2.3 物聯網實現人機交互

近年來，物聯網技術逐漸成熟，尤其是在機器學習、物體圖像識別等人工智能技術領域的突破，使得人機交互得以實現。將物聯網技術應用到商業運營中已經具備了條件。

傳統零售企業要向新零售成功轉型，就必須順應科技發展的潮流，掌握先機。借助物聯網技術實現人機交互的在線零售便是一個重要手段。

對于人機交互問題，因為要求人與店內的硬件設備頻繁互動，涉及的人員動輒數以萬計，運營流程也比普通電商復雜得多，因此如何提升人機互動效率成為關鍵問題。

2.3.1 產品可追溯系統

隨著“新零售時代”的到來，消費者對產品的質量、安全問題更加重視，他們希望能夠盡可能多地了解其所購買的商品的原材料、生產流程、產地等諸多信息，以確保買得放心，物有所值。而一旦他們發現了問題商品，就會對商品品牌大失所望，從而不再購買同品牌的其他產品。因此，作為零售企業，樹立品牌形象，保證產品質量，將問題產品留在廠內便成了重中之重。

以往，我們采取的是用傳統調查方式來追溯問題產品。比如，企業所生產的同一批次的零部件往往會被組裝在不同規格、型號和批次的產品當中。當一件產品的零部件出現問題時，與其同一批次的零部件可能都會出現問題。這樣一來，我們追溯該批零部件的生產情況，鎖定問題環節會非常麻煩，既要逐個調查這批出現問題的零部件都會被用在什么訂單產品中，也要查出這批零部件是在哪個批次生產出來的。調查的方式也會非常煩瑣，通常需要工作人員對產品流程卡、領料單等詳細檢查，效率很低，要耗費大量人力物力和時間。甚至有時問題還沒調查清楚，存在風險的產品已經發貨。這不僅給售后服務造成了很大的麻煩，對品牌的建設也是非常不利的。

傳統的調查方式顯然已經不再適用于現有的市場環境。當發現問題產品時，企業要迅速反應，在最短時間內找到問題所在，以保證產品質量。這就要求建立起一套高效的產品可追溯系統。

目前，產品可追溯系統較為成熟的企業當屬麥德龍旗下的麥咨達。該企業的農產品追溯系統采取的是全供應鏈控制和準確的信息錄入模式。

在每件農產品的包裝上都會印有用于追溯來源的條形碼，消費者只需要用手機掃一掃條形碼，就能夠清楚地看到該商品從生產出來到擺到貨架上的全部信息。

以蘋果為例，消費者只需要掃一掃蘋果上的條形碼，就能夠了解它的整個生產過程。比如，它來自于哪個具體地點的果園，以及果園的面積、土壤等狀況，就連種植者的資料也一清二楚。除此之外，消費者還能看到蘋果從采摘、挑選到包裝、運輸的全部加工流程，就連運輸這一批次蘋果的車輛信息也都有詳細的標注。有了這套可追溯系統，消費者“吃得放心”“買得放心”，其產品的銷量自然也會增長。

麥德龍的這套產品可追溯系統是依托GFSI、IFS、Global G.A.P.等國際標準，通過對農戶及農業企業進行相關培訓，而建立起的適合中國環境的MAS（移動代理服務器）審核體系。

麥德龍對農戶進行定期或不定期的審核，要求其隨時監控和檢測農產品的生長環境，保證土壤、灌溉水和加工用水都符合國家標準，從食品源頭開始，記錄信息，把控品質。同時關注環境保護，實現可持續發展。

除了對源頭的把控外，麥德龍在食材的加工處理、運輸和銷售等環節，同樣實行了嚴格的控制和記錄。

此外，麥德龍的專業人員還會對可追溯系統進行定期維護和更新，保證顧客追溯到的信息都是最新的，真正做到“品質讓消費者看得見”。

從2007年底開始，麥德龍就建立起了可追溯系統，經過多年的發展和完善，迄今為止，麥德龍的可追溯體系已經涵蓋了果蔬、畜類制品、奶制品、水產品和綜合類五大類4000余種商品。這種全程透明的追溯系統消除了消費者對產品來源等諸多問題的疑慮，樹立起麥德龍在消費者當中的良好口碑，極大地提高了銷售額。

在消費者對商品要求日益提高的今天，建立產品可追溯系統既是企業迎合市場的手段，也是其打造品牌口碑的有效途徑。其他零售企業也可以借鑒麥德龍的成功案例，打造屬于自己的可追溯系統，使消費者在放心購買商品的同時認可企業品牌，最終成為品牌的忠實消費者。

