2.2 人工智能讓服務變得精致

人工智能給零售行業披上了一層智慧的外衣，它能夠通過技術手段來感知和分析消費者的需求和習慣，對消費趨勢有一個相對準確的預測，從而引導零售企業進行有針對性的生產制造。它不僅有利于企業實現精準營銷，還能幫助企業為消費者提供更加多樣化、個性化的服務。尤其在新零售時代，消費者對服務的品質有更高的要求，人工智能更是不可或缺的。

2.2.1 以“產品+服務”撬動細分市場

2017年被稱作“人工智能落地應用的元年”，國內的每個零售行業都已經有人工智能的“足跡”，一些零售企業已經開始應用人工智能，用“產品+服務”的方式撬動細分市場領域。

細分市場就是指企業通過對市場的調研，將消費者群體細化，將其分為若干個有共同偏好的消費者群體，而每一個消費者群體都是一個細分市場。因為劃分標準的依據是消費者的需求和喜好，所以每一個細分市場的消費者群體通常都具有相同的購買行為和習慣。企業通過對細分市場消費者的消費傾向的把握，制定精準的營銷策略。

目前，應用人工智能技術、用“產品+服務”來撬動細分市場的手段在兩類市場中體現的比較明顯，一類是服飾市場，另一類是玩具市場。

這兩類市場消費主體的購買偏好都比較明確，劃分相對容易，再加上市場競爭激烈殘酷，企業有著強烈的動力和欲望改善產品和服務，促使其用更加智能化的手段為自己的產品和服務加分，提升在行業中的競爭力。

1．服裝市場中的人工智能

人工智能在服裝市場中的應用有兩個優勢：一是智能科技的應用能給消費者尤其是一些年輕消費者帶來更佳的購物體驗，給他們帶來新鮮感，滿足他們的好奇心，進而刺激消費。二是可以實實在在地給消費者帶來方便。

比如，消費者在實體店購買服裝通常都會試穿，但是由于試衣間有限，在顧客較多的時候，一些消費者就可能因無法立刻試衣，又不愿意排隊等待，而草草放棄；或者在網購的時候，消費者看到喜歡的衣服，因為不確定是否適合自己穿，也不再購買。

利用VR（Virtual Reality，即虛擬現實，簡稱VR）技術的虛擬試衣室就為這些不愿意等待試衣的消費者和在線購物時無法試衣的消費者提供了便利。虛擬試衣室是商家利用人工智能，將消費者的形象與服裝疊加，使消費者能在線看到自己試衣的樣子，并以此判斷該衣服是否需要購買。

如今，隨著人工智能技術的發展，依托VR技術的虛擬試衣室也已經不再新鮮，更加智能化的升級版虛擬試衣室呈現在了消費者面前。這種虛擬試衣室能將服裝的3D模型疊加到消費者的實時視頻中，消費者在進行虛擬試穿的時候，可以看到屏幕中自己所試的衣服隨著自己移動，就仿佛真的穿在自己身上一樣。

服裝零售商家利用3D技術打造的升級版虛擬試衣室，能根據消費者的身體形態，構建出相對完美的3D試穿模型，升級了產品和服務，給消費者帶來了極致的購物體驗。

2．玩具市場中的人工智能

玩具市場是面向兒童的，兒童雖沒有消費能力，但父母往往都不會吝惜在孩子身上的投資，尤其對于啟智階段的兒童。父母在為孩子挑選教育型玩具的時候，通常都非常注重玩具是否足夠智能，是否能寓教于樂，在引起孩子的興趣的同時，使孩子學到知識，有所收獲。

掌握了這個消費群體的購物傾向后，玩具企業巨頭們便爭先恐后地推出了智能化玩具，來撬動這塊細分市場。比如，迪士尼推出了AI米老鼠，樂高推出了積木機器人等。

在國內，性能優異的智能機器人玩具也被商家投入了市場。比如優必選Jimu系列智能機器人，它具有如下幾個優點。

1）它有8種編程模式和377個卡扣式可拆分零件，可供孩子較快地理解編碼程序，隨意拆封和組裝，在培養孩子動手能力的同時，也鍛煉了他們的邏輯思維能力。優必選的智能機器人玩具展示圖如圖2-1所示。

