1.1 服務是微商的核心競爭力

隨著行業競爭的加劇，打造自身的核心競爭力對微商從業者來說愈發重要。那么，如何打造核心競爭力？做好服務是重中之重。

1.1.1 什么是服務？

由于服務是涉及一組具有差異性而且復雜的活動，因此定義服務并非易事，不同領域的專家對服務的定義仍然存在一定爭議。現在學術界普遍接受的服務定義源自克里斯托弗·洛夫洛克的著作《服務營銷》一書：“服務是一方向另一方提供的經濟活動。在特定時間內，服務的提供會給服務接受者（人、物或資產）帶來預期的結果。顧客付出金錢、時間和精力，期望通過服務組織提供的貨物、勞動力、專業技能、網絡和系統等獲取價值，但對于服務過程中所出現的任何有形要素，顧客通常都無法獲得其所有權。”

通俗來說，服務就是那些“你可以買賣，卻無法歸入囊中”的東西。

根據服務對象的不同，服務可以分為4種：人體服務、所有物服務、精神服務、信息服務。在1.2節會對這4種服務進行詳細介紹，這里不再贅述。

1.1.2 為什么要重視服務？

服務營銷專家西奧多·萊維特指出，所有行業都是服務業，區別不過是服務貢獻率的大小而已。

服務在微商行業的貢獻率高于一般行業。隨著服務經濟時代的到來，服務已成為微商的核心競爭力！缺乏優質、系統服務的微商，沒有自己的核心競爭力。缺乏核心競爭力的個人在職場很容易被取代。同樣，缺乏核心競爭力的微商品牌、團隊、個人也很容易被其他微商品牌、團隊、個人取代。

具體來說，重視服務的原因有以下幾點。

1．服務有利于維系關系

和實體商家、傳統電商不一樣，微商是在人與人之間關系網絡的基礎上形成的商業模式，因此做微商更要注重維系好人與人的關系。如何才能維系好與微友、客戶、代理商的關系？通過服務。

為什么服務可以維系關系？

其一，服務可以連接彼此。我們可以借助服務與粉絲、客戶、代理產生連接。

其二，服務可以建立信任。連接建立后，我們通過服務取得客戶、代理的信任，有了信任才能成交。

其三，服務可以成交客戶。建立信任后，條件成熟時，你為客戶、代理進一步提供服務可讓對方對你的產品、你的服務滿意，此時便可以將其轉化為客戶、代理。

其四，服務可以維系關系。當潛在的客戶、代理被轉化為真正的客戶、代理后，通過用心服務可長久維系這種關系，讓他們成為我們忠誠的客戶、代理，并幫我們轉介紹。

缺乏高質量的服務，你的粉絲很快會流失，你的客戶會成為別人的客戶，你的代理將跟著別人做微商。

2．服務有利于口碑營銷

移動互聯網時代，口碑為王。客戶是否會購買某一微商產品，代理商是否會代理某微商產品，都受口碑影響。此外，口碑會迅速傳播，進而讓更多人知道你的產品。如果你有口碑，那將吸引更多的人消費你的產品、代理你的產品；如果你沒有口碑，那會加速你的產品的衰亡。移動互聯網時代，口碑是最好的廣告。

那么如何才能樹立口碑？答案就是通過服務。品牌能為客戶提供超出其預期和想象的極致服務，贏得客戶的心，在客戶心中樹立口碑，通過客戶傳播口碑，最終引爆，成為現象級話題和品牌。

某平臺創始人老湯哥正是借助用心服務，在微商行業樹立了口碑。他創建的平臺之所以能在短時間內獲得眾多認可，主要有兩個原因：

（1）優質產品，差異化服務客戶；

（2）服務代理團隊，堅持天天培訓。

老湯哥認為，所謂服務，就是找到客戶的問題與需求，為他們提供解決方案。

服務為什么有利于口碑營銷？在了解口碑營銷之前，我們應先了解用戶傳播口碑的3種驅動力。

其一，產品驅動。因為產品或服務本身非常好，使得用戶非常愿意將其分享給身邊的朋友。其實人體服務、所有物服務等服務本身就是一種產品，需要我們精雕細琢。

其二，精神驅動。信息服務、精神服務等涉及客戶的精神層面。精神驅動不同于產品驅動，不是客戶的實際需求被解決，而是你為其分享的知識、故事打動了客戶，激發了他的潛在需求。

其三，利益驅動。這里所說的“利益”既包括返現、送券、優惠、送產品等利益，也包括一些虛擬服務，比如某功能的使用權、延長VIP使用時長等。有一些拼團類的產品或服務，直接單人購買比三人拼團價格高，也屬此類。

了解了用戶傳播口碑的3種驅動力之后，我們就明白了為什么服務有利于口碑營銷。通過為客戶、代理提供服務，滿足上述3種驅動力中的一種或幾種后，他們自然會幫你傳播，進而吸引更多客戶、代理。

3．服務適應產品性能復雜化的要求

隨著科學技術的發展、進步，產品技術含量不斷提高，產品性能復雜度不斷增加。很多產品需要代理提供指導及服務，客戶才能正確使用產品、體驗到產品的效果及價值。這就對微商的服務質量提出了更高的要求，微商需要為客戶提供產品示范、產品培訓，指導其正確使用。

4．服務可以促進客戶的復購和轉介紹

眾所周知，維護老客戶的成本要遠低于開發新客戶的成本。因此，廣大微商為了贏得客戶忠誠，提升復購率，競相推出各項服務，經過大量事實證明，這些服務可以明顯提高復購率和轉介紹率。

5．服務可以提高企業競爭力

服務作為一種非價格競爭手段，在增強微商競爭力方面作用日益重要。在當代社會，服務深入到每一個角落，哪個微商提供的服務與同行相比處于領先地位，哪個就能贏得消費者的心。