1.2 服務營銷的4種服務類型

進行服務營銷的過程中，服務與服務之間的區別在于服務對象。在服務過程中，人、有形物、數據都可以是服務對象，而服務的過程則存在有形、無形之分。有些針對人體或有形物的服務是可見的，但針對人腦、無形資產的服務是不可見的。基于此，服務營銷過程中的服務類型可以分為4種：人體服務、所有物服務、精神服務、信息服務。4種服務類型的核心特性，即過程性特征是基本相同的，見下表。

1.2.1 人體服務

人體服務是指客戶為了接受服務，需要將身體作為服務要素投入。從古至今，人們不斷尋求滿足或者能改變自己的形形色色的服務，以求保持身體健康、容顏美麗。在客戶接受服務的過程中，他們需要配合服務者以獲得想要的服務結果。

2017年我（殷中軍，后文如無特殊說明，以作者口吻自稱的“我”均指殷中軍）在某美業展覽會上采訪某護膚品牌創始人雅妮，她當時正在領獎。在該品牌展館中等她的期間，工作人員用該品牌的明星護膚品幫我涂抹了半邊臉，然后讓我對著鏡子比較兩邊臉的差異。我明顯感受到服務過的半邊臉要比另一半更有光澤、更白皙。

還有一次，某瘦瘦包品牌代理華秋來看我，并送了我一盒瘦瘦包，她當場就教我使用方法，并讓我體驗產品使用效果。

在上述過程中，我接受的主要服務就是人體服務。

總之，人體服務的結果就是讓客戶的感覺更舒適，身體更健康。

微商在為客戶提供人體服務時，需要從客戶角度考慮服務流程。不僅要考慮服務流程上的每個環節給顧客帶來了哪些價值，還要考慮由此產生的非貨幣成本，如時間成本、心理成本、生理方面的付出。此外，我們還要避免出現某些服務環節讓客戶感到恐懼或痛苦。

1.2.2 所有物服務

很多情況下，客戶想要的是針對他們所有物的一些有形服務，如快遞包裹、家庭保潔、汽車保養等。針對所有物的服務與制造業的生產過程頗為相似。

所有物服務，往往不需要客戶親自到場。比如快遞包裹給顧客或代理時，我們只需要將產品打包好，將包裹交給快遞員，然后等著快遞員將包裹交給收件人即可。

所有物服務有一個共性，即客戶的參與度很有限，通常是客戶將所有物交給服務者即可。

1.2.3 精神服務

精神服務包括教育、新聞、信息、咨詢、心理治療、娛樂等。精神服務是觸及人心靈的活動，當顧客處于被動接受精神服務時，其態度和行為可能會被影響，進而被重塑。

微商接受或提供的精神服務無處不在，如團隊線上線下內訓、品牌方年會、代理耐心接受顧客咨詢、團隊長解答代理疑慮、微商將自己的創業故事發布在互聯網上引流潛在客戶或代理，諸如此種種皆是精神服務。

顧客從精神服務中獲益，不僅需要投入金錢、時間，還要投入精力。但顧客在享受精神服務時并非一定需要到服務現場，這是其和人體服務最大的區別。

1.2.4 信息服務

為顧客提供信息采集和加工的服務稱為信息服務。信息服務不僅可由機器完成，也可由人來提供。其最大特性是無形性。法律咨詢、財務咨詢、傳統企業轉型微商咨詢等，皆屬于信息服務。

事實上，信息服務和精神服務的邊界比較模糊。學術界往往會將兩者合稱為基于信息的服務。

那么，具體如何區分？我認為兩者最大的區別是：信息服務偏理性，精神服務偏感性。如在微商告知顧客產品的使用方法、注意事項過程中，往往飽含感情，提供的是有溫度的服務，而顧客也會被微商的感性所感染并動情；團隊長在和意向代理分享創業機會時，除了會為對方詳細講解項目外，還會結合自身創業歷程，聲情并茂地感召對方加入自己的團隊；還有些微商伙伴會在互聯網上發布自己的創業故事，但結尾會筆鋒一轉，介紹自己代理的品牌、產品的優勢，在打感情牌的同時還曉之以理。這些過程中，與介紹的使用方法、注意事項、創業機會、項目詳解、品牌或產品優勢相關的服務是信息服務，而其間夾帶的情感服務就是精神服務。