- 金融服務營銷（第二版）
- 韓宗英編著
- 15245字
- 2020-07-01 16:40:57
第三節 客戶經理制度
引例沒有規矩，不成方圓
合格率的檢查制度
“二戰”期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%，這就意味著從概率上來說，每一千個跳傘的士兵中會有一個因為降落傘不合格而喪命。軍方要求廠家必須讓合格率達到100%才行。
廠家負責人說他們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現奇跡。
軍方就改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機挑出幾個，讓廠家負責人親自跳傘檢測。
從此，奇跡出現了，降落傘的合格率達到了百分之百。
付款方式
英國將澳洲變成殖民地之后，因為那兒地廣人稀，尚未開發，英政府就鼓勵國民移民到澳洲，可是當時澳洲非常落后，沒有人愿意去。英國政府就想出一個辦法，把罪犯送到澳洲去。
這樣一方面解決了英國本土監獄人滿為患的問題，另一方面也解決了澳洲的勞動力問題，還有一條，他們以為把罪犯都送走了，英國就會變得更美好。 英國政府雇傭私人船只運送犯人，按照裝船的人數付費，多運多賺錢。
很快政府發現這樣做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超過了百分之十，最嚴重的一艘船死亡率達到了驚人的百分之三十七。
政府官員絞盡腦汁想降低罪犯運輸過程中的死亡率，包括派官員上船監督，限制裝船數量等等，卻都實施不下去。最后，他們終于找到了一勞永逸的辦法，就是將付款方式變換了一下：由根據上船的人數付費改為根據下船的人數付費。船東只有將人活著送達澳洲，才能賺到運送費用。
新政策一出爐，罪犯死亡率立竿見影地降到了百分之一左右。后來船東為了提高生存率還在船上配備了醫生。
啟發思考：
通過以上兩則小故事，分析“沒有規矩，不成方圓”這句話的含義。
一、客戶經理制度的內容
人人都應遵守規則，規則有兩類：一類是必須遵守的強制性規則，主要由法律、法規和制度組成；另一類是鼓勵遵守的自律性規則（實際上也是應該遵守的），主要由行業協會制定的相關規則組成。“以法為鑒可以曉規則”。
沒有規矩不成方圓，對于一個企業來說，更是如此。一套高效科學、行之有效的管理制度，可以讓這個組織的管理更有序，企業的資源也會得到合理地利用。
【教學互動】1.2
如 何 選 擇
有一天，一個火車司機，開著一個火車頭在預定的軌道上飛馳前進，在軌道的盡頭，突然發現五個工人在軌道上工作。于是司機嘗試剎車，但力不從心，剎車失靈了，汽笛也壞了。他感到非常絕望，知道如果沖向這五個工人，他們必死無疑。
這時，他看到在軌道的右側上有一條側軌，并在該軌道的不遠處，只有一個工人在那條軌道上工作。
他可以把車轉向，轉到岔道撞死這名工人，但挽救了那邊五個人。如果不這樣做，這五個工人的生命則葬送在他的手中。
問：如果你是這名司機，你將如何選擇？為什么？
答：世界上的一切都必須按照一定的規矩秩序各就各位，人類的一切活動都與制度有關。制度能夠維護公正、公平、激勵、獎勵。如果有人違反了制度規定，而不予處罰，甚至處罰那些遵守制度規定的人，顯然有失公允。
客戶經理制度是近年來我國金融行業新興的以向客戶提供高品質、全方位金融服務為內涵的業務拓展模式。客戶經理制度是一種經營的機制，是現代金融企業管理的一種理念，是金融企業為適應市場和客戶需求變化以客戶經理為主體所進行的組織結構設計和營銷制度安排。以商業銀行為例，商業銀行分為決策機構和執行機構。
（一）商業銀行的執行機構
商業銀行的執行機構主要是商業銀行的業務部門和職能部門。
1．商業銀行的業務部門（如圖1.2A部分）
商業銀行的業務部門是由市場營銷、前臺處理和后臺處理組成的業務流程運行體系，分別面對由政府、金融同業、公司和個人客戶組成的細分市場，并形成相對獨立的業務休系。業務部門的職責是拓展市場、“銷售銀行”、服務客戶，直接為銀行創造利潤。業務部門大多數是按照公司銀行業務和零售銀行業務兩條線來設立和歸并。
商業銀行業務部門的職責如下：
（1）各個業務部門被定位為利潤中心，主要負責：業務部的收入；業務部門的具體戰略、經營計劃及相應目標；業務部門內部資源分配和協調；業務部門內部日常的人力資源管理：業務部門內部日常的營運管理。
（2）各個業務部門必須定期上報以下重要事項：年度經營計劃與關鍵業務指標：重要人士調動及任命；超過權限或預算的支出項目：計劃進行的重大變革活動。
（3）各業務單元的財務經理、客戶經理分別向財務總臨、高級信貸經理等職能部門匯報。
2．商業銀行的職能部門（如圖1.2B部分）
商業銀行的職能部門由管理系統和支持保障系統構成。
（1）管理系統
