2.2 人工智能讓服務(wù)變得精致

人工智能給零售行業(yè)披上了一層智慧的外衣，它能夠通過(guò)技術(shù)手段來(lái)感知和分析消費(fèi)者的需求和習(xí)慣，對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)有一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，從而引導(dǎo)零售企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的生產(chǎn)制造。它不僅有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，還能幫助企業(yè)為消費(fèi)者提供更加多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。尤其在新零售時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的品質(zhì)有更高的要求，人工智能更是不可或缺的。

2.2.1 以“產(chǎn)品+服務(wù)”撬動(dòng)細(xì)分市場(chǎng)

2017年被稱(chēng)作“人工智能落地應(yīng)用的元年”，國(guó)內(nèi)的每個(gè)零售行業(yè)都已經(jīng)有人工智能的“足跡”，一些零售企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用人工智能，用“產(chǎn)品+服務(wù)”的方式撬動(dòng)細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域。

細(xì)分市場(chǎng)就是指企業(yè)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研，將消費(fèi)者群體細(xì)化，將其分為若干個(gè)有共同偏好的消費(fèi)者群體，而每一個(gè)消費(fèi)者群體都是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因?yàn)閯澐謽?biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是消費(fèi)者的需求和喜好，所以每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者群體通常都具有相同的購(gòu)買(mǎi)行為和習(xí)慣。企業(yè)通過(guò)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)傾向的把握，制定精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

目前，應(yīng)用人工智能技術(shù)、用“產(chǎn)品+服務(wù)”來(lái)撬動(dòng)細(xì)分市場(chǎng)的手段在兩類(lèi)市場(chǎng)中體現(xiàn)的比較明顯，一類(lèi)是服飾市場(chǎng)，另一類(lèi)是玩具市場(chǎng)。

這兩類(lèi)市場(chǎng)消費(fèi)主體的購(gòu)買(mǎi)偏好都比較明確，劃分相對(duì)容易，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈殘酷，企業(yè)有著強(qiáng)烈的動(dòng)力和欲望改善產(chǎn)品和服務(wù)，促使其用更加智能化的手段為自己的產(chǎn)品和服務(wù)加分，提升在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

1．服裝市場(chǎng)中的人工智能

人工智能在服裝市場(chǎng)中的應(yīng)用有兩個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是智能科技的應(yīng)用能給消費(fèi)者尤其是一些年輕消費(fèi)者帶來(lái)更佳的購(gòu)物體驗(yàn)，給他們帶來(lái)新鮮感，滿(mǎn)足他們的好奇心，進(jìn)而刺激消費(fèi)。二是可以實(shí)實(shí)在在地給消費(fèi)者帶來(lái)方便。

比如，消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)服裝通常都會(huì)試穿，但是由于試衣間有限，在顧客較多的時(shí)候，一些消費(fèi)者就可能因無(wú)法立刻試衣，又不愿意排隊(duì)等待，而草草放棄；或者在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，消費(fèi)者看到喜歡的衣服，因?yàn)椴淮_定是否適合自己穿，也不再購(gòu)買(mǎi)。

利用VR（Virtual Reality，即虛擬現(xiàn)實(shí)，簡(jiǎn)稱(chēng)VR）技術(shù)的虛擬試衣室就為這些不愿意等待試衣的消費(fèi)者和在線購(gòu)物時(shí)無(wú)法試衣的消費(fèi)者提供了便利。虛擬試衣室是商家利用人工智能，將消費(fèi)者的形象與服裝疊加，使消費(fèi)者能在線看到自己試衣的樣子，并以此判斷該衣服是否需要購(gòu)買(mǎi)。

如今，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，依托VR技術(shù)的虛擬試衣室也已經(jīng)不再新鮮，更加智能化的升級(jí)版虛擬試衣室呈現(xiàn)在了消費(fèi)者面前。這種虛擬試衣室能將服裝的3D模型疊加到消費(fèi)者的實(shí)時(shí)視頻中，消費(fèi)者在進(jìn)行虛擬試穿的時(shí)候，可以看到屏幕中自己所試的衣服隨著自己移動(dòng)，就仿佛真的穿在自己身上一樣。

服裝零售商家利用3D技術(shù)打造的升級(jí)版虛擬試衣室，能根據(jù)消費(fèi)者的身體形態(tài)，構(gòu)建出相對(duì)完美的3D試穿模型，升級(jí)了產(chǎn)品和服務(wù)，給消費(fèi)者帶來(lái)了極致的購(gòu)物體驗(yàn)。

