第2章 精益6西格瑪管理基本理論

2.1 什么是精益6西格瑪管理

1．精益6西格瑪管理的含義

本章引例中，企業(yè)老板從顧客源頭開始，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，這是精益6西格瑪管理的核心思想。精益6西格瑪管理（LSS）是在精益思想和6西格瑪管理理論整合的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，融合了兩種理論的優(yōu)勢，同時又能摒棄各自的缺陷。精益生產(chǎn)是與單件生產(chǎn)、大批量生產(chǎn)方式不同的精細化生產(chǎn)運作方式；6西格瑪管理是能夠使產(chǎn)品質(zhì)量改善的方法系統(tǒng)化、流程化、定量化和可操作化的管理理論。因此，本書將精益6西格瑪管理的定義歸納為：精益6西格瑪管理是以流程管理為手段，以客戶需求為源頭，以數(shù)據(jù)事實為基礎(chǔ)，以減少過程浪費為指導(dǎo)，實現(xiàn)速度、質(zhì)量和成本同時改進的戰(zhàn)略管理模式與系統(tǒng)化理論和方法。

精益6西格瑪管理可以實現(xiàn)以下功能。

① 形成對過程管理實施流程化管理的基本模式，明確流程改進工具之間的有序性和系統(tǒng)化。

② 從顧客關(guān)注的產(chǎn)品特性出發(fā)，提供建立顧客需求與工作流程的映射關(guān)系方法，研究產(chǎn)品特性與業(yè)務(wù)流程改進的標準。

③ 定義業(yè)務(wù)流程質(zhì)量穩(wěn)定性的評價指標，建立不同業(yè)務(wù)工作流程的衡量標準。

④ 改進過程的流程結(jié)構(gòu)與速度，建立改善流程質(zhì)量穩(wěn)定性和流程速度的一體化方法體系。

⑤ 推進精益6西格瑪管理的基本理論方法，確立不同工作流程過程質(zhì)量、速度、成本改善的管理模式。

2．精益6西格瑪管理理念

精益6西格瑪管理思想源于當前企業(yè)管理的實踐，一方面整合了精益生產(chǎn)與精益6西格瑪管理思想和理論，另一方面也吸收了其他許多先進的管理技術(shù)理念，并對這些理念進行了創(chuàng)新。

（1）以顧客為中心的理念

以顧客為中心的思想是精益6西格瑪管理的基礎(chǔ)，精益6西格瑪管理的核心理念之一就是關(guān)注顧客。日本質(zhì)量專家狩野紀昭把產(chǎn)品質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分為三種：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量，這就是有名的卡諾（Kano）質(zhì)量模型，如圖2-1所示。

卡諾質(zhì)量模型的三種質(zhì)量劃分，為精益6西格瑪管理提供了方向。如果是理所當然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性（產(chǎn)品和服務(wù)）符合規(guī)格（標準），滿足顧客的基本要求，精益6西格瑪管理實施者的注意力應(yīng)該集中在如何降低流程缺陷，解決質(zhì)量的穩(wěn)定性問題上。如果是一元質(zhì)量，精益6西格瑪管理實施者關(guān)心的就不只是質(zhì)量特性符不符合規(guī)格（標準）的問題，而是怎樣提高規(guī)格（標準）本身，不斷提高質(zhì)量特性，促進顧客滿意度的提升，同時解決的是降低成本、提高流程速度的問題。如果是魅力質(zhì)量，則需要滿足顧客的潛在需求，使產(chǎn)品服務(wù)達到令顧客意想不到的新水平。因此，精益6西格瑪管理實施者關(guān)注的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量特性問題，還包括服務(wù)的時間特性問題；不僅是服務(wù)流程的質(zhì)量穩(wěn)定性問題，還包括服務(wù)流程的速度問題。其目標就是挖掘顧客潛在需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新服務(wù)。

