情景一　前廳來客服務(wù)心理與待客技巧

客人的需求千差萬別，許多情況下，酒店服務(wù)要面對(duì)從未謀面的客人。如何把握來客服務(wù)心理需求，具備超前的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，令客人滿意、驚喜，是現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)理念的要求，也是成為一名卓越的酒店員工的重要條件。

情景描述

晚上23點(diǎn)左右，一對(duì)60多歲的夫婦抵達(dá)飯店，他們帶著沉重的行李，十分疲憊。從預(yù)訂信息和與客人溝通中了解，首次入住的客人預(yù)訂了標(biāo)準(zhǔn)間，乘坐飛機(jī)經(jīng)過10多個(gè)小時(shí)的飛行，從國(guó)外探親歸來。大堂接待登記如圖1-1-1、1-1-2所示。

情景分析

前廳來客服務(wù)一般處在“素未謀面、客我認(rèn)知缺乏、注重禮儀”的情景之中，當(dāng)來客進(jìn)入服務(wù)視野后，服務(wù)人員便通過鑒貌辨色、查閱預(yù)訂資料、查閱客史檔案、與客人進(jìn)一步交流，專注、迅速、準(zhǔn)確地捕捉到來客帶來情景的進(jìn)一步變化，作為個(gè)性化心理需求判斷的依據(jù)，這種情景導(dǎo)向心理把握、服務(wù)跟進(jìn)的思維模式，是促進(jìn)服務(wù)一般到服務(wù)卓越的動(dòng)因之一。

當(dāng)一對(duì)60多歲的夫婦出現(xiàn)在前廳服務(wù)的視野之中時(shí)，優(yōu)秀服務(wù)員便捕捉到“午夜時(shí)刻、老年客人身心疲憊、從未謀面、首次入住”等諸多情景要素，作為準(zhǔn)確把握客人心理需求的依據(jù)是非常重要的。

心理分析

來客一般有尋求禮遇與尊重的心理需求、尋求真誠(chéng)與友好的心理需求、尋求便捷服務(wù)的心理需求、好奇求知的心理需求。面對(duì)一對(duì)60多歲的夫婦出現(xiàn)，捕捉到“午夜時(shí)刻、老年客人身心疲憊、從未謀面、首次入住”的服務(wù)情景要素，據(jù)此可以判斷客人處于疲憊、焦慮的狀態(tài)，此時(shí)的“求快捷、求便利、求安全”的心理為先，當(dāng)這層需求被滿足之后，會(huì)出現(xiàn)“求舒適、求尊貴”的進(jìn)一步需求，需求從偏重快捷、便利、安全入住的生理需求，到逐漸重視舒適、尊貴等的心理需求，需求心理的變化或發(fā)展規(guī)律，用馬斯洛的層次需求理論能夠透徹的詮釋。

待客技巧分析

客人處于疲憊、焦慮的狀態(tài)，在滿足客人“求快捷、求便利、求安全”心理需求的同時(shí)，不要忽視其舒適、尊貴等的心理需求，即客人全程體驗(yàn)“快捷、便利、安全、舒適、尊貴”的個(gè)性化服務(wù)，為此，對(duì)來客提供的服務(wù)要樹立優(yōu)質(zhì)前臺(tái)形象和程序化快捷服務(wù)。按照客人進(jìn)入飯店的路線，所運(yùn)用的待客技巧如下：

（一）飯店前臺(tái)環(huán)境布局方面

前臺(tái)是整個(gè)飯店對(duì)外展示的平臺(tái)，是客人進(jìn)入飯店后最先看到的景象。雖然客人在前臺(tái)停留時(shí)間較為短暫，但形成的印象會(huì)在腦海中保留很長(zhǎng)時(shí)間，因此，前臺(tái)的環(huán)境和布局應(yīng)注意合理、和諧，注重美感，充分利用環(huán)境對(duì)人的心理作用，帶給客人美觀、舒適的感受。

針對(duì)這對(duì)老夫婦，前臺(tái)環(huán)境的要點(diǎn)在于“客人行走路線暢通、高雅華貴、有禮賓的儀式感”等方面，從環(huán)境方面滿足其求安全、快捷、便利、舒適和尊貴的心理，如圖1-1-3所示。

