子項(xiàng)目二 客戶信息管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．熟悉客戶信息的基本內(nèi)容

2．掌握采集客戶信息的基本方法

工作任務(wù)

客戶是企業(yè)的重要資源，客戶信息管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理的第一步，應(yīng)在了解客戶基本信息的基礎(chǔ)上，掌握分析客戶信息的方法，并能靈活運(yùn)用CRM工具擬定維護(hù)和開放客戶計(jì)劃，同時(shí)能按計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理。

任務(wù)解析

第一步 獲取客戶信息

獲取客戶信息的方法有多種，主要有以下幾種方法。

1．直接購(gòu)買法

在實(shí)踐中，獲取潛在客戶資料的方式很多，但是資料的質(zhì)量是至關(guān)重要的。為了獲取最高質(zhì)量的潛在客戶資料，最終實(shí)現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化，購(gòu)買有關(guān)潛在客戶的資料是一個(gè)十分有效的方式。

2．原始記錄法

如果一個(gè)公司剛剛開始建立客戶資料庫(kù)，查閱公司的銷售記錄是一個(gè)最直接和簡(jiǎn)單的方法。因?yàn)閺匿N售記錄中，不僅可以得到過去和現(xiàn)有客戶的名單與信息，還可通過公司記錄發(fā)現(xiàn)客戶的類型，推導(dǎo)出可能的潛在客戶。

3．無(wú)限連鎖法

讓客戶推薦新的客戶，再讓新客戶推薦下一個(gè)客戶，如此持續(xù)下去。

4．新增記錄法

隨身準(zhǔn)備一臺(tái)掌上電腦或筆記本電腦，只要聽到或看到一個(gè)可能入選的潛在客戶，就立刻記錄下來，以免忘記。

5．熟人法

常言道，熟人好說話。因此發(fā)掘潛在客戶，親戚和朋友就是你的捷徑。

6．名單尋找法

通過郵政黃頁(yè)或地址簿的名單查找。

7．互利互惠法

把其他銷售人員的客戶拉到你的隊(duì)伍中來。比如找個(gè)合適的時(shí)間，討論互相提供線索之事，或請(qǐng)他們?cè)诤线m的時(shí)機(jī)幫助宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)然，你也應(yīng)答應(yīng)為他們做同樣的服務(wù)作為回報(bào)。

8．報(bào)刊名冊(cè)法

報(bào)刊名冊(cè)是世界上最好的尋找潛在客戶的工具之一。

9．詢問記錄法

通常情況下，高質(zhì)量的潛在客戶往往是那些對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)有興趣的人，因此記錄那些以不同方式進(jìn)行詢問的人，是獲取潛在客戶信息的有效方法。

10．直接訪問法

所謂直接訪問，就是走進(jìn)陌生人的家里（或是辦公室，或是工廠），挨家挨戶訪問推銷。這種方法常用來訓(xùn)練新營(yíng)銷人員的膽識(shí)。

11．反饋信息法

已經(jīng)使用了你公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)較熟悉的人，是最佳的客戶源。

12．社會(huì)關(guān)系法

得到對(duì)其周圍具有影響力的人的協(xié)助，并利用其影響力，把其影響范圍內(nèi)的人都變成潛在客戶。

13．重復(fù)銷售法

如果平時(shí)與舊客戶保持良好的關(guān)系，就能夠不時(shí)地取得各項(xiàng)情報(bào)。

14．電子郵件法

隨著科技的進(jìn)步，對(duì)于遠(yuǎn)程潛在客戶的開發(fā)，則可通過電子郵件和聊天的方式進(jìn)行。因?yàn)檫@一方式除了具有發(fā)送速度快、簡(jiǎn)捷等優(yōu)點(diǎn)外，最大的優(yōu)點(diǎn)還在于：經(jīng)常使用電子郵件的人，如果對(duì)某類信息感興趣的話，就會(huì)馬上回復(fù)郵件。

【閱讀材料1-2】

桌子上的計(jì)算機(jī)

在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。

IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品使用情況。

（2）客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度。

（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。

（4）該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

第二步 搜集個(gè)人客戶的基本資料

針對(duì)以下內(nèi)容，盡可能詳細(xì)地進(jìn)行搜集。

客戶檔案內(nèi)容：

1．姓名、昵稱（小名）、職稱

2．公司名稱

3．住址

4．電話（公）、電話（宅）

5．出生年月、出生地、籍貫

6．身高、體重、身體五官特征（如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等）

7．婚姻狀況、配偶姓名

8．配偶教育程度

9．配偶的興趣及參加的活動(dòng)或社團(tuán)

10．結(jié)婚紀(jì)念日

11．子女的姓名、年齡及是否對(duì)其有撫養(yǎng)權(quán)

12．子女教育

13．子女喜好

教育背景：

1．所讀高中、大學(xué)、研究生等的名稱、時(shí)間、獲得的學(xué)位

2．大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄

3．大學(xué)時(shí)所屬兄弟或姐妹會(huì)，擅長(zhǎng)的運(yùn)動(dòng)

4．大學(xué)期間參加的課外活動(dòng)或社團(tuán)活動(dòng)

