讓客戶成為戰(zhàn)略的焦點(diǎn)

從樂(lè)高最近10年來(lái)的發(fā)展可以看到聚焦客戶的戰(zhàn)略是如何取得成功的。

決策者必須認(rèn)真回答與客戶相關(guān)的3個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題：

• 誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶？
• 應(yīng)該向他們提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？
• 如何以最佳的方式交付產(chǎn)品和服務(wù)？

為爭(zhēng)奪客戶而戰(zhàn)

如果不能為客戶提供需要的價(jià)值，企業(yè)的戰(zhàn)略就不可能取得成功。無(wú)論是面向企業(yè)組織還是面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，戰(zhàn)略最重要的目標(biāo)都是如何對(duì)客戶形成更大的吸引力。

在數(shù)字化時(shí)代，客戶在戰(zhàn)略要素中變得更加重要。在主要的消費(fèi)者產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的巨頭受到了來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)科技公司的全面挑戰(zhàn)。

• 交通運(yùn)輸業(yè)，以客戶體驗(yàn)制勝。以攜程為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司通過(guò)提供整合的出行預(yù)訂服務(wù)體驗(yàn)贏得了巨大的客戶市場(chǎng)份額。滴滴出行、優(yōu)步等出行服務(wù)商以共享經(jīng)濟(jì)的新模式占據(jù)了社會(huì)價(jià)值的高地，在短短幾年時(shí)間里贏得了有出行需求的消費(fèi)者的認(rèn)同，極大地挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)城市出租行業(yè)的主導(dǎo)地位。
• 金融服務(wù)業(yè)，為爭(zhēng)奪客戶而戰(zhàn)。傳統(tǒng)銀行面臨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭和金融科技公司的挑戰(zhàn)，零售金融服務(wù)首當(dāng)其沖。背靠互聯(lián)網(wǎng)巨頭的支付寶、微信以及新興的金融科技公司在消費(fèi)金融、在線支付、財(cái)富管理和小額貸款領(lǐng)域，利用數(shù)字化技術(shù)帶來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)和便捷體驗(yàn)對(duì)傳統(tǒng)零售銀行和非銀行金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)了極大的沖擊。
• 零售消費(fèi)業(yè)，數(shù)字商務(wù)的領(lǐng)先。亞馬遜、阿里巴巴、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的崛起，極大地挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的零售行業(yè)。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)公司的優(yōu)勢(shì)更加明顯，利用數(shù)字化技術(shù)帶來(lái)了透明化和低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，同時(shí)提供海量的商品選擇和快速的遞送體驗(yàn)，在客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)上領(lǐng)先于傳統(tǒng)零售業(yè)。
• 教育科技業(yè)，面臨顛覆的挑戰(zhàn)。不僅以新東方為代表的傳統(tǒng)教育巨頭正面臨著新興在線教育和移動(dòng)教育科技公司的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的大學(xué)教育也受到慕課（MOOC）等新興互聯(lián)網(wǎng)教育模式的沖擊。在萬(wàn)物互聯(lián)的趨勢(shì)下，以提供技術(shù)和設(shè)備為主的傳統(tǒng)科技公司也開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，主動(dòng)連接客戶，加入客戶爭(zhēng)奪的競(jìng)爭(zhēng)中。
• 公共服務(wù)業(yè)，下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)高地。公共服務(wù)業(yè)受益于政府的支持和保護(hù)，是為數(shù)不多的受互聯(lián)網(wǎng)科技公司沖擊較小的產(chǎn)業(yè)。隨著數(shù)字化技術(shù)的進(jìn)一步滲透，醫(yī)療健康行業(yè)也將成為下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地，遠(yuǎn)程診斷、智慧醫(yī)療、智能藥房、健康保險(xiǎn)和慢病管理等領(lǐng)域已經(jīng)涌現(xiàn)出了大量創(chuàng)新技術(shù)和服務(wù)應(yīng)用。