（二）前臺(tái)員工的儀容儀表方面

前臺(tái)員工的儀容儀表是其精神面貌的外在體現(xiàn)，是給客人良好印象的重要條件。整齊美觀的制服、精致淡雅的妝容、端莊大方的儀表都會(huì)引發(fā)客人發(fā)自內(nèi)心的信賴感和親近感，使客人產(chǎn)生“客人至上”“賓至如歸”的心理效果，從而留下良好的第一印象。從員工儀容儀表方面滿足這對(duì)老夫婦求舒適和求尊貴的心理，儀態(tài)優(yōu)雅的員工如圖1-1-4所示。

（三）前臺(tái)員工的言行態(tài)度方面

前臺(tái)服務(wù)人員的語言和態(tài)度直接影響到客人的心理活動(dòng)。有的服務(wù)語言可能彬彬有禮但欠缺誠(chéng)懇熱情，有的服務(wù)態(tài)度可能表面恭敬尊重但內(nèi)心倨傲無禮，這些都是客人內(nèi)心難以感受到的。前臺(tái)員工如果出現(xiàn)這樣的言行態(tài)度會(huì)使飯店整體服務(wù)形象大打折扣。因此，在服務(wù)過程中，前臺(tái)員工要用熱情友好的言語先聲奪人，服務(wù)態(tài)度也應(yīng)該盡誠(chéng)，給客人留下親切、愉快的感覺，贏得良好的印象。

針對(duì)這對(duì)老夫婦，應(yīng)依據(jù)其語言習(xí)慣，盡可能簡(jiǎn)潔明了、適當(dāng)提高語速，當(dāng)客人對(duì)如標(biāo)準(zhǔn)間等專業(yè)術(shù)語不明白時(shí)，應(yīng)用雙人大床房間、雙床房間表述房型，或因老年客人聽力、理解力下降聽不明白時(shí)，用提高聲音和不明白處降低語速或進(jìn)一步解釋等技巧，直到客人滿意為止，做到親切、耐心和細(xì)致，從語言態(tài)度方面滿足客人求快捷、求便利、求舒適和求尊貴的心理，如圖1-1-5所示。

（四）前臺(tái)員工的服務(wù)技能方面

前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目較多，服務(wù)人員必須有嫻熟的服務(wù)技能才能給客人留下良好的初始印象。前臺(tái)服務(wù)人員掌握專業(yè)化、系列化的崗位服務(wù)技能，才能使客人感到服務(wù)是真正方便、周到和親切、舒適的。例如，前臺(tái)員工在幫助客人辦理入住手續(xù)時(shí)，需要具有熟練的查詢技能、住房分配與登記技能等。流暢快捷的服務(wù)可以解除客人心理上的焦慮感，使客人在前臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)留下美好的印象。

針對(duì)這對(duì)老夫婦，服務(wù)技能要突出“準(zhǔn)確、嫻熟、快捷、邊操作邊交流”等技巧，滿足其求快捷、便利、舒適和尊貴的心理。

（五）服務(wù)的程序化快捷服務(wù)方面

門衛(wèi)迎接員在車門、店門前迎接客人；行李員為客人提供行李入店服務(wù)；接待員迎接客人，了解客人有無訂房；接待員為客人辦理入住登記手續(xù)；行李員提供行李服務(wù)，引領(lǐng)入房并作介紹；接待員把相關(guān)的信息通知相關(guān)部門；接待員保持客房狀態(tài)的正確；金鑰匙服務(wù)開始啟動(dòng)；給予客人賓至如歸的感覺；為客人提供問訊服務(wù)。

針對(duì)來客十分疲憊，在尋求禮遇與尊重的心理需求、尋求真誠(chéng)與友好的心理需求、尋求便捷服務(wù)的心理需求、好奇求知的心理需求當(dāng)中，便捷服務(wù)成為他們的第一服務(wù)心理預(yù)期。要做到主動(dòng)超前提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。令客人滿意驚喜的方法很多，其中一種方法是根據(jù)客人的預(yù)訂信息，在客人到店之前，做好一切準(zhǔn)備，服務(wù)員快捷完成入住辦理手續(xù)，并立即向相關(guān)樓層通報(bào)客人入住、客人個(gè)性需求的信息，如圖1-1-6所示。