2）它有強大的智能語音識別系統。即便是還在咿呀學語，說話口齒不清的孩子，機器人也能夠清晰地識別出他們的語言，并根據他們的意思完成指令和回答問題。通過與機器人的對話，孩子就在游戲中鍛煉了語言能力。

3）它擁有完善的智能化教育系統和強大的機體知識儲備，能夠回答孩子各種“腦洞大開”的問題，不僅滿足了孩子的求知欲，教會了孩子很多有用的知識，還給孩子帶來了探索未知知識世界的成就感。

4）它模擬的是人類的外形，憨態可掬，能夠給孩子講故事、表演舞蹈、教授知識，會讓孩子產生親近感，把它當成親密的伙伴。

我們可以預見，在未來，隨著人工智能技術的日漸成熟，以及企業對細分市場消費心理的研究日益完善，人工智能技術將更好的應用于產品中。升級產品的質量，為消費者帶去更多的便利，成為企業突破瓶頸、搶占市場的重要手段。

2.2.2 無人機配送與智能客服

無人機配送和智能客服都是在新零售背景下，企業為迎合消費者需求，利用人工智能技術改進服務方式的手段。

如今，智能配送方式無疑能更精細地滿足消費者的需求，獲得消費者的青睞。無人機配送便是智能配送領域的一個全新變革。

智能客服的出現和使用則是零售企業人工服務向智能服務的升級。

1．京東的無人機配送系統

在應用人工智能實現無人機配送方面，京東已成為行業的先驅。

2017年，京東的物流倉儲負責人曾介紹說：“無人機、無人車、無人倉是京東智慧物流的三大支柱。自今年的‘618 ’以來，京東無人機已在宿遷、西安實現了日常運營，兩個月內完成了數千單配送任務，飛行里程近2萬公里。京東無人車也已在北京、杭州、西安的多所高校開始運營。而智能機器人更是早已在不同倉儲物流中心投入使用。”

2017年6月，京東首次使用了無人車配送商品。這種無人車能承載100公斤的貨物，充滿電后，可走約20公里的路程。無人車的車頂有兩個定位裝置，供工作人員遠程跟蹤定位，實時監控。其車體內還配備了多款的傳感器，用于感知周圍的路況和環境，如當檢測到前方有緩沖帶時，無人車就會自動放慢速度；當檢測到前方有障礙物的時候，無人車會自動調整路線。京東無人配送車外觀如圖2-2所示。

在送貨時，京東的工作人員只需將打包好的包裹通過上方的車蓋放進無人車內，便可以操縱無人車送貨了。

因為所經的道路往往人流較多，所以這款無人車的速度不會很快，通常保持在3～5公里/小時。當即將到達收貨人所在地時，無人車便會自動給收貨人發出短信驗證碼，告知收貨人盡快出門取貨。收貨人在取貨時，只需在無人車的屏幕上輸入相應的驗證碼，就可以取貨了。如果等待半個小時后，仍沒有收貨人來取貨，無人車就會自行離去，前往下一個目的地。

這種無人車配送只是京東智能配送的一次嘗試。在智能化物流配送上，京東的探索從未停止過。

2018年2月5日，中國民用航空西北地區管理局授予京東集團“陜西省無人機航空物流多式聯運創新試點”企業牌照。京東就此成為首個被中國民用航空局批準的、以省域為范圍進行無人機物流配送的國家級試點企業。

2018年3月，由京東自主研發的、全球首個無人智慧配送站在陜西西安落成并投入使用。京東無人智慧配送站面積約為14.4平方米、高約為3.6米，有28個存儲貨箱和1個發貨箱，配備了1輛無人車，并可為其充電。京東無人智慧配送站如圖2-3所示。

該配送站的運行流程是：首先，無人機自動將貨物送到配送站頂部，并卸下貨物。而后，由機器人來完成貨物的入庫、包裝、分揀、裝車等各個流程。最后，再由配送機器人進行配送，全程沒有人工參與。

京東物流事業部無人機產業中心總經理劉艷光說：“計劃將干線、支線、末端三級‘無人機+通航’的智慧物流體系全面落地陜西。”

