內容提要

知識經濟時代的到來變革了企業的生存和競爭方式，獨特的、有價值的知識和技能是企業不斷創新和保持核心競爭力的重要源泉已經成為當今企業的共識。根據產業鏈理論，旅行社企業是現代旅游業的核心企業，旅行社員工是旅行社產品中非常關鍵的一個生產者，其經驗、知識、技能、情感等對產品的質量起著決定性作用。知識共享是知識管理中一個重要研究領域，目前研究成果比較豐富，但目前，關于知識共享的研究在研究視角上多集中在高科技領域和現代服務業，而作為現代知識服務業的旅行社行業卻很少被關注，有關旅行社企業的知識管理以及服務創新方面的理論研究還很缺乏。另外，在研究內容上多是圍繞知識共享的影響因素、知識共享與企業績效的關系等方面展開，知識共享與企業創新之間以及它們之間是否是線性關系已經引起學者的關注，但兩者之間具體是哪些因素在發生作用并沒有形成共識，本書從智力資本角度出發將兩者聯系起來，建立知識共享與旅行社服務創新研究模型。

目前的研究多以知識共享為因變量，將知識共享作為自變量的研究相對較少，另外關于旅游企業的服務創新研究也相對缺乏，因此本書在文獻研究的基礎上對河北省石家莊、唐山、保定、承德、秦皇島5個城市的旅行社、旅行社員工進行了深度訪談，構建了多維度的知識共享體系和旅行社服務創新衡量指標，通過問卷調查和數據統計等方法來探明智力資本在旅行社員工知識共享與旅行社服務創新的作用，系統地揭示智力資本在知識共享與服務創新之間發生作用的內在機理。

本研究結果表明旅行社員工的知識共享可劃分為員工個體互動、組織正式學習、人際交流共享和知識編碼共享四個維度，同時發現四個維度對旅行社智力資本的作用不同。智力資本中人力資本、關系資本和結構資本對服務創新的影響各不相同。智力資本在知識共享與旅行社企業服務創新中起著很強的中介作用。具有出境業務的旅行社員工與其他類型員工相比對知識共享和服務創新績效影響最大；其他人口特征因素對知識共享和服務創新績效具有影響，其中員工性別、旅行社所在地區對知識共享和服務創新績效沒有明顯影響，受教育程度對個體互動知識共享和個體行為創新具有顯著影響，對內部管理創新有部分影響。

目前旅行社企業并沒有真正重視保存在員工身上的知識和信息，沒有從企業戰略角度考慮用知識管理理論將附著在員工身上的知識挖掘出來轉換成企業知識，因此難以提升企業的智力資本，形成獨特的核心競爭力。本研究希望能夠對旅行社企業的經營者有著一定的啟示作用，從而使他們重視并加強企業自身的知識積累，為其在企業智力資本投資上提供理論指導，為像旅行社這種與顧客有高密度接觸的服務企業在提高服務創新方面提供可行有效的管理方法。