第一節　客戶經理的基本素養

客戶經理從事客戶開發與管理工作，必須具備一定的素質、知識和技能，這些必備的素質、知識和技能有些是與生俱來的，有些則要通過培訓逐步得到。

一、客戶經理的作用

客戶經理在營銷工作中發揮著極其重要的作用，他們的工作質量如何，工作態度積極與否，都會對行業的發展產生一定的影響。

1．客戶經理是金融企業與客戶的聯系人

客戶經理是公司與客戶接觸的第一線，銀行和客戶的所有業務關系大都是通過客戶經理建立的，客戶經理必須能有效地連接客戶和銀行內部各個業務部門，由于客戶經理要直接面對客戶，因此其自身的形象就體現了公司的整體形象。如果客戶經理的形象是非常專業的，客戶就會認為這個公司是一個專業的公司。

2．客戶經理是企業信息的媒介　　

客戶經理是公司的眼睛和耳朵，一個企業的營銷策略、經營方式是要跟隨市場的發展而變化的，而營銷策略、經營方式的改變有賴于得到信息反饋，企業想要得到信息反饋，就需要一線客戶經理每天為企業提供有價值的信息。

① 客戶的信息和需求要通過客戶經理傳達給銀行內部有關部門。

② 銀行的各種信息也需通過客戶經理傳遞給客戶。

3．客戶經理是客戶經理制的重要載體

客戶經理制是金融機構適應市場和客戶需求變化而產生的一種營銷導向的制度安排和組織架構設計，它要求金融機構必須建立起一支高素質的客戶經理隊伍，并針對這支客戶經理隊伍建立起一套管理規范，以激勵和約束客戶經理努力工作。該制度的核心是為客戶配備專職業務經理，提供“一對一”“面對面”“一站式”的專職服務，主動適應金融競爭的要求。

二、金融客戶經理應具備的基本素質

客戶經理是為客戶提供多層次、全方位業務的服務者，是金融業務的拓展者和金融產品的營銷者。客戶經理的工作性質決定了其必須具備良好的職業素質。

那么客戶經理究竟應當具備哪些職業素質呢？具體來講，主要包括品德素質、業務素質、有較強的公關能力和具有風險防范控制能力。

1．品德素質

品德素質是金融業對客戶經理在思想品德、事業心、責任感、敬業精神等方面的要求。良好的個人品德素質是客戶經理素質要求的基礎和關鍵所在。其具體表現可歸納為以下幾個方面。

（1）強烈的責任感和使命感

在全新的市場營銷理念下，在開放的條件下，面對激烈的市場競爭，客戶經理應在積極開發客戶、維護客戶關系、防范金融風險的同時，最大限度地實現自身價值。

（2）良好的道德品質

客戶經理道德品質的要求體現在客戶經理的人生觀、價值觀、道德倫理、社會公德和誠實守信等方面以及個人修養。要求客戶經理具有健康向上的人生觀，符合企業取向、時代取向的價值觀，遵循道德倫理，維護社會公德，恪守誠實守信的人品，在展示自身良好的道德品質的同時，展示金融業的形象。

（3）堅強的事業心，愛崗敬業，有激情

堅強的事業心，是成功的一半。愛崗敬業，才能持之以恒，才能吃苦耐勞。工作要有激情，有激情，才有熱情，才有積極性、創造性，才能充分發揮個人主觀能力。

（4）自尊、自強、自立、自律

自尊，是自我尊重，有了自尊，才能做到不亢不卑，甚至在關鍵時刻培養客戶經理“忍辱負重”的工作作風，廉潔奉公不為名利所惑。自強，才能促使客戶經理付出更多的精力和時間去工作、去學習、去提高。自立，則要求客戶經理獨立思考、自主工作的能力比一般銀行員工要強，并勇于開拓，勇于創新，勇于接納新鮮事物和挑戰性工作。自律，即客戶經理要有自我約束、自我控制和自我保護意識。總而言之，要求客戶經理誠實守信，全心全意為客戶服務；遵紀守法，嚴格執行銀行經營管理制度，自覺約束自己的行為；防范、控制風險，規范作為，維護銀行利益。

