2. 片區(qū)排查的行動流程

片區(qū)排查的行動流程主要從理論方面重點介紹片區(qū)客戶經(jīng)理在進(jìn)行片區(qū)或者客戶開發(fā)的過程中，如何有效地運用方法，在對客戶進(jìn)行分析后，采取何種方式與客戶建立信任、挖掘需求、呈現(xiàn)價值、贏取承諾、跟進(jìn)服務(wù)等一套片區(qū)排查或客戶開發(fā)的行動流程，簡稱“片區(qū)排查六部曲”，如圖2-1所示。

第一步：客戶分析。

客戶分析包括尋找客戶、收集客戶資料、判斷銷售機(jī)會三項內(nèi)容。尋找客戶有五大途徑：一是周邊社區(qū)；二是老年大學(xué)；三是老年活動中心；四是老干部局；五是集貿(mào)市場。收集客戶資料需要建立客戶資料信息表（見表2-3）。判斷銷售機(jī)會，是指在與客戶接觸的過程中，如果有明確并且近在眼前的銷售機(jī)會，我們就要立即投入時間和費用，全力進(jìn)行銷售，并利用各種關(guān)系獲取客戶的信任；如果暫時沒有成熟的銷售機(jī)會，我們便要耐心等待，伺機(jī)而動。

尋找客戶、收集客戶資料、判斷銷售機(jī)會這三項內(nèi)容的操作流程如圖2-2所示。

第二步：建立信任。

這一步包括三項內(nèi)容：一是如何與人建立信任；二是建立信任的重要性；三是與客戶建立信任的基本技巧。

先來看如何與人建立信任。與人建立信任的關(guān)鍵在于真誠。在與客戶進(jìn)行交流的過程中，要真心相待，多關(guān)注客戶內(nèi)心的真實想法。比如，多站在客戶的角度去思考問題，而不是站在自己的角度一味地把自己的意志強(qiáng)加給客戶。同時要盡量滿足對方的需求。

建立信任的重要性很好理解，因為建立信任是銷售成功的基礎(chǔ)。在銷售過程中，客戶不購買并不能說明客戶沒有需求，很多時候客戶不購買的很大原因在于他們對我們的片區(qū)客戶經(jīng)理不信任。因此，一位成功的片區(qū)客戶經(jīng)理必須具備以下素養(yǎng)：善于與客戶建立信任關(guān)系；清楚自己的優(yōu)勢與劣勢；有廣博的知識；熟諳銷售語言；讓客戶參與進(jìn)來；感性與理性相結(jié)合；理解產(chǎn)品能給客戶帶來的收益。

與客戶建立信任的基本技巧有四項：第一印象、共同點、交往意圖及專業(yè)能力，如圖2-3所示。

關(guān)于第一印象，據(jù)統(tǒng)計，50%的人以貌取人，98%的人對第一印象非常關(guān)注。因此，我們的片區(qū)客戶經(jīng)理在片區(qū)開發(fā)過程中一定要注意自己給客戶留下的第一印象。留下好的第一印象的方法：著裝整潔；文明用語；守時；言行一致；不自吹自夸；真誠待人。

所謂共同點，其實就是善于尋找和展開共同話題。共同話題是雙方進(jìn)行深度溝通的基礎(chǔ)。中國有句古話“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”，說的就是在與客戶的第一次交流中共同話題非常重要，也是能夠與客戶建立信任的基礎(chǔ)。那么，如何尋找共同話題呢？一般有以下幾種途徑和方法，見表2-4。

當(dāng)然，尋找共同話題也要注意兩點：一要善于觀察；二要牢記交淺莫言深。

交往意圖是指在與客戶交往的過程中，如果需要約訪客戶，就應(yīng)該及時告訴客戶本次面談的目的、過程及給客戶帶來的好處或利益。下面來看一個案例演示。

如果約訪客戶前來理財中心，則需要在進(jìn)入面談主題之初即告知客戶談話的目的、過程、得益（PPP），見表2-5。

專業(yè)能力是片區(qū)客戶經(jīng)理的必備能力。對于片區(qū)開發(fā)客戶經(jīng)理來說，專業(yè)能力是獲得客戶長期信任的資本，因為客戶在通常情況下更相信專家的權(quán)威。那么，片區(qū)客戶經(jīng)理的專業(yè)能力主要體現(xiàn)在哪些方面呢？大致有以下幾項，見表2-6。

第三步：挖掘需求。

挖掘需求主要是明確為什么要挖掘客戶需求和如何挖掘客戶需求。為什么要挖掘客戶需求？先來看一個“老太太買李子”的案例演示。

情景一：

小販A：“我這里有李子，您要買李子嗎？”

老太太：“我正要買李子，你這個李子好嗎？”

小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”

老太太來到水果攤前仔細(xì)看了看，李子果然又大又紅，就搖搖頭說：“我不買。”

