前言

當今社會，客戶是企業利潤的源泉，是企業最重要的資源。誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，贏得了利潤。“使客戶滿意”已成為現代企業的經營哲學，是企業競爭獲勝的關鍵之一。本書以企業與客戶之間的關系作為研究對象，靈活運用管理學、營銷學、社會學、市場分析技術的相關理論，緊密聯系企業管理客戶關系的實際，系統、全面地論述了客戶拓展與維護的理念、策略和方法。

“客戶拓展與維護”是高職工商管理類市場營銷專業重要的專業核心課程。教材以經濟全球化及中國互聯網+教育為背景，以適應21世紀高職高專教育高素質、高技能應用型人才培養為目標，結合市場營銷學科發展的新理論、新動向，適應經濟社會發展的形勢，正確反映現代教育思想，體現改革精神，融合互聯網新技術，結合教學方法改革，創新教材形態。傳統教學向線上教學、線上輔導體驗拓展，盡可能適應教師提綱挈領、互聯網新技術教學手段輔助拓展、學生體驗實戰的新型教學方式的需要。

依據精準對接職業崗位需求原則，通過大量調研，我們精選出與“客戶拓展與維護”課程相對應的職業崗位所需要的職業核心能力，在此基礎上設置相對應的課程內容。基于論證，我們得出本課程的建設目標：通過本課程的理論學習與實踐訓練，使學生具備客戶拓展與維護的基礎知識與技巧，了解客戶服務行業的特點及要求，熟練掌握從事客戶服務行業所需的相關技術，讓學生了解客戶服務行業與崗位的基本規章制度，正確解讀客戶服務，培養學生成為客戶專員、客戶經理的重要技術和素質，最終為學生就業打下良好基礎。

新形態教材能實現高校與企業共享，線上與線下共融，學生與教師共用。主要特色有以下幾個方面。

1．內容的項目化

吸引人、高質量的內容是教材的核心。本教材按照項目化教學方式編寫，以實際客戶管理的工作任務為學習內容，將客戶管理的典型工作任務進行教學化處理，并以工作流程作為邏輯依據來進行設計；按五大典型客戶管理崗位設計了客戶信息管理、客戶服務管理、客戶售后服務管理、大客戶管理和電子商務客戶管理五大項目，五個項目下又設計了若干子項目。除了項目一為直接進入子項目的學習以外，其他四個項目均以學習目標開頭，然后設置導入案例，引出該章主題。每個項目都有相應的崗位介紹及項目簡介，分別就項目內容、工作任務、項目學習課時和項目成果進行介紹。每個項目的開發都來源于企業的真實項目，適應教學對象的培養目標與課程教學要求，取材合適，深淺適宜，篇幅恰當，能充分激發學生的學習興趣。

2．形態多樣化、一體化

本教材形態新穎多樣，紙質教材+電子教材+MOOC+在線平臺的形式，融合了互聯網新技術和微課制作技術、新媒體和紙質教材等多種資源，利用“云課堂”“雨課堂”等多種教學方式進行專業授課，適應了社會發展的需要，體現了時代性、科學性和系統性，實現了教材、課堂、教學資源三者融合的一體化教材新模式。

3．學生主體化

在本新形態教材授課模式中，市場營銷專業學生的特點和天性得以釋放，教師也不再拘泥于呆板的說教，營銷專業學生擅長的說、做、表現和活絡都得到了表達與展示。學生更愿意用手機掃描二維碼去主動了解相關知識點，學生的主體地位得到強化，學生可以在課前課后對學習內容進行預習、復習，也可以自主選擇學習內容和學習方式，而教師則成為課堂的引導者和學習的輔助者。

4．校企共享化

本教材依托浙江經貿職業技術學院和杭州職業技術學院市場營銷專業的緊密型合作基地，由浙江經貿職業技術學院與杭州職業技術學院聯合開發。該教材既可以用于高職工商管理類專業的教學，培養能更適應社會和企業發展需要的人才，同時也能作為企業培訓教材，實現校企共同開發、成果共享，充分發揮學校課程改革的先行示范和引領作用。

本新形態教材的出版得到了浙江省省級優質高等職業院校建設項目經費的支持。本教材由浙江經貿職業技術學院顏青教授負責整體框架結構和方向的把握、統稿和定稿工作。顏青、查偉華編寫了項目一，肖建玲編寫了項目二，龐曦編寫了項目三，黃潔、謝聯恒編寫了項目四，劉玥伶編寫了項目五。

本書在編寫過程中，還得到了杭州職業技術學院以及浙江移動、圣奧家具等龍頭企業領導的支持和幫助，在此表示衷心的感謝！同時，我們參考了不少相關的文獻（由于各種原因，書中未一一列出），這些文獻給我們的教材寫作提供了不少有益的啟示，在此向這些文獻的作者表示衷心的感謝！限于編者的水平和能力，書中不足之處在所難免，敬請批評指正。

編者

2018年5月