商業銀行有公共關系、則務管理、信貸管理、風險控制、審計法律等管理部門。商業銀行管理中心不直接從事業務操作，跟業務系統是分離的，只是負責對業務系統進行目標設立、檢查、評估、考核、管理和控制，主要職責體現在制定規章制度、制定業務服務標準和規范、制定工作指引、檢查督導全行各業務系統等。
（2）支持保障系統
支持保障系統包括信息技術、人力資源、研究與發展、后勤保障等部門。從節省成本和提高服務效率的角度出發，越來越多的銀行開始將支持保障系統中的部門鑲嵌到各業務系統中去。
商業銀行職能部門職責如下：
（1）制定人力資源、財務渠道、營運等政策：
（2）稽核各個業務部；
（3）確定業務部的總體發展目標；
（4）審批經營計劃和人事任命；
（5）評估各業務部業績。
（二）商業銀行的決策部門
商業銀行“統帥三軍”的決策指揮系統是銀行的董事會和負責日常管理的行長班子及執行機構。各銀行在其董事會內和行長室下各設有若干委員會。這些委員會有些是專業政策和事項的最后決定者，有些是執行層面上的組織者、協調者和執行者，如圖1.2所示。
圖1.2 商業銀行客戶經理制度構架
（三）商業銀行決策部門和執行部門的關系
商業銀行決策指揮系統統領商業銀行的各個系統，如總行領導層及相關部門被定為為戰略中心、政策中心及管控中心，負責確定前臺業務部總體方向并提供業務指導和監控，商業銀行部門設置、業務配合如圖1.3所示。主線是業務拓展系統，這是銀行生存和發展的基石；管理系統是業務部門的“制動”系統，負責用專業眼光建議甚至決定哪些事情該做，哪些事情不該做，評價哪些事情做得妥當，哪些做得不妥當；支持保障系統是業務部門的“加油”系統。三條線職責明晰，分工清楚，各自都努力以服務者的身份做好本職工作，既服務于客戶，又服務于行內其他部門和相關的機構。
圖1.3 商業銀行決策部門和執行部門的關系
二、客戶經理的選聘
1．客戶經理的選拔標準
客戶經理是面向市場、為客戶提供金融服務的專門人才，應具備以下基本條件。
① 良好的道德品質
② 具有一定的學歷
③ 豐富的知識儲備
銀行產品和服務的專業化要求客戶經理必須具有豐富的專業知識積累，熟悉并掌握金融法律法規及金融管理規定，了解國內外市場基本動向，掌握相關專業知識。
④ 全面的業務能力
合格的客戶經理應該能滿足客戶多方面的需求，既能提供傳統的結算、存款、貸款業務，又能提供現代銀行理財等多樣化的金融服務。
⑤ 高超的公關藝術
優秀的客戶經理應該能夠在為原有客戶提供優質服務的同時，不斷地挖掘新客戶，為銀行的可持續發展提供源源不斷的客戶群體。因此，客戶經理需要具備豐富的社交經驗和公關能力，有靈活機變的談話技巧，這樣才能拉近與客戶心理距離，在銀行與客戶之間架起合作的橋梁。這樣的能力與素質需要在不斷的實踐中去磨煉積累。
⑥ 良好的職業形象
客戶經理是銀行形象的代言人。客戶經理的言談舉止會影響銀行在客戶心目中的形象。因此，客戶經理在與客戶交往時要做到彬彬有禮、溫文爾雅，這樣才能產生親切感、親和力，取得客戶的信任和信賴。
2．客戶經理的選拔程序與途徑
選拔、招聘金融客戶經理一般可以從內部招聘、對外招聘和高校選拔三種渠道和途徑進行。
（1）內部招聘
①內部公開招聘；②擇優選聘；③內部晉升；④內部培養。
（2）對外招聘
對外招聘是指從金融企業外部招聘選拔金融客戶經理，主要方式有： ①廣告招聘；②獵頭公司獵取；③內部員工引薦。
（3）從高校畢業生中選拔
根據金融客戶經理的層次要求，從高等學校畢業生中包括專科、本科、研究生中選聘金融客戶經理，是一個非常重要的途徑，每年高校畢業生人數眾多，優秀人才濟濟，從這些畢業生中可以挑選到很多優秀的、有很大發展潛力的金融客戶經理人選。
通常來說，金融客戶經理的選聘包括三個程序：①筆試；②心理測試；③面試。
三、客戶經理的激勵機制
金融客戶經理的激勵機制體現在物質和精神激勵兩大方面，主要激勵措施包括以下幾點。
① 注重金融客戶經理的職業生涯管理和職業價值
② 目標激勵
③ 薪資福利的激勵
薪資福利是激勵機制中的根本性條件，是現實貨幣收益和預期收益的總和，具體包括股權激勵、年薪制激勵、彈性福利制度和獎勵旅游激勵等。
④ 精神文化激勵
a．培育自主創新和注重團隊精神的企業文化。
b．造就學習型組織和學習型個人。
⑤ 組織激勵
a．充分授權，委以重任，提高金融客戶經理的參與感。
b．實施自我管理。
⑥ 工作激勵
a．工作環境激勵。
b．提供挑戰性工作。
c．采取寬容式管理。
四、客戶經理的主要工作內容
（1）開發客戶，營銷產品
客戶經理應積極主動并經常與客戶保持聯系，及時發現并引導客戶需求。
（2）內部協調
客戶經理應發揮協調中心的作用，引導客戶的每一筆業務在銀行中順暢、準確的完成。
（3）制定業務合作方案
客戶經理按照商業化經營原則，與客戶洽談合作內容，起草銀企合作協議，報有權審批人批準，簽訂合作協議。
（4）監測客戶