其實，實現物流智能化的最終目的就是在新零售時代提高效率，降低成本。

京東無人倉與傳統的橫梁式貨架倉相比，其存儲效率提高了5倍以上。京東昆山無人分揀中心的分揀能力可以達到9000件/小時，供包環節的效率提高了4倍。在同等場地規模和分揀貨量的前提下，每個場地可節省人力180人，而且揀貨也更加迅速快捷。揀貨員只需與機器人配合，便可輕松完成工作，并不需要往來奔波，而且揀貨效率也較以往提升了幾倍。用無人機運貨更是將傳統人工配送的時間縮短了數倍。

除京東外，阿里巴巴、亞馬遜、順豐等行業巨頭也都相繼推出了無人機配送業務，在物流配送領域展開了一場智能化、無人化的“戰爭”。由此可見，物流無人化已經是未來物流行業發展的新趨勢。

當然，無人化物流雖然形勢看好，但也還處于起步階段。由于人工智能技術尚未完全成熟，現階段，無人化物流的成本還遠遠高于人工成本。無人機配送、無人倉分揀還只是零售巨頭們為了搶占市場先機的初步探索和嘗試，并未形成成熟的運行系統，因此也沒有大規模地投入使用。

2．阿里巴巴的智能客服系統

2016年，阿里巴巴為了應對雙十一期間人們大量網上購物所帶來的繁重的客服壓力，發布了一款人工智能客服機器人——“阿里小蜜”。這款機器人一出現，便在雙十一期間發揮了巨大作用，完成了超過90%的客戶咨詢服務。

2017年3月，阿里巴巴又發布了“阿里小蜜”的升級版——“店小蜜”。這款機器人是阿里巴巴專門為商家開發的人工智能客服機器人。這款機器人掌握了平臺上大量的服務數據，具備一套完整的商品基礎知識庫。商家只需對其進行簡單的開通操作，就可以直接使用。

“店小蜜”的服務非常智能化和人性化。不僅能夠為消費者解答有關產品的型號、參數、店鋪活動等問題，還能夠根據消費者提供的尺碼等數據為其推薦相關產品。由于其后臺數據非常完整全面，“店小蜜”為消費者推薦的產品有時候甚至比人工客服更加精準。

因為反應迅速，可接受消費者詢問的頻次高，“店小蜜”廣受歡迎。在其發布三個月后，阿里巴巴平臺上就已經有超過10萬戶商家配備了這款智能客服機器人。

而它也為商家的創收做出了很大貢獻。比如在2017年天貓“618”活動期間，有超過1.5萬家的天貓店鋪使用了“店小蜜”，并通過“店小蜜”的周到服務獲得了超過1億元的成交額。蘇寧天貓旗艦店僅在6月18日當日就通過“店小蜜”服務了超過7萬人次的消費者，帶來了約1.7億元的商品成交額。

不僅如此，由“店小蜜”提供的服務給商家帶來的購買轉化率也很高。在2017年6月18日當天，優衣庫天貓旗艦店的“店小蜜”就為店家帶來了高達48%的購買轉化率，而其他一些店鋪的“店小蜜”達成的購買轉化率也達到了40%以上。

更重要的是，像“店小蜜”這樣的智能機器人客服，有效地分擔了人工客服的服務壓力，使商家的人工資源更多地分配到其他環節上，提升了商家的整體服務質量。

如今，越來越多的商家都已開始順應潮流，步入了智能客服時代。2017年天貓“618”活動期間，小米、華為榮耀、Nike、優衣庫等140余家店鋪的“店小蜜”服務占比超過了90%，尤其是優衣庫官方旗艦店，其“店小蜜”服務占比更是達到了99.78%。

阿里巴巴在智能客服領域的探索也沒有就此止步，2017年10月，阿里巴巴又上線了一款稱作“云小蜜”的智能會話機器人。這款新型的智能會話機器人是阿里巴巴面向企業、組織機構和開發者推出的。