在這個案例中，小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。

情景二：

小販B：“我這里是李子專賣店，有大的、有小的，有酸的、有甜的，有國產(chǎn)的、有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？”

老太太：“我要買酸李子。”

小販B：“我這堆李子特別酸，您要不要嘗一口？”

老太太嘗了一口，酸得受不了，說道：“真酸，來一斤！”

在這個案例中，小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績。

情景三：

小販C：“老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？”

老太太：“我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。”

小販C：“您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。”

老太太高興地說：“你可真會說話。”

小販C：“您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？”

老太太：“我不知道。”

小販C：“孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？”

老太太：“不知道。”

小販C：“這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就能生出一對雙胞胎來。”

老太太聽后很高興，說道：“吃獼猴桃不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃！”

小販C：“我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮的。您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。”

在上述三個案例中，為什么三個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，越能深入地挖掘客戶需求，就越能夠找到銷售機(jī)會，這樣才有可能更多地針對客戶需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。由此可見，片區(qū)客戶經(jīng)理在客戶開發(fā)的過程中，挖掘客戶需求很重要。

要挖掘客戶需求，首先需要了解什么是客戶需求。所謂客戶需求，就是客戶由于對現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望。通常情況下，客戶需求表現(xiàn)為三種：同質(zhì)化、差異化、隱性化。同質(zhì)化需求包括銀行卡類、銀保產(chǎn)品、理財產(chǎn)品、基金定投、資產(chǎn)類等；差異化需求包括服務(wù)、特色產(chǎn)品等；隱性化需求是客戶不愿意表露出來的特殊需要，這個需求往往只能從與客戶的交談中來獲取。

如何挖掘客戶需求是每位片區(qū)客戶經(jīng)理所要思考的問題。那么，怎么才能做到挖掘客戶需求呢？在挖掘客戶需求前，要相信你想幫助客戶，相信你有能力幫助客戶，相信你將幫助客戶。在操作層面，主要采取“望、聞、問、切”四步法，見表2-7。

第四步：呈現(xiàn)價值。

先來看一個案例。

一位大學(xué)老師對一個女孩子一見鐘情。老師打聽到她是電視臺一位有名的娛樂節(jié)目主持人，并且沒有成家。

但這位老師的同學(xué)給他潑冷水：“你就別妄想了，人家下班的時候，奔馳、寶馬都在電視臺門口排滿了，憑你的條件根本沒戲！”

老師被說得垂頭喪氣，心想不能就這么放棄。他教經(jīng)濟(jì)學(xué)，懂得競爭分析，于是，他拿出一張白紙，將自己的優(yōu)勢列在左邊，將劣勢列在右邊。他的劣勢很明顯，既沒錢又沒權(quán)。他接著開始找優(yōu)勢。首先，他碩士畢業(yè)，有學(xué)識、有學(xué)歷；其次，年齡也般配，剛好比主持人大兩三歲；再次，人品好，不抽煙、不喝酒、不賭博；最后，結(jié)婚后可以照顧家庭，還有寒暑假陪孩子。

老師看看紙上的優(yōu)劣勢，四個優(yōu)勢、兩個劣勢，4:2。第二天早晨，他立即去電視臺找熟人幫忙介紹認(rèn)識主持人。

經(jīng)過幾次見面，老師覺得時機(jī)成熟后，便約主持人再次在咖啡廳見面。老師開始引導(dǎo)主持人：“電視臺里那么多條件好的女孩子，應(yīng)該選什么樣的老公才會過得幸福呢？”

主持人在選對象時已經(jīng)挑得眼花繚亂了，立即反問老師：“你是大學(xué)老師，肯定很有學(xué)識，你覺得呢？”

老師不急著推銷自己的優(yōu)勢，而是先打擊競爭對手：“現(xiàn)在社會這么亂，有幾類人一定要小心。”

主持人被老師勾起了興趣：“哪些人呢？”

老師不急不慌地說：“第一類就是大款。”

老師舉了個例子：“有個甜歌星遇到一個大款，大款就送了她一套海濱別墅和一輛保時捷跑車。歌星大喜，立即以身相許。但沒想到，大款是一個走私犯，很快東窗事發(fā)，亡命天涯了。這位歌星受了打擊，一蹶不振。”

主持人猜到了老師說的是誰：“嗯，不是有錢人不好，只是很多大款表面風(fēng)光，錢卻來路不正。除了有錢人，還有什么人要小心？”

老師開始打擊另一類競爭對手：“有權(quán)有勢的人。”老師停了一下繼續(xù)說：“當(dāng)年一個副市長看中了電視臺的一位主持人，也送房送車，于是主持人就跟市長混在了一起。你想想，這樣的副市長能不是貪官污吏嗎？后來副市長出事自盡，這位主持人身敗名裂，丈夫和她離婚，工作也丟了。你知道這個副市長是誰吧？”

