第三節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)查分析的過(guò)程

培訓(xùn)需求調(diào)查分析的全過(guò)程包括需求調(diào)查分析的總體計(jì)劃方案、編制問(wèn)卷、收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后再以文案的形式生成培訓(xùn)需求的分析報(bào)告。

一、培訓(xùn)需求調(diào)查分析的計(jì)劃方案

培訓(xùn)調(diào)查一般結(jié)合上年度企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及部門(mén)指標(biāo)達(dá)成狀況，找出差距，為該年度企業(yè)及部門(mén)指標(biāo)的完成提供具有針對(duì)性的培訓(xùn)支持；同時(shí)通過(guò)調(diào)查，了解員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)同度及建議或意見(jiàn)，以便該年度企業(yè)培訓(xùn)更加有效，幫助員工提高綜合素質(zhì)。

1.思路和方法

培訓(xùn)調(diào)查一般是從中基層開(kāi)始調(diào)查，再對(duì)高層進(jìn)行訪談。高層員工一般采用訪談法和績(jī)效分析法；中基層員工采用問(wèn)卷調(diào)查法較多；生產(chǎn)工人大多采用抽樣訪談法和觀察法。

2.過(guò)程

（1）對(duì)于中高層，要先制定訪談提綱，然后確定訪談對(duì)象，接著實(shí)施訪談。實(shí)施訪談的時(shí)候，要注意首先訪談高管，獲取上年度企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況、存在的問(wèn)題、今年企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)、對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人的期望、個(gè)人的培訓(xùn)需求以及對(duì)企業(yè)培訓(xùn)工作的整體建議等信息。

（2）對(duì)于中基層，需要各部門(mén)負(fù)責(zé)人調(diào)查本部門(mén)所有相關(guān)人員，整理匯總好培訓(xùn)需求匯總表后，上交人力資源部。

（3）對(duì)于操作層面，因?yàn)椴僮鲗用鎲T工大多集中于幾個(gè)部門(mén)，因此結(jié)合對(duì)幾個(gè)部門(mén)的班組長(zhǎng)采用的訪談法和在操作現(xiàn)場(chǎng)的觀察法，可以獲得較為準(zhǔn)確的一線培訓(xùn)的需求。

3.預(yù)計(jì)產(chǎn)生的結(jié)果

（1）對(duì)于高層，通過(guò)對(duì)高層的訪問(wèn)，將會(huì)得到企業(yè)發(fā)展產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，學(xué)習(xí)車(chē)間管理、生產(chǎn)工藝流程的必要性，企業(yè)成本核算體系完善的要求，企業(yè)員工執(zhí)行力和集體榮譽(yù)感淡薄程度，各部門(mén)存在的問(wèn)題以及對(duì)各層級(jí)人員的期望和要求。這些信息在后期的培訓(xùn)設(shè)計(jì)中都是重要的信息。

通過(guò)對(duì)高層人員的訪問(wèn)，還能發(fā)現(xiàn)高層人員身上存在需要培訓(xùn)的地方，相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)需求可能是學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)及其相關(guān)業(yè)務(wù)，或者外出參觀開(kāi)闊視野，提高統(tǒng)籌和洞察力等。

（2）對(duì)于中層，通過(guò)和中層的溝通，將會(huì)發(fā)現(xiàn)兩類需求：第一類是設(shè)計(jì)系統(tǒng)需求，主要是專業(yè)技能和管理類培訓(xùn)，因?yàn)樵谠L談中，中層人員普遍反映基層設(shè)計(jì)人員專業(yè)基礎(chǔ)較差，主任級(jí)設(shè)計(jì)師的溝通能力需要得到提高等；第二類是非設(shè)計(jì)系統(tǒng)需求，主要包括管理類培訓(xùn)，如領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人力資源管理等。第二類需求主要集中在中層管理人員身上。

（3）對(duì)于基層，通過(guò)對(duì)基層人員的訪談和觀察，將會(huì)得到個(gè)體員工的培訓(xùn)需求匯總表，提取關(guān)鍵項(xiàng)之后可以得到員工的具體培訓(xùn)內(nèi)容。

二、數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集和分析是培訓(xùn)需求調(diào)研過(guò)程中一個(gè)較為重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)很多方法都能有效收集和匯總數(shù)據(jù)。

1.培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)查表

在培訓(xùn)需求的數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，問(wèn)卷調(diào)查表是最常用的數(shù)據(jù)收集方法，原因在于其操作簡(jiǎn)單、覆蓋人群廣、信息收集較為具體，但前提是要設(shè)計(jì)質(zhì)量較高的問(wèn)卷表格。以下將介紹幾個(gè)典型的常用調(diào)查問(wèn)卷：一是個(gè)體培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)查表；二是部門(mén)培訓(xùn)需求調(diào)查表；三是在崗員工培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)查表；四是針對(duì)企業(yè)集體員工所做的培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)查表。

個(gè)體培訓(xùn)需求調(diào)查表的主要信息包括知識(shí)、技能和態(tài)度等方面，下表1-3就是對(duì)這三個(gè)方面內(nèi)容的需求進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查。

部門(mén)培訓(xùn)需求調(diào)查表主要用于進(jìn)行部門(mén)培訓(xùn)需求分析，如下表1-4所示。

在崗員工問(wèn)卷調(diào)查表是在對(duì)在崗員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查時(shí)所使用的問(wèn)卷。如下表1-5所示。

表1-6是針對(duì)企業(yè)集體員工所做的培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)查表。