了解國家產業政策、產品市場信息，密切跟蹤客戶的經營情況，及時發現客戶風險，分析風險產生的原因，適當調整客戶營銷方案，制定相應的風險防范措施。
五、客戶經理工作制度
（1）報告制度
客戶經理應定期或不定期地訪問客戶，了解客戶的經營狀況及對銀行各項業務和服務的需求，聽取他們的意見和建議。訪問情況應每月向主管領導匯報一次。對客戶急需的業務需求以及重大意見和建議，應隨時向領導匯報。
（2）例會制度
各級客戶部門應每月組織一次客戶經理會議，總結交流工作經驗，研究、解決客戶提出的意見和建議，協調處理客戶經理工作中遇到的問題，制定加強客戶營銷和改進客戶服務的措施。
（3）信息反饋制度
對客戶提出的各種需求、意見和建議，客戶經理要通過口頭或書面的形式及時反饋受理情況，通報處理結果。
（4）工作日志制度
客戶經理要將每天的工作情況、遇到的問題及處理結果、客戶提出的意見和建議記入工作日志。客戶部門負責人應定期或不定期對客戶經理的工作日志進行檢查。
六、客戶經理的考核
1．完善績效考核體系
為全面評價客戶經理的工作績效，應根據不同崗位的職責要求，以銷售業績為核心，從銷售業績、服務質量與內控合規等多個方面，科學設定金融企業客戶經理績效考核指標。以個人客戶經理為例，績效考核指標可分為業務量指標、過程性指標、行為態度指標等類型。業務量指標主要衡量客戶經理完成的產品銷售數量或客戶發展數量；過程性指標主要衡量客戶經理完成職責要求和實現銷售業績過程中的工作成效和質量；行為態度指標主要衡量客戶經理工作過程中所應具備的能力素質和工作態度。
（1）考核的原則
金融客戶經理的考核應體現客觀、公正、合理、公開、制度化、全方位、重實績的原則，做到權責對等、兼顧合作與競爭、兼顧短期目標與金融企業長期利益、兼顧激勵與約束，考核結果要和獎罰掛鉤。
（2）考核內容
對金融客戶經理的考核可包括績效、行為指標和能力指標三方面，并按照主次要求對三個方面的基本指標分別確定權重。基本上可以按以下要求設置。
① 績效方面的考核應占較大的權重。考核包括：工作任務指標完成情況、完成質量、工作強度和工作效率。考核的內容應包括業務的規模、質量、信息反饋和業務辦理速度等。
② 行為方面應包括敬業精神、工作態度和客戶的滿意度。具體內容可設立客戶評價、紀律性、協調性、責任感、積極性等指標。
③ 能力方面可設立公關能力、市場競爭和營銷能力、新產品開發和推廣能力、客戶分析能力等考核指標。
（3）考核方式和方法
對金融客戶經理的考核是綜合評定金融客戶經理的業績，應做到日常考核與定期考核相結合，定量考核與定性考核相結合。具體體現在五個方面。
① 常規考核和非常規考核。
② 現場考察與非現場考察。
③ 定期考察與隨機抽查相結合。
④ 全面考核和重點考核相結合。全面考核是指對金融客戶經理各方面的工作及表現進行全方位的考核，重點考核是為提高考核效率，各金融企業在全面考核的基礎上，有針對性地對重點人員、重點環節進行重點考核，使影響金融企業客戶經理制度穩健經營的關鍵因素得到有效的控制。
⑤ 外部考核與內部自律相結合。金融客戶經理的外部考核主要是法律手段、行政手段、經濟手段。在市場經濟成熟的國家，金融企業考核高度法制化，考核者和被考核者都必須受到法律約束。
（4）考核程序
對金融客戶經理考核的程序包括如下幾個步驟。
① 制訂計劃。制訂的考核計劃包括目的、原則、內容和時間。
② 技術準備。確定考核方法、制訂考核標準和培訓考核人員。
③ 收集信息資料。考核信息必須注意隨時收集、準確全面，并形成制度。
④ 分析評價。對同一項目的考核結果進行綜合評價。
⑤ 考核結果的使用。
2．堅持以“人”為本
健全以人為本的客戶經理內在式自主管理模式，充分尊重客戶經理個性要求和發展，更多地考慮員工的長遠發展，即如何為員工的職業生涯勾勒出完整的前景圖，以利于員工的職業戰略經營，并在決策上發揚民主，在管理上激發員工參與。弘揚舍我其誰、勇爭一流的進取精神，營造比學趕幫的良好氛圍。
七、客戶經理的培訓
培訓是指為適應各種業務工作的需要，采用補習、進修、考察等方式，對金融客戶經理進行有計劃的培養和訓練。
1．金融客戶經理培訓的內容
要加強金融客戶經理培訓、提高培訓質量，必須確定有針對性的培訓內容。要圍繞金融客戶經理的現狀及日常實踐操作的需要，設計培訓課程。
（1）金融企業整體運作概況
① 金融企業的金融產品開發和金融服務的性能及特點。
② 整體業務運作程序和具體的每一項金融產品和金融服務的業務程序。
③ 金融企業基礎業務知識，包括會計業務、國際業務、信貸業務、銀行結算、中間業務、證券業務、保險業務等。
④ 同業經營特色，主要金融產品和金融服務，與本金融企業的比較優勢等。
（2）各項相關業務
① 投資理財業務知識。針對不同行業、不同客戶設計金融產品的方法，如存款結構設計、貸款結構設計、結算工具設計、投資組合設計等。