2.3.2 物流過程可視化

在新零售業態下，零售企業的供應鏈有時會面臨著巨大的挑戰。比如在雙十一期間，企業就會遇到訂單量激增的情況，那么，零售企業該如何在繁重的訂單壓力下處理好配送、運輸等物流問題呢？

一家第三方平臺——“物流鏈云平臺”成功幫助企業解決了這個問題。該平臺通過打造一種可視化監控系統，實現了對全國各城市貨物運輸情況的實時監控。根據訂單統計出每天待發貨的數量，更有效地實施車輛調配。

“物流鏈云平臺”的可視化監控系統是依托大數據技術，由眾多運輸跟蹤設備構建起來的物流運輸網絡監控系統。基于GPS定位、RFID標簽等技術，該系統能在車貨匹配、物流車定位、貨品監控、在線調度、配送等各個環節都實現可視化。

下面具體介紹“物流鏈云平臺”為企業量身打造的可視化監控系統是怎樣運行的。

1．系統跟蹤訂單執行狀態

這個系統連接了管理員和承運商雙方，運用計算機圖形學和圖像處理技術，把數據轉換成圖形或圖像在屏幕上顯示出來。企業的管理人員通過圖像更加直觀地掌握物流信息，包括從訂單確認到調度配車，從提貨發車到到貨運抵，全程可視化跟蹤訂單執行的狀況。

通過對訂單的跟蹤，企業的管理人員對數據進行匯總，預測貨物到達的時間，再根據實際情況及時調整優化司機的行駛路線，提高物流運輸的效率。

2．有效管理在途運輸物流

系統的節點監控功能能在訂單執行的每個環節都有詳細的記錄，包括貨物處在何處，由何人做了何種操作等。如果相關物流人員在運輸途中有違規的舉動，必定逃不過系統的“眼睛”，管理人員會迅速對其采取措施。在物流運輸的每個節點，相應的物流負責人手機號等信息也會顯示出來，方便管理人員與其溝通、調度。

另外，管理人員還能通過系統設定的KPI （關鍵績效指標）考核指標對貨運、倉儲等物流商進行定期的考核，擇優選擇，進而完善物流配送體系。

3．及時監控與及時處理

“物流鏈云平臺”的監控系統能實現地圖監控，管理人員可以對貨物的運輸位置實時追蹤，隨時掌握運輸車輛在全國范圍內的分布情況。由于監控的實時性，商家能夠對出現問題的在途訂單第一時間做出處理，整理出最佳的調運方案，確保在收貨期內將貨物送到消費者手上。

可視化監控系統通過對物流過程的可視化，向管理人員呈現實時動態數據，使其能夠及時監控貨物所處位置，精準預測各個運輸節點的時間，從而保證每一個訂單都能被規范的處理。

多年來，“物流鏈云平臺”在物流監控管理方面積累了非常豐富的行業經驗，在訂單的整合管理、運輸管理、倉儲管理等供應鏈的各個環節都有獨到的優勢。

對于新零售企業而言，可以將物流業務外包給像“物流鏈云平臺”這樣的第三方平臺，利用對方的經驗為自己服務。這樣就能以最快的速度轉變傳統的物流管理模式。比如沃爾瑪就選擇了以“物流鏈云平臺”作為自己的合作伙伴。

當然，也可以“自力更生”，利用GPS定位、RFID標簽等技術，搭建起完全符合自己要求的可視化物流監控系統。

物流可視化是未來供應鏈物流發展的重要趨勢，也是我國的零售企業應該在物流環節盡快實現的要素。首先，它能及時輔助管理者進行調運、處理異常訂單等，為企業創造效益貢獻力量。其次，它可以進一步優化消費者體驗，為最后1公里完善配送路線、提供配送效率提供了大數據支撐；最后，它可以幫助零售企業監控可能發生的不良狀況，例如，簽收晚點、長時間未移動等，從而有效保證物流的速度和質量。

2.3.3 物流作業自動操作系統

物流作業自動操作系統是基于RFID電子標簽等技術的網絡控制系統，不僅可以實現物流與制造聯動，還可以實現商流、物流、信息流、資金流的全面協同。在快速收貨、智能分揀、叉車進出庫、盤庫整理、智能調度、溫度濕度監測、過期管理、無人配送等場景中對效率的提升尤為明顯，下面以最具代表性的智能分揀系統為例進行說明。