（2）面向流程的理念

面向流程的理念是精益6西格瑪管理思想的核心理念，體現(xiàn)了管理目標必須從挖掘產(chǎn)品的形成過程上滿足顧客需求的本質(zhì)特征，這是精益6西格瑪管理思想的精髓。面向流程的理念可以從以下兩個方面來理解：一是管理過程的流程化；二是精益6西格瑪管理自身運作的流程化。一般來說，企業(yè)的管理過程可以這樣描述：顧客需求可以使用產(chǎn)品或服務(wù)來表示，產(chǎn)品或服務(wù)的完成需要企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)流程來保障，企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)流程需要企業(yè)中的各種職能部門來推動和執(zhí)行。完成這個過程的傳統(tǒng)方式是職能化管理，就是管理者從各職能部門出發(fā)考慮顧客需求，傳遞的信號是各職能部門按照自身計劃所發(fā)揮的職能作用，相鄰職能部門是處于同等地位的關(guān)系，沒有直接的制約作用。而面向流程的管理方式，其流程單元是崗位，崗位的設(shè)置是根據(jù)客戶需求的訂單制作流程來安排的，相鄰崗位的關(guān)系是供方與需方的關(guān)系，需方對供方是有約束的。它傳遞的信號是每個訂單在各階段完成的狀況，直接由下游崗位（職能部門）來評定，即需求方考核。顯然，面向流程比面向職能可以更加直接地面對顧客需求，使企業(yè)管理過程形成若干個需求拉動下的閉環(huán)鎖鏈，如圖2-2所示。

因此，面向流程的管理對顧客的需求變化更加敏感、反應(yīng)更加快捷，提高了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與交付速度。

（3）系統(tǒng)集成的理念

精益6西格瑪管理的第三個思想基礎(chǔ)是系統(tǒng)集成。集成的含義包括綜合、融合、聚集、成為整體、一體化等的意思。即將多個非常復(fù)雜的部分結(jié)合在一起使其成為一個最優(yōu)效果的整體。集成從管理學角度來說指的是一種創(chuàng)造性的融合過程，即在各要素的結(jié)合過程中，注入創(chuàng)造性思維，使各要素經(jīng)過主動的優(yōu)化、選擇組合，相互之間以最合理的結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起，形成一個由適宜要素組織的、相互優(yōu)勢互補的、匹配的有機體，這樣的過程才稱為集成。集成所表現(xiàn)的特點：① 成倍地提升整體效果；② 是各要素互補與融合的過程；③ 是一種動態(tài)的非線性變化的運動；④ 全方位開放的格局；⑤ 集成創(chuàng)造思維；⑥ 對多層次要素的整合，以提高諸要素的整體性、協(xié)同性和層次性。精益6西格瑪管理系統(tǒng)集成的理念體現(xiàn)在理論集成、流程集成和方法集成等三方面。

理論集成表現(xiàn)在精益6西格瑪管理以精益生產(chǎn)和6西格瑪理論為基礎(chǔ)，融進了多種管理思想，如系統(tǒng)工程理論、流程管理理論、TOC理論、ERP理論、信息技術(shù)等。理論集成就是在這些理論基礎(chǔ)上更加合理、更加有效地進行流程管理的。

流程集成就是使用面向流程的思想取代面向職能的思想，以流程為中心組織項目團隊、搭建組織結(jié)構(gòu)。以顧客需求為源頭，能分解出多個流程，這些流程要放在一起綜合考慮，以便從整體上提高滿足顧客需求的性能指標。

方法集成是指在精益6西格瑪管理中，各種方法是交互的、兼容的。不論是定量方法還是定性方法，不論是統(tǒng)計方法還是工程方法，這些方法只有集成起來，優(yōu)勢互補、相輔相成，形成有機的整體，才能有效運作。

（4）質(zhì)量與速度并行的理念

精益6西格瑪管理的第四個思想基礎(chǔ)是質(zhì)量與速度并行。并行思想是當前學術(shù)界和企業(yè)界的研究熱點，并行工程就是并行思想的體現(xiàn)。并行就是指在信息技術(shù)的支撐下，流程中的活動盡可能地同時運行。通過應(yīng)用并行工程，可以同時改善提供產(chǎn)品或服務(wù)的時間指標和質(zhì)量指標，提高流程的運作效率。精益6西格瑪管理中的并行思想可以從以下兩個方面體現(xiàn)：① 提高質(zhì)量水平有利于縮短服務(wù)時間；② 縮短時間有利于改善服務(wù)質(zhì)量。

