第2章 精益6西格瑪管理基本理論

2.1 什么是精益6西格瑪管理

1．精益6西格瑪管理的含義

本章引例中，企業老板從顧客源頭開始，發現問題，分析問題，解決問題，這是精益6西格瑪管理的核心思想。精益6西格瑪管理（LSS）是在精益思想和6西格瑪管理理論整合的基礎上發展起來的，融合了兩種理論的優勢，同時又能摒棄各自的缺陷。精益生產是與單件生產、大批量生產方式不同的精細化生產運作方式；6西格瑪管理是能夠使產品質量改善的方法系統化、流程化、定量化和可操作化的管理理論。因此，本書將精益6西格瑪管理的定義歸納為：精益6西格瑪管理是以流程管理為手段，以客戶需求為源頭，以數據事實為基礎，以減少過程浪費為指導，實現速度、質量和成本同時改進的戰略管理模式與系統化理論和方法。

精益6西格瑪管理可以實現以下功能。

① 形成對過程管理實施流程化管理的基本模式，明確流程改進工具之間的有序性和系統化。

② 從顧客關注的產品特性出發，提供建立顧客需求與工作流程的映射關系方法，研究產品特性與業務流程改進的標準。

③ 定義業務流程質量穩定性的評價指標，建立不同業務工作流程的衡量標準。

④ 改進過程的流程結構與速度，建立改善流程質量穩定性和流程速度的一體化方法體系。

⑤ 推進精益6西格瑪管理的基本理論方法，確立不同工作流程過程質量、速度、成本改善的管理模式。

2．精益6西格瑪管理理念

精益6西格瑪管理思想源于當前企業管理的實踐，一方面整合了精益生產與精益6西格瑪管理思想和理論，另一方面也吸收了其他許多先進的管理技術理念，并對這些理念進行了創新。

（1）以顧客為中心的理念

以顧客為中心的思想是精益6西格瑪管理的基礎，精益6西格瑪管理的核心理念之一就是關注顧客。日本質量專家狩野紀昭把產品質量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分為三種：理所當然質量、一元質量、魅力質量，這就是有名的卡諾（Kano）質量模型，如圖2-1所示。

卡諾質量模型的三種質量劃分，為精益6西格瑪管理提供了方向。如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性（產品和服務）符合規格（標準），滿足顧客的基本要求，精益6西格瑪管理實施者的注意力應該集中在如何降低流程缺陷，解決質量的穩定性問題上。如果是一元質量，精益6西格瑪管理實施者關心的就不只是質量特性符不符合規格（標準）的問題，而是怎樣提高規格（標準）本身，不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升，同時解決的是降低成本、提高流程速度的問題。如果是魅力質量，則需要滿足顧客的潛在需求，使產品服務達到令顧客意想不到的新水平。因此，精益6西格瑪管理實施者關注的不僅是產品的質量特性問題，還包括服務的時間特性問題；不僅是服務流程的質量穩定性問題，還包括服務流程的速度問題。其目標就是挖掘顧客潛在需求，創造新產品和增加意想不到的新服務。

（2）面向流程的理念

面向流程的理念是精益6西格瑪管理思想的核心理念，體現了管理目標必須從挖掘產品的形成過程上滿足顧客需求的本質特征，這是精益6西格瑪管理思想的精髓。面向流程的理念可以從以下兩個方面來理解：一是管理過程的流程化；二是精益6西格瑪管理自身運作的流程化。一般來說，企業的管理過程可以這樣描述：顧客需求可以使用產品或服務來表示，產品或服務的完成需要企業的生產或服務流程來保障，企業的生產或服務流程需要企業中的各種職能部門來推動和執行。完成這個過程的傳統方式是職能化管理，就是管理者從各職能部門出發考慮顧客需求，傳遞的信號是各職能部門按照自身計劃所發揮的職能作用，相鄰職能部門是處于同等地位的關系，沒有直接的制約作用。而面向流程的管理方式，其流程單元是崗位，崗位的設置是根據客戶需求的訂單制作流程來安排的，相鄰崗位的關系是供方與需方的關系，需方對供方是有約束的。它傳遞的信號是每個訂單在各階段完成的狀況，直接由下游崗位（職能部門）來評定，即需求方考核。顯然，面向流程比面向職能可以更加直接地面對顧客需求，使企業管理過程形成若干個需求拉動下的閉環鎖鏈，如圖2-2所示。

因此，面向流程的管理對顧客的需求變化更加敏感、反應更加快捷，提高了產品和服務的質量與交付速度。

（3）系統集成的理念

精益6西格瑪管理的第三個思想基礎是系統集成。集成的含義包括綜合、融合、聚集、成為整體、一體化等的意思。即將多個非常復雜的部分結合在一起使其成為一個最優效果的整體。集成從管理學角度來說指的是一種創造性的融合過程，即在各要素的結合過程中，注入創造性思維，使各要素經過主動的優化、選擇組合，相互之間以最合理的結構結合在一起，形成一個由適宜要素組織的、相互優勢互補的、匹配的有機體，這樣的過程才稱為集成。集成所表現的特點：① 成倍地提升整體效果；② 是各要素互補與融合的過程；③ 是一種動態的非線性變化的運動；④ 全方位開放的格局；⑤ 集成創造思維；⑥ 對多層次要素的整合，以提高諸要素的整體性、協同性和層次性。精益6西格瑪管理系統集成的理念體現在理論集成、流程集成和方法集成等三方面。

