2. 片區排查的行動流程

片區排查的行動流程主要從理論方面重點介紹片區客戶經理在進行片區或者客戶開發的過程中，如何有效地運用方法，在對客戶進行分析后，采取何種方式與客戶建立信任、挖掘需求、呈現價值、贏取承諾、跟進服務等一套片區排查或客戶開發的行動流程，簡稱“片區排查六部曲”，如圖2-1所示。

第一步：客戶分析。

客戶分析包括尋找客戶、收集客戶資料、判斷銷售機會三項內容。尋找客戶有五大途徑：一是周邊社區；二是老年大學；三是老年活動中心；四是老干部局；五是集貿市場。收集客戶資料需要建立客戶資料信息表（見表2-3）。判斷銷售機會，是指在與客戶接觸的過程中，如果有明確并且近在眼前的銷售機會，我們就要立即投入時間和費用，全力進行銷售，并利用各種關系獲取客戶的信任；如果暫時沒有成熟的銷售機會，我們便要耐心等待，伺機而動。

尋找客戶、收集客戶資料、判斷銷售機會這三項內容的操作流程如圖2-2所示。

第二步：建立信任。

這一步包括三項內容：一是如何與人建立信任；二是建立信任的重要性；三是與客戶建立信任的基本技巧。

先來看如何與人建立信任。與人建立信任的關鍵在于真誠。在與客戶進行交流的過程中，要真心相待，多關注客戶內心的真實想法。比如，多站在客戶的角度去思考問題，而不是站在自己的角度一味地把自己的意志強加給客戶。同時要盡量滿足對方的需求。

建立信任的重要性很好理解，因為建立信任是銷售成功的基礎。在銷售過程中，客戶不購買并不能說明客戶沒有需求，很多時候客戶不購買的很大原因在于他們對我們的片區客戶經理不信任。因此，一位成功的片區客戶經理必須具備以下素養：善于與客戶建立信任關系；清楚自己的優勢與劣勢；有廣博的知識；熟諳銷售語言；讓客戶參與進來；感性與理性相結合；理解產品能給客戶帶來的收益。

與客戶建立信任的基本技巧有四項：第一印象、共同點、交往意圖及專業能力，如圖2-3所示。

關于第一印象，據統計，50%的人以貌取人，98%的人對第一印象非常關注。因此，我們的片區客戶經理在片區開發過程中一定要注意自己給客戶留下的第一印象。留下好的第一印象的方法：著裝整潔；文明用語；守時；言行一致；不自吹自夸；真誠待人。

所謂共同點，其實就是善于尋找和展開共同話題。共同話題是雙方進行深度溝通的基礎。中國有句古話“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”，說的就是在與客戶的第一次交流中共同話題非常重要，也是能夠與客戶建立信任的基礎。那么，如何尋找共同話題呢？一般有以下幾種途徑和方法，見表2-4。

當然，尋找共同話題也要注意兩點：一要善于觀察；二要牢記交淺莫言深。

交往意圖是指在與客戶交往的過程中，如果需要約訪客戶，就應該及時告訴客戶本次面談的目的、過程及給客戶帶來的好處或利益。下面來看一個案例演示。

如果約訪客戶前來理財中心，則需要在進入面談主題之初即告知客戶談話的目的、過程、得益（PPP），見表2-5。

專業能力是片區客戶經理的必備能力。對于片區開發客戶經理來說，專業能力是獲得客戶長期信任的資本，因為客戶在通常情況下更相信專家的權威。那么，片區客戶經理的專業能力主要體現在哪些方面呢？大致有以下幾項，見表2-6。

第三步：挖掘需求。

挖掘需求主要是明確為什么要挖掘客戶需求和如何挖掘客戶需求。為什么要挖掘客戶需求？先來看一個“老太太買李子”的案例演示。

情景一：

小販A：“我這里有李子，您要買李子嗎？”

老太太：“我正要買李子，你這個李子好嗎？”

小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”

老太太來到水果攤前仔細看了看，李子果然又大又紅，就搖搖頭說：“我不買。”

在這個案例中，小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。

情景二：

小販B：“我這里是李子專賣店，有大的、有小的，有酸的、有甜的，有國產的、有進口的，您到底要什么樣的李子？”

老太太：“我要買酸李子。”