（5）團隊精神

客戶經理承擔著對外營銷、對內協調的職責，客戶經理之間、客戶經理與銀行之間應相互信任、相互支持、相互依賴，形成上下一心、群策群力的團隊，營造一種融洽和諧、充滿合力的氛圍。

（6）兢兢業業，秉公辦事

這是一種良好工作態度的要求，兢兢業業，勤奮工作，秉公辦事，不謀私利，不刁難顧客，全心全意為顧客服務，一心一意為銀行工作。

2．業務素質

作為客戶經理，首先要對自己所從事的這個職業有所了解。“知己知彼，百戰不殆”，客戶經理把自己所從事的職業琢磨透了，做好客戶經理的工作就有50%的把握了。

① 掌握豐富的金融專業知識。客戶經理必須熟悉和掌握豐富的金融專業知識，具備必要的企業經營管理知識，熟悉經濟金融法律法規，有超強的市場調研分析能力，熟練金融產品的綜合運用與創新技術，具有操作和管理經驗，為客戶提供綜合的金融服務。

② 有出色的業務協調能力。客戶經理必須對客戶信息熟知。主要包括客戶的注冊信息、經營現狀信息、內部管理信息、管理團隊主要人員基本信息等。對于客戶信息，要求掌握得越多越好，越詳細越好。

一名優秀的客戶經理還需是一個“全才”，除專業知識外，金融、經濟、管理、法律、心理學、談判學等都要懂。例如：企業股票融資、購并、銀團貸款一些復雜的大型交易，需要金融機構的專家參與決策過程，以幫助企業取得成功。

優秀客戶經理一定要具備學習意識，要積極主動地學習與業務相關的知識。因為未來的競爭本質上體現為學習能力的競爭，未來的人才也必然是學習型人才。

銀行的客戶經理不僅僅要對自己銀行的產品業務十分熟悉，還得掌握投資市場、理財市場上的各種動態，考取各種專業資質，如果是服務高端客戶的客戶經理，還需要懂得紅酒、茶藝、奢侈品或者其他客戶感興趣的內容和信息。

3．較強的公關能力

金融客戶經理每天與客戶進行業務溝通與商洽，公關能力的強弱關系到其業績的好壞和客戶網絡的拓展和維護，而必備的公關能力就是金融客戶經理業務素質的基本條件之一。

（1）具有溝通能力

優秀的客戶經理應具備活潑開朗、舉止文雅、談吐動聽、興趣廣泛、善于交際的性格特征；衣著整潔，舉止大方，具有較好的形象和氣質；知識面廣，閱歷豐富，具有較高的文化藝術修養；善解人意，靈活機敏，具有較高的悟性；語言表達能力強，懂得語言的藝術，善用詼諧、幽默的語言調節會談的氣氛；具有豁達、寬容的處世態度，善于合作等。

（2）具備溝通技巧

一個優秀的客戶經理應該在更高的層次上有所突破，那就是具有縝密的邏輯思維，以及敏捷的現場反應和應答能力。這在現代企業里越發顯得重要。

（3）團隊合作精神

隨著經營規模、業務范圍的不斷變化，管理難度也相應加大，這就需要客戶經理發揚團隊協作精神，做到相互溝通協調，這樣方能將自己的工作開展得有聲有色，富有生機和活力，以集體的智慧化解各種問題。

團隊合作精神是人的社會屬性在企業和其他社會團體中的重要體現，事實上它所反映的就是一個人與別人合作的精神和能力。一個優秀的客戶經理總是具有強烈的團隊合作意識——團隊成員間相互依存、同舟共濟，互敬互重、禮貌謙遜，彼此寬容、尊重個性、相互信任。

4．風險防范控制能力

客戶風險分析與識別是依照客戶的特點和賬戶屬性，綜合考慮地域、業務、行業、身份、資金規模、交易行為等因素判斷客戶發生風險的可能性。

風險雖然存在，但可以規避，抑或轉變為機遇。客戶面臨的風險多種多樣，且相互交織，因此，只有認真地加以識別，對其進行有的放矢的估計、評價和處理，才能將帶來的傷害、損害或損失降到最小。可見，開展客戶風險分析與識別工作是防范、化解風險的重要環節。