2．玩具市場(chǎng)中的人工智能

玩具市場(chǎng)是面向兒童的，兒童雖沒(méi)有消費(fèi)能力，但父母往往都不會(huì)吝惜在孩子身上的投資，尤其對(duì)于啟智階段的兒童。父母在為孩子挑選教育型玩具的時(shí)候，通常都非常注重玩具是否足夠智能，是否能寓教于樂(lè)，在引起孩子的興趣的同時(shí)，使孩子學(xué)到知識(shí)，有所收獲。

掌握了這個(gè)消費(fèi)群體的購(gòu)物傾向后，玩具企業(yè)巨頭們便爭(zhēng)先恐后地推出了智能化玩具，來(lái)撬動(dòng)這塊細(xì)分市場(chǎng)。比如，迪士尼推出了AI米老鼠，樂(lè)高推出了積木機(jī)器人等。

在國(guó)內(nèi)，性能優(yōu)異的智能機(jī)器人玩具也被商家投入了市場(chǎng)。比如優(yōu)必選Jimu系列智能機(jī)器人，它具有如下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

1）它有8種編程模式和377個(gè)卡扣式可拆分零件，可供孩子較快地理解編碼程序，隨意拆封和組裝，在培養(yǎng)孩子動(dòng)手能力的同時(shí)，也鍛煉了他們的邏輯思維能力。優(yōu)必選的智能機(jī)器人玩具展示圖如圖2-1所示。

2）它有強(qiáng)大的智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。即便是還在咿呀學(xué)語(yǔ)，說(shuō)話(huà)口齒不清的孩子，機(jī)器人也能夠清晰地識(shí)別出他們的語(yǔ)言，并根據(jù)他們的意思完成指令和回答問(wèn)題。通過(guò)與機(jī)器人的對(duì)話(huà)，孩子就在游戲中鍛煉了語(yǔ)言能力。

3）它擁有完善的智能化教育系統(tǒng)和強(qiáng)大的機(jī)體知識(shí)儲(chǔ)備，能夠回答孩子各種“腦洞大開(kāi)”的問(wèn)題，不僅滿(mǎn)足了孩子的求知欲，教會(huì)了孩子很多有用的知識(shí)，還給孩子帶來(lái)了探索未知知識(shí)世界的成就感。

4）它模擬的是人類(lèi)的外形，憨態(tài)可掬，能夠給孩子講故事、表演舞蹈、教授知識(shí)，會(huì)讓孩子產(chǎn)生親近感，把它當(dāng)成親密的伙伴。

我們可以預(yù)見(jiàn)，在未來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的日漸成熟，以及企業(yè)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)心理的研究日益完善，人工智能技術(shù)將更好的應(yīng)用于產(chǎn)品中。升級(jí)產(chǎn)品的質(zhì)量，為消費(fèi)者帶去更多的便利，成為企業(yè)突破瓶頸、搶占市場(chǎng)的重要手段。

2.2.2 無(wú)人機(jī)配送與智能客服

無(wú)人機(jī)配送和智能客服都是在新零售背景下，企業(yè)為迎合消費(fèi)者需求，利用人工智能技術(shù)改進(jìn)服務(wù)方式的手段。

如今，智能配送方式無(wú)疑能更精細(xì)地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，獲得消費(fèi)者的青睞。無(wú)人機(jī)配送便是智能配送領(lǐng)域的一個(gè)全新變革。

智能客服的出現(xiàn)和使用則是零售企業(yè)人工服務(wù)向智能服務(wù)的升級(jí)。

1．京東的無(wú)人機(jī)配送系統(tǒng)

在應(yīng)用人工智能實(shí)現(xiàn)無(wú)人機(jī)配送方面，京東已成為行業(yè)的先驅(qū)。

2017年，京東的物流倉(cāng)儲(chǔ)負(fù)責(zé)人曾介紹說(shuō)：“無(wú)人機(jī)、無(wú)人車(chē)、無(wú)人倉(cāng)是京東智慧物流的三大支柱。自今年的‘618 ’以來(lái)，京東無(wú)人機(jī)已在宿遷、西安實(shí)現(xiàn)了日常運(yùn)營(yíng)，兩個(gè)月內(nèi)完成了數(shù)千單配送任務(wù)，飛行里程近2萬(wàn)公里。京東無(wú)人車(chē)也已在北京、杭州、西安的多所高校開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。而智能機(jī)器人更是早已在不同倉(cāng)儲(chǔ)物流中心投入使用?！?/p>

2017年6月，京東首次使用了無(wú)人車(chē)配送商品。這種無(wú)人車(chē)能承載100公斤的貨物，充滿(mǎn)電后，可走約20公里的路程。無(wú)人車(chē)的車(chē)頂有兩個(gè)定位裝置，供工作人員遠(yuǎn)程跟蹤定位，實(shí)時(shí)監(jiān)控。其車(chē)體內(nèi)還配備了多款的傳感器，用于感知周?chē)穆窙r和環(huán)境，如當(dāng)檢測(cè)到前方有緩沖帶時(shí)，無(wú)人車(chē)就會(huì)自動(dòng)放慢速度；當(dāng)檢測(cè)到前方有障礙物的時(shí)候，無(wú)人車(chē)會(huì)自動(dòng)調(diào)整路線。京東無(wú)人配送車(chē)外觀如圖2-2所示。

