前言

當(dāng)今社會，客戶是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)最重要的資源。誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，贏得了利潤。“使客戶滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵之一。本書以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對象，靈活運用管理學(xué)、營銷學(xué)、社會學(xué)、市場分析技術(shù)的相關(guān)理論，緊密聯(lián)系企業(yè)管理客戶關(guān)系的實際，系統(tǒng)、全面地論述了客戶拓展與維護(hù)的理念、策略和方法。

“客戶拓展與維護(hù)”是高職工商管理類市場營銷專業(yè)重要的專業(yè)核心課程。教材以經(jīng)濟(jì)全球化及中國互聯(lián)網(wǎng)+教育為背景，以適應(yīng)21世紀(jì)高職高專教育高素質(zhì)、高技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)為目標(biāo)，結(jié)合市場營銷學(xué)科發(fā)展的新理論、新動向，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的形勢，正確反映現(xiàn)代教育思想，體現(xiàn)改革精神，融合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，結(jié)合教學(xué)方法改革，創(chuàng)新教材形態(tài)。傳統(tǒng)教學(xué)向線上教學(xué)、線上輔導(dǎo)體驗拓展，盡可能適應(yīng)教師提綱挈領(lǐng)、互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)教學(xué)手段輔助拓展、學(xué)生體驗實戰(zhàn)的新型教學(xué)方式的需要。

依據(jù)精準(zhǔn)對接職業(yè)崗位需求原則，通過大量調(diào)研，我們精選出與“客戶拓展與維護(hù)”課程相對應(yīng)的職業(yè)崗位所需要的職業(yè)核心能力，在此基礎(chǔ)上設(shè)置相對應(yīng)的課程內(nèi)容。基于論證，我們得出本課程的建設(shè)目標(biāo)：通過本課程的理論學(xué)習(xí)與實踐訓(xùn)練，使學(xué)生具備客戶拓展與維護(hù)的基礎(chǔ)知識與技巧，了解客戶服務(wù)行業(yè)的特點及要求，熟練掌握從事客戶服務(wù)行業(yè)所需的相關(guān)技術(shù)，讓學(xué)生了解客戶服務(wù)行業(yè)與崗位的基本規(guī)章制度，正確解讀客戶服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生成為客戶專員、客戶經(jīng)理的重要技術(shù)和素質(zhì)，最終為學(xué)生就業(yè)打下良好基礎(chǔ)。

新形態(tài)教材能實現(xiàn)高校與企業(yè)共享，線上與線下共融，學(xué)生與教師共用。主要特色有以下幾個方面。

1．內(nèi)容的項目化

吸引人、高質(zhì)量的內(nèi)容是教材的核心。本教材按照項目化教學(xué)方式編寫，以實際客戶管理的工作任務(wù)為學(xué)習(xí)內(nèi)容，將客戶管理的典型工作任務(wù)進(jìn)行教學(xué)化處理，并以工作流程作為邏輯依據(jù)來進(jìn)行設(shè)計；按五大典型客戶管理崗位設(shè)計了客戶信息管理、客戶服務(wù)管理、客戶售后服務(wù)管理、大客戶管理和電子商務(wù)客戶管理五大項目，五個項目下又設(shè)計了若干子項目。除了項目一為直接進(jìn)入子項目的學(xué)習(xí)以外，其他四個項目均以學(xué)習(xí)目標(biāo)開頭，然后設(shè)置導(dǎo)入案例，引出該章主題。每個項目都有相應(yīng)的崗位介紹及項目簡介，分別就項目內(nèi)容、工作任務(wù)、項目學(xué)習(xí)課時和項目成果進(jìn)行介紹。每個項目的開發(fā)都來源于企業(yè)的真實項目，適應(yīng)教學(xué)對象的培養(yǎng)目標(biāo)與課程教學(xué)要求，取材合適，深淺適宜，篇幅恰當(dāng)，能充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

2．形態(tài)多樣化、一體化

本教材形態(tài)新穎多樣，紙質(zhì)教材+電子教材+MOOC+在線平臺的形式，融合了互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和微課制作技術(shù)、新媒體和紙質(zhì)教材等多種資源，利用“云課堂”“雨課堂”等多種教學(xué)方式進(jìn)行專業(yè)授課，適應(yīng)了社會發(fā)展的需要，體現(xiàn)了時代性、科學(xué)性和系統(tǒng)性，實現(xiàn)了教材、課堂、教學(xué)資源三者融合的一體化教材新模式。

3．學(xué)生主體化

在本新形態(tài)教材授課模式中，市場營銷專業(yè)學(xué)生的特點和天性得以釋放，教師也不再拘泥于呆板的說教，營銷專業(yè)學(xué)生擅長的說、做、表現(xiàn)和活絡(luò)都得到了表達(dá)與展示。學(xué)生更愿意用手機掃描二維碼去主動了解相關(guān)知識點，學(xué)生的主體地位得到強化，學(xué)生可以在課前課后對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)，也可以自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式，而教師則成為課堂的引導(dǎo)者和學(xué)習(xí)的輔助者。

4．校企共享化

本教材依托浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院和杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場營銷專業(yè)的緊密型合作基地，由浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院與杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院聯(lián)合開發(fā)。該教材既可以用于高職工商管理類專業(yè)的教學(xué)，培養(yǎng)能更適應(yīng)社會和企業(yè)發(fā)展需要的人才，同時也能作為企業(yè)培訓(xùn)教材，實現(xiàn)校企共同開發(fā)、成果共享，充分發(fā)揮學(xué)校課程改革的先行示范和引領(lǐng)作用。

本新形態(tài)教材的出版得到了浙江省省級優(yōu)質(zhì)高等職業(yè)院校建設(shè)項目經(jīng)費的支持。本教材由浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院顏青教授負(fù)責(zé)整體框架結(jié)構(gòu)和方向的把握、統(tǒng)稿和定稿工作。顏青、查偉華編寫了項目一，肖建玲編寫了項目二，龐曦編寫了項目三，黃潔、謝聯(lián)恒編寫了項目四，劉玥伶編寫了項目五。

本書在編寫過程中，還得到了杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院以及浙江移動、圣奧家具等龍頭企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，在此表示衷心的感謝！同時，我們參考了不少相關(guān)的文獻(xiàn)（由于各種原因，書中未一一列出），這些文獻(xiàn)給我們的教材寫作提供了不少有益的啟示，在此向這些文獻(xiàn)的作者表示衷心的感謝！限于編者的水平和能力，書中不足之處在所難免，敬請批評指正。

編者

2018年5月