第一章　質(zhì)量管理基本概念和方法

第一節(jié)　質(zhì)量管理基本概念

一、質(zhì)量的概念

1.質(zhì)量的概念

（1）質(zhì)量是指客體的一組固有特性滿足要求的程度。固有存在于客體之中，通常是通過設(shè)計(jì)過程固化在客體內(nèi)的一組特性。

（2）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是指其固有的或規(guī)定的特性滿足要求的程度。通常情況下，產(chǎn)品和服務(wù)特性滿足或符合規(guī)定的要求，被稱之為合格產(chǎn)品或合格服務(wù)。

2.質(zhì)量概念的發(fā)展

（1）質(zhì)量概念的內(nèi)容十分豐富，隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，其內(nèi)涵也在不斷充實(shí)和完善。同樣，人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識也經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的歷史過程。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不僅包含其功能特性，而且還應(yīng)包含其魅力特性。只有充滿魅力的質(zhì)量特性才能真正得到顧客或消費(fèi)者的認(rèn)可，才能真正提升產(chǎn)品和服務(wù)的品牌價(jià)值。

（2）質(zhì)量不再僅僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)符合或滿足的層面，而是逐步從一個(gè)點(diǎn)的質(zhì)量擴(kuò)展到一條線的質(zhì)量和一個(gè)面的質(zhì)量，最終形成一個(gè)體的質(zhì)量。因?yàn)椋櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務(wù)的要求不再僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)的符合性和適宜性，而是組織賦予產(chǎn)品和服務(wù)上面更多的文化元素和情感元素，最終形成了產(chǎn)品和服務(wù)的魅力質(zhì)量，也就是說產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不僅蘊(yùn)含其功能和績效，而且還包含其對顧客的感知價(jià)值和利益。

（3）一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種通過滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動和過程中。

組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對有關(guān)相關(guān)方的有意和無意的影響。

產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價(jià)值和受益的感知。只有當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的功能質(zhì)量和情感質(zhì)量均滿足顧客要求時(shí)，才可能增強(qiáng)顧客滿意。

（4）質(zhì)量是任何一個(gè)組織的核心問題。組織聚焦于質(zhì)量，并在長期的經(jīng)營活動中形成了一系列有關(guān)質(zhì)量的意識、規(guī)范、價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則、思維方式以及風(fēng)俗習(xí)慣等，豐富了組織的質(zhì)量文化，影響其員工的質(zhì)量行為、質(zhì)量觀念、生產(chǎn)和服務(wù)提供活動和過程，傳遞價(jià)值，進(jìn)而通過滿足顧客和有關(guān)相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。

二、質(zhì)量管理體系的概念

1.質(zhì)量管理體系的概念

（1）質(zhì)量管理體系是管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分，是組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

（2）質(zhì)量管理體系包括組織確定其目標(biāo)以及為獲得期望的結(jié)果確定其過程和所需的資源的活動。

（3）質(zhì)量管理體系要素規(guī)定了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的組織結(jié)構(gòu)、崗位和職責(zé)、策劃、運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。

（4）客觀上每個(gè)組織都存在著一個(gè)質(zhì)量管理體系，但其所具有的能力以及所產(chǎn)生的功效可能存在較大差異，這可能取決于組織的質(zhì)量管理體系構(gòu)成的科學(xué)性、合理性與有序性。

2.質(zhì)量管理體系的作用

（1）質(zhì)量管理體系包含組織的一系列活動，用來識別其質(zhì)量目標(biāo)，確定過程及獲取資源，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。質(zhì)量管理體系的存在是客觀的。但若使其質(zhì)量管理體系產(chǎn)生巨大的功效和輸出滿意的結(jié)果，則要求組織最高管理者必須對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行耕耘和經(jīng)營，使其通過目標(biāo)、過程和活動的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和所期望的預(yù)期結(jié)果。

（2）質(zhì)量管理體系管理相互作用的過程和所需的資源，以向有關(guān)相關(guān)方提供價(jià)值并實(shí)現(xiàn)其結(jié)果。最高管理者應(yīng)利用組織有限的資源，通過對其過程進(jìn)行有效的管理來實(shí)現(xiàn)過程的增值，并為相關(guān)方和顧客創(chuàng)造價(jià)值。只有努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)組織的增值和為組織創(chuàng)造優(yōu)良的經(jīng)營結(jié)果。