小販B：“我這堆李子特別酸，您要不要嘗一口？”

老太太嘗了一口，酸得受不了，說道：“真酸，來一斤！”

在這個案例中，小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績。

情景三：

小販C：“老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？”

老太太：“我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。”

小販C：“您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。”

老太太高興地說：“你可真會說話。”

小販C：“您知不知道孕婦最需要什么樣的營養？”

老太太：“我不知道。”

小販C：“孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？”

老太太：“不知道。”

小販C：“這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就能生出一對雙胞胎來。”

老太太聽后很高興，說道：“吃獼猴桃不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃！”

小販C：“我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮的。您下次再來呢，我再給您優惠。”

在上述三個案例中，為什么三個小販會有完全不同的銷售結果呢？是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，越能深入地挖掘客戶需求，就越能夠找到銷售機會，這樣才有可能更多地針對客戶需求來進行介紹，然后更好地進行銷售。由此可見，片區客戶經理在客戶開發的過程中，挖掘客戶需求很重要。

要挖掘客戶需求，首先需要了解什么是客戶需求。所謂客戶需求，就是客戶由于對現狀的不滿而產生改變或提升現狀的欲望。通常情況下，客戶需求表現為三種：同質化、差異化、隱性化。同質化需求包括銀行卡類、銀保產品、理財產品、基金定投、資產類等；差異化需求包括服務、特色產品等；隱性化需求是客戶不愿意表露出來的特殊需要，這個需求往往只能從與客戶的交談中來獲取。

如何挖掘客戶需求是每位片區客戶經理所要思考的問題。那么，怎么才能做到挖掘客戶需求呢？在挖掘客戶需求前，要相信你想幫助客戶，相信你有能力幫助客戶，相信你將幫助客戶。在操作層面，主要采取“望、聞、問、切”四步法，見表2-7。

第四步：呈現價值。

先來看一個案例。

一位大學老師對一個女孩子一見鐘情。老師打聽到她是電視臺一位有名的娛樂節目主持人，并且沒有成家。

但這位老師的同學給他潑冷水：“你就別妄想了，人家下班的時候，奔馳、寶馬都在電視臺門口排滿了，憑你的條件根本沒戲！”

老師被說得垂頭喪氣，心想不能就這么放棄。他教經濟學，懂得競爭分析，于是，他拿出一張白紙，將自己的優勢列在左邊，將劣勢列在右邊。他的劣勢很明顯，既沒錢又沒權。他接著開始找優勢。首先，他碩士畢業，有學識、有學歷；其次，年齡也般配，剛好比主持人大兩三歲；再次，人品好，不抽煙、不喝酒、不賭博；最后，結婚后可以照顧家庭，還有寒暑假陪孩子。

老師看看紙上的優劣勢，四個優勢、兩個劣勢，4:2。第二天早晨，他立即去電視臺找熟人幫忙介紹認識主持人。

經過幾次見面，老師覺得時機成熟后，便約主持人再次在咖啡廳見面。老師開始引導主持人：“電視臺里那么多條件好的女孩子，應該選什么樣的老公才會過得幸福呢？”

主持人在選對象時已經挑得眼花繚亂了，立即反問老師：“你是大學老師，肯定很有學識，你覺得呢？”

老師不急著推銷自己的優勢，而是先打擊競爭對手：“現在社會這么亂，有幾類人一定要小心。”

主持人被老師勾起了興趣：“哪些人呢？”

老師不急不慌地說：“第一類就是大款。”

老師舉了個例子：“有個甜歌星遇到一個大款，大款就送了她一套海濱別墅和一輛保時捷跑車。歌星大喜，立即以身相許。但沒想到，大款是一個走私犯，很快東窗事發，亡命天涯了。這位歌星受了打擊，一蹶不振。”

主持人猜到了老師說的是誰：“嗯，不是有錢人不好，只是很多大款表面風光，錢卻來路不正。除了有錢人，還有什么人要小心？”

老師開始打擊另一類競爭對手：“有權有勢的人。”老師停了一下繼續說：“當年一個副市長看中了電視臺的一位主持人，也送房送車，于是主持人就跟市長混在了一起。你想想，這樣的副市長能不是貪官污吏嗎？后來副市長出事自盡，這位主持人身敗名裂，丈夫和她離婚，工作也丟了。你知道這個副市長是誰吧？”