相關(guān)知識(shí)

（一）心理概念

心理一詞的“心”是指心思、心情、心意，通常也指思想、感情?！袄怼笔侵傅览怼l理、準(zhǔn)則、規(guī)律。心理的含義是指人的思想、感情的規(guī)律。人的心理是對(duì)周圍環(huán)境的長(zhǎng)期適應(yīng)而產(chǎn)生的，表現(xiàn)出知覺、記憶、思維、情感、性格、能力等心理現(xiàn)象，心理是這些心理現(xiàn)象的總稱。

（二）心理現(xiàn)象的實(shí)質(zhì)

1.心理是人腦的機(jī)能

如果一個(gè)人的大腦發(fā)育不健全，會(huì)表現(xiàn)為神情呆板、智力低下，從而難以生存；即使一個(gè)人大腦健全，遭受外傷或病變，也會(huì)嚴(yán)重破壞其正常心理活動(dòng)。飯店服務(wù)中經(jīng)常見到醉酒的客人語言、行為失常，是因?yàn)榇竽X組織在酒精的作用下所產(chǎn)生的暫時(shí)性障礙所致，這恰好證明了心理是大腦的機(jī)能。

2.心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反映

人的大腦器官接觸了客觀事實(shí)后，就形成了對(duì)這一客觀事物的反映，產(chǎn)生對(duì)事物的看法和所持有的行動(dòng)傾向，從而產(chǎn)生一系列的心理活動(dòng)；如果單純依靠大腦本身，沒有客觀現(xiàn)實(shí)作用于大腦，同樣不能產(chǎn)生心理現(xiàn)象。人的大腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映不是消極被動(dòng)的。人們?yōu)榱藢W(xué)習(xí)、工作、生活、交往等，會(huì)積極主動(dòng)參與實(shí)踐，人的認(rèn)識(shí)、意志、動(dòng)機(jī)、興趣、能力、性格等，都是在實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)生發(fā)展的。

（三）心理過程在服務(wù)中的應(yīng)用

心理過程是指人在客觀事物的作用下，在一定時(shí)間內(nèi)大腦反映客觀事物的活動(dòng)過程。這個(gè)過程包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程三個(gè)階段。

1.認(rèn)識(shí)過程

認(rèn)識(shí)過程是指人們認(rèn)識(shí)客觀事物獲得知識(shí)的心理過程。這個(gè)過程包括注意現(xiàn)象和感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理活動(dòng)。認(rèn)識(shí)過程的本質(zhì)是感受信息、處理信息，其功能是揭示事物的本質(zhì)以及事物之間的關(guān)系和規(guī)律。

認(rèn)識(shí)過程對(duì)客人消費(fèi)心理影響巨大，如果客人心理活動(dòng)指向某個(gè)飯店便產(chǎn)生了注意，就會(huì)影響客人對(duì)飯店的忠誠(chéng)度；客人通過觀察、聆聽、嗅聞、辨味、觸摸等感受活動(dòng)，獲得飯店體驗(yàn)，形成對(duì)飯店的整體印象；由親身體驗(yàn)進(jìn)行分析、綜合、比較、想象等心理活動(dòng)，評(píng)價(jià)飯店服務(wù)水準(zhǔn)，作為選擇飯店的依據(jù)。所以，認(rèn)識(shí)過程是形成正確心理的前提。

2.情感過程

情感過程是指人們對(duì)外界事物的內(nèi)心體驗(yàn)的心理過程。人在外界事物的積極作用下，總會(huì)產(chǎn)生滿意、愉悅、贊賞、驚喜、崇敬等反應(yīng)；而事不遂愿時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)不滿、厭惡、煩躁、鄙視等反應(yīng)。

客人對(duì)飯店的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水準(zhǔn)等方面都存在內(nèi)心體驗(yàn)。舒適的環(huán)境、周到的服務(wù)、熱情的態(tài)度、禮貌的舉止、溫馨的語言等會(huì)愉悅客人。

3.意志過程

意志過程是指人們自覺提出目標(biāo)，有意識(shí)克服內(nèi)心障礙與外界困難而努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理過程。意志活動(dòng)具有目的性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制性等特點(diǎn)，對(duì)人的活動(dòng)有支配或調(diào)節(jié)作用。