② 市場營銷知識。主要包括：與客戶接洽中增強溝通的公關技能、與客戶談判的技巧、與人溝通的方法等。
③ 經濟法律、法規。重點是與金融企業經營管理密切聯系的金融法律、法規，如：《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國票據法》《中華人民共和國擔保法》《貸款通則》《中華人民共和國民事訴訟法》等。
④ 企業經營管理知識。金融客戶經理要了解企業經營管理的相關知識，如公司治理、企業項目管理、企業會計報表分析、企業的市場前景分析、行業市場分析等。
⑤ 電腦操作運用。學會科學管理客戶信息，掌握相關的辦公自動化技術等。
（3）金融客戶經理的職業道德教育
通過強化金融客戶經理的職業道德教育培訓，提高金融客戶經理的政策水平，加強金融企業文化教育，培養其愛崗敬業的工作作風，并不斷強化金融客戶經理的廉潔奉公的思想品德，防止其道德風險對金融企業利益的危害。
2．金融客戶經理培訓的形式
（1）集中培訓
集中培訓是對金融客戶經理采取的最主要培訓方式，具體形式包括：傳統授課式的培訓；全封閉式的軍事化培訓；交流式的培訓；操作式的培訓。
（2）考察學習培訓
通過參加有關部門組織的相關學術研討會，金融系統的客戶經理經驗交流會等多種途徑，通過現場考察、觀摩學習，汲取先進單位的先進經驗與做法。
（3）跟班式的培訓
對剛加入金融客戶經理隊伍、經驗不足的金融客戶經理，可由經驗豐富、水平較高的金融客戶經理采取師傅帶徒弟的方式，讓其進行跟班式的培訓，在日常工作中的各個環節進行言傳身教，讓新手與優秀的金融客戶經理一道去真正面對市場客戶，現場學習實戰經驗。
3．金融客戶經理培訓的組織形式
（1）初級金融客戶經理培訓的組織形式
對初級金融客戶經理的培訓，主要是根據培訓的金融客戶經理業務知識較薄弱、實踐經驗較少等狀況，集中培訓。在培訓內容方面著重專業知識的基礎性培訓，這種培訓方式具有簡單、直觀性，屬于技能培訓。
（2）高級金融客戶經理培訓的組織方式
高級金融客戶經理可組織境外學習考察，如商業銀行組織相關人員到花旗銀行、匯豐銀行考察，汲取他人的先進經驗；另外可進行遠程網絡教育培訓，培訓內容側重于高層次、前瞻性、更新性和謀略性方面，并且要不斷提高、創新培訓要求。
視野拓展1.9
××銀行客戶經理等級管理辦法
為完善我行市場營銷體制，加強對客戶經理的管理，提高客戶經理隊伍的整體素質和展業能力，充分調動和激發客戶經理的工作積極性、主動性、創造性，形成有效的競爭和激勵機制，促進各項業務的持續穩定發展，更好地推進我行精細化管理與職業化建設，特制定本辦法。
第一章 客戶經理崗位等級設定
第一條 本辦法所稱客戶經理是指為客戶提供資產、負債、中間業務等金融服務，承擔相關業務開發與客戶關系管理職責的市場營銷人員。客戶經理是我行對外展業代表，負責開拓市場，了解客戶需求，推介產品，爭攬業務，同時協調、會同行內有關部門為客戶提供全方位金融服務，在主動防范金融風險的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯系，實現業務穩步發展，并努力降低成本，增加收益，提高經濟效益。
第二條 按照“資格認定、管戶對等、業績優先、閱歷適度、優勝劣汰”的原則，客戶經理按年聘用，按季考核，能上能下。各級客戶經理每年進行一次全面業績考核，對達到年度規定的業績標準，考核合格者予以聘用。客戶經理實行績效掛鉤的考核獎勵辦法，在聘用期間，根據季度考核所達到的業績標準，按季享受業績獎金以及相應等級的職位工資、兩費津貼以及其他福利待遇。
第三條 我行客戶經理職位分為高級、一級、二級、三級、四級、見習六個等級。對由于綜合能力、身體或年齡等原因，不適合一線營銷工作崗位，經組織安排在各中心支行營銷科從事內部資料管理等工作的內勤人員，不享受客戶經理相關待遇。
第四條 客戶經理職位等級與行員等級對應為：客戶經理等級、行員等級、高級客戶經理5等；一級客戶經理6等；二級客戶經理7等；三級客戶經理8等；四級客戶經理9等；見習客戶經理9等。
第五條 客戶經理實行資格認定，聘用上崗。每個崗位等級客戶經理上崗前，均需達到分行對其崗位所要求的任職條件，并由分行客戶經理管理小組根據其綜合素質和業績進行資格審查，合格者方可獲得相應級別客戶經理資格。獲得客戶經理資格的人員，分行可根據工作需要及其本人實際能力聘用為相應崗位的客戶經理。
第六條 見習客戶經理見習期為一年。
第二章 客戶經理崗位條線設置與配備原則
第七條 公司客戶經理指承擔各類內外資產負債業務、中間業務、新產品推廣、營銷策劃等職能，做好公司客戶關系管理的營銷人員。
第八條 已被聘用為高級客戶經理者，對外統稱“高級客戶經理”；已被聘用為各崗位的客戶經理，對外統稱“客戶經理”。
第九條 客戶經理配備原則及在崗最低業務指標。
一、公司客戶經理管戶原則上按貸款或日均存款在50萬元以上的客戶配備。