在智能分揀的助力下，分揀工作不再受氣候、時間、員工體力等因素的制約，可以長時間連續進行。據相關數據顯示，一個標準配置的智能分揀系統每天可以完成40萬單的工作量，這是之前無法也不敢想象的。通常來說，傳統的分揀工作需要經歷很多個環節，例如，掃描、稱重、粗分、細分、裝袋等，而智能分揀系統僅需員工在供包區放件，剩下的環節都可以由系統來完成。如此一來，零售企業就能夠減少近80%的成本投入，而且還能夠降低員工分揀導致的錯誤率，提高了分揀工作的質量。

知名物流公司申通快遞有自己的智能分揀機器人——“小橙人”（如圖2-6所示），這些配備著托盤的“小橙人”在地面上有序穿行，將一件件打包好的商品送到指定位置，完成分揀。

“小橙人”可以對快遞單上面的信息進行識別，依據二維碼信息和慣性導航系統，選擇出一條最優的路線進行投遞。當快沒電時，“小橙人”可以自行充電，而且僅充電5分鐘，就可以工作大約4個小時。“小橙人”的運行速度達到3米/秒，大幅度提升了分揀的效率。

如今，像“小橙人”這樣的智能分揀機器人已經越來越多，應用也更加普遍。例如，阿里巴巴的“Geek+分揀機器人”、蘇寧的“AGV機器人”、亞馬遜的“倉儲機器人Kiva”等。可以說，在智能分揀機器人的助力下，分揀工作獲得了極大的創新和升級，可謂是物流行業當中的一次“革命”。

總而言之，對于各大物流企業和零售企業來說，物流作業自動操作系統是必不可少的工具，它是提升競爭力的一個“法寶”。將其引進之后，不僅可以降低員工的工作強度，還可以提升整體的工作效率，獲得更加豐厚的收益。

2.3.4 商品防損

物流領域是物聯網相關技術主要的應用領域之一。物聯網技術的應用——智能物流配送，極大地提升了貿易流通效率，減少了人力、貨物裝卸、倉儲等物流成本。除此之外，物聯網技術在減少商品的損耗方面也起到了重要作用。

1．圖像識別降低商品損耗

在國內的零售企業，商品的損耗程度依然很高。對此，很多零售企業規定，對于超出防損率的損失，由供應商或者員工負責賠償。這樣不僅給員工造成了損失，還會導致商品成本上升，價格提高，降低了商品的市場競爭力。

為了解決這一問題，可以采用圖像目標識別技術，通過視頻監控，數據分析等手段，從評估、分析、管理方面幫助企業降低商品的損耗率。企業也無須在收銀臺附近安排防損人員，從而減少了人力成本。

2．溫濕度監測降低商品損耗

以生鮮商品為例，在消費者拿到商品之前，有些商品往往會已經過期或者損耗掉了一部分，針對這種情況，縮短從貨源到店鋪的時間最為關鍵。對于生鮮商品來說，只有時間短，環節少，才可以充分保證質量，最大限度地降低損耗。另外，將生鮮商品逐步標識化，簡化轉運陳列的流程，也是降低損耗的有效措施。

當物聯網出現以后，零售企業和店鋪可以通過對電子標簽進行定位，對溫濕度進行監測來降低損耗。舉一個比較簡單的例子，利用物聯網，在監測到存放香蕉的倉庫出現不正常溫度時，采取相應措施，提高溫度或降低溫度等。這樣有利于從源頭保證香蕉的新鮮度。

3．RFID食品追溯管理系統防損

目前消費者越來越重視食品的安全問題，商家在引進各類商品中必須做到從商品的源頭保證商品的安全，確保消費者購買的商品健康無公害。商家如何做到從商品源頭防損呢？

RFID食品追溯管理系統是依托網絡技術和數據庫技術，利用RFID技術形成的系統。該系統對每件商品的生產加工及流通進行監控，商家通過系統查看商品的各環節是否符合國家標準，然后確定是否引進該商品，實現商家對商品生產過程的安全監控和流通環節的實時追蹤，做到商品可追溯與召回。

商家應用該系統確保消費者購買商品的安全性，為消費者打消疑慮，獲得消費者的信任，同時也做到了從商品源頭的防損。

2.3.5 電子價簽

電子價簽是物聯網技術在零售行業的又一個重要應用。相比普通價簽，有三大優點：遠程統一調價、掃碼查看商品詳情和掃碼參與活動。

1．遠程統一調價

以往，由于商品價格變動頻繁，商場經常要耗費大量人力去調整商品標簽上的價格，效率較低。尤其是在商場的打折促銷時期，更換價簽的任務就會很繁重，一旦出錯，就可能給顧客購物帶來困擾和麻煩。