2.培訓(xùn)需求調(diào)查表

收集培訓(xùn)需求信息的工具除了以上的各種調(diào)查表，還常用觀察法。

下表1-7是收集部門(mén)培訓(xùn)需求信息時(shí)所采用的一種觀察法的樣本。根據(jù)實(shí)際需要可以增刪部分內(nèi)容。

3.面談法

面談法是收集培訓(xùn)需求信息時(shí)常用的一種方法。表1-8為面談法的樣本。

三、數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是企業(yè)培訓(xùn)需求分析中的基礎(chǔ)，也是十分關(guān)鍵的一部分。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析而呈現(xiàn)的圖表數(shù)據(jù)才是我們需要的。

數(shù)據(jù)分析是根據(jù)以上的各種調(diào)查方法，如問(wèn)卷、訪問(wèn)、觀察、訪談得到的數(shù)據(jù)加以簡(jiǎn)單地統(tǒng)計(jì)而形成的以圖表形式展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，如頻數(shù)圖、折線圖等。

案例實(shí)操：銷售人員培訓(xùn)需求分析報(bào)告

某企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師對(duì)銷售人員進(jìn)行了培訓(xùn)需求問(wèn)卷調(diào)查。經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析，撰寫(xiě)此分析報(bào)告，以作為2016年度開(kāi)展銷售培訓(xùn)的參考和依據(jù)。

一、銷售人員總體概況

1. 銷售人員調(diào)查數(shù)據(jù)分析

從學(xué)歷上看，本企業(yè)銷售人員主要由大專畢業(yè)人員組成，約占企業(yè)銷售人員的79.6%；

從男女比例來(lái)看，企業(yè)男女比例較為不平衡，男女員工的比例約為28.8%∶71.2%，以女性為主；

年齡層次上，19—28歲員工占87.4%，共90人，可以看出本企業(yè)銷售人員以“80后”“90后”為主；

在“在本企業(yè)任職時(shí)間”一欄內(nèi)，53.4%的人任職未滿一年，約22%的員工仍在試用期；

在“是否有銷售經(jīng)驗(yàn)”一欄中，32.6%的人回答從未做過(guò)銷售；

在回答“是否對(duì)銷售有信心”時(shí)，66%的人表示“沒(méi)有足夠的信心”；

在回答“如何看待自己的銷售業(yè)績(jī)”時(shí)，約有46%的人表示“完成每月的銷售任務(wù)很困難”，只有15%人回答可以按時(shí)或超額完成銷售任務(wù)；

在回答“您在銷售中面臨的最大困難是什么”時(shí)，有72%的人認(rèn)為，目前的最大困難是“不知道如何有效溝通”；

在回答“您認(rèn)為系統(tǒng)的銷售訓(xùn)練能否提升銷售技能”時(shí)，有70%的人選擇“能”。

2. 主要結(jié)論

從調(diào)查問(wèn)卷顯示的內(nèi)容，我們可以得出如下結(jié)論。

（1）大部分的銷售人員沒(méi)有進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

（2）有一半以上的銷售人員在企業(yè)工作不到一年時(shí)間。

（3） 有占企業(yè)1/5的員工剛剛進(jìn)入企業(yè)，非常需要專業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

（4）有1/3的員工沒(méi)有任何培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常不利于銷售工作的開(kāi)展。

（5）有接近一半的員工難以完成當(dāng)月銷售任務(wù)。

（6）絕大多數(shù)員工認(rèn)為可以通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)提升業(yè)績(jī)，對(duì)培訓(xùn)的需求很迫切。

二、銷售人員從事銷售概況

調(diào)查問(wèn)卷對(duì)銷售人員是否從事過(guò)銷售工作進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果企業(yè)有1/3的員工從來(lái)沒(méi)有過(guò)銷售經(jīng)驗(yàn)，這一數(shù)據(jù)也說(shuō)明了為什么有將近一半的銷售人員難以完成當(dāng)月的銷售任務(wù)。

對(duì)于從來(lái)沒(méi)有從事過(guò)銷售工作的員工，企業(yè)應(yīng)提供銷售基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，并組織專門(mén)的人員進(jìn)行輔導(dǎo)，結(jié)合他們目前的銷售實(shí)踐，讓他們了解如何有效地銷售。

三、銷售人員的任職情況

參加本次調(diào)查的19名銷售人員的任職情況如下表1-9所示：

由上表可以看出，企業(yè)的培訓(xùn)對(duì)象主要分為銷售管理者和業(yè)務(wù)員，而業(yè)務(wù)員是培訓(xùn)的最重要對(duì)象。

四、銷售人員培訓(xùn)需求點(diǎn)概況

從問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，在銷售技巧的相關(guān)問(wèn)題中，以下幾個(gè)問(wèn)題比較突出，如21.05%的人面臨著“不知如何處理客戶異議”，其他的問(wèn)題依次是“不知道在銷售中如何溝通”“不知道如何處理客戶關(guān)系”“不知道如何成交”“不知道如何有效地介紹產(chǎn)品”“不知道如何很好地接近顧客”，如下表1-10所示。

五、銷售人員培訓(xùn)課程建議

針對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷顯示的這些實(shí)際情況，建議企業(yè)從兩個(gè)層次對(duì)銷售人員進(jìn)行銷售心態(tài)和銷售技巧的培訓(xùn)。這兩個(gè)層次就是銷售管理人員和銷售人員。對(duì)銷售管理人員主要培訓(xùn)的課程是銷售隊(duì)伍的建設(shè)和管理、如何管理下屬、如何指導(dǎo)下屬等方面的培訓(xùn)，并且需要有計(jì)劃、有步驟、分階段進(jìn)行培訓(xùn)。針對(duì)銷售人員，建議企業(yè)進(jìn)行如下課程的培訓(xùn)。如下表1-11所示：