二、公司客戶經理每年在營銷崗位需達到以下在崗最低及格線標準。
（一）見習公司客戶經理所經管客戶項下本外幣日均存款余額不得低于1000萬元[統計范圍確定在單戶日均余額50萬元（含）以上的客戶]。
（二）其他等級的公司客戶經理所經管客戶項下的本外幣日均存款余額不得低于1500萬元[統計范圍確定在單戶日均余額50萬元（含）以上的客戶]。
第三章 客戶經理的基本職責、任職條件
第十條 客戶經理的基本職責。
一、開拓市場。主動尋找、發掘潛在客戶，發現并把握業務發展機會，積極向客戶營銷我行產品和服務。
二、客戶服務。根據總分行營銷目標計劃，在研究市場、客戶和競爭對手的基礎上，選擇、確定目標客戶，設計對經管客戶的最佳營銷服務方案； 主動了解客戶需求，對我行的產品和服務及各種可借助的外部資源進行組合，提出解決方案并具體實施。
三、客戶維護。不斷跟進客戶需求，檢查營銷效果，穩定并提高客戶在我行的業務總量、綜合效益和資產質量；保持與經管客戶的密切聯系，關注客戶經營狀況、信用變動狀況，對可能發生的風險，及時發現和提出服務中存在的問題，主動采取措施，控制可能產生的各類風險。
四、新產品推廣。按照總分行確定的新產品、新業務發展要求，加強自身培訓，掌握新產品、新業務的相關知識及業務流程，制訂營銷計劃，提出營銷推廣建議，迅速搶占市場份額。
五、關注收集市場信息。客戶經理對市場信息要具備高度的敏感性，主動收集和分析目標客戶的各種信息，并提前擬定應對措施，及時向上級分管領導反饋，爭取把握市場先機。
六、日常管理。各級客戶經理要定期整理、更新業務檔案資料，做好日常管理工作。并對所負責的見習客戶經理要做好各項業務的理論和實際操作培訓，搞好“傳、幫、帶”工作，同時不斷加深業務學習，提高自身業務素質。
第十一條 客戶經理的任職條件。
具有良好的思想品質和職業道德， 自覺遵守國家法律法規和我行各項規章制度、行為規范，無不良嗜好和違規違紀記錄。原則上具備大學專科及以上學歷或初級及以上專業技術資格，經分行模擬銀行考試成績合格。各類、各等級客戶經理除必須符合以上條件外，還需具備以下素質要求和業務指標要求。
一、素質要求
（一）高級客戶經理
1．在本行連續從事營銷工作3 年以上。
2．能獨立開發重大客戶，有較強的產品組合和本外幣營銷能力， 同時應具備較強的組織協調能力和一定的管理水平，對其他等級營銷人員能給予業務上的指導。
3．有較強的風險防范、轉化能力， 能及時發現問題，并具備解決疑難問題的能力。
4．有較強的財務分析、文字表達、社會交往能力，每年應向分行就全行業務發展或行業客戶分析等提交一份專題報告。
（二）一級客戶經理
1．在本行連續從事營銷工作3 年以上。
2．熟悉我行的各項產品和服務，具備較強的銀行產品組合營銷能力，能穩定和發展銀企關系。
3．有較強的風險防范、轉化能力，能及時發現問題，并具備解決復雜問題的能力。
4．有較強的財務分析、文字表達、社會交往能力。
（三）二級及以下客戶經理
1．二級客戶經理在本行連續從事營銷工作1 年以上及以下客戶經理不作此項要求。
2．熟悉我行的各項產品和服務，能穩定和發展銀企關系。
3．有較強的風險防范、轉化能力，能及時發現問題、解決問題。
所有各等級客戶經理除具備以上相對應的素質要求外，還應達到相對應的業務指標要求。
二、業務指標
1．高級客戶經理
（1）必須在以下條件中同時具備兩項：
① 經管客戶本外幣日均存款余額（不含協議存款）2.5億元以上（其中必須有單戶日均存款余額在1億元以上的客戶）；
② 本外幣日均貸款余額3.5億元以上（其中必須有單戶日均貸款余額在1.5億元以上的客戶）；
③ 年國際結算額3000萬美元以上；
④ 年新增本外幣日均存款5000萬元以上。
（2）按貸款五級分類口徑當年所經管客戶授信業務正常類貸款占比要進一步提高，同時不得發生后三類貸款、欠息以及其他授信業務墊款。
（3）高級客戶經理業務指標統計均不包括日均存款余額在500萬元以下的客戶。
2．一級客戶經理
（1）必須在以下條件中具備其中二項：
① 所經管客戶本外幣日均存款（不含協議存款）1.5億元以上（其中必須有單戶日均存款余額在3000萬元以上的客戶）；
② 本外幣日均貸款余額2億元以上（其中必須有單戶日均貸款余額在7500萬元以上的客戶）；
③ 年國際結算額2000萬美元以上；
④ 年新增本外幣日均存款3000萬元以上。
（2）按貸款五級分類口徑當年所經管客戶授信業務正常類貸款占比要進一步提高，同時不得發生后三類貸款、欠息以及其他授信業務墊款。
（3）一級客戶經理業務指標統計均不包括日均存款余額在300萬元以下的客戶。
3．二級客戶經理
（1）必須在以下條件中具備其中一項：
① 所經管客戶本外幣日均存款（不含協議存款）7500萬元以上（其中必須有單戶日均存款余額在2500萬元以上的客戶）；