① 客戶經理要努力做到能力多元、業務全面，能夠滿足客戶的各種金融服務。

② 客戶經理要對事件有預見性，如在助客戶理財時，既能為客戶提出負責任的建議方案，給客戶以有效的幫助，又能對客戶存在的風險有準確的判斷和有效控制。

三、客戶經理職責

客戶經理的職責概括起來就是根據市場競爭的需要和客戶拓展工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當的產品，聯合后勤、產品及風險控制等部門為客戶提供高水準的專業化金融服務，在為金融機構選擇優質客戶并向客戶提供金融服務的過程中，實現其收益的最大化。

1．金融客戶經理的職業定位

通常從職能范圍來衡量，金融客戶經理可以劃分為銷售、咨詢服務與綜合服務三種類型。

（1）銷售類金融客戶經理

只負責開發客戶，也就是銷售本金融企業的金融產品，而不負責具體的客戶服務工作。往往可以根據產品銷售量或資金量提取報酬。

（2）咨詢類金融客戶經理

負責為客戶提供個性化、專業化的咨詢服務，但不需要進行客戶開發工作，通常領取固定收益。

（3）綜合服務類金融客戶經理

不僅要自己去開發客戶、營銷金融產品、發展市場，而且要負責為客戶提供信息咨詢、專業分析等服務，是一項職能范圍比較廣的專業經理人職業。

此外，從金融客戶經理的任職高低來區分，可以把金融客戶經理分為初級客戶經理、中級客戶經理和高級客戶經理；從金融客戶經理的服務對象來劃分，還可以把客戶經理分為機構客戶經理和個人客戶經理。

從上述金融客戶經理類型的區分情況看，這幾種類型的金融客戶經理要求的能力各不相同，所以從業人員要根據自己的特征、興趣和能力等情況選擇適合自己的工作類型。

2．金融客戶經理展業內容

拓展業務是一項極具挑戰的工作，它需要客戶經理除具備工作的激情外，更主要的是要具備很高的素養和全面的知識。

（1）搜集目標客戶的信息

目標客戶信息主要涉及以下內容。

① 目標客戶基本信息，如名稱（姓名）、所在地、規模、人數、所有制、產品服務種類。

② 目標客戶的生產經營狀況、銷售量的變化情況、產品市場情況、服務質量狀況、財務信息、管理資源信息、行業動態信息（如同行競爭的新招、同行推出的新產品等）。

③ 目標客戶與其他金融企業的業務關系狀況。

④ 客戶有關管理決策人員的姓名、年齡、性別、宗教信仰、學歷、愛好、社會活動、聯系方式等。

⑤ 目標客戶與客戶的關系狀況和評價。

⑥ 國內外市場和需求的變化情況。

⑦ 其他需要搜集的相關信息等。

（2）分析客戶資料

客戶經理將搜集到的資料信息加以整理，建立和管理客戶檔案，及時更新以保證信息資料的連續性、完整性和真實性。

① 及時給出關于客戶或行業的綜合評價報告以及風險分析報告，供金融企業有關業務決策及風險控制部門參考。

② 對金融企業決策部門、相關產品或服務部門以及綜合管理部門提出的問題或要求提供的其他信息，及時做出回答或提交。

③ 根據客戶情況做出客戶初步評價、相關產品方案設計、業務建議等。

④ 研究客戶的現實情況和未來發展，發掘客戶對金融產品的潛在需求，并根據客戶需求與客戶探討合作方案。

（3）對潛在優質客戶的鑒定

由于金融客戶主體不同，對金融客戶進行的分類及其各自的評價標準也不同。

① 對優質公司客戶的主要鑒別標準。工商執照，從業資格證照和相關許可證、授權書等齊全，從事符合國家產業政策鼓勵和扶持的行業和產品的經營活動；行業或產品技術科技含量高，產品或服務處于成長或成熟前期，有廣闊的市場需求，在行業中具有領先地位或在行業中的位置比較靠前；具有特有的核心競爭力，連續多年經營業績良好，機制靈活，管理科學，治理結構合理；在短期內有比較好的現金流；納稅大戶；客戶眾多，經營狀況良好，在其他金融企業無不良信用記錄，各項財務比例指標合理，尤其是債務比例低或無負債；社會形象好、地位高，市場地位牢固，已經發行股票并公開上市；主要經營管理和決策人員素質高、經驗豐富，有良好的人際關系和雄厚的社會背景，且有成功的經營管理業績；重合同守信譽，有良好的企業文化和凝聚力，主要骨干人員相對穩定，重視員工福利和教育；本金融企業能夠為其提供具有優勢的金融產品和服務，且金融產品和服務需求量大。

