技術(shù)服務、更有愛心的總體服務來贏得客戶，擴大市場。

例如，在和客戶交談的過程中，王凱會本著誠信原則，將事實情況對客戶坦誠相告。當客戶看中一款SUV汽車時，他會細心地提醒客戶，SUV汽車動力強勁，但耗油量大。尤其是在戶外行駛時，客戶要有充分的思想準備。當客戶為了省錢想買低端車時，他會貼心地告訴客戶，低端車雖然價格實惠，但經(jīng)常會出現(xiàn)一些小毛病。如果客戶不在乎價錢的話，可以考慮買好一點兒的……與其對商品的缺點遮遮掩掩，不如向客戶坦誠相告。這使得王凱很容易取得客戶的好感和信任，從而提高了成交的概率。就算有時最后并未成交，但客戶往往愿意與王凱結(jié)為朋友，并且與其長期保持聯(lián)系。

除此之外，王凱還重視和客戶保持友好的關(guān)系，注意服務跟進。比如，在向客戶推銷了一輛汽車后，每隔三個月他就要跟客戶打個電話詢問汽車的使用狀況，詢問是否需要幫助。客戶很樂意接到這樣的電話。當汽車行駛良好時，客戶會為王凱的真誠相待而感動。當汽車出現(xiàn)故障時，客戶總是率先想到王凱，主動來4S店維修或購買汽車零件。即便是汽車更新?lián)Q代或是朋友買車，客戶也會首先想到王凱。

我們必須明白：銷售絕不是一種短期行為，能坑一個是一個。它是一個長期的過程。如果只是實現(xiàn)了商品銷售，而沒有和客戶保持良好的關(guān)系，那么這次推銷活動剛剛及格。如果既實現(xiàn)了商品銷售，又和客戶保持了良好的關(guān)系，那么這次推銷活動才算優(yōu)秀。也只有這樣做，才能留住客戶的心。

小劉是一名凈水器銷售員。他向自己的朋友小飛推薦了一款家用凈水器。當時，小飛考慮到平時工作忙，又經(jīng)常出差，定期更換濾芯不太方便，對于是否購買凈水器有些猶豫。當他和小劉說明自己的想法時，小劉安慰他道，這個請放心，公司每三個月會提前跟他聯(lián)系，并且安排上門更換濾芯，而且每個月會有專業(yè)人員定期就濾芯的使用情況進行回訪。于是小飛就愉快地購買了這款凈水器。

一開始，凈水器的售后人員還能履行按期回訪的約定，但過了幾個月以后，就不按時回訪了。他們不是提早幾天，就是遲遲沒有回訪。有時小飛主動給售后服務人員打電話，但是售后服務人員常常不是說自己沒有時間，就是說沒有車過去，讓小飛自己檢查拍照后把照片發(fā)過去。為此，小飛先后跑了售后服務部門四五次，浪費了不少時間。再后來，小飛干脆不再使用凈水器了。小飛直言道，再也不會買這個牌子的任何產(chǎn)品了。

因為一次不滿意的服務，小劉不僅失去了客戶，甚至連朋友之間的關(guān)系也受到了影響。所以說，在客戶眼里，沒有服務的銷售，就是沒有信用的銷售；沒有服務的商品，就是沒有保障的商品；而不能提供服務的銷售人員，最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。

俗話說“去時要比來時美”，才能給人以深刻的好印象。就好比一首詩，無論開頭是多么的氣勢磅礴，多么的精彩，倘若結(jié)尾處軟弱無力，就絕不會是一首好詩。但如果開頭平淡無奇，而結(jié)尾句余韻無窮，意境深遠，卻堪稱是一首好詩，銷售工作同樣也是如此。

維護客戶，這是一門學問，需要我們進行長時間的摸索和積累。每個客戶的特點和個性都是不同的，更何況是各個地方的不同客戶。只有讓客戶對我們產(chǎn)生依賴性，充分地信任我們，我們才能說是真正地擁有了客戶，而不只是曾經(jīng)有過交易的熟人。

可持續(xù)發(fā)展這個概念，不僅僅適用于人類的發(fā)展和環(huán)境的保護，它也適用于銷售人員對于客戶的開發(fā)和維護。一個致力于把銷售事業(yè)做強做大的銷售人員，絕對不會把自己的銷售行為視為一次性買賣。在與每一個客戶進行溝通交流的時候，我們都要考慮到一個問題，與這個客戶的訂單成交之后怎么辦？各奔東西顯然是最糟糕的選擇，互利共生才是銷售學中的最佳生態(tài)模式。

此外，我們還要明白：人的需求是具有重復性的，不可能一次性地徹底滿足，常常是需求得到滿足后不久又出現(xiàn)新的需求。這種重復出現(xiàn)的需求還帶有明顯的周期性，如飲食、睡眠、運動等需求。正因為需求是重復性的、周期性的，所以有經(jīng)驗的銷售員從不把一次成交當成銷售的終結(jié)，而是當作下次銷售的起點。

一次又一次地為客戶提供滿意的服務，而客戶也因為這個緣故一次又一次地為你提供銷售訂單，這樣可持續(xù)發(fā)展的銷售模式，才是最優(yōu)秀的銷售模式。把目光放長遠，在與客戶初次洽談合作時，就要考慮到如何讓客戶再一次甚至持續(xù)地為自己帶來訂單，這才是一個優(yōu)秀的銷售人員應該做的。