第3章 精益6西格瑪管理方法集

3.1 識(shí)別問(wèn)題

在引例中可以發(fā)現(xiàn)，一開(kāi)始將問(wèn)題定義為禮品滿意度是錯(cuò)誤的，運(yùn)輸和時(shí)間才是滿意度過(guò)低的主要原因。所以識(shí)別問(wèn)題是整個(gè)精益6西格瑪管理中最重要的環(huán)節(jié)，只有找到問(wèn)題才能解決問(wèn)題。

1．從顧客需求切入問(wèn)題的精益6西格瑪DIMAIFCR管理流程

精益6西格瑪?shù)膽?yīng)用從顧客的需求開(kāi)始，以流程管理的方式推進(jìn)。而識(shí)別問(wèn)題是其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，即確認(rèn)整個(gè)流程的目的。

確認(rèn)企業(yè)流程目的是通過(guò)流程的觀念提供推行精益6西格瑪管理的構(gòu)架和衡量的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)可以盡早認(rèn)知流程的缺陷，有缺陷的流程可能會(huì)造成產(chǎn)品或服務(wù)的成本較高、不良品增加，使顧客及生產(chǎn)者的收益價(jià)值減少。本書(shū)在對(duì)精益6西格瑪理論研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了精益6西格瑪基于顧客需求的流程管理方法框架，如圖3-1所示，簡(jiǎn)稱(chēng)DIMAIFCR流程。

（1）界定

界定分為以下兩個(gè)步驟。

步驟一：應(yīng)用過(guò)程輸入/輸出圖（SIPOC）分析，建立流程-關(guān)鍵質(zhì)量（Critical To Quality, CTQ）的映射關(guān)系。關(guān)鍵質(zhì)量就是對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)最重要的產(chǎn)品或服務(wù)特性，對(duì)企業(yè)而言，是精益6西格瑪進(jìn)行SIPOC分析的輸出，如圖3-2所示。通過(guò)SIPOC分析，描述影響關(guān)鍵質(zhì)量的所有運(yùn)作流程，建立流程-關(guān)鍵質(zhì)量的映射關(guān)系。例如，顧客對(duì)交貨服務(wù)時(shí)間不滿意，經(jīng)過(guò)調(diào)查，關(guān)鍵質(zhì)量是：

① 交貨時(shí)間；

② 接到客戶(hù)訂單的反應(yīng)時(shí)間與服務(wù)質(zhì)量；

③ 談判協(xié)商的時(shí)間。

如果顧客在上述關(guān)鍵質(zhì)量方面不滿意，就需要分析銷(xiāo)售合同中關(guān)于交貨日期的交易流程，要將所有關(guān)鍵質(zhì)量與涉及的業(yè)務(wù)流程或作業(yè)流程建立一對(duì)一或一對(duì)多的映射關(guān)系，如圖3-3所示。然后再按照流程的框架進(jìn)行改進(jìn)。

步驟二：確立度量指標(biāo)與目標(biāo)。就是針對(duì)不同的關(guān)鍵質(zhì)量，確立明確的流程服務(wù)的期望水平和流程缺陷的度量指標(biāo)，如提供服務(wù)的質(zhì)量特性值或服務(wù)時(shí)間值。

（2）識(shí)別

識(shí)別的目的在于尋找與關(guān)鍵質(zhì)量映射過(guò)程中無(wú)效的活動(dòng)，識(shí)別出導(dǎo)致流程作業(yè)不能滿足顧客需求的不必要的不增值活動(dòng)，并去掉或盡可能減少。這是精益6西格瑪與6西格瑪管理流程的顯著不同之處。識(shí)別過(guò)程中常用的工具是價(jià)值流圖。識(shí)別過(guò)程有以下幾條原則。

① 應(yīng)該從客戶(hù)角度來(lái)識(shí)別增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)，不能從獨(dú)立的企業(yè)、職能部門(mén)角度進(jìn)行區(qū)分。

② 確定從設(shè)計(jì)、訂單到生產(chǎn)這個(gè)價(jià)值流中的必要步驟，識(shí)別出帶來(lái)浪費(fèi)的非增值活動(dòng)。

③ 保證那些增值活動(dòng)不會(huì)被中斷、偏離正確的方向、回流、等待或廢棄。

（3）測(cè)量

測(cè)量包括以下三方面的內(nèi)容。

① 確定流程度量指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。有兩種方式確定度量指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是直接通過(guò)客戶(hù)要求得到；二是將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為研究對(duì)象的需求標(biāo)準(zhǔn)。本書(shū)將在第6、7章通過(guò)案例進(jìn)一步研究如何確定流程度量指標(biāo)。

② 獲得要求的數(shù)據(jù)。要改進(jìn)流程運(yùn)行的時(shí)間及其穩(wěn)定性，追蹤計(jì)算流程主要度量指標(biāo)所需要的原始信息是很重要的。這一過(guò)程要建立主要度量指標(biāo)和原始數(shù)據(jù)之間的邏輯和算術(shù)關(guān)系。

③ 驗(yàn)證數(shù)據(jù)的一致性和可靠性。這些數(shù)據(jù)為計(jì)算和轉(zhuǎn)換成表示客戶(hù)需求的度量指標(biāo)做好準(zhǔn)備，要保證數(shù)據(jù)樣本必須來(lái)自總體，保證抽樣的隨機(jī)性。

（4）分析

這一階段的目的就是充分利用所有在測(cè)量中收集的信息和數(shù)據(jù)，分析導(dǎo)致顧客對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量不滿意的原因，包括導(dǎo)致時(shí)間延誤、浪費(fèi)和流程質(zhì)量水平低的根源。其中有關(guān)鍵兩步：