② 本外幣日均貸款余額1.8億元以上（其中必須有單戶日均貸款余額在5000萬元以上的客戶）；
③ 年國際結算額1000萬美元以上；
④ 年新增本外幣日均存款2500萬元以上。
（2）按貸款五級分類口徑當年所經管客戶授信業務正常類貸款占比要進一步提高，同時不得發生后三類貸款、欠息以及其他授信業務墊款。
（3）二級客戶經理業務指標統計均不包括日均存款余額在100萬元以下的客戶。
4．三級客戶經理
（1）必須在以下條件中具備其中一項：
① 本外幣日均貸款余額（不含協議存款）3800萬元以上；
② 經管客戶本外幣日均貸款余額7200萬元以上；
③ 年國際結算額500萬美元以上；
④ 年新增本外幣日均存款1500萬元以上。
（2）按貸款五級分類口徑當年所經管客戶授信業務正常類貸款占比要進一步提高，同時不得發生后三類貸款、欠息以及其他授信業務墊款。
（3）三級客戶經理業務指標統計均不包括日均存款余額在50萬元以下的客戶。
5．四級客戶經理
（1）必須在以下條件中具備其中一項：
① 本外幣日均貸款余額（不含協議存款）1500萬元以上；
② 經管客戶本外幣日均貸款余額3600萬元以上；
③ 年國際結算額1000萬元以上；
④ 年新增本外幣日均存款1500萬元以上。
（2）按貸款五級分類口徑當年所經管客戶授信業務正常類貸款占比要進一步提高，同時不得發生后三類貸款、欠息以及其他授信業務墊款。
（3）四級客戶經理業務指標統計均不包括日均存款余額在50萬元以下的客戶。
6．見習客戶經理
必須達到在崗最低及格線標準，即本外幣新增日均存款額不低于1000萬元。見習客戶經理業務指標統計均不包括日均存款余額在50萬元以下的客戶。次年根據本人實際業績對照相應客戶經理標準進行聘任。見習期不得辦理授信業務。各行客戶經理配備標準及各類、各等級客戶經理任職資格、業務指標、在崗最低及格線，依據分行業務發展狀況按年度進行調整。
第四章 客戶經理的待遇
第十二條 客戶經理的工作待遇。
一、在業務授權范圍內，有相應的業務發展建議權。報銷：高級客戶經理300元/每人每月，一級客戶經理260元/每人每月，二級客戶經理200 元/每人每月，三級及以下客戶經理160元/每人每月。非管戶客戶經理按分行現行管理辦法執行。
二、客戶經理的業績獎金與業績考核掛鉤，根據客戶經理業績考核指導意見中規定的考核內容和計分方法， 由各經營單位按季考核發放。
第五章 客戶經理崗位等級管理的組織和程序
第十三條 客戶經理經濟待遇。
一、除業績獎金外，客戶經理的職位工資、兩費補貼及其他福利待遇標準隨聘任職位等級而定。
二、××費按分行規定標準執行；通信費按客戶經理等級項業務指標的情況。
三、根據綜合考核結果，各中心支行崗位等級管理小組對申請人做出綜合評價，寫出考評意見，提出聘任、晉升、破格晉升、低聘或解聘的建議，經中心支行（營業部）行長（主任）室研究同意后，報分行人力資源部審核。
第十四條 分行成立客戶經理崗位等級管理領導小組，負責對客戶經理崗位等級評定、報審工作的指導。領導小組由分行領導、人力資源部、公司業務處、國際業務部、授信處、風險資產管理處等部門負責人組成。
第十五條 人力資源部是客戶經理崗位等級管理領導小組辦事機構，負責高級和一級客戶經理崗位的審核及報批工作。
第十六條 各支行（部）相應成立客戶經理崗位等級管理小組，由行長（主任）室、綜合科、公司科、會計科負責人組成，具體負責本單位客戶經理崗位等級申報和考核工作。
第十七條 客戶經理崗位等級申報及考核每年進行一次，與行員年度考核一并完成。其具體程序如下所示。
一、客戶經理（含直接管戶的公司科副科長）根據各崗位等級基本職責及任職資格要求，提出任職申請，呈送所在單位崗位等級管理小組。
二、各中心支行（營業部）崗位等級管理小組，根據客戶經理不同職位等級任職資格，按德、能、勤、績進行全面考核。考核內容重在工作能力、工作業績及工作態度。
三、在綜合考慮我行整體利益與客戶情況的基礎上，對客戶擬定包括提供優惠措施等內容的營銷方案；按授權有限原則經批準后，對客戶做出承諾。
四、根據已獲批準的營銷方案，在授權范圍內，與有關方面溝通協調，并調動相應的資源予以實施。
五、客戶經理有業務文件閱知權，有些重要或急辦的業務文件可優先傳閱。
六、可優先安排參加總分行的相關業務培訓及帶薪休假。
第六章 客戶經理的聘任
第十八條 客戶經理聘任期為一年。
一、高級客戶經理和一級客戶經理的聘任，由中心支行（營業部）提出聘任建議名單，人力資源部進行任職資格審查，公司業務處、國際業務部、授信處、風險資產管理處負責業績和業務能力的審核以及其個人在管戶工作中所發揮作用的認定；由人力資源部形成綜合考察意見，報分行黨委研究批準，分行發文聘任。
二、二級客戶經理的聘任， 由各中心支行（營業部）在考核的基礎上提出聘任建議名單，人力資源部會同公司業務處、國際業務部、授信處、風險資產管理處審核同意后， 由中心支行（營業部）發文聘任。