為了便于理解，本書進行以下假設(shè)，就會發(fā)現(xiàn)有趣的結(jié)論。

設(shè)在制造流程中有n個活動，其時間分別是ti。按以上兩種情況進行討論。

假設(shè)1 提高質(zhì)量水平對縮短流程時間的正相關(guān)作用

因為串行、并行是兩種最基本的流程結(jié)構(gòu)，下面以這兩種情況進行討論。

① 串行方式下流程的期望時間為ET串。

假設(shè)流程中每個活動i的合格概率為pi，失敗的概率為qi，則qi=1-pi。ti為每個活動的時間。

ET串（i）pi=ti，所以ET串（i）=ti/pi

于是，

顯然，pi越大，即每個活動提供產(chǎn)品或服務(wù)的合格率越高，整個流程的期望時間就會縮短，也就是說流程質(zhì)量水平提高，流程時間就會縮短。

② 并行方式下流程的期望時間為ET并。

由于

于是，

同樣，每個pi值越大，即每個活動的合格率越高，特別是質(zhì)量水平最低的活動的合格率上升，整個流程的期望時間就會在原來時間的基礎(chǔ)上縮短。

假設(shè)2 縮短流程時間對質(zhì)量水平改善的正相關(guān)作用

① 串行方式。

由式（2-1）可知，如果每個活動時間 ti不變，但一個流程的時間縮短，也就意味著流程中的活動數(shù)減少，在制造工藝流程不變的情況下，減少活動數(shù)就意味著減少不增值活動。設(shè)串行方式下流程質(zhì)量的合格率為P串，則

即使pi不變，如果活動數(shù)n減少，則P串上升，即質(zhì)量水平提高。

② 并行方式。

在并行方式下，流程質(zhì)量應(yīng)該取決于若干個并行活動中質(zhì)量水平最低的活動，即

由式（2-3）可知，如果并行方式下流程時間縮短，也就是說 ti/pi比值中的最大值減小，假設(shè)ET并=ti/pi，如果ET并縮小，這時就有三種情況：ti減小、pi上升或ti的減小幅度快于pi的上升幅度。ti減小意味著一定質(zhì)量水平下花費的時間縮短；若pi上升，則意味著流程時間縮短，和上述串行方式的結(jié)論是一致的；第三種情況和第一種情況一樣，都說明一定質(zhì)量水平下花費的時間縮短，實際上意味著質(zhì)量水平的改善。

通過上述分析，可以得出：流程時間縮短，無論是串行結(jié)構(gòu)還是并行結(jié)構(gòu)，都會帶來流程質(zhì)量水平的改善。從實際運作過程來看，如果流程活動中在制品數(shù)量減少、排隊時間縮短，就會帶來流程時間的縮短，那么這些不增值活動的減少，使得物流過程更加合理、均衡、有效，流程過程質(zhì)量穩(wěn)定性水平必然提高。另外，流程中活動質(zhì)量水平提高，減少了返工、浪費等不增值活動，同樣必然帶來流程時間縮短的收益。

因此，精益6西格瑪管理理念突破了傳統(tǒng)的關(guān)于質(zhì)量與速度不能同時改善的認識，其方法工具體現(xiàn)了質(zhì)量與速度同時改善的優(yōu)勢互補性，力求質(zhì)量與速度同時促進，所以最終實現(xiàn)了在提高流程質(zhì)量穩(wěn)定性的同時減少流程服務(wù)時間的目標。

（5）追求卓越的理念

精益6西格瑪管理追求卓越的理念可以從以下兩個方面理解。

一方面是改進目標。6西格瑪只是一個改進過程的符號，它追求的目標是完美質(zhì)量。從更廣泛意義上講，它要求人們培養(yǎng)持續(xù)改善的工作習慣，培養(yǎng)創(chuàng)新文化，將持續(xù)創(chuàng)新的精神融入每個工作崗位中，使質(zhì)量水平從5西格瑪?shù)?西格瑪、7西格瑪……沒有止境。

另一方面，精益6西格瑪管理追求卓越的思想表現(xiàn)在：追求操作方法與戰(zhàn)略模式的統(tǒng)一。今天，企業(yè)面臨著前所未有的經(jīng)營壓力，這種壓力不僅來自降低成本的需要，也來自經(jīng)營增長、加速創(chuàng)新和生產(chǎn)力持續(xù)提升的需要。對企業(yè)而言，產(chǎn)品的高質(zhì)量、對市場的快速反應(yīng)、縮短周期、供應(yīng)鏈運作的高效、建立持久的顧客關(guān)系等，已經(jīng)成為競爭的關(guān)鍵要素，這不僅是為了企業(yè)的成功，更是企業(yè)生存的需要。在巨大的壓力面前，企業(yè)需要不斷提高經(jīng)營績效，尋找改進經(jīng)營績效的機會。而精益6西格瑪將一個組織的所有要素緊密連接起來，幫助組織實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的突破，并最終成為組織持久的業(yè)績改進基因，是企業(yè)不斷走向成功的階梯。