客人在飯店消費(fèi)過程中其意志活動(dòng)主要表現(xiàn)在抑制和決斷兩方面。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)所選擇的飯店或接受的服務(wù)不合適、不完美時(shí)，便會(huì)提出投訴，甚至終止消費(fèi)；當(dāng)與飯店發(fā)生矛盾沖突時(shí)，客人會(huì)自我調(diào)節(jié)、控制情緒和態(tài)度；當(dāng)飯店提供眾多服務(wù)時(shí)，客人的意志特點(diǎn)會(huì)促使其決斷。

認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程彼此既有區(qū)別又有聯(lián)系，在人的心理活動(dòng)中作為一個(gè)整體表現(xiàn)出來。

（四）預(yù)訂客人服務(wù)心理分析與待客技巧

客房預(yù)訂是許多客人每一次飯店消費(fèi)的始點(diǎn)，完美的服務(wù)總是在物質(zhì)和精神等不同層面愉悅客人，所以預(yù)訂服務(wù)除了令客人獲取稱心的客房、飯店服務(wù)信息，以及飯店所承諾的接站、行李等各種便利之外，還會(huì)使客人領(lǐng)略到服務(wù)的彬彬有禮、善解人意、主動(dòng)細(xì)致?？腿艘坏┰陬A(yù)訂過程中體驗(yàn)到這些美好的預(yù)期，便會(huì)更加信任飯店，并為飯店后續(xù)服務(wù)打下較好的基礎(chǔ)。

1.滿足客人旅行在外的住宿保障心理

住宿是客人外出旅行中必需的生活，通過預(yù)訂客房選擇稱心客房，解除在外“無家可歸”之憂，成為客人的心理預(yù)期。預(yù)訂服務(wù)過程中，首先根據(jù)客人需要的房間類型、房間數(shù)量、入住時(shí)間、住店夜次，做出是否立即接受客人預(yù)訂的答復(fù)；如果客人的住房要求飯店不能夠滿足，應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂情況，建議客人改變?nèi)胱r(shí)間或改變客房類型；如果客人無法改變，飯店還應(yīng)提供介紹其他飯店的服務(wù)，總之，要千方百計(jì)幫助客人解決住宿問題。飯店之所以“盡我所能”提供客人住宿保障服務(wù)，正是因?yàn)榭腿送獬鰪?qiáng)烈的住宿保障心理需求，一旦無法落實(shí)住宿問題，大多數(shù)客人會(huì)被迫取消既定的行程。深受客人喜愛的客房如圖1-1-7所示。

2.滿足客人提前認(rèn)知飯店、獲取信任的心理

客人預(yù)訂過程中，通過預(yù)訂員介紹飯店的等級(jí)、位置、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)情況，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)飯店，并體驗(yàn)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，提升客人的信任度。飯店預(yù)訂服務(wù)應(yīng)注重掌握客人的這一心理預(yù)期，做到依據(jù)客人的個(gè)性化需求，彬彬有禮、百問不厭，提供細(xì)致周到的服務(wù)，表現(xiàn)出良好的服務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)精神。

3.獲得尊貴的心理預(yù)期

傾聽客人意見，尊重客人選擇，盡心為客人著想并當(dāng)好參謀。在預(yù)訂結(jié)束前復(fù)述關(guān)鍵性的預(yù)訂信息，獲得客人確認(rèn)，向老朋友一樣關(guān)心客人航班，提出是否需要接站、行李服務(wù)。在客人允許前提下，發(fā)給客人訂房確認(rèn)書。在客人抵店前進(jìn)行2～3次訂房核對(duì)，這些服務(wù)令客人感到服務(wù)的可靠和自身的尊貴。

4.求便利的心理預(yù)期

飯店提供“電話、傳真、信函、面談、網(wǎng)絡(luò)”等預(yù)訂方式，客人可以選擇自己方便的方式訂房。當(dāng)客人決定外出時(shí)，幾乎在第一時(shí)間選擇聯(lián)系入住的飯店，期望飯店服務(wù)能夠提供便利。