三、三級及以下職位客戶經理的聘任， 由各中心支行（營業部）按任職資格和考核結果予以聘任，并報人力資源部備案。
第十九條 人力資源部根據年度考核結果決定客戶經理晉升、破格晉升、續聘、低聘或解聘。
一、客戶經理在聘任期內完成年度目標任務較好，年度考核結果為稱職及以上，并達到上一職位等級客戶經理任職條件的，經分行組織升級考試合格后可予以晉升，業績特別突出的可以破格晉升。
二、客戶經理在聘任期內完成年度目標任務，年度考核結果為稱職及以上，并繼續達到本職位等級客戶經理任職條件的可續聘；未達到本職位等級客戶經理任職條件的予以低聘。
三、客戶經理在聘任期內未完成主要業務指標或連續兩個年度考核在后3 名之內者，視實際情況予以低聘，或退出客戶經理序列。
四、客戶經理在聘任期內未達到第九條第二款關于在崗最低及格線標準的，次年則退出客戶經理序列，并待崗由分行人力資源部組織培訓，考核合格后另行安排。
五、應屆畢業生作為見習客戶經理見習期定為一年；其他人員包括調入員工轉到客戶經理崗位的，先進行上崗培訓，根據實際情況，見習期不少于6 個月；其××費、通信費標準按原職位執行，獎金根據業績發放。見習期滿經分行組織考試合格后，當年按原行員等級套改相對應的客戶經理職位，享受客戶經理待遇，第二年按本規定進行考核，重新核定等級。對考試達不到客戶經理要求的退回原崗位。
第七章 客戶經理的管理
第二十條 客戶經理在中心支行行長室的領導下開展工作，日常管理由市場營銷科科長負責。客戶經理在日常工作中，凡有以下情形之一者，可提出誡勉。
一、經管的主要客戶，在半年內出現存、貸款余額、結算量連續下降，所占份額縮小。
二、對所管貸款客戶出現欠息、逾期等風險情況的。
三、連續兩個季度主要業務指標完成情況達不到計劃的80%。
四、其他因工作失誤造成不良影響，需要誡勉的。
五、經管的授信客戶出現貸款逾期1 個月以上或貸款欠息1個月以上或銀行承兌匯票出現墊款者。
第二十一條 客戶經理在日常工作中，凡有以下情形之一者，可提出黃牌警告。
一、連續兩個季度未完成任務者。
二、年度考核不合格者。
三、未達到最低及格線任職標準者。黃牌警告由中心支行具體組織實施，各行實施情況應及時報分行人力資源部和公司業務處備案。
第二十二條 客戶經理凡有以下情形之一者，視情節輕重予以解聘。
一、有違法、違規行為者。
二、因玩忽職守造成我行資產出現重大風險或損失，或影響我行信譽者。
三、經管客戶的授信業務發生逾期、欠息、墊付屬管戶客戶經理重大過失等原因造成的。
四、不服從組織管理者。
五、受黃牌警告后，第二年再次受到黃牌警告者。
第二十三條 經管的授信客戶后三類貸款、欠息或銀行承兌匯票墊款超誡勉期仍未清收轉化的，并最終造成貸款損失的，將按照分行有關辦法進行責任追究，對經認定承擔主要責任的客戶經理將降低和取消其任職資格，并進行有關經濟和行政處罰。
第二十四條 分行相關職能部門每季將客戶經理主要業務指標完成情況向人力資源部通報， 由人力資源部對未完成主要業務指標的客戶經理提出誡勉要求，并督促各經營單位具體實施。
其中對授信業務出現風險的情況，分行風險監控部門將把該筆授信業務列入監察名單進行重點監控。誡勉期一般為6 個月。誡勉期滿后，工作仍無起色者，分行將予以低聘或退出客戶經理序列。
各中心支行對人力資源部提出誡勉的名單，未予以誡勉的，應書面說明原因。客戶經理從受到誡勉之日起，兩費補貼按50%發放；同時職位工資及其他福利按有關規定發放。誡勉期滿，受誡勉客戶經理仍未能完成主要業務指標，分行將予以低聘或退出客戶經理序列。
第二十五條 本辦法于××××年××月××日起執行。
第二十六條 本辦法由分行人力資源部負責解釋。
一、概念識記
客戶經理 客戶經理制度
二、單項選擇題
1．“今天工作不努力，明天努力找工作”，這話說明了（ ）的重要性。
A．敬業精神 B．責任心 C．團隊精神 D．職業操守
2．客戶經理的選拔標準，（ ）放在第一位。
A．具有一定的學歷層次
B．良好的道德品質
C．豐富的知識儲備
D．全面的業務能力
3．下面對女性客戶經理的儀表要求中哪項是錯誤的（ ）。
A．上班時必須佩戴工作卡
B．可化濃妝，面帶微笑
C．指甲不宜過長，并保持清潔，涂抹指甲油必須自然色
D．必須保持頭發清潔，發型文雅，莊重，梳理整齊
4．下面說法錯誤的是（ ）。
A．介紹時應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人，在順序上，應先介紹領導和長者
B．客戶初次來訪，應主動自報姓名和職務，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應注意讓文字正面朝向對方；接收客戶名片時要用雙手，接過后認真看清客戶的姓名和稱謂
C．對來營業網點的所有客戶，大堂經理都須點頭微笑并問好，見到熟悉的客戶要能正確稱呼
