應用數字化方式管理和經營客戶

數字化技術應用的普及驅動著企業的數字化轉型，在新興數字化用戶的消費和社交行為變化的影響下，企業向客戶提供產品和服務的方式也在不斷發生變化。本書系統化地介紹了數字化客戶管理的五個主要步驟：

（1）建立數字連接。連接不僅產生數據，更承載著用戶行為和未來交互機會，理解不同連接渠道的特點、數字化連接的不同模式、連接的核心要素以及平臺型數字化連接帶來的價值，有助于在你和你的客戶之間建立更有效的全渠道連接。

（2）促成用戶轉化。數字化客戶的購買轉化不再是線性的決策過程，理解和掌握數字化客戶決策的互動周期模型，有助于你選擇適合的營銷轉化模式，運用相應的數字化營銷轉化工具，促進產品、服務或內容的轉化率的不斷提升。

（3）傳遞卓越體驗。與實體環境相比，體驗對數字化客戶的轉化影響更大。數字化客戶更加注重服務的速度，喜歡更簡單、便捷的交互，偏好喜出望外的直接刺激，期望你的服務始終保持一致，以及能夠體現數字化時代的技術特征。

（4）贏得客戶忠誠。數字化忠誠計劃要能夠給客戶帶來榮耀感、參與感和責任感，從注重獎勵不斷演進為更加注重數據的積累和客戶的互動，本書幫助你系統化地理解數字化忠誠計劃的特征，以及如何有效衡量忠誠計劃的成功運營。

（5）經營客戶價值。智力資本在決定企業市場價值的要素中越來越重要，建立起客戶生命周期價值經營的策略思想，在經營中更加關注客戶的贏利性，采取適合的策略建立和發展客戶關系，從而提升客戶資產份額和客戶資產價值。

這是一本指導你掌握數字化客戶管理方法并指導應用實踐的書，更重要的是，書中以系統化的框架傳遞了客戶價值管理思維并以大量案例呈現了數字化客戶管理的最佳實踐，指導你制定更切合實際的客戶策略，并應用更適合的客戶管理方法來實現建立客戶連接、促成用戶轉化、傳遞卓越體驗、贏得客戶忠誠以及持續經營客戶價值的目標。

這也是筆者寫作本書的第三個目的。

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史雁軍

2017年11月