三、高頻：高忠誠度產生高消費頻率

隨著定制市場的成熟，用戶對定制產品的選擇自由越來越多，而企業也越來越難以揣測用戶心理。市場上每天如火如荼的降價戰、大促銷、新聞事件的炮制，都是為了讓用戶關注自己，從而產生消費行為。但這些手段只是讓產品一時紅火，不到半年就無人問津了。新的定制產品上市之初豪情萬丈，投入大筆資金進行營銷轟炸，但一段時間后，就發現付出和投入不成正比。看著龐大的廣告費只是激起了一點水花，企業不免產生“生存”還是“毀滅”的矛盾之感，是繼續投資堅持到底，還是徹底放棄？其實，這個問題的關鍵在于營銷沒有讓用戶對定制產品形成“二次消費”。那定制企業該如何解決這個問題呢？其實很簡單，打造用戶對定制品牌或產品的高忠誠度，一旦成功，就不只是“二次消費”的問題，而是“N次消費”。

這一點，定制企業應該好好學習網易云音樂的做法。其粉絲對該軟件的忠誠度遠遠超過了其他音樂APP，而這也是它后來者居上的重要原因。現在我們就來看看它是如何做的吧！

網易云音樂打造忠誠度的關鍵點就是讓用戶獲得存在感。在網易云音樂中，存在著豐富的UGC模式場景，用戶可以創建歌單、評論分享、點贊私信等多個方式來表現自己的音樂思想。雖然如今的價值觀分散游離，但是大部分用戶還是存在強烈的自我價值體現的訴求，而對音樂的思考、體驗的表達，更是人們自我價值的表現。對于一首歌的評論，不存在對錯之分，每個人都可以有自己的看法。所以用戶對于有相近理解的評論就格外喜愛，于是就產生了促使用戶對基于音樂中相似價值觀交集的喜悅感。而當一個人被認同、被支持、被稱贊的時候，就是他最有存在感的時候，然后他會把這種感受轉移到產品身上，從而對產品形成高忠誠度。

網易云音樂通過產品體驗獲取首批優質種子用戶后，利用這批用戶的評論社交行為，以滾雪球的方式讓自己的知名度迅速展開，同時也使得用戶活躍度和黏度得到不斷提高，最終形成自己最核心的競爭優勢。

網易云音樂用存在感打造高忠誠度是定制企業可以學習的方法之一，那除此之外還有其他方法嗎？當然有，例如以下幾點：

1．了解用戶忠誠度的衡量指標

用戶忠誠度的衡量指標可從以下三個方面進行分類（見圖2-3）。

2．跟著用戶期望的改變而改變獎勵方式

許多定制企業會采取獎勵的方式來打造用戶忠誠度，但事實上，用戶不只是想要獲得更多獎勵，他們更希望能與定制企業保持一種不一樣的關系。所以，單純的利益激勵已經無法維持或提高用戶的忠誠度。企業可采取以下辦法進行獎勵：

第一，增加非金錢獎勵和象征歸屬感的福利。比如定制產品達到一定次數，就能升級。

第二，提供秘密菜單。這是指為高頻用戶增加特別供應的服務，這些服務只有被企業認定的能成為忠實用戶的高頻消費用戶才能體驗。

第三，慈善獎勵或積分，比如定制一次產品，企業就會以用戶名義捐贈利潤中的1%做慈善，或者設置慈善積分，每定制一次增加多少積分，達到一定額度時，企業再以用戶的名義做一定額度的慈善捐贈。

3．讓用戶的定制行為變成習慣

神經學家認為：“人腦總存在著一個負責無意識行為的基底神經節，那些無意中產生的條件反射，會通過習慣的形式儲存在大腦中。當我們需要解決某些問題時，大腦就能以極短的時間找到相應的解決方案，也就是條件反射。”如果企業能培養用戶習慣，無疑就能毫不費力地獲得用戶的忠誠度。比如用戶一產生購買冰箱的需求，就立馬想到海爾的定制冰箱。

但是用戶習慣的養成不是一件簡單的、短時間內就能完成的事，需要經過規劃、長時間的培養。比如我們經常網購，那么在雙11、“6·18”這兩個節日就會下意識地產生網購的需求，這兩個活動的用戶習慣都是天貓和京東多年的經營成果，投入了巨大的資金與精力才達到如今不用宣傳，用戶就會知道，并產生購買行為的效果。

以定制活動的用戶習慣培養為例，不管企業采取什么樣的手段培養用戶習慣，都要注意以下兩點：

第一，持續培養。這并不是指一個活動做一年，而是每年都在同一個時間點去舉辦相同的活動，以此來引起用戶對活動的關注。除了固定的時間，還要創造一些特色的節日去維持用戶的活躍度。

第二，鞏固成果。鞏固的話也不是等于每到一個時間點就做相同的事情，而是每到這個時間都要讓用戶產生相似的感覺，但在相似中還要有新鮮感。

4．壟斷用戶社交

為什么騰訊做產品總能快速成功？是因為他有QQ和微信兩個全民社交軟件，騰訊可以將它的產品與這兩個產品的用戶聯系在一起，使產品都帶上社交屬性，從而用社交關系黏住用戶。那么，定制企業如何利用社交來培養用戶習慣呢？如美團，它在用戶返利的過程中加入了社交因素，促使用戶分享紅包以達到拉新的目的，同時還利用社交這一內部機制讓用戶覺得好玩、有趣，從而促使用戶的循環使用。所以，定制企業也可以參考這一做法。比如設置每日朋友圈打卡功能來增加積分，而積分可以在定制產品時抵現升級會員，會員的級別越高，優惠及享受到的服務就越多。如此，用戶就會想獲得更多積分而持續自己的打卡行為，久而久之自然能形成用戶習慣，而這種用戶習慣必然能轉化為用戶對企業的高忠誠度。

許多企業都說“市場不好做了，產品不好賣了，業績不好看了”。因此，為了守住陣地，大多數企業都在筑起營銷高墻，防止用戶的流失。這堵高墻的澆筑不是別的，就是用戶忠誠度。只要有了高忠誠度，就能促使“N次消費”的行為產生，市場、產品、業績等問題就自然迎刃而解。