在送貨時(shí)，京東的工作人員只需將打包好的包裹通過(guò)上方的車(chē)蓋放進(jìn)無(wú)人車(chē)內(nèi)，便可以操縱無(wú)人車(chē)送貨了。

因?yàn)樗?jīng)的道路往往人流較多，所以這款無(wú)人車(chē)的速度不會(huì)很快，通常保持在3～5公里/小時(shí)。當(dāng)即將到達(dá)收貨人所在地時(shí)，無(wú)人車(chē)便會(huì)自動(dòng)給收貨人發(fā)出短信驗(yàn)證碼，告知收貨人盡快出門(mén)取貨。收貨人在取貨時(shí)，只需在無(wú)人車(chē)的屏幕上輸入相應(yīng)的驗(yàn)證碼，就可以取貨了。如果等待半個(gè)小時(shí)后，仍沒(méi)有收貨人來(lái)取貨，無(wú)人車(chē)就會(huì)自行離去，前往下一個(gè)目的地。

這種無(wú)人車(chē)配送只是京東智能配送的一次嘗試。在智能化物流配送上，京東的探索從未停止過(guò)。

2018年2月5日，中國(guó)民用航空西北地區(qū)管理局授予京東集團(tuán)“陜西省無(wú)人機(jī)航空物流多式聯(lián)運(yùn)創(chuàng)新試點(diǎn)”企業(yè)牌照。京東就此成為首個(gè)被中國(guó)民用航空局批準(zhǔn)的、以省域?yàn)榉秶M(jìn)行無(wú)人機(jī)物流配送的國(guó)家級(jí)試點(diǎn)企業(yè)。

2018年3月，由京東自主研發(fā)的、全球首個(gè)無(wú)人智慧配送站在陜西西安落成并投入使用。京東無(wú)人智慧配送站面積約為14.4平方米、高約為3.6米，有28個(gè)存儲(chǔ)貨箱和1個(gè)發(fā)貨箱，配備了1輛無(wú)人車(chē)，并可為其充電。京東無(wú)人智慧配送站如圖2-3所示。

該配送站的運(yùn)行流程是：首先，無(wú)人機(jī)自動(dòng)將貨物送到配送站頂部，并卸下貨物。而后，由機(jī)器人來(lái)完成貨物的入庫(kù)、包裝、分揀、裝車(chē)等各個(gè)流程。最后，再由配送機(jī)器人進(jìn)行配送，全程沒(méi)有人工參與。

京東物流事業(yè)部無(wú)人機(jī)產(chǎn)業(yè)中心總經(jīng)理劉艷光說(shuō)：“計(jì)劃將干線、支線、末端三級(jí)‘無(wú)人機(jī)+通航’的智慧物流體系全面落地陜西?！?/p>

其實(shí)，實(shí)現(xiàn)物流智能化的最終目的就是在新零售時(shí)代提高效率，降低成本。

京東無(wú)人倉(cāng)與傳統(tǒng)的橫梁式貨架倉(cāng)相比，其存儲(chǔ)效率提高了5倍以上。京東昆山無(wú)人分揀中心的分揀能力可以達(dá)到9000件/小時(shí)，供包環(huán)節(jié)的效率提高了4倍。在同等場(chǎng)地規(guī)模和分揀貨量的前提下，每個(gè)場(chǎng)地可節(jié)省人力180人，而且揀貨也更加迅速快捷。揀貨員只需與機(jī)器人配合，便可輕松完成工作，并不需要往來(lái)奔波，而且揀貨效率也較以往提升了幾倍。用無(wú)人機(jī)運(yùn)貨更是將傳統(tǒng)人工配送的時(shí)間縮短了數(shù)倍。

除京東外，阿里巴巴、亞馬遜、順豐等行業(yè)巨頭也都相繼推出了無(wú)人機(jī)配送業(yè)務(wù)，在物流配送領(lǐng)域展開(kāi)了一場(chǎng)智能化、無(wú)人化的“戰(zhàn)爭(zhēng)”。由此可見(jiàn)，物流無(wú)人化已經(jīng)是未來(lái)物流行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。