“云小蜜”可以連續七天不間斷地在線為消費者服務，而且也支持中英文會話，具有36個細分領域的知識儲備庫，可以滿足絕大部分消費者的咨詢需求。目前它已經覆蓋阿里的多個業務線，能在不同的消息端（如網頁、APP及實體機器人等）上實現基于自然語言處理（NLP）的會話。而且“云小蜜”還具備學習能力，能在與客戶交流的過程中不斷地進化升級。

智能客服機器人有海量的知識儲備，突破了人工客服的局限，給消費者帶來了更加優質和精準的服務。

阿里巴巴的智能客服不斷升級換代，也反映出智能機器人在服務環節中的重要作用和未來智能客服的發展趨勢。正如阿里巴巴智能服務事業部資深總監趙昆所說：“未來任何企業和商家都可以隨時基于自身數據，在云端一鍵生成一個AI服務機器人，讓以問題為中心的客服升級為以用戶為中心的智能助理，實現從人力密集的本地呼叫中心到‘云上智能+眾包服務’的轉型?！?/p>

在新零售環境下，無人機配送和智能客服必將應用于更多的領域當中。

2.2.3 無人便利店：賣的是“灑脫”—Just Walk Out

Just Walk Out是亞馬遜的Amazon Go無人便利店的店名，意思就是“拿完就走”。這個名字聽起來很新奇，其實，它就是將人工智能、圖像識別等技術完美地融入店面設計中，使消費者在這家店購物時無須排隊買單，真正實現了“拿完就走”的購物體驗。與其說Just Walk Out賣的是產品，還不如說Just Walk Out在智能技術下賣的是“灑脫”。那么究竟Just Walk Out的“灑脫”體現在哪方面呢？又是如何讓消費者“拿完就走”呢？

在Just Walk Out買東西，消費者所做的事非常簡單，只需在進入無人超市前，在門口掃碼登錄Amazon GO應用，再進店自由挑選商品，選好后便可離開了。這便是無人便利店賣的“灑脫”。起初消費者會感覺這好像是升級版的線上購物，快捷簡便，繼而又會發現這好像還是升級版的線下購物，因為還有各種實物商品可以供其近距離地挑選。它兼具線上線下購物的優點，實現了“隨心所欲”地購物。

當然，消費者是不可能真正地不買單、“拿完就走”的。他們之所以會有這樣的錯覺，只是因為他在購物過程中，并沒有明顯體會到有智能科技的介入罷了，而這也更體現了Amazon GO將智能科技應用得恰到好處。

在亞馬遜無人便利店的購物架后面有很多攝像頭，這些攝像頭不同于普通的攝像頭，它應用了機器視覺技術、傳感器技術、深度學習技術等，能進行人臉識別，對消費者的選購行跡進行追蹤，完整地記錄消費者從拿起商品又放回的全過程。在消費者挑選商品的時候，他所挑選的商品就會被攝像頭拍攝到，傳入系統中，經過系統的數據傳輸，這些商品就會被放入消費者的Amazon GO應用的購物車中。而當消費者反悔，將商品放回貨架上后，攝像頭會以相同的方式“通知”系統，自動刪掉消費者虛擬購物車中的相應商品。

當消費者完成商品的挑選，準備離店時，店內的攝像頭又會自動通知系統。系統會對放在虛擬購物車里的商品進行核算，形成購物清單，而后將其發送到消費者的Amazon GO應用上，通知其盡快結賬。亞馬遜無人便利店示意圖如圖2-4所示。

無人便利店的推出是亞馬遜對于線下實體店應用智能科技的嘗試。作為電商行業巨頭，亞馬遜一直致力于將智能科技應用到零售業當中，它的無人便利店給了消費者一種全新的體驗。

在消費主權時代，消費者對購物體驗的追求越來越高。應用智能科技給消費者帶來便利和快捷，無疑是吸引消費者的一個重要手段。

然而，無人便利店還存在一些弊端：一是其全程無人的銷售模式缺乏人性化服務，沒有了售貨員的講解介紹，消費者對門店的忠誠度是否會減退，還是一個值得探討的問題。二是在店內安裝攝像頭傳感器、各種復雜的運算操作系統等高科技的設備，需要投入成本太高。對于大多數中小型零售企業來說，開設無人店還是有很大難度的。

