讓客戶成為戰略的焦點

從樂高最近10年來的發展可以看到聚焦客戶的戰略是如何取得成功的。

決策者必須認真回答與客戶相關的3個戰略問題：

• 誰是你的目標客戶？
• 應該向他們提供什么產品和服務？
• 如何以最佳的方式交付產品和服務？

為爭奪客戶而戰

如果不能為客戶提供需要的價值，企業的戰略就不可能取得成功。無論是面向企業組織還是面向消費者提供產品和服務，戰略最重要的目標都是如何對客戶形成更大的吸引力。

在數字化時代，客戶在戰略要素中變得更加重要。在主要的消費者產業領域，傳統產業的巨頭受到了來自互聯網科技公司的全面挑戰。

• 交通運輸業，以客戶體驗制勝。以攜程為代表的互聯網公司通過提供整合的出行預訂服務體驗贏得了巨大的客戶市場份額。滴滴出行、優步等出行服務商以共享經濟的新模式占據了社會價值的高地，在短短幾年時間里贏得了有出行需求的消費者的認同，極大地挑戰了傳統城市出租行業的主導地位。
• 金融服務業，為爭奪客戶而戰。傳統銀行面臨著互聯網巨頭和金融科技公司的挑戰，零售金融服務首當其沖。背靠互聯網巨頭的支付寶、微信以及新興的金融科技公司在消費金融、在線支付、財富管理和小額貸款領域，利用數字化技術帶來的低成本優勢和便捷體驗對傳統零售銀行和非銀行金融機構帶來了極大的沖擊。
• 零售消費業，數字商務的領先。亞馬遜、阿里巴巴、京東等互聯網巨頭的崛起，極大地挑戰了傳統的零售行業。進入移動互聯時代，互聯網電子商務公司的優勢更加明顯，利用數字化技術帶來了透明化和低價格競爭策略，同時提供海量的商品選擇和快速的遞送體驗，在客戶關系的競爭上領先于傳統零售業。
• 教育科技業，面臨顛覆的挑戰。不僅以新東方為代表的傳統教育巨頭正面臨著新興在線教育和移動教育科技公司的挑戰，傳統的大學教育也受到慕課（MOOC）等新興互聯網教育模式的沖擊。在萬物互聯的趨勢下，以提供技術和設備為主的傳統科技公司也開始數字化轉型，主動連接客戶，加入客戶爭奪的競爭中。
• 公共服務業，下一個競爭高地。公共服務業受益于政府的支持和保護，是為數不多的受互聯網科技公司沖擊較小的產業。隨著數字化技術的進一步滲透，醫療健康行業也將成為下一個競爭的領地，遠程診斷、智慧醫療、智能藥房、健康保險和慢病管理等領域已經涌現出了大量創新技術和服務應用。