1.3 服務營銷的兩個維度

微商服務營銷存在兩個維度，根據維度的不同，微商提供的服務也有所不同。從服務對象這個維度來說，微商主要為客戶、代理提供服務。基于客戶和代理商自身的差異，我們為他們提供的服務也會存在一定的差異。微商的服務空間主要分為線上和線下。線上和線下的服務具備不同的優勢，兩者互為補充，幫助微商拓寬服務客戶、代理的渠道。

1.3.1 服務對象：如何服務團隊才有戰斗力

不同于傳統企業和電商，微商服務的對象除了客戶，還有代理，因此我們提供的服務也應不一樣。

1．服務客戶

微商是一個有溫度的群體，這是微商的特色，而服務是“溫度”的最好體現之一。很多時候，客戶之所以對我們忠誠，愿意不斷購買我們的產品，愿意幫我們轉介紹新客戶，除了因為我們能為他提供好的產品外，還因為我們能給他提供高質量的服務，他在我們這里能感受到溫暖，能體驗到別的微商不能提供的體驗。

微商為客戶提供的服務可分為售前、售中、售后三種。只有提供優質的售前、售中服務，才能促進客戶購買我們的產品。如果想提升客戶的復購率，一是要讓客戶對我們的產品滿意，也就是產品質量要過硬；二是要做好售后服務。如果想讓客戶幫忙轉介紹，既要提供讓客戶滿意的產品，又要提供讓客戶滿意的售前、售中、售后服務。

隨著社會的發展，客戶的需求已從物質層面轉向精神層面，這就要求我們在為客戶提供服務時將情感需求放到第一位。

2．服務代理

對微商來說，代理這個角色比較特殊，他們既是客戶，又是合作伙伴。無論是哪種角色，我們都需要為其提供高質、周到的服務。

很多微商覺得代理只是自己的下家，既然已經代理了產品，就做好了自己創業的準備，所以服不服務無所謂。正是出于這種心理，導致代理在團隊中感受不到溫暖、找不到歸屬感，很快就流失了。

你是否想過：代理為什么要跟你做微商？為什么要代理你的產品、成為你的合作伙伴？除了產品因素，更重要的是他相信你這個人，而這種信任是建立在良好服務基礎上的。如果你不能用心服務好代理，他必然會離你而去。

當然，服務好代理，不是說我們要做代理的保姆，去伺候他們。服務好代理是為他們提供好的產品、好的培訓、好的團隊環境，讓他們快速成長，賺到錢。

服務好代理，對團隊領導和微商品牌方提出了更高的要求。按照微商現在的發展速度，如何建立一套系統健全的代理服務體系已成為團隊領導和微商品牌方的必修課。

1.3.2 服務空間：線上線下結合才有競爭力

微商的服務空間可分為線上和線下兩種。得益于移動互聯網的快速發展，線上服務目前已成為微商團隊的首選，但線下服務同樣不容小覷。線上靈活、便利、成本低，線下黏性高、凝聚力強、效果更佳。

1．線上服務

線上服務可提升服務效率，拓寬微商服務空間。

線上服務渠道主要分為電腦端、移動端、電話三種。

電腦端服務

官方網頁、微博、電商平臺（淘寶、京東等）等是電腦端服務的主要陣地，它們可展示品牌、團隊、個人的網絡信息，進而為客戶、代理提供信息服務和精神服務。電腦端的服務基礎是傳統互聯網。隨著移動互聯網的發展，其影響力已經減弱，但仍然占據一席之地。電腦端服務不僅可提升服務質量，還具有建立信任的作用。現在很多客戶、代理在購買產品或選擇項目時，會先百度或搜狗一下，通過網絡了解品牌、團隊、個人的情況。因此，有條件的微商伙伴要重視在傳統互聯網方面的布局。