當(dāng)然，無(wú)人化物流雖然形勢(shì)看好，但也還處于起步階段。由于人工智能技術(shù)尚未完全成熟，現(xiàn)階段，無(wú)人化物流的成本還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人工成本。無(wú)人機(jī)配送、無(wú)人倉(cāng)分揀還只是零售巨頭們?yōu)榱藫屨际袌?chǎng)先機(jī)的初步探索和嘗試，并未形成成熟的運(yùn)行系統(tǒng)，因此也沒(méi)有大規(guī)模地投入使用。

2．阿里巴巴的智能客服系統(tǒng)

2016年，阿里巴巴為了應(yīng)對(duì)雙十一期間人們大量網(wǎng)上購(gòu)物所帶來(lái)的繁重的客服壓力，發(fā)布了一款人工智能客服機(jī)器人——“阿里小蜜”。這款機(jī)器人一出現(xiàn)，便在雙十一期間發(fā)揮了巨大作用，完成了超過(guò)90%的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)。

2017年3月，阿里巴巴又發(fā)布了“阿里小蜜”的升級(jí)版——“店小蜜”。這款機(jī)器人是阿里巴巴專(zhuān)門(mén)為商家開(kāi)發(fā)的人工智能客服機(jī)器人。這款機(jī)器人掌握了平臺(tái)上大量的服務(wù)數(shù)據(jù)，具備一套完整的商品基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)。商家只需對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的開(kāi)通操作，就可以直接使用。

“店小蜜”的服務(wù)非常智能化和人性化。不僅能夠?yàn)橄M(fèi)者解答有關(guān)產(chǎn)品的型號(hào)、參數(shù)、店鋪活動(dòng)等問(wèn)題，還能夠根據(jù)消費(fèi)者提供的尺碼等數(shù)據(jù)為其推薦相關(guān)產(chǎn)品。由于其后臺(tái)數(shù)據(jù)非常完整全面，“店小蜜”為消費(fèi)者推薦的產(chǎn)品有時(shí)候甚至比人工客服更加精準(zhǔn)。

因?yàn)榉磻?yīng)迅速，可接受消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)的頻次高，“店小蜜”廣受歡迎。在其發(fā)布三個(gè)月后，阿里巴巴平臺(tái)上就已經(jīng)有超過(guò)10萬(wàn)戶(hù)商家配備了這款智能客服機(jī)器人。

而它也為商家的創(chuàng)收做出了很大貢獻(xiàn)。比如在2017年天貓“618”活動(dòng)期間，有超過(guò)1.5萬(wàn)家的天貓店鋪使用了“店小蜜”，并通過(guò)“店小蜜”的周到服務(wù)獲得了超過(guò)1億元的成交額。蘇寧天貓旗艦店僅在6月18日當(dāng)日就通過(guò)“店小蜜”服務(wù)了超過(guò)7萬(wàn)人次的消費(fèi)者，帶來(lái)了約1.7億元的商品成交額。

不僅如此，由“店小蜜”提供的服務(wù)給商家?guī)?lái)的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率也很高。在2017年6月18日當(dāng)天，優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店的“店小蜜”就為店家?guī)?lái)了高達(dá)48%的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率，而其他一些店鋪的“店小蜜”達(dá)成的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率也達(dá)到了40%以上。

更重要的是，像“店小蜜”這樣的智能機(jī)器人客服，有效地分擔(dān)了人工客服的服務(wù)壓力，使商家的人工資源更多地分配到其他環(huán)節(jié)上，提升了商家的整體服務(wù)質(zhì)量。

如今，越來(lái)越多的商家都已開(kāi)始順應(yīng)潮流，步入了智能客服時(shí)代。2017年天貓“618”活動(dòng)期間，小米、華為榮耀、Nike、優(yōu)衣庫(kù)等140余家店鋪的“店小蜜”服務(wù)占比超過(guò)了90%，尤其是優(yōu)衣庫(kù)官方旗艦店，其“店小蜜”服務(wù)占比更是達(dá)到了99.78%。

阿里巴巴在智能客服領(lǐng)域的探索也沒(méi)有就此止步，2017年10月，阿里巴巴又上線了一款稱(chēng)作“云小蜜”的智能會(huì)話(huà)機(jī)器人。這款新型的智能會(huì)話(huà)機(jī)器人是阿里巴巴面向企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)和開(kāi)發(fā)者推出的。

“云小蜜”可以連續(xù)七天不間斷地在線為消費(fèi)者服務(wù)，而且也支持中英文會(huì)話(huà)，具有36個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的知識(shí)儲(chǔ)備庫(kù)，可以滿(mǎn)足絕大部分消費(fèi)者的咨詢(xún)需求。目前它已經(jīng)覆蓋阿里的多個(gè)業(yè)務(wù)線，能在不同的消息端（如網(wǎng)頁(yè)、APP及實(shí)體機(jī)器人等）上實(shí)現(xiàn)基于自然語(yǔ)言處理（NLP）的會(huì)話(huà)。而且“云小蜜”還具備學(xué)習(xí)能力，能在與客戶(hù)交流的過(guò)程中不斷地進(jìn)化升級(jí)。