“呵呵，當(dāng)時沸沸揚揚，誰不知道啊？”主持人隨即犯難了，追求她的大都是這兩類人，把他們排除了，應(yīng)該怎么選呢？

老師看出她的心事，緩緩說道：“你不缺名利，賺錢也容易，最重要的是找到一個人品好并且有潛力的年輕人，兩個人一起奮斗，名利這些東西都會有的。”

主持人覺得有道理，回家后睡不著，爬起來列了一個名單，把追求者的名字一一寫下來，將大款和有權(quán)有勢的貪官污吏勾掉后，發(fā)現(xiàn)名單上就剩老師了。最終這個老師如愿以償，將主持人娶回了家。

這個案例中的老師不愧是教經(jīng)濟(jì)學(xué)的，很懂得競爭分析。通過競爭分析，他呈現(xiàn)了自我價值，達(dá)成了自己的愿望，可見競爭分析的重要性。事實上，第四步的“呈現(xiàn)價值”就是先做競爭分析，然后給出具體的行動方案。

先來看競爭分析。這項工作一般使用兩種工具：一是SWOT分析法（優(yōu)劣勢競爭）（見表2-8）；二是FAB分析法（差異化競爭）（見表2-9）。

SWOT分析法是用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機(jī)會和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合起來的一種科學(xué)的分析方法。運用這種方法，可以對研究對象所處的情景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制訂相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計劃及對策等。SWOT分析法的貢獻(xiàn)就在于用系統(tǒng)的思想將這些似乎獨立的因素相互匹配起來進(jìn)行綜合分析，使得企業(yè)戰(zhàn)略計劃的制訂更加科學(xué)、全面。

所謂SWOT，S（Strengths）是優(yōu)勢，W（Weaknesses）是劣勢，O（Opportunities）是機(jī)會，T（Threats）是威脅。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個企業(yè)“能夠做的”（組織的優(yōu)勢和劣勢）和“可能做的”（環(huán)境的機(jī)會和威脅）之間的有機(jī)組合，見表2-8。

FAB分析法是銷售人員向客戶分析產(chǎn)品利益的好方法。它要求銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策（進(jìn)貨政策）、銷售細(xì)節(jié)等表述的時候，針對客戶需求意向，有選擇、有目的地逐條說服。

所謂FAB，是指在產(chǎn)品推介中，將產(chǎn)品本身的特點、所具有的優(yōu)勢、能夠給客戶帶來的利益有機(jī)地結(jié)合起來，按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的推銷勸說。FAB分析法關(guān)注的是客戶的“買點”。具體來說，F(xiàn)（Feature或Fact）表示屬性或功效，即自己的產(chǎn)品有哪些特點和屬性，例如，在功效相同的產(chǎn)品中，它是最輕的電子發(fā)動機(jī)，只有10磅重；A（Advantage）表示優(yōu)點或優(yōu)勢，即自己與競爭對手有何不同，例如，它足夠輕，可以便攜使用；B（Benefit）表示客戶利益與價值，即這一優(yōu)點所帶給客戶的利益，例如，你的客戶不必再到維修中心尋求幫助，因為服務(wù)代表能夠使用便攜式修理工具。具體情況見表2-9。

再來看呈現(xiàn)方案。呈現(xiàn)方案包括以下步驟和方法，見表2-10。

第五步：贏取承諾。

贏取承諾包括識別購買信號、促成交易、商務(wù)談判和增值服務(wù)四個方面的內(nèi)容。

識別購買信號就好比釣魚，魚漂下沉就是收竿信號。那么，如何識別客戶的購買信號呢？通常情況下，客戶的提問就是購買信號，比如客戶詢問產(chǎn)品、收益等就是購買信號，因此要注意傾聽。

促成交易階段只需要“臨門一腳”，卻極其重要，往往你的一句話便決定了客戶能否成交。以下是簡單實用的成交法（見表2-11），你可以舉一反三，根據(jù)自身的實際情況進(jìn)行調(diào)整。

商務(wù)談判是指在客戶有需求的時候，根據(jù)客戶需求與客戶進(jìn)行洽談，多用于代發(fā)工資的企業(yè)。

增值服務(wù)主要是指為了促使客戶迅速成交而提供一些意外的收獲等。例如，先生／女士，如果您今天購買的話我們有禮品相贈，等等。

第六步：跟進(jìn)服務(wù)。

跟進(jìn)服務(wù)的具體行動流程包括鞏固滿意度、索取推薦名單和轉(zhuǎn)介紹銷售三個步驟，見表2-12。

上面的行動流程從嚴(yán)格意義來說不只是片區(qū)排查的開發(fā)流程，也是我們在整個片區(qū)開發(fā)中貫穿始終的流程，希望各位客戶經(jīng)理能夠把它作為客戶開發(fā)流程來認(rèn)真學(xué)習(xí)與總結(jié)。