移動端服務

該渠道主要是指通過智能手機上的APP為客戶展示品牌、團隊、個人的網絡信息，進而為客戶、代理提供信息服務和精神服務。移動端服務得益于移動互聯網的發展。移動端影響力最大的當屬超級APP微信，微信就像一片茂密的森林，遮蓋了大部分APP的光輝。因此，要做好移動端服務，就要提升微信及其他APP的服務質量。

下面重點說說微信服務。朋友圈、微信群、公眾號、小程序是微商的四大線上陣地。我們可以通過朋友圈和客戶、代理進行溝通、互動，為他們提供知識和服務，也可以通過微商城（如微信公眾號、小程序等）為他們提供最新的資訊、最新的產品知識、事業機會等有用的信息。微信群方面，一般微商團隊都有自己的客戶群和代理群。在客戶群中可以定期為客戶提供最新的專業知識和行業知識，讓客戶能感受到我們的價值，進而提升其黏性和復購率。我們可以在代理群中為代理分享最新的微商行業資訊，以及銷售、維護好客戶、招募代理等技巧。無論是對客戶，還是對代理，我們提供的服務一定要讓他們感受到價值。

至于公眾號和小程序這里就不展開了。

再來說說其他APP。直播、短視頻、小紅書等APP近幾年很火，吸引了大量流量，有些品牌、個人微商會借助這些新的流量渠道進行引流。

還有部分微商品牌會創建自己品牌的APP，將代理及客戶轉移到其中，這樣一方面是為了方便管理，另一方面是因為微信畢竟屬于第三方平臺，顯然用起來不如自己的APP方便。但自己開發APP成本高，運營也比較煩瑣。

電話服務

電話主要指固定電話和手機。有了手機之后，固定電話受盡冷落。有了微信后，手機打電話、發短信的頻次也大為減少。但這并不意味著電話就沒用了。很多品牌及團隊現在還設有專門的電話客服，負責通過電話、短信來聯系及服務客戶、代理。在微信占據了大部分注意力的時代，相對稀有的電話、短信反而容易引起注意。

2．線下服務

隨著微商競爭的日趨激烈，新零售微商的出現已成為大勢所趨。眾多微商品牌和團隊已開始布局實體微商。線下服務能提升服務客戶、代理的質量，其產生的黏性、凝聚力更高。

我認真研究了很多品牌的布局，發現目前線下服務渠道主要分為工作室、體驗店、運營中心、會場。

工作室

在工作室中我們可以為客戶進行產品示范，挖掘其痛點，并為其提供一套系統的解決方案。我們可以為代理分享創業機會，教他們做好產品示范、零售、服務，以及提升復購率和轉介紹率的方法。

體驗店

在體驗店中我們可以為客戶提供優質的有形服務和無形服務，讓客戶在我們的體驗店中獲得良好的體驗。現在很多品牌的體驗店中會設有自助終端機，以方便客戶、代理查詢信息或自助下單。

那些有著創業需求的客戶在我們的體驗店中獲得優質的體驗和服務后，會產生跟著我們一起做微商的想法，這時候我們可以為其詳細講解招商政策，吸引更多人成為我們的代理。此外，體驗店還可以讓代理更有安全感、信賴感、歸屬感，進而提升他們的黏性和戰斗力。

運營中心

很多品牌除了開設了全國運營中心外，還成立了城市運營中心（主要由高級別代理加盟成立）。運營中心的工作重心是服務好代理，然后由代理服務客戶。有條件的運營中心同樣要設有自助終端機。

會場

對微商品牌、團隊來說，內訓是標配，而內訓一般都以會議的形式進行，其中就包括線下會議。線下會議的舉辦就會涉及會場。在會場不僅可以進行培訓，還可以借機服務好代理，進而提升其戰斗力、凝聚力。

其實，很多時候，線上線下服務不好單純區分，兩者融合不可避免。比如，代理在運營中心的自助終端機上查詢信息、下單，就接受了線上、線下兩種服務。個人覺得，對品牌、團隊領導來說，凡是線上能解決的，都應在線上解決。線上服務以信息服務、精神服務為主，線下則側重于人體服務、所有物服務。