2.1 KANO分析模型

KANO模型是東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，該模型是受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論啟發而提出的，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系，主要是通過標準化問卷進行調研，根據調研結果對各因素屬性歸類，解決產品屬性的定位問題，以提高客戶滿意度，如圖2-1所示。

圖2-1 KANO分析模型

（1）魅力因素：又稱興奮型需求，指不會被顧客過分期望的需求。對于魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意度會急劇上升，一旦得到滿足，即使表現并不完善，顧客表現出的滿意狀況也是非常高的。

（2）期望因素：也稱為意愿型需求，是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求。此類需求得到滿足或表現良好的話，客戶滿意度會顯著提高，企業提供的產品和服務水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好。

（3）必備因素：也稱為必備型需求、理所當然需求，是顧客對企業提供的產品或服務因素的基本要求，是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客也可能不會因而表現出滿意。

（4）無差異因素：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會改變，用戶根本不在意。無論提供與否，對用戶體驗均無影響，不會導致顧客滿意或不滿意。

（5）反向因素：用戶根本沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降，又稱逆向型需求，是指引起強烈不滿的質量特性和導致低水平滿意的質量特性，因為并非所有的消費者都有相似的喜好。

總之，在實際操作中，企業首先要全力以赴地滿足顧客的基本型需求，保證顧客提出的問題得到解決，重視顧客認為企業有義務做到的事情。然后，企業應盡力去滿足顧客的期望型需求，這是質量的競爭性因素，提供顧客喜愛的額外服務或產品功能，使其優于競爭對手并有所不同，使顧客滿意。最后爭取實現顧客的興奮型需求，為企業建立忠實的客戶群。