（3）質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長期和短期影響而優(yōu)化資源的利用。組織的資源是有限的。在一定時(shí)期內(nèi)，作為組織的最高管理者應(yīng)將有限的資源用于那些與組織的戰(zhàn)略方向和實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的過程和活動方面。組織可利用“目標(biāo)—資源”分析，了解實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)過程中潛在的資源限制和可挖掘或可利用的外部資源，綜合平衡實(shí)現(xiàn)組織的長短期目標(biāo)所需的資源需求，優(yōu)化和確定資源結(jié)構(gòu)。

（4）質(zhì)量管理體系給出了組織在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確定所采取措施的方法。任一組織，在其質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，均可能因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)的辨識不充分，或一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)沒有及時(shí)得到辨識和有效控制，導(dǎo)致各種非預(yù)期的輸出。組織如果能夠做到及時(shí)和有序地對過程的非預(yù)期輸出實(shí)施必要和適宜的控制措施，則可減少或避免其非預(yù)期的影響。

三、組織環(huán)境

1.組織環(huán)境的概念

（1）組織環(huán)境是指對組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合，包括有益的因素和不利的因素。有益的因素為組織發(fā)展提供了機(jī)遇，不利因素可能對組織構(gòu)成了威脅。組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品和服務(wù)、投資和對其相關(guān)方的行為。

（2）組織環(huán)境的概念可能涉及組織的商業(yè)環(huán)境、組織環(huán)境或組織的生態(tài)系統(tǒng)。

（3）組織的外部環(huán)境因素包括法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)因素等，這些因素的動態(tài)變化對組織的存在和發(fā)展具有較大的影響。組織內(nèi)部環(huán)境因素，包括諸如組織的價(jià)值觀、文化、知識和績效等有關(guān)因素，是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

（4）組織環(huán)境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣適用于非營利性或公共服務(wù)組織。

2.識別組織環(huán)境的作用

（1）組織所處的環(huán)境應(yīng)是動態(tài)的。組織需要時(shí)刻跟蹤和更新環(huán)境的變化的信息，對市場的任何變化均需要保持高度的敏感和警覺，識別自身的優(yōu)勢、劣勢，以及來自市場的威脅和機(jī)會，適時(shí)調(diào)整組織的經(jīng)營戰(zhàn)略和質(zhì)量戰(zhàn)略，調(diào)整和優(yōu)化其質(zhì)量管理體系過程，順應(yīng)環(huán)境的變化，包括內(nèi)部條件的變化。

（2）理解組織環(huán)境是一個(gè)過程，這個(gè)過程確定了影響組織的宗旨、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。它既需要考慮內(nèi)部因素，例如：組織的價(jià)值觀、文化、知識和績效，還需要考慮外部因素，例如：法律、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

（3）組織的宗旨可被表達(dá)為包括其愿景、使命、方針和目標(biāo)。愿景是由最高管理者發(fā)布的對組織的未來展望，使命是由最高管理者發(fā)布的對組織存在的目的，方針是由最高管理者正式發(fā)布的組織的宗旨和方向，目標(biāo)是指要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。

（4）每個(gè)組織所處的環(huán)境中的對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力的影響因素均存有差異。識別和確定與組織宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素是策劃和構(gòu)建組織質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

四、相關(guān)方

1.相關(guān)方的概念

（1）相關(guān)方是指可影響決策或活動，受決策或活動所影響，或自認(rèn)為受決策或活動所影響的個(gè)人或組織。示例：顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相對立的社會群體。

（2）相關(guān)方的概念擴(kuò)展了僅關(guān)注顧客的觀點(diǎn)，而考慮所有有關(guān)相關(guān)方是至關(guān)重要的。

顧客是組織的重要相關(guān)方，但識別組織的其他有關(guān)相關(guān)方，以及有關(guān)相關(guān)方的要求，對組織的發(fā)展至關(guān)重要，因此，組織對有關(guān)相關(guān)方的關(guān)注不能僅僅聚焦于顧客，還要考慮所有與組織有利益關(guān)系的有關(guān)相關(guān)方的要求。

2.識別相關(guān)方的作用

（1）識別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的那些相關(guān)方。

（2）為降低風(fēng)險(xiǎn)，組織需確定向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。組織應(yīng)界定將哪些結(jié)果必須傳遞給那些與組織利益有關(guān)的相關(guān)方，以減少風(fēng)險(xiǎn)。