（五）飯店來客服務(wù)心理需求

1.尋求禮遇與尊重的心理需求

當(dāng)客人踏入飯店時(shí)，在前臺(tái)尋求禮遇與尊重的心理需求特別強(qiáng)烈和敏感。他們期望前臺(tái)熱情隆重的接待服務(wù)，看到微笑的臉龐，聽到禮貌的語言；期望自己的人格、隱私、愛好、信仰等都能被尊重；期望前臺(tái)服務(wù)人員能耐心傾聽自己的要求，仔細(xì)解答提出的問題。這種要求禮遇與尊重的心理使客人期望進(jìn)入到一個(gè)得到重視、令人愉快的環(huán)境氛圍之中。

2.尋求真誠(chéng)與友好的心理需求

通常來講，客人對(duì)真誠(chéng)、友好的心理需求會(huì)體現(xiàn)在對(duì)飯店服務(wù)消費(fèi)的全過程中。在前臺(tái)與接待員直接溝通交流更深刻地影響客人的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)，因此，客人在到達(dá)前臺(tái)后對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)生心理體驗(yàn)的評(píng)價(jià)時(shí)，會(huì)將服務(wù)人員是否真誠(chéng)、友好放在首位。

3.尋求便捷服務(wù)的心理需求

客人對(duì)于飯店的想象往往是溫馨的，如同家里一樣方便體貼。在前臺(tái)辦理入住登記或離店手續(xù)時(shí)，他們對(duì)時(shí)間較為敏感，不希望在前臺(tái)耽誤較長(zhǎng)的時(shí)間；如果耗時(shí)較長(zhǎng)、手續(xù)繁復(fù)，往往會(huì)降低顧客對(duì)于歸屬感、親切感以及便捷度的感知水平。因此，飯店前臺(tái)高效專業(yè)、熟練快速的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)于客人的心理體驗(yàn)構(gòu)建是較為重要的。

4.好奇求知的心理需求

飯店對(duì)于新進(jìn)客人來說是一個(gè)嶄新的地方，處處是陌生，處處是未知。同時(shí)，初來乍到的客人對(duì)旅游目的地的景觀、物產(chǎn)、風(fēng)土人情都不太了解。他們到達(dá)前臺(tái)具有好奇求知的心理，他們需要了解飯店提供的各種服務(wù)以及客房的等級(jí)、價(jià)格；需要了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、購(gòu)物中心、交通路線等狀況。所以，前臺(tái)應(yīng)備有一些相關(guān)資料供客人使用，接待人員也應(yīng)該充分了解這些信息知識(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答，以滿足客人的好奇求知心理。

（六）前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧

前廳服務(wù)人員銷售客房藝術(shù)高超，不僅令客人愿意接受預(yù)訂或客房安排，提高客房出租率，實(shí)現(xiàn)客房銷售客我雙贏，而且令客人對(duì)服務(wù)的信任，提升為對(duì)飯店的滿意，并愿意接受前廳客房以外飯店其他的服務(wù)產(chǎn)品。前廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)千方百計(jì)滿足客人之需，增加飯店綜合收入。前廳服務(wù)人員銷售客房的技巧如下：

1.能夠準(zhǔn)確地介紹客人感興趣的飯店情況

客人感興趣的飯店情況包括：飯店所處的地理位置及交通情況；飯店的建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點(diǎn)；飯店的等級(jí)與類型；飯店產(chǎn)品價(jià)格、相關(guān)政策和規(guī)定；飯店的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目及特色、客房等。

2.表現(xiàn)出優(yōu)雅的禮儀

無論是常客還是新客，對(duì)飯店的體驗(yàn)首先從前廳服務(wù)人員的儀容儀表和言談舉止開始，所以前廳服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)微笑、彬彬有禮、語言禮貌，既能夠快捷規(guī)范，又善于隨機(jī)應(yīng)變。

3.善于根據(jù)客人不同的心理預(yù)期，提供個(gè)性化服務(wù)

客人有不同的心理預(yù)期，如商務(wù)客人不計(jì)較房?jī)r(jià)，但對(duì)服務(wù)要求甚高；旅游客人對(duì)房間要求舒適，但房?jī)r(jià)預(yù)算有限；老人要求客房靠近電梯、樓層低，行動(dòng)方便等。前廳服務(wù)人員應(yīng)善于根據(jù)客人不同的心理預(yù)期，提供個(gè)性化服務(wù)。多向客人做正面介紹，多提建議，利用手中的圖片展示客房，必要時(shí)引領(lǐng)客人參觀客房，做好針對(duì)性介紹。