“呵呵，當時沸沸揚揚，誰不知道啊？”主持人隨即犯難了，追求她的大都是這兩類人，把他們排除了，應該怎么選呢？

老師看出她的心事，緩緩說道：“你不缺名利，賺錢也容易，最重要的是找到一個人品好并且有潛力的年輕人，兩個人一起奮斗，名利這些東西都會有的。”

主持人覺得有道理，回家后睡不著，爬起來列了一個名單，把追求者的名字一一寫下來，將大款和有權有勢的貪官污吏勾掉后，發現名單上就剩老師了。最終這個老師如愿以償，將主持人娶回了家。

這個案例中的老師不愧是教經濟學的，很懂得競爭分析。通過競爭分析，他呈現了自我價值，達成了自己的愿望，可見競爭分析的重要性。事實上，第四步的“呈現價值”就是先做競爭分析，然后給出具體的行動方案。

先來看競爭分析。這項工作一般使用兩種工具：一是SWOT分析法（優劣勢競爭）（見表2-8）；二是FAB分析法（差異化競爭）（見表2-9）。

SWOT分析法是用來確定企業自身的競爭優勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機結合起來的一種科學的分析方法。運用這種方法，可以對研究對象所處的情景進行全面、系統、準確的研究，從而根據研究結果制訂相應的發展戰略、計劃及對策等。SWOT分析法的貢獻就在于用系統的思想將這些似乎獨立的因素相互匹配起來進行綜合分析，使得企業戰略計劃的制訂更加科學、全面。

所謂SWOT，S（Strengths）是優勢，W（Weaknesses）是劣勢，O（Opportunities）是機會，T（Threats）是威脅。按照企業競爭戰略的完整概念，戰略應是一個企業“能夠做的”（組織的優勢和劣勢）和“可能做的”（環境的機會和威脅）之間的有機組合，見表2-8。

FAB分析法是銷售人員向客戶分析產品利益的好方法。它要求銷售人員在進行產品介紹、銷售政策（進貨政策）、銷售細節等表述的時候，針對客戶需求意向，有選擇、有目的地逐條說服。

所謂FAB，是指在產品推介中，將產品本身的特點、所具有的優勢、能夠給客戶帶來的利益有機地結合起來，按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的推銷勸說。FAB分析法關注的是客戶的“買點”。具體來說，F（Feature或Fact）表示屬性或功效，即自己的產品有哪些特點和屬性，例如，在功效相同的產品中，它是最輕的電子發動機，只有10磅重；A（Advantage）表示優點或優勢，即自己與競爭對手有何不同，例如，它足夠輕，可以便攜使用；B（Benefit）表示客戶利益與價值，即這一優點所帶給客戶的利益，例如，你的客戶不必再到維修中心尋求幫助，因為服務代表能夠使用便攜式修理工具。具體情況見表2-9。

再來看呈現方案。呈現方案包括以下步驟和方法，見表2-10。

第五步：贏取承諾。

贏取承諾包括識別購買信號、促成交易、商務談判和增值服務四個方面的內容。

識別購買信號就好比釣魚，魚漂下沉就是收竿信號。那么，如何識別客戶的購買信號呢？通常情況下，客戶的提問就是購買信號，比如客戶詢問產品、收益等就是購買信號，因此要注意傾聽。

促成交易階段只需要“臨門一腳”，卻極其重要，往往你的一句話便決定了客戶能否成交。以下是簡單實用的成交法（見表2-11），你可以舉一反三，根據自身的實際情況進行調整。

商務談判是指在客戶有需求的時候，根據客戶需求與客戶進行洽談，多用于代發工資的企業。

增值服務主要是指為了促使客戶迅速成交而提供一些意外的收獲等。例如，先生／女士，如果您今天購買的話我們有禮品相贈，等等。

第六步：跟進服務。

跟進服務的具體行動流程包括鞏固滿意度、索取推薦名單和轉介紹銷售三個步驟，見表2-12。

上面的行動流程從嚴格意義來說不只是片區排查的開發流程，也是我們在整個片區開發中貫穿始終的流程，希望各位客戶經理能夠把它作為客戶開發流程來認真學習與總結。