理論集成表現在精益6西格瑪管理以精益生產和6西格瑪理論為基礎，融進了多種管理思想，如系統工程理論、流程管理理論、TOC理論、ERP理論、信息技術等。理論集成就是在這些理論基礎上更加合理、更加有效地進行流程管理的。

流程集成就是使用面向流程的思想取代面向職能的思想，以流程為中心組織項目團隊、搭建組織結構。以顧客需求為源頭，能分解出多個流程，這些流程要放在一起綜合考慮，以便從整體上提高滿足顧客需求的性能指標。

方法集成是指在精益6西格瑪管理中，各種方法是交互的、兼容的。不論是定量方法還是定性方法，不論是統計方法還是工程方法，這些方法只有集成起來，優勢互補、相輔相成，形成有機的整體，才能有效運作。

（4）質量與速度并行的理念

精益6西格瑪管理的第四個思想基礎是質量與速度并行。并行思想是當前學術界和企業界的研究熱點，并行工程就是并行思想的體現。并行就是指在信息技術的支撐下，流程中的活動盡可能地同時運行。通過應用并行工程，可以同時改善提供產品或服務的時間指標和質量指標，提高流程的運作效率。精益6西格瑪管理中的并行思想可以從以下兩個方面體現：① 提高質量水平有利于縮短服務時間；② 縮短時間有利于改善服務質量。

為了便于理解，本書進行以下假設，就會發現有趣的結論。

設在制造流程中有n個活動，其時間分別是ti。按以上兩種情況進行討論。

假設1 提高質量水平對縮短流程時間的正相關作用

因為串行、并行是兩種最基本的流程結構，下面以這兩種情況進行討論。

① 串行方式下流程的期望時間為ET串。

假設流程中每個活動i的合格概率為pi，失敗的概率為qi，則qi=1-pi。ti為每個活動的時間。

ET串（i）pi=ti，所以ET串（i）=ti/pi

于是，

顯然，pi越大，即每個活動提供產品或服務的合格率越高，整個流程的期望時間就會縮短，也就是說流程質量水平提高，流程時間就會縮短。

② 并行方式下流程的期望時間為ET并。

由于

于是，

同樣，每個pi值越大，即每個活動的合格率越高，特別是質量水平最低的活動的合格率上升，整個流程的期望時間就會在原來時間的基礎上縮短。

假設2 縮短流程時間對質量水平改善的正相關作用

① 串行方式。

由式（2-1）可知，如果每個活動時間 ti不變，但一個流程的時間縮短，也就意味著流程中的活動數減少，在制造工藝流程不變的情況下，減少活動數就意味著減少不增值活動。設串行方式下流程質量的合格率為P串，則

即使pi不變，如果活動數n減少，則P串上升，即質量水平提高。

② 并行方式。

在并行方式下，流程質量應該取決于若干個并行活動中質量水平最低的活動，即

由式（2-3）可知，如果并行方式下流程時間縮短，也就是說 ti/pi比值中的最大值減小，假設ET并=ti/pi，如果ET并縮小，這時就有三種情況：ti減小、pi上升或ti的減小幅度快于pi的上升幅度。ti減小意味著一定質量水平下花費的時間縮短；若pi上升，則意味著流程時間縮短，和上述串行方式的結論是一致的；第三種情況和第一種情況一樣，都說明一定質量水平下花費的時間縮短，實際上意味著質量水平的改善。

通過上述分析，可以得出：流程時間縮短，無論是串行結構還是并行結構，都會帶來流程質量水平的改善。從實際運作過程來看，如果流程活動中在制品數量減少、排隊時間縮短，就會帶來流程時間的縮短，那么這些不增值活動的減少，使得物流過程更加合理、均衡、有效，流程過程質量穩定性水平必然提高。另外，流程中活動質量水平提高，減少了返工、浪費等不增值活動，同樣必然帶來流程時間縮短的收益。

因此，精益6西格瑪管理理念突破了傳統的關于質量與速度不能同時改善的認識，其方法工具體現了質量與速度同時改善的優勢互補性，力求質量與速度同時促進，所以最終實現了在提高流程質量穩定性的同時減少流程服務時間的目標。

（5）追求卓越的理念

精益6西格瑪管理追求卓越的理念可以從以下兩個方面理解。

一方面是改進目標。6西格瑪只是一個改進過程的符號，它追求的目標是完美質量。從更廣泛意義上講，它要求人們培養持續改善的工作習慣，培養創新文化，將持續創新的精神融入每個工作崗位中，使質量水平從5西格瑪到6西格瑪、7西格瑪……沒有止境。

另一方面，精益6西格瑪管理追求卓越的思想表現在：追求操作方法與戰略模式的統一。今天，企業面臨著前所未有的經營壓力，這種壓力不僅來自降低成本的需要，也來自經營增長、加速創新和生產力持續提升的需要。對企業而言，產品的高質量、對市場的快速反應、縮短周期、供應鏈運作的高效、建立持久的顧客關系等，已經成為競爭的關鍵要素，這不僅是為了企業的成功，更是企業生存的需要。在巨大的壓力面前，企業需要不斷提高經營績效，尋找改進經營績效的機會。而精益6西格瑪將一個組織的所有要素緊密連接起來，幫助組織實現經營業績的突破，并最終成為組織持久的業績改進基因，是企業不斷走向成功的階梯。