經營和贏利能力、信用水平、有金融產品和業務的需求是其中的主要指標。

② 對優質個人客戶的主要鑒別標準。有良好的個人素質，較為完善的教育經歷，法律意識強，注重社會公德和個人品質修養，社會關系良好，個人信用等級高；有較好的經營、創業能力；個人從事較高收入的職業，地位、級別、職稱高，主要負責管理和高技術工作；連續多年交納個人所得稅稅額高；有遠大的人生追求和個人抱負；熱愛生命，生活觀念積極，身體狀況良好，宗教信仰正常，無賭博、吸毒、道德敗壞等惡習；在其他金融企業無不良信用記錄；無犯罪記錄；有金融意識，主觀上有經常性的金融產品和服務需求，客觀上有金融產品的購買能力和行為。

（4）制訂目標客戶訪問計劃

能在營銷前了解目標客戶狀況，迅速掌握營銷重點，準備好適宜的營銷話語和技巧，能充分運用寶貴的時間，制訂出可行、有效的營銷計劃。

① 擬訂計劃。在對客戶尤其是重點的優質大客戶拜訪前，應該根據該客戶的實際情況，研究和擬訂出有針對性的、具體詳細的客戶拜訪計劃表， 客戶拜訪計劃表的具體格式和內容可根據實際情況做修改、刪減和添加，有的放矢。

② 選擇拜訪時機。在制訂拜訪客戶的計劃時，確定一個比較適合拜訪的時機很重要。

（5）客戶經理接觸客戶

在開發客戶的過程中，通過接觸客戶、和客戶交談是不可或缺的環節。通過接觸客戶，進而了解客戶需求，摸清客戶的消費心理，對把握客戶的動態、采取相應的策略和具體方法都十分重要。

① 了解客戶，剖析客戶，分析客戶需求特點。

第一，個人客戶的具體金融需求。 符合金融企業開發的個人優質客戶，主要是大中型公司、外資企業的高層精英、一些壟斷性的國有企業，如電力、電信的中高級管理人員、熱門行業的經理、高等院校的高級教學人員和中層以上的教學管理人員，以及諸如演藝體育明星等。這些個人優質客戶喜歡接觸一些有創新意義的、含高科技的、綜合性強的金融品種，如廣州某知名高檔住宅小區，由銀行、商場、房地產開發商和網絡公司開發的集身份智能識別、儲蓄、消費信用、購物交易、小區各種繳費等功能于一身的多功能卡受到小區絕大部分業主的追捧和響應。 第二，公司客戶的具體金融需求。 公司企業的金融需求呈現以下特點：企業資金缺口面大，通過從金融企業貸款成為解決企業資金缺口的主要渠道；大部分企業認為目前獲得銀行貸款困難，手續煩瑣；企業保險意識增強，購買保險品種齊全，且對保險公司提供的服務較為滿意；企業對中介機構在融資、投資、收購兼并等活動中所提供的服務收費價格判定模糊，對其所提供的服務水平評價褒貶參半。

② 約見客戶。金融客戶經理約見客戶的方式很多，主要有五種： 電話約見、媒體約見、信函約見、中介約見和隨機約見。

③ 與客戶商談。客戶經理是經常與人打交道的工作。開發客戶的主要辦法是洽談，通過微笑讓客戶喜歡您，使客戶感到快樂。適度的贊美，可使對方產生親和心理，為交往溝通提供前提。利用幽默這個工具時，要根據不同的對象、不同的情境，選擇幽默的形式和內容，否則，容易弄巧成拙。

（6）簽訂合作協議

金融客戶經理如果與目標客戶就洽談達成一致意見，則需要用協議的方式確定下來。

一個完整的協議一般由下列要素構成：協議名稱（標題），協議簽訂者名稱、地址和法人代表姓名，簽訂協議的出發點（依據和目的），合作的基本內容，各方的權利和義務，經濟責任和違約責任，爭議的解決，協議的有效期限，協議的份數與保存，未盡事宜，協議的簽章、日期。