第一章 如何贏得客戶的好感

大講堂1 當售樓熱線響起來時

新來的房地產銷售人員小劉是個急性子，工作熱情極高，每次接聽售樓熱線時都是電話一響就馬上接聽：“您好，××售樓處！請問有什么可以幫您嗎？”可是一個月下來，她發現這樣做效果其實并不好，這是為什么呢？

? 應避免的錯誤

1. 電話鈴聲一響就馬上接聽。

——電話鈴聲一響就馬上接聽，客戶會認為你太閑了或太在意生意了。

2. 電話鈴聲響了七八聲才接聽。

——客戶的耐心是有限的，電話鈴響七八聲才去接，會讓客戶覺得沒有受到尊重或不被重視。

有些房地產銷售人員認為，電話鈴聲一響就應該立即接聽，只有這樣才能顯示出對客戶的尊重。事實上，這種做法是錯誤的。最適當、最完美的接聽售樓電話的時機，應該是在電話鈴聲響到第三次的時候。這是為什么呢？

（1）如果在電話鈴響起的第一時間就接起來，客戶會認為我們太閑了或太在意生意了。有些客戶在撥出電話時還沒準備好要說什么，如果我們接聽得太快，客戶很可能會反應不過來。

（2）當電話鈴聲突然響起時，可能會打斷我們手頭正在做的事情，我們必須用一點時間來從容地暫停手邊所做的事情，停止雜亂的思緒，調整我們的心情，以快樂、熱忱的態度來接聽客戶的電話。

（3）電話鈴響三聲再接聽，會給客戶一種業務繁忙的印象，并刺激他們的購買欲望。但是，我們一定要把握好度，絕不能讓客戶等候太長的時間，否則就會出現適得其反的效果，客戶可能會因此變得不耐煩或失去電話咨詢的熱情，進而使我們失去這次銷售機會。

? 我們可以這樣應對1

（在電話鈴聲響到第三次的時候接聽）

房地產銷售人員：“您好，××售樓處。請問有什么可以幫到您？”

客戶：“請問你們售樓處在哪兒？”

房地產銷售人員：“……”

? 點評：接聽客戶電話的時機要講究一個度，接得太急有失矜持，接得太慢又會顯得不夠在意。最適當的接聽時機是在電話鈴響到第三次的時候，只有這樣才能顯得不急不緩，從一個小小的細節上讓客戶體會到你的專業，從而有利于下一步溝通的順利進行。

? 我們可以這樣應對2

（在電話鈴聲響起三次以后才接聽）

房地產銷售人員：“您好，××售樓處。不好意思，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”

客戶：“廣告上說你們樓盤國慶節期間有優惠活動，具體有什么優惠呢？”

房地產銷售人員：“……”

? 點評：如果遇到特殊情況未能及時接聽電話，一定要對客戶表示歉意，請求對方諒解，千萬不能讓客戶誤以為你是在故意怠慢他。