（3）組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。組織應(yīng)吸引、留住并保持與其質(zhì)量管理體系的有關(guān)相關(guān)方，獲得他們的支持，并依靠他們獲得長期的成功。

五、支持

1.支持的概念

（1）支持是指最高管理者利用其管理權(quán)限為組織的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)過程的預(yù)期輸出提供資源、提升能力、培養(yǎng)意識，以及增強(qiáng)人員參與質(zhì)量管理、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的活動的集合。

（2）支持包含支撐和提供支持的意思。

（3）最高管理者對質(zhì)量管理體系和全員積極參與的支持，能夠：

——提供充分的人力和其他資源；

——監(jiān)視過程和結(jié)果；

——確定和評估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；

——采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

（4）最高管理者負(fù)責(zé)任地獲取、分配、維護(hù)、提高和處置資源，以支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。最高管理者通過文化建設(shè)和資源的配置對質(zhì)量管理體系和全員積極參與提供有力的支持，有助于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

2.人員

（1）人員是組織內(nèi)不可缺少的資源，是組織的首要戰(zhàn)略資源。組織內(nèi)所有過程和活動都是通過人員或通過人員的實(shí)施控制完成的，因此人員就成了所有管理活動的重要管理對象。

（2）組織的績效取決于體系內(nèi)人員的工作表現(xiàn)，以及組織所采用的激勵(lì)模式共同作用的結(jié)果，因此，組織須將質(zhì)量文化和價(jià)值觀植根于員工心智之中，進(jìn)而影響員工的質(zhì)量行為，通過流程和制度的約束，實(shí)現(xiàn)員工的工作績效和效率。

（3）通過對質(zhì)量方針和組織所期望的結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并協(xié)調(diào)一致。因此，組織可通過開展合理化建議、群眾性質(zhì)量管理小組活動，以及各種創(chuàng)新活動激發(fā)員工參與管理和改進(jìn)質(zhì)量績效的積極性。

（4）組織人員蘊(yùn)藏著巨大的潛能，對人員實(shí)施有效的管理能夠使人員作為資源而釋放出巨大的能量，從而可以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

3.能力

（1）能力是指應(yīng)用知識和技能實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)。經(jīng)證實(shí)的能力有時(shí)是指資格。

（2）當(dāng)所有人員認(rèn)識到并應(yīng)用所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)，履行其崗位職責(zé)時(shí)，質(zhì)量管理體系是最有效的，才能促使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行產(chǎn)生最大的效率和效益。因此，為人員提供拓展必要能力的機(jī)會是最高管理者的職責(zé)。

（3）組織應(yīng)通過崗位分析，識別和確定人員所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)，并通過對組織既有人員進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)和分析，識別其與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力的差距，有針對性地開展教育培訓(xùn)活動，以提升人員的能力。

4.意識

（1）意識是指人所特有的反映現(xiàn)實(shí)的最高形式，是人對現(xiàn)實(shí)的一種有意識、有組織的反映，也可以說意識就是人的心理，是人自覺的、有目的的高級心理部分。意識影響著員工的質(zhì)量活動行為和活動結(jié)果。

（2）意識來源于人員認(rèn)識到自身的職責(zé)，以及他們的行為如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

（3）組織應(yīng)通過對人員進(jìn)行質(zhì)量價(jià)值觀和意識的培育，將質(zhì)量文化，質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量方針以及質(zhì)量目標(biāo)植入人員的心志之中。只有這樣才能確保所有的人員主動為改善質(zhì)量管理體系的有效性，包括改進(jìn)質(zhì)量績效作出貢獻(xiàn)，同時(shí)，也使其意識到任何偏離質(zhì)量管理體系要求和過程運(yùn)行準(zhǔn)則所可能導(dǎo)致的后果。

5.溝通

（1）溝通是人與人之間、人與組織之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通包含四個(gè)基本要素，即信息的發(fā)送者，信息的接收者，信息的內(nèi)容和溝通信息的渠道。

（2）經(jīng)過策劃并有效開展的內(nèi)部（如整個(gè)組織內(nèi)）和外部（如與有關(guān)相關(guān)方）溝通，可提高人員的參與程度并更加深入的理解：

——組織環(huán)境；

——顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望；

——質(zhì)量管理體系。

（3）有效的溝通是組織內(nèi)部各層級人員以及組織與外部相關(guān)方達(dá)成共識并獲得理解和支持的重要手段。