范本：

××汽車美容店禮儀規范

一、電話禮節

1. 電話鈴聲響起三聲之內迅速接聽電話，若旁桌無人而電話鈴響時，也必須盡快代接電話，妥善處理。

2. 接聽外來電話統一使用“您好！××××！”禮貌用語。

3. 通話時態度要和氣熱情，多使用“您好！”“謝謝！”“對不起！”“我可以……嗎？”“請”等詞語。

4. 如果對方找的員工在，應說：“請稍候”，同時傳叫，傳叫其他員工接電話時，應避免電話對方聽見我方辦公室對話。如果對方找的員工不在時，應禮貌地告訴對方不在，并說：“請問我可以為您幫忙嗎？”對方說不需要，禮貌地掛斷電話；對方需要轉達，則應認真做好記錄，重要的如日期、金額等數字必須重復一下，以便準確記錄。

5. 當接到客戶打來的咨詢電話時，一定要耐心回答問題，直到客戶滿意為止。

6. 通話時若遇到不清楚的事情或自己不能處理時，應坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人。

7. 向外打公事電話應保持簡短扼要，通話前計劃好通話內容，避免重復啰唆。

8. 結束通話時應道“謝謝”“再見”等禮貌用語，接電話方要讓打出方先掛電話（通常男士讓女士先掛電話；下屬讓上司先掛電話；晚輩讓長者先掛電話）。

9. 工作時間避免打私人電話，如有必須處理的私事，盡可能放在午休時間。

二、待客禮節

（一）接待工作及其要求

1. 在規定的接待時間內，不缺席、不遲到。

2. 有客戶來訪，應熱情接待，并讓座。

3. 來客多時應序進行，不能先接待熟悉的客戶。

4. 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。

5. 記住常來的客戶。

6. 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。

（二）介紹和被介紹的方式和方法

1. 無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，都應該對介紹負責。

2. 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在介紹本公司和其他公司的人員時，應先把本公司的人介紹給別的公司的人，并不在后面加“先生”（或小姐）等稱謂，而是以職務相稱。

3. 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4. 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

（三）名片的接受和保管

1. 名片應先遞給長輩或上級。

2. 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

3. 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。

4. 對收到的名片應妥善保管，以便檢索。離職時，需將客戶名片移交給主管領導備案。

三、辦公室禮節

1. 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖呈“V”字形約45度，腰背挺直，頭微向下，使人看清面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉放在胸前、口袋、腰間。

2. 坐姿端正，不彎腰駝背，不蹺二郎腿，不得傲慢地把腿向前伸或后伸，俯視前方。要移動椅子的位置時，應把椅子放在你應放的位置，然后再坐。離開位置時，應隨手把椅子放回原位。

3. 公司內與同事相遇應點頭表示禮貌。

4. 出入房間的禮貌：進入房間應先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能用力過大、粗暴。進入房間后如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看機會。而且要說：“對不起打斷您們的講話了”。

5. 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著。至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

6. 走通道、走廊時要放輕腳步。

7. 無論在自己的公司，還是在訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

8. 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

四、儀容儀表

1. 辦公室人員：男士必須穿正式服裝及長褲，系領帶、著西裝；必須穿襪子，不能穿無領T恤衫、短褲、沙灘褲或拖鞋；外出拜訪客戶前或在正式場合出現時，應系領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配，領帶不得有污漬、破損或歪斜、松弛。

女士著裝美觀大方，不穿奇裝異服，不穿露背、露腰或袒胸的服裝；不穿超短裙。

2. 一線工作人員要求穿工作服；服裝應清潔、方便，不追求修飾，領子與袖口不得污穢。職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

3. 員工頭發要經常清洗，保持干凈，經常修剪，男士不留長發和胡須。

4. 員工戴首飾要簡潔，女士宜化淡妝，應給人清潔、健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

5. 員工指甲不能太長，要經常注意修剪。女士涂指甲油盡量用淡顏色。

6. 員工夏季可以穿涼鞋，但不得穿拖鞋。鞋應保持清潔，如有破損應及時修補。

7. 口腔要保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

五、會議禮節

1. 要有節約時間及提高會議效率的觀念。

2. 與會人員對當日的會議內容需整理好自己的意見，做好準備。

3. 會議按程序進行，未經主持人同意不得發言，以免擾亂會場程序。

4. 會議中要禁忌滔滔不絕、默默不語、竊竊私語、中途離開、打斷話題、舊事重提等行為。

5. 會議期間，應將手機關閉或切換到振動狀態。

6. 會議中途，原則上不允許請假，如因緊急情況需要請假的，須向會議主持人以口頭形式請假，經同意后方可離場。

7. 會議開始前，與會人員先于領導進入會場，按有關禮儀落座。

8. 會議結束后，會議召集部門應負責清理會議室，將桌椅歸位及關閉電源和門窗。

六、住宿規范

1. 住宿人員須嚴格遵守有關住宿規定（公司員工宿舍管理規定），并配合管理人員做好宿舍區域的衛生。

2. 愛護公共財產，注意消防安全，遵守保衛安全，不得故意破壞。

七、就餐禮儀

1. 除特殊崗位外，公司對當天上班員工提供免費午餐，非當班時間不得到公司就餐，一經發現須在當月工資中扣除餐費。

2. 在食堂就餐的員工必須遵守就餐時間，不得提前下崗就餐。中午用餐時間為11:45～13:30；晚上用餐時間為17:45～18:45。

3. 員工進入餐廳就餐須自覺打卡。不許用自己的卡替他人打飯。

4. 嚴格遵守餐廳規定，按秩序排隊，文明就餐。

5. 在餐廳用餐人員一律服從餐廳管理和監督，愛護公物、餐具，愛惜糧食，注意節約，杜絕浪費。

6. 員工用餐后的餐具須放在餐廳指定地點，飯后自覺清理自己的衛生，不亂倒殘羹。

7. 所有水果必須在餐廳吃完，不得邊走邊吃，不得帶入工作區。