序

目前我國正處于一個深化變革的時期，旅游業經歷了近40年的發展實踐之后，也進入了一個最好的發展階段。旅游業的蓬勃發展，對旅游理論探索的要求越來越迫切。令人欣慰的是，近年來，我國有不少學者在旅游理論和實證方面取得了豐富的成果，中國特色的學科體系和學術自信正在建立。高宏博士在旅行社服務創新領域的研究成果，對于豐富旅游服務理論有著積極的貢獻。

旅游服務質量是衡量一個地區旅游產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強地方吸引力的有效方式。只有在各個環節的旅游服務全方位地做到高質量、高水平，最終才能贏得游客的信賴與口碑。旅游服務質量中公共服務基礎設施等“硬服務”固然重要，但代表旅游從業人員服務水平的“軟服務”則是整個旅游行業的核心和重中之重。

2009年頒布的《國務院關于加快發展旅游業的意見》，把旅游業定位為“戰略性支柱產業”和“人民群眾更加滿意的現代服務業”，如何能讓人民群眾更加滿意呢？這是一個值得我們業界和學界共同思考的問題。隨著我們建設小康社會進程的加快和人們生活水平的整體提升，旅游日益成為人們日常生活的重要組成部分，成為生活質量提高的一個重要標志，人們出游次數的增加和旅游經歷的不斷豐富，對旅游產品和服務的要求就會越來越高，如果我們對提升服務質量的認識理解和貫徹落實不到位的話，就難以滿足人們群眾旅游消費轉型升級的需要，人民群眾自然就不會滿意，所以提升旅游服務質量是一項貫穿于旅游業發展始終的長期戰略任務。

當前國際和國內旅游競爭異常激烈，競爭的核心就是客源的競爭，競爭的手段歸根到底就是旅游產品和服務。但實事求是地來看，我國目前在旅游市場秩序方面還存在很多問題，這與很多旅游企業和從業人員的質量觀念不強密切相關，尤其是旅行社，由于規模比較小，創新能力缺乏，從業人員尤其是導游人員流動性大，服務質量存在不少問題，游客的滿意度亟待提高。高宏博士的論文以河北旅行社為調查對象，進行了大量的數據采集和科學論證，詳細閱讀了《知識共享、智力資本與旅行社服務創新》文稿之后，我認為本書對旅游企業管理者具有很高的借鑒價值。主要表現在如下三個方面：

1. 旅游企業必須把自己定位為知識型企業才能在競爭中保持不敗。知識經濟時代改變了企業的生存和競爭方式，知識的創造、轉移和應用成為企業產生持續競爭力的源泉。長期以來，旅行社一直被定位于中介企業，弱化了知識在企業發展中的作用。事實上，旅游企業只有把自己定位于知識型企業，通過知識管理來重塑自己的核心競爭力，才能適應這個時代的要求。

2. 旅游企業應該重視“企業智慧”的建設和提升。旅游企業服務對象是旅游者，服務的形式很多是面對面，一線員工最了解旅游者的感受，他們匯集了大量顯性的和隱性的信息，這些信息以智慧的形式隱藏于基層，所以對于服務企業而言，應該學會用知識管理方法將專業服務人員的知識轉化為企業的知識，提升企業的“智慧”，從而形成企業獨特的核心競爭力。

3. 服務創新和產品創新是旅游企業永恒的主題。互聯網技術的出現，使在線旅游得以迅猛發展。雖然各旅游門戶網站在產品定制等方面優勢明顯，但旅游網站不可能憑空直接聯系旅游者和旅游目的地，網上的各類預定都必須“落地”，最后的“一公里”都是由旅游企業具體完成。因而，不管技術如何發展，旅游業競爭本質上還是服務的競爭。所以，旅游企業只有在服務和產品方面創新，最終才能在市場上更好地生存與發展。

總之，我國旅游業已經進入新的發展階段，黨中央、國務院和各級地方黨委、政府更加重視旅游業發展，全域旅游已經成為國家戰略，旅游業在調整經濟結構、轉變發展方式、實現產業升級中的作用越來越顯著。在這種大背景下，旅游業能否健康可持續發展，質量提升是關鍵。

高宏博士的這本著作從知識共享、智力資本等視角，對旅行社的服務創新進行了有益的探索，不僅豐富了關于旅游服務質量的理論研究，對旅游企業提升服務管理同樣具有重要的指導價值。

劉大可

2017年10月