4.講究語言的藝術(shù)性，準(zhǔn)確描述客房

前廳服務(wù)人員講究語言藝術(shù)性，注意吐字清楚、語速適中、態(tài)度誠(chéng)懇、表達(dá)切題、耐心細(xì)致，既按照客人的想法表述，做好助手、參謀，又能夠以行家的身份建議，并掌控交談的走勢(shì)。用客人熟悉、理解的語言準(zhǔn)確描述客房的特色，注意描述生動(dòng)、滿足客人核心利益、關(guān)注客人需求興趣、洞察客人新的需求，如通過其他客人對(duì)某客房的美好體驗(yàn)，激起或提升客人需求興趣。

技能訓(xùn)練

訓(xùn)練1：情景、心理分析及待客技巧運(yùn)用能力訓(xùn)練。

針對(duì)表1-1-1的學(xué)習(xí)內(nèi)容，老師示范講解、組織同學(xué)頭腦風(fēng)暴，共同完成表1-1-1預(yù)訂情景、客人心理分析及所運(yùn)用的待客技巧分析，并歸納分析策略和待客技巧要點(diǎn)，提出訓(xùn)練要求。針對(duì)本項(xiàng)學(xué)習(xí)，各小組選出代表發(fā)言，陳述各自觀點(diǎn)，相互借鑒學(xué)習(xí)，最后傾聽老師的評(píng)價(jià)，完成表1-1-2中自評(píng)、他評(píng)項(xiàng)目。

運(yùn)用表1-1-1的學(xué)習(xí)成果，小組合作，自主做好表1-1-3所示的前廳來客情景、客人心理分析及所運(yùn)用的待客技巧分析，各小組選出代表發(fā)言，陳述各自觀點(diǎn)，相互借鑒學(xué)習(xí)，最后傾聽老師的評(píng)價(jià)，完成評(píng)價(jià)表1-1-4中自評(píng)、他評(píng)項(xiàng)目。

續(xù)表

續(xù)表

訓(xùn)練2：自設(shè)情景的情景、心理分析及待客技巧運(yùn)用能力訓(xùn)練。

老師按照示范自設(shè)前廳服務(wù)情景，分析情景、分析心理、分析所運(yùn)用的待客技巧，講解分析的策略和待客技巧運(yùn)用的要點(diǎn)，提出訓(xùn)練要求。小組合作，按照老師的示范和要求，完成自設(shè)前廳服務(wù)情景、分析情景、分析心理、待客技巧個(gè)性化運(yùn)用的訓(xùn)練，按照表1-1-5完成自評(píng)和他評(píng)。

1.自設(shè)情景：______________________________________________________________。

2.情景、心理分析：________________________________________________________。

3.待客技巧個(gè)性化運(yùn)用：_____________________________________________________。

續(xù)表

訓(xùn)練3：通過情景劇表演，完成情景、心理分析及待客技巧運(yùn)用能力訓(xùn)練。

將學(xué)生分成小組，自設(shè)前廳服務(wù)情景，一組提出可能的情景及來客，另一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期和待客技巧，然后通過角色扮演，完成運(yùn)用待客技巧訓(xùn)練。比如：分組情景表演前廳服務(wù)員如何接待飯店的熟客等，按照表1-1-6做好自評(píng)和他評(píng)。

服務(wù)優(yōu)化

1.依據(jù)本課或自設(shè)情境，老師示范優(yōu)化了的心理分析和前廳待客技巧運(yùn)用，解讀優(yōu)化策略。

2.依據(jù)本課或自設(shè)情境，小組進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，制定優(yōu)化的服務(wù)方案。

3.依據(jù)優(yōu)化的服務(wù)方案，小組自主分配角色，做好待客技巧運(yùn)用的表演準(zhǔn)備。

依據(jù)服務(wù)情景劇的表演情況，按照表1-1-7完成學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)活動(dòng)。

課外作業(yè)

通過對(duì)學(xué)習(xí)、生活情景分析，判斷同學(xué)和老師所處情景的心理預(yù)期，提升心理分析和溝通能力。