智能客服機(jī)器人有海量的知識(shí)儲(chǔ)備，突破了人工客服的局限，給消費(fèi)者帶來(lái)了更加優(yōu)質(zhì)和精準(zhǔn)的服務(wù)。

阿里巴巴的智能客服不斷升級(jí)換代，也反映出智能機(jī)器人在服務(wù)環(huán)節(jié)中的重要作用和未來(lái)智能客服的發(fā)展趨勢(shì)。正如阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)趙昆所說(shuō)：“未來(lái)任何企業(yè)和商家都可以隨時(shí)基于自身數(shù)據(jù)，在云端一鍵生成一個(gè)AI服務(wù)機(jī)器人，讓以問(wèn)題為中心的客服升級(jí)為以用戶(hù)為中心的智能助理，實(shí)現(xiàn)從人力密集的本地呼叫中心到‘云上智能+眾包服務(wù)’的轉(zhuǎn)型?！?/p>

在新零售環(huán)境下，無(wú)人機(jī)配送和智能客服必將應(yīng)用于更多的領(lǐng)域當(dāng)中。

2.2.3 無(wú)人便利店：賣(mài)的是“灑脫”—Just Walk Out

Just Walk Out是亞馬遜的Amazon Go無(wú)人便利店的店名，意思就是“拿完就走”。這個(gè)名字聽(tīng)起來(lái)很新奇，其實(shí)，它就是將人工智能、圖像識(shí)別等技術(shù)完美地融入店面設(shè)計(jì)中，使消費(fèi)者在這家店購(gòu)物時(shí)無(wú)須排隊(duì)買(mǎi)單，真正實(shí)現(xiàn)了“拿完就走”的購(gòu)物體驗(yàn)。與其說(shuō)Just Walk Out賣(mài)的是產(chǎn)品，還不如說(shuō)Just Walk Out在智能技術(shù)下賣(mài)的是“灑脫”。那么究竟Just Walk Out的“灑脫”體現(xiàn)在哪方面呢？又是如何讓消費(fèi)者“拿完就走”呢？

在Just Walk Out買(mǎi)東西，消費(fèi)者所做的事非常簡(jiǎn)單，只需在進(jìn)入無(wú)人超市前，在門(mén)口掃碼登錄Amazon GO應(yīng)用，再進(jìn)店自由挑選商品，選好后便可離開(kāi)了。這便是無(wú)人便利店賣(mài)的“灑脫”。起初消費(fèi)者會(huì)感覺(jué)這好像是升級(jí)版的線上購(gòu)物，快捷簡(jiǎn)便，繼而又會(huì)發(fā)現(xiàn)這好像還是升級(jí)版的線下購(gòu)物，因?yàn)檫€有各種實(shí)物商品可以供其近距離地挑選。它兼具線上線下購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了“隨心所欲”地購(gòu)物。

當(dāng)然，消費(fèi)者是不可能真正地不買(mǎi)單、“拿完就走”的。他們之所以會(huì)有這樣的錯(cuò)覺(jué)，只是因?yàn)樗谫?gòu)物過(guò)程中，并沒(méi)有明顯體會(huì)到有智能科技的介入罷了，而這也更體現(xiàn)了Amazon GO將智能科技應(yīng)用得恰到好處。

在亞馬遜無(wú)人便利店的購(gòu)物架后面有很多攝像頭，這些攝像頭不同于普通的攝像頭，它應(yīng)用了機(jī)器視覺(jué)技術(shù)、傳感器技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)等，能進(jìn)行人臉識(shí)別，對(duì)消費(fèi)者的選購(gòu)行跡進(jìn)行追蹤，完整地記錄消費(fèi)者從拿起商品又放回的全過(guò)程。在消費(fèi)者挑選商品的時(shí)候，他所挑選的商品就會(huì)被攝像頭拍攝到，傳入系統(tǒng)中，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸，這些商品就會(huì)被放入消費(fèi)者的Amazon GO應(yīng)用的購(gòu)物車(chē)中。而當(dāng)消費(fèi)者反悔，將商品放回貨架上后，攝像頭會(huì)以相同的方式“通知”系統(tǒng)，自動(dòng)刪掉消費(fèi)者虛擬購(gòu)物車(chē)中的相應(yīng)商品。

當(dāng)消費(fèi)者完成商品的挑選，準(zhǔn)備離店時(shí)，店內(nèi)的攝像頭又會(huì)自動(dòng)通知系統(tǒng)。系統(tǒng)會(huì)對(duì)放在虛擬購(gòu)物車(chē)?yán)锏纳唐愤M(jìn)行核算，形成購(gòu)物清單，而后將其發(fā)送到消費(fèi)者的Amazon GO應(yīng)用上，通知其盡快結(jié)賬。亞馬遜無(wú)人便利店示意圖如圖2-4所示。