因此，無人店究竟是不是一種好的零售方式尚值得探討，不過可以肯定的是，亞馬遜無人便利店中智能科技的應用確實給消費者帶來了便捷，而且在線下門店使用智能技術，革新傳統的選購、結算形式，還是十分必要的。

2.2.4 淘咖啡：讓消費者得到極致體驗

淘咖啡是阿里巴巴按照無人零售理念開設的一家集餐飲和購物為一體的小型便利店。這家店也是一家像盒馬鮮生一樣的將線上和線下相融合的新型便利店，但是與盒馬鮮生不同的是，淘咖啡更加注重消費者的到店體驗。

淘咖啡應用智能技術實現了無收銀臺、無現金支付、拿完即走的消費場景，為消費者打造了極致的購物體驗。

同時，我們也該看到，阿里巴巴打造淘咖啡，其目的并不僅僅是為了吸引線下的消費者前來體驗服務，擴大銷售業績，而是有著更高的“戰略”目標，它是想通過這家店成功地將線下消費者引流到線上去。

具體來講就是，淘咖啡在線下打造出良好的餐飲購物環境來吸引顧客，顧客消費后，只能通過唯一的付款方式——線上的支付寶進行付款，由此將線上與線下的數據打通，形成了一個購物閉環。再經過長期的積累，其所獲得的顧客的“畫像”就會越來越多、越來越精準。這樣一來，阿里巴巴就可以更加容易地鎖定受眾群，從而為其進行精準營銷。

要完成這樣一個“宏偉”的目標，使淘咖啡擁有極致的購物體驗，吸引盡可能多的消費者，便是重中之重。那么淘咖啡是怎樣為消費者創造極致的購物體驗的呢？

1．購物體驗

（1）餐飲和購物一體化

淘咖啡的設計很有創意，整個門店為長方形，左側和右側各擺放著一排貨架。雖然受空間的限制，上面陳列的商品并不多，但都是當下熱銷的精選商品，價位在幾十到幾百元不等，可供不同需求的消費者選擇如圖2-5所示。

除了貨架外，店內也有餐桌和吧臺。消費者進店后，可以自行選購各種商品，也可以在點餐區點餐，或者邊吃東西邊購物，或者什么都不做，就在吧臺休息。這種綜合性的設置，滿足了消費者的多樣化需求，能吸引盡可能多的消費者前來駐足消費。

（2）豐富有趣的感官體驗

該店的點餐設備——點餐機，是應用了人臉識別系統的。消費者刷臉后，其支付寶賬號就在服務人員的計算機上顯示出來。服務人員便用賬號與消費者進行確認，確認無誤后，就可以為其點餐。

消費者點餐后，一般都會在取餐區等候，而在取餐區也有一個用于人臉識別的屏幕。只要消費者稍微靠近，該屏幕就可以自動顯示該消費者的點餐信息，這些信息包括消費者的訂單號和等待時長等。

整個點餐過程非常便捷，全部由店內的智能系統操作，無須消費者的參與。

淘咖啡店內還專門設置了一個非常有意思的互動桌，這個互動桌上有兩個屏幕，可以供兩個消費者同時選購商品。

消費者坐在互動桌前，只要將雙眼跟互動桌上的黑洞對齊，互動桌上的屏幕就可以顯示出消費者的支付寶賬號，并登錄。之后，消費者便可開始選購商品，當消費者將選好的商品添加進購物車時，消費者的手機支付寶購物車也同步實現了更新，等消費者選購完商品，離開以后，屏幕上的支付寶賬號登錄界面也同時退出了。

（3）便捷支付，吃完就走

淘咖啡中并沒有排隊結算的環節，支付全程無須消費者參與，真正給消費者帶來了一種“買東西不花錢”的購物體驗。具體來說，消費者在店內就餐，向服務員確認下單的同時，餐飲的款項就會直接從消費者的支付寶賬戶上結算。消費者從下單到完成支付不需要任何操作，“吃完就走”。