5．如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)歷、學(xué)位等教育背景

業(yè)務(wù)背景：

1．客戶前一個(gè)工作的有關(guān)情況：公司名稱、公司地址、受雇時(shí)間、受雇職位

2．在目前公司的前一個(gè)職銜、職銜、日期

3．在辦公室有何“地位”象征

4．參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體所任職位

5．是否聘顧問

6．該客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系

7．關(guān)系是否良好

8．本公司其他人員對(duì)該客戶的了解

9．何種關(guān)系性質(zhì)

10．客戶對(duì)自己公司的態(tài)度

11．客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的事業(yè)目標(biāo)是什么

12．客戶短期的事業(yè)目標(biāo)是什么

13．客戶目前最關(guān)切的是公司前途還是個(gè)人前途

14．客戶多思考現(xiàn)在或?qū)恚瑸槭裁?/p>

特殊興趣：

1．客戶屬于哪個(gè)俱樂部

2．是否參與政治活動(dòng)或有關(guān)黨派

3．是否熱衷社區(qū)活動(dòng)，如何參與

4．是否有宗教信仰，達(dá)到何種程度

5．對(duì)該客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)摰氖录ㄈ珉x婚等）

6．該客戶對(duì)什么主題特別有意見（除生意之外）

生活形態(tài)（lifestyle）：

1．病歷（目前健康狀況）

2．飲酒習(xí)慣，所嗜好的酒的類型及酒量如何

3．如果不嗜好酒，是否反對(duì)別人喝酒

4．是否吸煙，若否，是否反對(duì)別人吸煙

5．最偏好的午餐地點(diǎn)、晚餐地點(diǎn)

6．最偏好的菜式

7．是否反對(duì)別人請(qǐng)客

8．嗜好與娛樂

9．喜歡讀的書

10．喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)

11．喜歡的話題

12．喜歡引起什么人注意

13．喜歡被這些人如何重視

14．你會(huì)用什么來形容該客戶

15．客戶自認(rèn)為最得意的成就是什么

16．你認(rèn)為客戶眼前的個(gè)人目標(biāo)是什么

根據(jù)以上資料，就可給客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。例如，在客戶過生日的時(shí)候送上一束鮮花。

第三步 搜集企業(yè)客戶基本資料

通常企業(yè)客戶資料的基本信息中應(yīng)包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀四個(gè)方面的內(nèi)容，見表1-1。

第四步 填寫客戶資料卡

填寫好的客戶資料卡（如表1-2、表1-3所示）應(yīng)適當(dāng)保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中充分加以利用。利用好客戶資料卡可以有效提升業(yè)績(jī)。

客戶資料范例見表1-4、表1-5和表1-6。

第五步 形成客戶的基本資料

客戶（個(gè)人客戶）基本資料一般包含以下內(nèi)容：

1．年齡

2．教育程度

3．職業(yè)薪酬

4．婚姻情況

5．家庭住址

6．現(xiàn)有與營(yíng)銷產(chǎn)品相關(guān)的信息情況

知識(shí)拓展：如何進(jìn)行客戶管理

客戶管理的實(shí)質(zhì)是通過調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客戶維護(hù)，并促進(jìn)客戶價(jià)值的提升。客戶調(diào)查是實(shí)施市場(chǎng)策略的重要手段之一。它通過人口特征、生活態(tài)度、生活方式、消費(fèi)歷史、媒介消費(fèi)等的調(diào)查對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，達(dá)到迅速了解客戶需求，及時(shí)掌握客戶信息，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整、修正產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷策略，滿足不同的需求，促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)的銷售的目的。

客戶信息開發(fā)管理在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中日益重要，能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。現(xiàn)在的客戶已越來越明白如何滿足自己的需要和維護(hù)自己的利益，因此，客戶是很難輕易獲得與保持的。

加強(qiáng)客戶開發(fā)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶開發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)顧客，從而制定客戶開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。營(yíng)銷人員的首要任務(wù)是開發(fā)準(zhǔn)客戶，通過多種方法尋找準(zhǔn)客戶并對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn)行資格鑒定，使企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)有明確的目標(biāo)與方向，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶。

客戶信息管理是客戶管理的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，包括客戶信息的搜集、處理和保存。建立完善的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、提高營(yíng)銷效率、與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，都具有重要意義。

要善于運(yùn)用客戶信息，區(qū)分準(zhǔn)客戶、新客戶和老客戶，區(qū)分大客戶和一般客戶，并實(shí)施不同的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。客戶服務(wù)是一個(gè)在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足、價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。

客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。

客戶促銷是營(yíng)銷人員將有關(guān)產(chǎn)品信息通過各種方式傳遞給客戶（提供產(chǎn)品情報(bào)，增加消費(fèi)需求，突出產(chǎn)品特點(diǎn)），促進(jìn)其了解、信賴并使用產(chǎn)品及服務(wù)，以達(dá)到穩(wěn)定市場(chǎng)銷售、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、增加產(chǎn)品價(jià)值、發(fā)展新客戶、培養(yǎng)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度的目的。促銷的實(shí)質(zhì)是營(yíng)銷人員與客戶之間進(jìn)行有效的信息溝通，這種信息溝通可以通過廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系四種方法來實(shí)現(xiàn)。而促銷管理是通過科學(xué)的促銷分析方法進(jìn)行全面的策劃，選擇合理的促銷方式和適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)這種信息溝通進(jìn)行計(jì)劃與控制，以使信息傳播得更加準(zhǔn)確與快捷。