第3章 精益6西格瑪管理方法集

3.1 識別問題

在引例中可以發現，一開始將問題定義為禮品滿意度是錯誤的，運輸和時間才是滿意度過低的主要原因。所以識別問題是整個精益6西格瑪管理中最重要的環節，只有找到問題才能解決問題。

1．從顧客需求切入問題的精益6西格瑪DIMAIFCR管理流程

精益6西格瑪的應用從顧客的需求開始，以流程管理的方式推進。而識別問題是其中最重要的一個環節，即確認整個流程的目的。

確認企業流程目的是通過流程的觀念提供推行精益6西格瑪管理的構架和衡量的標準，同時可以盡早認知流程的缺陷，有缺陷的流程可能會造成產品或服務的成本較高、不良品增加，使顧客及生產者的收益價值減少。本書在對精益6西格瑪理論研究的基礎上，構建了精益6西格瑪基于顧客需求的流程管理方法框架，如圖3-1所示，簡稱DIMAIFCR流程。

（1）界定

界定分為以下兩個步驟。

步驟一：應用過程輸入/輸出圖（SIPOC）分析，建立流程-關鍵質量（Critical To Quality, CTQ）的映射關系。關鍵質量就是對于顧客來說最重要的產品或服務特性，對企業而言，是精益6西格瑪進行SIPOC分析的輸出，如圖3-2所示。通過SIPOC分析，描述影響關鍵質量的所有運作流程，建立流程-關鍵質量的映射關系。例如，顧客對交貨服務時間不滿意，經過調查，關鍵質量是：

① 交貨時間；

② 接到客戶訂單的反應時間與服務質量；

③ 談判協商的時間。

如果顧客在上述關鍵質量方面不滿意，就需要分析銷售合同中關于交貨日期的交易流程，要將所有關鍵質量與涉及的業務流程或作業流程建立一對一或一對多的映射關系，如圖3-3所示。然后再按照流程的框架進行改進。

步驟二：確立度量指標與目標。就是針對不同的關鍵質量，確立明確的流程服務的期望水平和流程缺陷的度量指標，如提供服務的質量特性值或服務時間值。

（2）識別

識別的目的在于尋找與關鍵質量映射過程中無效的活動，識別出導致流程作業不能滿足顧客需求的不必要的不增值活動，并去掉或盡可能減少。這是精益6西格瑪與6西格瑪管理流程的顯著不同之處。識別過程中常用的工具是價值流圖。識別過程有以下幾條原則。

① 應該從客戶角度來識別增值活動和非增值活動，不能從獨立的企業、職能部門角度進行區分。

② 確定從設計、訂單到生產這個價值流中的必要步驟，識別出帶來浪費的非增值活動。

③ 保證那些增值活動不會被中斷、偏離正確的方向、回流、等待或廢棄。

（3）測量

測量包括以下三方面的內容。

① 確定流程度量指標的評價標準。有兩種方式確定度量指標的評價標準：一是直接通過客戶要求得到；二是將客戶要求轉化為研究對象的需求標準。本書將在第6、7章通過案例進一步研究如何確定流程度量指標。

② 獲得要求的數據。要改進流程運行的時間及其穩定性，追蹤計算流程主要度量指標所需要的原始信息是很重要的。這一過程要建立主要度量指標和原始數據之間的邏輯和算術關系。

③ 驗證數據的一致性和可靠性。這些數據為計算和轉換成表示客戶需求的度量指標做好準備，要保證數據樣本必須來自總體，保證抽樣的隨機性。

（4）分析

這一階段的目的就是充分利用所有在測量中收集的信息和數據，分析導致顧客對關鍵質量不滿意的原因，包括導致時間延誤、浪費和流程質量水平低的根源。其中有關鍵兩步：

① 識別產生不增值活動的原因；

② 確定需要控制的關鍵過程因素。

（5）優化

優化的目的就是改進過程，減少識別分析中找出的與顧客需求有關的缺陷、浪費、成本等，可以分為以下兩種情況：

① 盡可能減少不必要的不增值活動；

② 對于不同的流程缺陷，應用精益6西格瑪管理系統方法進行改進。

（6）驗證

驗證就是將優化后的流程實施運行，檢查系統輸出的結果是否得到改善：

① 導致顧客對關鍵質量不滿意的因素是否消除或改善，顧客滿意度是否提高；

② 收到好的經濟效益，增加企業價值。

上述結果如果得到肯定，就可以進入精益6西格瑪管理的下一個階段，否則要重新尋找導致顧客對關鍵質量不滿意的原因及優化方法。

（7）控制

控制階段的目的就是確保精益6西格瑪管理取得的成果能夠穩定延續。其主要任務是：

① 將新的、改進的程序文件化；

② 進行全員培訓；

③ 建立程序來追蹤關鍵的重要現象。

（8）返回

精益6西格瑪管理追求持續改進的理念。因為顧客的需求是發展的，當流程的某個活動改善后，其他活動可能會成為影響關鍵質量的制約因素。因此，某個流程改善后，相關的其他流程也需要做相應的優化。返回的目的就是優化整個組織流程，提高效率，提升組織的核心競爭力。

當然，這幾個階段并非所有的精益6西格瑪項目都要完全依次進行，會有跳越個別階段的情況，也可能有幾個階段并行的情況，這要視具體問題而定。

2．從流程結構切入問題的精益6西格瑪管理流程

任何一個企業，最終產出的結果都取決于從原材料供應一直到生產出顧客需求的產品的整個過程的所有活動。這個過程包括一系列不同類型的流程。區分和了解不同類型的企業流程對于確認如何實施精益6西格瑪管理非常重要。一般從以下三個方面來劃分企業流程，如表3-1所示。

不同性質的流程，其運作過程有較大差異。就活動性質來看，企業流程可分為作業流程和管理流程，作業流程的輸出結果一般是具有明確規格要求的產品，而管理流程的輸出結果一般是活動，也就是對業務活動的處理。這樣，與產品作業過程相比，業務流程的質量缺陷和質量一致性的界定就會有所不同。6西格瑪管理中提出了缺陷的概念，那么業務活動的缺陷如何界定，特別是要改善業務活動服務時間的穩定性和一致性水平，其質量缺陷又當如何界定，要基于對不同流程特點的研究。

鑒于流程的性質、特點、結構不同，本書將精益6西格瑪管理提供的信息歸納為四個層面：功能層、組織層、作業層和工具層，如圖3-4所示。

功能層提供了不同性質流程對質量缺陷、流程速度定義所需要的信息，這種界定是基于不同顧客的關鍵質量和流程實現的不同功能來定的。

組織層表示執行企業流程的部門、人員及部門和人員之間的關系及銜接方式，提供有關流程結構的信息。通過繪制組織結構圖，為研究跨部門的流程結構提供必要的基礎信息。

作業層提供精益6西格瑪DIMAIFCR流程對流程質量、速度和成本改善的信息，由于流程性質的差異，DIMAIFCR流程在不同流程的應用中會有所變異，如6西格瑪管理中的 DMAIC 流程就是精益6西格瑪DIMAIFCR流程在產品質量穩定性改進中的具體應用形式。

工具層提供精益6西格瑪改進流程質量、速度和成本的方法信息。根據精益6西格瑪理論的形成過程，精益6西格瑪中質量穩定性工具集兼容了6西格瑪的管理方法，同時與6西格瑪管理方法也不盡相同，特別是對流程時間一致性和穩定性的研究方法，尚需做進一步探討。