大講堂2 當客戶在電話中詢問樓盤情況時

通常情況下，客戶在獲知樓盤信息后，往往會先通過電話咨詢一下樓盤的基本情況，以此決定是否有必要到售樓處洽談。如果我們的電話接聽方法得當，客戶就有可能被吸引到售樓處來；反之，如果我們的電話接聽方法不當，客戶就可能掛掉電話而轉向其他項目。那么，當客戶在電話中詢問樓盤的情況時，我們該如何回答才能吸引客戶前來售樓處呢？

? 應避免的錯誤

1. 客戶問什么答什么。

——當客戶獲得了自己需要的信息之后，極有可能就此結束交談并掛斷電話，而在整個過程中我們卻一直被牽著鼻子走，沒有獲得任何有價值的信息。

2. 把樓盤所有情況都向客戶詳細說明。

——這樣做很可能讓我們的推介毫無亮點，無法激起客戶的興趣，更不要指望能約客戶來售樓處參觀面談了。

3. 不和客戶多談，告訴客戶想了解具體情況就來售樓處洽談。

——如果客戶對樓盤情況一點都不了解，他們就不可能對樓盤產生興趣，更不會主動到售樓處來。

4. 沒有及時邀約客戶來售樓處進一步面談。

——房地產銷售人員認真接聽客戶電話的目的，就是激發客戶的興趣，吸引其到售樓處參觀洽談。如果不能及時有效地發出邀約，那么就等于浪費了這次機會。

接聽售樓熱線的目的是什么？是為了達成交易嗎？當然不是?？蛻舨豢赡芡ㄟ^一個電話就做出買房這樣的重大決策，只有到現場參觀洽談以后才有可能成交。因此，我們接聽售樓熱線最主要的目的就是通過電話溝通讓客戶對樓盤產生興趣，并且到售樓處參觀洽談。

1. 熟悉“答客問”

一般情況下，每個樓盤都會制作“答客問”，以統一銷售口徑。在接聽售樓熱線時，我們應盡量使用統一的銷售口徑來回答客戶提出的問題。否則，如果每個房地產銷售人員的口徑不一樣，就很容易引起客戶的質疑。

為此，我們要全面了解和熟悉自己樓盤的情況，背熟公司準備好的“答客問”等資料，做到有備無患；對于公司即將發布的廣告，我們也應事先了解其內容，仔細研究如何應對客戶可能提及的問題；對客戶的來電，要有針對性地答復，絕不能一問三不知，或敷衍了事。

2. 控制通話節奏

在接聽售樓熱線時，我們應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問，而不能單純地客戶問一句你回答一句，被客戶牽著鼻子走。

?關于樓盤的具體情況要適當保留，如果我們在電話中就將所有情況全盤告知了客戶，那么就很難引起他的興趣，更不要指望他到現場來了。

?不要在電話中與客戶談折扣、優惠之類的問題，如果客戶有興趣的話，最好讓其親自來售樓處參觀洽談。

?當客戶提出問題時，不要急于回答，可以婉轉地發問。等其回答以后，我們再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

?對于客戶提出的有些問題，我們可以暫時不回答，而是告訴客戶需要詢問同事或上級以后才能給予答復，這樣我們就有適當的理由對客戶進行電話回訪了。

3. 控制通話時間

在接聽售樓熱線時，我們一定要控制好通話時間。不能客戶想聊多久，我們就陪他聊多久。一來，長時間占線會導致其他客戶打不進電話；二來，通話時間過長也容易給對方以客戶稀少的錯覺。

新樓盤上市期間來電較多，這時我們更要縮短談話時間，一般以2～3分鐘為宜。如果對方的問題比較多，我們可邀請對方到售樓處詳談。

4. 巧答問題

一般情況下，客戶在電話里咨詢的問題主要有以下幾類：地點、戶型、價格、付款方式及工期等。

（1）回答關于樓盤地理位置的問題時，我們應掌握相應的技巧。即使是相同的地理位置，用不一樣的方式來解說，也會給客戶不一樣的感覺。例如，如果只是簡單地說出區位，客戶可能會提出“太遠了”“太偏了”之類的異議。這時候，我們如果能補充性地告訴客戶“距離××商業中心只有五分鐘車程”“那里的公交線路有十多條呢”，那么客戶對該地段的認識就會更為深刻。此外，對于一些較為偏遠的地區，我們還可以以“高教區”“市政規劃”“升值潛力”等隱含的優勢條件去引導客戶。

（2）戶型也是客戶關注的焦點。不同的客戶有不同的需求，有的人由于經濟能力等原因而選擇小戶型，有的人則會由于家庭人口等原因而選擇大戶型。因此，我們不但要清楚樓盤有哪些戶型，還要掌握各種戶型的特點。

當客戶問到“你們那邊有什么戶型”時，我們首先要告訴客戶我們的戶型很多，然后詢問客戶需要哪一種。如果客戶猶豫不決，我們可以試著幫他提提建議，引導客戶購買。

（3）一般來說，價格是客戶最關心的問題。當然，客戶也不會直接告訴我們他能接受的價格是多少，這就需要我們通過交談來不斷試探，進而為客戶推薦符合其預算的房型。

此外，在回答有關價格的問題時，我們還可以運用一些簡單而有效的心理戰術。例如，對于單價高的小戶型，盡量報總價而不報單價；對于單價低的大戶型，則應報單價而不是總價。這樣，客戶對價格的抗拒心理就會小很多。

? 我們可以這樣應對

房地產銷售人員：“您好，××售樓處，很高興為您服務！”

客戶：“您好，我想問下，你們樓盤的房子現在一平方米多少錢？”

房地產銷售人員：“先生，請問您怎么稱呼？”

客戶：“我姓劉。”

房地產銷售人員：“您好，劉先生！我姓陳，您叫我小陳就可以了。劉先生，我們樓盤的房子都是一居一價的。不同的樓層、不同的戶型，其價格都是不一樣的。我們現在是每平方米38000元起。”

客戶：“那你們的具體位置在哪里呢？”

房地產銷售人員：“劉先生，我們樓盤在××附近。這里交通和生活都非常便利，緊鄰國貿大廈，離萬達商業廣場只有10分鐘車程。請問您需要什么戶型呢？”

客戶：“兩居或小三居都可以?！?/p>

房地產銷售人員：“劉先生，我們現在新推出了89平方米的兩居和113平方米的小三居，而且還有一系列促銷活動，您不妨來我們售樓處看看，我可以給您詳細地介紹一下?！?/p>

客戶：“你們什么時候可以交房？要太晚交房，我就不去了，我趕著結婚用房呢?！?/p>

房地產銷售人員：“劉先生，那我先恭喜您了！我們樓盤的第一期，今年6月份就可以交房了。您看您是上午來，還是下午來？”

客戶：“下午吧，我上午還有點事?！?/p>

房地產銷售人員：“好的，劉先生，那我下午會在售樓處專程等候您。我們售樓處在××路××號，您知道這個地方嗎？要不這樣，我加您微信，把具體位置發給您？”

客戶：“好的。我微信號就是這個電話號碼?！?/p>

房地產銷售人員：“好的，劉先生，那我們下午見?！?/p>

? 點評：一套房子動輒數百上千萬元，對于大多數客戶而言，買房都是一項重大決策，想通過電話就直接達成交易幾乎是不可能的。電話溝通的主要作用就是讓客戶對樓盤產生興趣，進而來售樓處參觀洽談，為后續的成交打好基礎。所以，房地產銷售人員在電話中不能事無巨細地向客戶做推介，而應該正確把握客戶的關注點，并及時發出邀約。