① 識(shí)別產(chǎn)生不增值活動(dòng)的原因；

② 確定需要控制的關(guān)鍵過(guò)程因素。

（5）優(yōu)化

優(yōu)化的目的就是改進(jìn)過(guò)程，減少識(shí)別分析中找出的與顧客需求有關(guān)的缺陷、浪費(fèi)、成本等，可以分為以下兩種情況：

① 盡可能減少不必要的不增值活動(dòng)；

② 對(duì)于不同的流程缺陷，應(yīng)用精益6西格瑪管理系統(tǒng)方法進(jìn)行改進(jìn)。

（6）驗(yàn)證

驗(yàn)證就是將優(yōu)化后的流程實(shí)施運(yùn)行，檢查系統(tǒng)輸出的結(jié)果是否得到改善：

① 導(dǎo)致顧客對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量不滿意的因素是否消除或改善，顧客滿意度是否提高；

② 收到好的經(jīng)濟(jì)效益，增加企業(yè)價(jià)值。

上述結(jié)果如果得到肯定，就可以進(jìn)入精益6西格瑪管理的下一個(gè)階段，否則要重新尋找導(dǎo)致顧客對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量不滿意的原因及優(yōu)化方法。

（7）控制

控制階段的目的就是確保精益6西格瑪管理取得的成果能夠穩(wěn)定延續(xù)。其主要任務(wù)是：

① 將新的、改進(jìn)的程序文件化；

② 進(jìn)行全員培訓(xùn)；

③ 建立程序來(lái)追蹤關(guān)鍵的重要現(xiàn)象。

（8）返回

精益6西格瑪管理追求持續(xù)改進(jìn)的理念。因?yàn)轭櫩偷男枨笫前l(fā)展的，當(dāng)流程的某個(gè)活動(dòng)改善后，其他活動(dòng)可能會(huì)成為影響關(guān)鍵質(zhì)量的制約因素。因此，某個(gè)流程改善后，相關(guān)的其他流程也需要做相應(yīng)的優(yōu)化。返回的目的就是優(yōu)化整個(gè)組織流程，提高效率，提升組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)然，這幾個(gè)階段并非所有的精益6西格瑪項(xiàng)目都要完全依次進(jìn)行，會(huì)有跳越個(gè)別階段的情況，也可能有幾個(gè)階段并行的情況，這要視具體問(wèn)題而定。

2．從流程結(jié)構(gòu)切入問(wèn)題的精益6西格瑪管理流程

任何一個(gè)企業(yè)，最終產(chǎn)出的結(jié)果都取決于從原材料供應(yīng)一直到生產(chǎn)出顧客需求的產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程的所有活動(dòng)。這個(gè)過(guò)程包括一系列不同類(lèi)型的流程。區(qū)分和了解不同類(lèi)型的企業(yè)流程對(duì)于確認(rèn)如何實(shí)施精益6西格瑪管理非常重要。一般從以下三個(gè)方面來(lái)劃分企業(yè)流程，如表3-1所示。

不同性質(zhì)的流程，其運(yùn)作過(guò)程有較大差異。就活動(dòng)性質(zhì)來(lái)看，企業(yè)流程可分為作業(yè)流程和管理流程，作業(yè)流程的輸出結(jié)果一般是具有明確規(guī)格要求的產(chǎn)品，而管理流程的輸出結(jié)果一般是活動(dòng)，也就是對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的處理。這樣，與產(chǎn)品作業(yè)過(guò)程相比，業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量一致性的界定就會(huì)有所不同。6西格瑪管理中提出了缺陷的概念，那么業(yè)務(wù)活動(dòng)的缺陷如何界定，特別是要改善業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)時(shí)間的穩(wěn)定性和一致性水平，其質(zhì)量缺陷又當(dāng)如何界定，要基于對(duì)不同流程特點(diǎn)的研究。

鑒于流程的性質(zhì)、特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)不同，本書(shū)將精益6西格瑪管理提供的信息歸納為四個(gè)層面：功能層、組織層、作業(yè)層和工具層，如圖3-4所示。

功能層提供了不同性質(zhì)流程對(duì)質(zhì)量缺陷、流程速度定義所需要的信息，這種界定是基于不同顧客的關(guān)鍵質(zhì)量和流程實(shí)現(xiàn)的不同功能來(lái)定的。

組織層表示執(zhí)行企業(yè)流程的部門(mén)、人員及部門(mén)和人員之間的關(guān)系及銜接方式，提供有關(guān)流程結(jié)構(gòu)的信息。通過(guò)繪制組織結(jié)構(gòu)圖，為研究跨部門(mén)的流程結(jié)構(gòu)提供必要的基礎(chǔ)信息。

作業(yè)層提供精益6西格瑪DIMAIFCR流程對(duì)流程質(zhì)量、速度和成本改善的信息，由于流程性質(zhì)的差異，DIMAIFCR流程在不同流程的應(yīng)用中會(huì)有所變異，如6西格瑪管理中的 DMAIC 流程就是精益6西格瑪DIMAIFCR流程在產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性改進(jìn)中的具體應(yīng)用形式。

工具層提供精益6西格瑪改進(jìn)流程質(zhì)量、速度和成本的方法信息。根據(jù)精益6西格瑪理論的形成過(guò)程，精益6西格瑪中質(zhì)量穩(wěn)定性工具集兼容了6西格瑪?shù)墓芾矸椒ǎ瑫r(shí)與6西格瑪管理方法也不盡相同，特別是對(duì)流程時(shí)間一致性和穩(wěn)定性的研究方法，尚需做進(jìn)一步探討。