無(wú)人便利店的推出是亞馬遜對(duì)于線下實(shí)體店應(yīng)用智能科技的嘗試。作為電商行業(yè)巨頭，亞馬遜一直致力于將智能科技應(yīng)用到零售業(yè)當(dāng)中，它的無(wú)人便利店給了消費(fèi)者一種全新的體驗(yàn)。

在消費(fèi)主權(quán)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的追求越來(lái)越高。應(yīng)用智能科技給消費(fèi)者帶來(lái)便利和快捷，無(wú)疑是吸引消費(fèi)者的一個(gè)重要手段。

然而，無(wú)人便利店還存在一些弊端：一是其全程無(wú)人的銷(xiāo)售模式缺乏人性化服務(wù)，沒(méi)有了售貨員的講解介紹，消費(fèi)者對(duì)門(mén)店的忠誠(chéng)度是否會(huì)減退，還是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。二是在店內(nèi)安裝攝像頭傳感器、各種復(fù)雜的運(yùn)算操作系統(tǒng)等高科技的設(shè)備，需要投入成本太高。對(duì)于大多數(shù)中小型零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)設(shè)無(wú)人店還是有很大難度的。

因此，無(wú)人店究竟是不是一種好的零售方式尚值得探討，不過(guò)可以肯定的是，亞馬遜無(wú)人便利店中智能科技的應(yīng)用確實(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)了便捷，而且在線下門(mén)店使用智能技術(shù)，革新傳統(tǒng)的選購(gòu)、結(jié)算形式，還是十分必要的。

2.2.4 淘咖啡：讓消費(fèi)者得到極致體驗(yàn)

淘咖啡是阿里巴巴按照無(wú)人零售理念開(kāi)設(shè)的一家集餐飲和購(gòu)物為一體的小型便利店。這家店也是一家像盒馬鮮生一樣的將線上和線下相融合的新型便利店，但是與盒馬鮮生不同的是，淘咖啡更加注重消費(fèi)者的到店體驗(yàn)。

淘咖啡應(yīng)用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)了無(wú)收銀臺(tái)、無(wú)現(xiàn)金支付、拿完即走的消費(fèi)場(chǎng)景，為消費(fèi)者打造了極致的購(gòu)物體驗(yàn)。

同時(shí)，我們也該看到，阿里巴巴打造淘咖啡，其目的并不僅僅是為了吸引線下的消費(fèi)者前來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而是有著更高的“戰(zhàn)略”目標(biāo)，它是想通過(guò)這家店成功地將線下消費(fèi)者引流到線上去。

具體來(lái)講就是，淘咖啡在線下打造出良好的餐飲購(gòu)物環(huán)境來(lái)吸引顧客，顧客消費(fèi)后，只能通過(guò)唯一的付款方式——線上的支付寶進(jìn)行付款，由此將線上與線下的數(shù)據(jù)打通，形成了一個(gè)購(gòu)物閉環(huán)。再經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的積累，其所獲得的顧客的“畫(huà)像”就會(huì)越來(lái)越多、越來(lái)越精準(zhǔn)。這樣一來(lái)，阿里巴巴就可以更加容易地鎖定受眾群，從而為其進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

要完成這樣一個(gè)“宏偉”的目標(biāo)，使淘咖啡擁有極致的購(gòu)物體驗(yàn)，吸引盡可能多的消費(fèi)者，便是重中之重。那么淘咖啡是怎樣為消費(fèi)者創(chuàng)造極致的購(gòu)物體驗(yàn)的呢？

1．購(gòu)物體驗(yàn)

（1）餐飲和購(gòu)物一體化

淘咖啡的設(shè)計(jì)很有創(chuàng)意，整個(gè)門(mén)店為長(zhǎng)方形，左側(cè)和右側(cè)各擺放著一排貨架。雖然受空間的限制，上面陳列的商品并不多，但都是當(dāng)下熱銷(xiāo)的精選商品，價(jià)位在幾十到幾百元不等，可供不同需求的消費(fèi)者選擇如圖2-5所示。

除了貨架外，店內(nèi)也有餐桌和吧臺(tái)。消費(fèi)者進(jìn)店后，可以自行選購(gòu)各種商品，也可以在點(diǎn)餐區(qū)點(diǎn)餐，或者邊吃東西邊購(gòu)物，或者什么都不做，就在吧臺(tái)休息。這種綜合性的設(shè)置，滿(mǎn)足了消費(fèi)者的多樣化需求，能吸引盡可能多的消費(fèi)者前來(lái)駐足消費(fèi)。

