本書根據對學生需求和職業需求的調查，設置了前廳服務心理與待客技巧、客房服務心理與待客技巧、餐飲服務心理與待客技巧、康樂服務心理與待客技巧、吧間服務心理與待客技巧、VIP服務心理與待客技巧、員工及管理者心理與調適技巧等7個單元共19個典型工作情景。通過完成19個典型情景的學習，學習者能夠依據所處工作情景分析客人的心理需求，運用待客技巧提供個性化服務，以此追求客人滿意甚至驚喜的服務價值，使學生熱愛飯店服務與管理工作、熱愛飯店事業，成為飯店文化的踐行者和傳播者，實現滿意、超值、驚喜的服務理想。本書適合作為中等職業學校飯店服務與管理及相關專業的教材，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考用書。