消費者在店內選購完商品時，要經過兩個購物通道。第一個通道用于感知消費者的離店需求，而第二個通道用來確定消費者所購買的商品。

第二個通道里安裝了幾個攝像頭，用于追蹤消費者選購的商品，再將商品信息傳輸到系統中，僅僅幾秒，系統便會自動完成支付。

而假如消費者沒有選購商品的話，便可以走“無購物通道”離店。

2．科技元素

那么淘咖啡是運用怎樣的技術給消費者打造出極致的體驗呢？核心就在于其給門店加入了許多智能科技元素，用智能化的手段來解決支付問題，其主要應用了3方面的智能技術。

（1）生物特征自主感知和學習

店內的生物特征自主感知和學習系統可以在開放空間中對消費者進行身份識別，它能夠通過感知出來的生物特征信息，自動將消費者與其支付寶賬號綁定。這套系統的優點在于其精準性非常高，并不需要消費者刻意在鏡頭前擺正姿勢，便可以非常準確地提取他的信息，與支付寶匹配。

淘咖啡的入門識別系統和互動桌都運用到了這一技術。消費者一進入門店，就可被這套系統識別出來。消費者只要打開手機支付寶，掃描電子入場券，便綁定了支付寶賬號。還有，當消費者在互動桌前購物的時候，互動桌的攝像頭也會通過系統自動識別出消費者的身份，隨之在桌面的屏幕上顯示出消費者的支付寶賬號。這一整套的系統運作過程，使消費者購物更加快捷和智能。

（2）結算意圖識別和交易系統

結算意圖識別和交易系統是店內最高端的技術應用，其主要被安裝在消費者選購商品后，離店時必經的購物通道中。這個系統的主要原理就是通過RFID （無線射頻識別）技術來實現結算意圖的感應識別。

淘咖啡店內的每一個商品都被貼上了RFID價簽。消費者挑選完商品，進入購物通道后，系統便通過射頻信號識別出目標商品的RFID價簽，將商品信息傳送至后臺結算，整理出購物清單。最快在6秒之內，消費者就能在線上自動完成結算了。而且結算信息還會同步出現在消費者的手機支付寶中。

（3）自助檢測與跟蹤系統

淘咖啡店內安裝了很多攝像頭，這些攝像頭并不是一般用于商場中的監控攝像頭，而是加入了自助檢測和跟蹤技術。消費者從進店到離店，整個過程其都處在店內攝像頭的追蹤之下，消費者所有的購買行為和所選的商品都能夠被這套系統捕捉到。

采用這個系統的好處有兩個方面：

第一，店家通過攝像頭抓取消費者在某件商品前的停留挑選時間，可以大致判斷出消費者對這件商品感興趣的程度。如果消費者最終沒有購買，店家也可以通過觀察來分析出商品未被購買的主要原因，諸如價格和款式等因素。

第二，店家通過攝像頭抓取的顧客行動路線，可以分析不同消費者的選購習慣。比如，消費者在選購了餅干之后，往往還可能要選購一瓶飲料，但是如果飲品區離餅干所在的零食貨架較遠，消費者可能就會因為距離太遠而放棄購買，或者在選購其他商品時忘記了購買。掌握這些情況，店家便可以更好地更改商品的擺放方式。

因此，追蹤消費者在店內的購物行為，可以幫助服務人員可以更好地總結經驗，彌補不足，改進后續服務和商品擺放方式。

通過這樣的比較，我們會發現，淘咖啡和亞馬遜的無人便利店有很多的相似之處。但是從適用性角度來講，國內的零售企業還是應該多借鑒淘咖啡的經驗。因為淘咖啡的購物和結算是分開的，消費者在出門時自己結算，所以可以滿足大批消費者同時購物、同時結算的需求。而亞馬遜的無人便利店雖在傳感器等方面應用了很多高端科技，但其造價昂貴，成本高，而且其可容納的人數也很有限，并不適合國內消費市場。

零售門店在學習淘咖啡的經營模式時，首先，要借鑒其智能技術，打通線上與線下的數據，將線下體驗和線上結算融為一體，爭取在消費者購物的各個環節都能夠給其一種“拿完就走”的感覺。其次，要以消費者的體驗為核心，在銷售商品的基礎上，盡可能地設置休閑區，改善消費者的購物環境，以此來獲得消費者的青睞和好評。