（2）豐富有趣的感官體驗(yàn)

該店的點(diǎn)餐設(shè)備——點(diǎn)餐機(jī)，是應(yīng)用了人臉識(shí)別系統(tǒng)的。消費(fèi)者刷臉后，其支付寶賬號(hào)就在服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)上顯示出來(lái)。服務(wù)人員便用賬號(hào)與消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后，就可以為其點(diǎn)餐。

消費(fèi)者點(diǎn)餐后，一般都會(huì)在取餐區(qū)等候，而在取餐區(qū)也有一個(gè)用于人臉識(shí)別的屏幕。只要消費(fèi)者稍微靠近，該屏幕就可以自動(dòng)顯示該消費(fèi)者的點(diǎn)餐信息，這些信息包括消費(fèi)者的訂單號(hào)和等待時(shí)長(zhǎng)等。

整個(gè)點(diǎn)餐過(guò)程非常便捷，全部由店內(nèi)的智能系統(tǒng)操作，無(wú)須消費(fèi)者的參與。

淘咖啡店內(nèi)還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一個(gè)非常有意思的互動(dòng)桌，這個(gè)互動(dòng)桌上有兩個(gè)屏幕，可以供兩個(gè)消費(fèi)者同時(shí)選購(gòu)商品。

消費(fèi)者坐在互動(dòng)桌前，只要將雙眼跟互動(dòng)桌上的黑洞對(duì)齊，互動(dòng)桌上的屏幕就可以顯示出消費(fèi)者的支付寶賬號(hào)，并登錄。之后，消費(fèi)者便可開(kāi)始選購(gòu)商品，當(dāng)消費(fèi)者將選好的商品添加進(jìn)購(gòu)物車(chē)時(shí)，消費(fèi)者的手機(jī)支付寶購(gòu)物車(chē)也同步實(shí)現(xiàn)了更新，等消費(fèi)者選購(gòu)?fù)晟唐?，離開(kāi)以后，屏幕上的支付寶賬號(hào)登錄界面也同時(shí)退出了。

（3）便捷支付，吃完就走

淘咖啡中并沒(méi)有排隊(duì)結(jié)算的環(huán)節(jié)，支付全程無(wú)須消費(fèi)者參與，真正給消費(fèi)者帶來(lái)了一種“買(mǎi)東西不花錢(qián)”的購(gòu)物體驗(yàn)。具體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在店內(nèi)就餐，向服務(wù)員確認(rèn)下單的同時(shí)，餐飲的款項(xiàng)就會(huì)直接從消費(fèi)者的支付寶賬戶(hù)上結(jié)算。消費(fèi)者從下單到完成支付不需要任何操作，“吃完就走”。

消費(fèi)者在店內(nèi)選購(gòu)?fù)晟唐窌r(shí)，要經(jīng)過(guò)兩個(gè)購(gòu)物通道。第一個(gè)通道用于感知消費(fèi)者的離店需求，而第二個(gè)通道用來(lái)確定消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品。

第二個(gè)通道里安裝了幾個(gè)攝像頭，用于追蹤消費(fèi)者選購(gòu)的商品，再將商品信息傳輸?shù)较到y(tǒng)中，僅僅幾秒，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)完成支付。

而假如消費(fèi)者沒(méi)有選購(gòu)商品的話(huà)，便可以走“無(wú)購(gòu)物通道”離店。

2．科技元素

那么淘咖啡是運(yùn)用怎樣的技術(shù)給消費(fèi)者打造出極致的體驗(yàn)?zāi)?？核心就在于其給門(mén)店加入了許多智能科技元素，用智能化的手段來(lái)解決支付問(wèn)題，其主要應(yīng)用了3方面的智能技術(shù)。

（1）生物特征自主感知和學(xué)習(xí)

店內(nèi)的生物特征自主感知和學(xué)習(xí)系統(tǒng)可以在開(kāi)放空間中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行身份識(shí)別，它能夠通過(guò)感知出來(lái)的生物特征信息，自動(dòng)將消費(fèi)者與其支付寶賬號(hào)綁定。這套系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于其精準(zhǔn)性非常高，并不需要消費(fèi)者刻意在鏡頭前擺正姿勢(shì)，便可以非常準(zhǔn)確地提取他的信息，與支付寶匹配。

淘咖啡的入門(mén)識(shí)別系統(tǒng)和互動(dòng)桌都運(yùn)用到了這一技術(shù)。消費(fèi)者一進(jìn)入門(mén)店，就可被這套系統(tǒng)識(shí)別出來(lái)。消費(fèi)者只要打開(kāi)手機(jī)支付寶，掃描電子入場(chǎng)券，便綁定了支付寶賬號(hào)。還有，當(dāng)消費(fèi)者在互動(dòng)桌前購(gòu)物的時(shí)候，互動(dòng)桌的攝像頭也會(huì)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別出消費(fèi)者的身份，隨之在桌面的屏幕上顯示出消費(fèi)者的支付寶賬號(hào)。這一整套的系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程，使消費(fèi)者購(gòu)物更加快捷和智能。