使用電子價簽能很好地解決這個問題，工作人員只需在遠程操作系統，便可以統一調整商品價格，不會出現商品的價格更新不及時的現象，極大地節省了時間和人工成本。

2．掃碼即可查看商品詳情

為了提升服務質量，在每一種商品的電子價簽上都有一個相關商品的二維碼，顧客只需用手機掃描價簽上的二維碼，就查看到商品的詳細信息。顧客還可以在線上直接下單購買商品，節省了排隊買單的時間，也給商場的服務人員減輕了壓力。

3．掃碼參與活動

電子價簽上的二維碼除了能讓顧客在線查看商品的詳情和下單外，還可以用于向顧客宣傳商場的各種促銷活動。過去，促銷活動只能通過發傳單之類的途徑告知顧客，有覆蓋面過窄、宣傳不到位的弊端。很多顧客到店內購物時，才知道商場正在做活動。現在，顧客只需掃描電子價簽的二維碼，在查看商品詳情時，就可以了解到促銷活動的起止時間，參與活動的商品等諸多信息。

2.3.6 智能收銀臺：商家與消費者溝通的橋梁

對于傳統零售企業來說，向新零售轉型過程中，要以提高工作效率、降低運營成本、提升用戶體驗為核心準則。其中，提升消費者體驗又是最為核心的要素。畢竟，在消費主權時代下，一切商業形式都要以消費者為中心。

利用智能技術為消費者帶來智能化的購物體驗已經成為吸引主力消費群體的關鍵因素。傳統零售企業一定要在智能購物環節“做好文章”。

收銀臺是一個我們經常忽視的物聯網設備。事實上，顧客在收銀臺的結賬環節是整個零售服務的“中樞神經”，對收銀臺進行智能化改造不僅能夠提高收銀的效率，還可以給消費者帶來更便捷的購物體驗。更重要的是，它改變了商家在傳統收銀方式中，與顧客毫無交流、流水線式的操作；改善了顧客長時間等待的弊端，在商家與顧客之間建立起一座溝通的橋梁。

在智能收銀臺的應用上，微軟授權匯卡商務開發了一款基于Windows 8系統的移動智能收銀系統——智能收銀臺，其目的就是為了給傳統零售企業提供基于支付上的數字化營銷解決方案。可以在顧客結賬過程中，通過客屏、語音或者人工的方式定制化地為消費者傳達各種信息，為整合營銷和廣告提供了一個更好的平臺。

廣東匯卡商務相關負責人介紹了智能收銀臺的功能，他說：“這種智能收銀臺既可用于商品移動營銷、移動支付，同時可以對企業的會員、訂單、進銷存等信息進行統一管理。通過對支付、訂單、會員信息等進行分析，企業即可獲取關于消費者、經營狀況、庫存狀況等一系列的數據，為企業制定決策提供依據。”

匯卡商務的項目經理程偉也說：“我們認為無論怎么轉型，最終的目的都是要促進交易的達成。而智能收銀臺的展示、會員信息管理、移動支付的功能都可促進移動營銷，提升交易達成率。因此，智能收銀臺在支付的基礎之上提供了更多的商業價值。”

具體來說，智能收銀臺的優點有以下兩點。

1．掃描商品環節優化消費者體驗

在支付結算的環節，智能收銀臺在顧客掃碼的同時，顯示屏上顯示出商品的信息，讓顧客對商品價格、數量等信息一目了然；同時為顧客呈現出更多的優惠信息，比如打折促銷的商品、可湊單的商品、滿減活動等。

2．掃描助力升級會員體系

顧客在智能收銀臺結算時，通過掃描會員二維碼即可快速完成支付和獲得會員積分，除此之外，還會體驗到其他情感關懷。比如顧客在掃描會員二維碼后，屏幕上就會顯示會員的姓名，系統也會發出對會員的語音問候。如果會員消費的當天正好是他的生日，在智能收銀臺的屏幕上就會出現個性化的祝福語，并提醒收銀員為其送出會員生日福利。

智能收銀臺還會根據顧客的會員等級，通知其領取相應的會員福利，比如包郵券、停車券等。

現階段，我國可以實現移動支付場景體驗的零售企業并不多。而微軟攜手廣東匯卡商務推出的智能收銀臺，無疑給向智能化零售轉型的傳統零售企業提供了一個很好的平臺。