D．同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，表現出真誠、友好的態度，談話間如遇急事需要馬上處理，可先行離開
5．下面說法錯誤的是（ ）。
A．拜訪客戶前應事先通知對方
B．約好拜訪時間后，應準時赴約
C．訪談應提高效率，為達到溝通交流目的不怕打擾對方
D．拜訪前要制訂目標客戶訪問計劃
6．管理決策一般由企業的（ ）作出。
A．高層管理人員 B．中層管理人員 C．基層管理人員 D．顧問人員
7．（ ）是一種事先設計好的做事的程序。
A．組織 B．決策 C．計劃 D．控制
8．以下哪個不屬于人際溝通媒介（ ）。
A．交談 B．談判 C．動作 D．組織
9．以下哪個不屬于客戶經理品德素質（ ）。
A．專業 B．團隊精神
C．秉公辦事 D．強烈的責任感和使命感
10．對拜訪客戶時所提出的需求，應（ ）辦理情況。
A．立刻答復 B．第二天答復
C．一周之內 D．一個月之內答復
三、多項選擇題
1．金融客戶經理應具備的基本素質有（ ）。
A．品德素質 B．文化素質 C．業務素質 D．心理素質
2．客戶經理制度的內容是（ ）。
A．組織管理模式 B．客戶經理選聘機制
C．客戶經理的激勵機制 D．建立客戶經理培訓體系
3．市場部的職責有（ ）。
A．組織客戶經理的人員選拔與招聘
B．對客戶經理崗位聘任、變動退出等進行審查
C．建立和維護客戶經理動態管理檔案
D．制定客戶經理績效考核等相關制度辦法
4．客戶經理的主要工作內容有（ ）。
A．開發客戶 B．內部協調
C．制定業務合作方案 D．監測客戶
5．客戶經理的內部招聘有（ ）。
A．內部公開招聘 B．擇優選聘 C．內部晉升 D．內部培養
6．客戶經理的對外招聘有（ ）。
A．廣告招聘 B．獵頭公司獵取 C．內部員工引薦 D．學院招聘
7．客戶經理工作制度有（ ）。
A．報告制度 B．例會制度 C．信息反饋制度 D．工作日志制度
8．客戶經理究竟應當具備哪些職業素質（ ）。
A．品德素質 B．業務素質
C．有較強的公關能力 D．具有風險防范控制能力
9．一般而言，員工選聘的標準主要包括以下哪幾個方面（ ）。
A．道德素質 B．身體素質 C．學歷水平 D．工作經驗
10．以下哪些屬于客戶經理的品德素質（ ）。
A．強烈的責任感和使命感
B．良好的道德品質
C．堅強的事業心，愛崗敬業，有激情
D．自尊、自強、自立、自律
E．團隊精神
四、判斷題
1．客戶經理從事客戶開發與管理工作，因此必須具備一定的素質、知識和技能，這些必備的素質、知識和技能有些是與生俱來的，有些則要通過培訓逐步得到。（ ）
2．客戶經理是金融企業與客戶的聯系人。（ ）
3．客戶經理是企業信息的媒介。（ ）
4．客戶經理是客戶經理制的重要載體。（ ）
5．對拜訪客戶所提出的需求，應在第二天答復辦理情況。（ ）
6．拜訪完客戶應該在信息平臺更新聯系計劃，記錄溝通結果，記錄客戶需求。（ ）
7．對有需求的客戶擬好下一次聯系計劃。（ ）
8．客戶經理邀請的鉆石級（含）以上客戶來訪時，不用出門迎接，可在辦公室等候。（ ）
9．對白金級客戶可根據重要程度及手頭工作情況選擇是否出門接待客戶。（ ）
10．優秀的客戶經理應該做好本職的工作，無須挖掘新客戶。（ ）
五、簡答題
客戶經理的作用是什么？
六、分析題
讀以下故事，并談一談故事對你的啟示。
知識的價值
20世紀初，美國福特公司正處于高速發展時期，一個個車間、一片片廠房迅速建成并投入使用。福特公司銷售處的客戶訂單接連不斷。每一輛剛剛下線的福特汽車都有許多人等著購買。突然，福特公司一臺電機出了毛病，造成整個車間都不能運轉，相關的生產工作也被迫停了下來。公司調來大批檢修工人反復檢修，又請了許多專家來察看，可怎么也找不到問題所在，更談不上維修了。福特公司的領導真是火冒三丈，別說停一天，就是停一分鐘，對福特來講也是巨大的經濟損失。這時有人提議去請著名的物理學家、電機專家斯坦門茨幫助，大家一聽有理，急忙派專人把斯坦門茨請來。
斯坦門茨仔細檢查了電機，然后用粉筆在電機外殼畫了一條線，對工作人員說：“打開電機，在記號處把里面的線圈減少16圈。”工作人員立刻照辦，令人驚異的是，故障竟然排除了！生產立刻恢復了！
福特公司經理問斯坦門茨想要多少酬金，斯坦門茨說：“不多，只需要1萬美元。”1萬美元？就只簡簡單單畫了一條線！當時福特公司最著名的薪酬口號就是“月薪5美元”，這在當時是很高的工資待遇，以至于全美國許許多多經驗豐富的技術工人和優秀的工程師為了這5美元月薪從各地紛紛涌來。1條線，1萬美元，一個普通職員100多年的收入總和！斯坦門茨看大家迷惑不解，轉身開了個清單：畫一條線，1美元；知道在哪兒畫線，9999美元。福特公司經理看了之后，不僅照價付酬，還重金聘用了斯坦門茨。