（2）結(jié)算意圖識(shí)別和交易系統(tǒng)

結(jié)算意圖識(shí)別和交易系統(tǒng)是店內(nèi)最高端的技術(shù)應(yīng)用，其主要被安裝在消費(fèi)者選購(gòu)商品后，離店時(shí)必經(jīng)的購(gòu)物通道中。這個(gè)系統(tǒng)的主要原理就是通過(guò)RFID （無(wú)線射頻識(shí)別）技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)算意圖的感應(yīng)識(shí)別。

淘咖啡店內(nèi)的每一個(gè)商品都被貼上了RFID價(jià)簽。消費(fèi)者挑選完商品，進(jìn)入購(gòu)物通道后，系統(tǒng)便通過(guò)射頻信號(hào)識(shí)別出目標(biāo)商品的RFID價(jià)簽，將商品信息傳送至后臺(tái)結(jié)算，整理出購(gòu)物清單。最快在6秒之內(nèi)，消費(fèi)者就能在線上自動(dòng)完成結(jié)算了。而且結(jié)算信息還會(huì)同步出現(xiàn)在消費(fèi)者的手機(jī)支付寶中。

（3）自助檢測(cè)與跟蹤系統(tǒng)

淘咖啡店內(nèi)安裝了很多攝像頭，這些攝像頭并不是一般用于商場(chǎng)中的監(jiān)控?cái)z像頭，而是加入了自助檢測(cè)和跟蹤技術(shù)。消費(fèi)者從進(jìn)店到離店，整個(gè)過(guò)程其都處在店內(nèi)攝像頭的追蹤之下，消費(fèi)者所有的購(gòu)買(mǎi)行為和所選的商品都能夠被這套系統(tǒng)捕捉到。

采用這個(gè)系統(tǒng)的好處有兩個(gè)方面：

第一，店家通過(guò)攝像頭抓取消費(fèi)者在某件商品前的停留挑選時(shí)間，可以大致判斷出消費(fèi)者對(duì)這件商品感興趣的程度。如果消費(fèi)者最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，店家也可以通過(guò)觀察來(lái)分析出商品未被購(gòu)買(mǎi)的主要原因，諸如價(jià)格和款式等因素。

第二，店家通過(guò)攝像頭抓取的顧客行動(dòng)路線，可以分析不同消費(fèi)者的選購(gòu)習(xí)慣。比如，消費(fèi)者在選購(gòu)了餅干之后，往往還可能要選購(gòu)一瓶飲料，但是如果飲品區(qū)離餅干所在的零食貨架較遠(yuǎn)，消費(fèi)者可能就會(huì)因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)而放棄購(gòu)買(mǎi)，或者在選購(gòu)其他商品時(shí)忘記了購(gòu)買(mǎi)。掌握這些情況，店家便可以更好地更改商品的擺放方式。

因此，追蹤消費(fèi)者在店內(nèi)的購(gòu)物行為，可以幫助服務(wù)人員可以更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)不足，改進(jìn)后續(xù)服務(wù)和商品擺放方式。

通過(guò)這樣的比較，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，淘咖啡和亞馬遜的無(wú)人便利店有很多的相似之處。但是從適用性角度來(lái)講，國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)還是應(yīng)該多借鑒淘咖啡的經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樘钥Х鹊馁?gòu)物和結(jié)算是分開(kāi)的，消費(fèi)者在出門(mén)時(shí)自己結(jié)算，所以可以滿(mǎn)足大批消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)物、同時(shí)結(jié)算的需求。而亞馬遜的無(wú)人便利店雖在傳感器等方面應(yīng)用了很多高端科技，但其造價(jià)昂貴，成本高，而且其可容納的人數(shù)也很有限，并不適合國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)。

零售門(mén)店在學(xué)習(xí)淘咖啡的經(jīng)營(yíng)模式時(shí)，首先，要借鑒其智能技術(shù)，打通線上與線下的數(shù)據(jù)，將線下體驗(yàn)和線上結(jié)算融為一體，爭(zhēng)取在消費(fèi)者購(gòu)物的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠給其一種“拿完就走”的感覺(jué)。其次，要以消費(fèi)者的體驗(yàn)為核心，在銷(xiāo)售商品的基礎(chǔ)上，盡可能地設(shè)置休閑區(qū)，改善消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)境，以此來(lái)獲得消費(fèi)者的青睞和好評(píng)。