第一章　質量管理基本概念和方法

第一節　質量管理基本概念

一、質量的概念

1.質量的概念

（1）質量是指客體的一組固有特性滿足要求的程度。固有存在于客體之中，通常是通過設計過程固化在客體內的一組特性。

（2）產品和服務質量是指其固有的或規定的特性滿足要求的程度。通常情況下，產品和服務特性滿足或符合規定的要求，被稱之為合格產品或合格服務。

2.質量概念的發展

（1）質量概念的內容十分豐富，隨著社會經濟和科學技術的發展，其內涵也在不斷充實和完善。同樣，人們對質量概念的認識也經歷了一個不斷發展和深化的歷史過程。產品和服務質量不僅包含其功能特性，而且還應包含其魅力特性。只有充滿魅力的質量特性才能真正得到顧客或消費者的認可，才能真正提升產品和服務的品牌價值。

（2）質量不再僅僅停留在產品和服務符合或滿足的層面，而是逐步從一個點的質量擴展到一條線的質量和一個面的質量，最終形成一個體的質量。因為，顧客對產品和服務的要求不再僅僅是產品和服務的符合性和適宜性，而是組織賦予產品和服務上面更多的文化元素和情感元素，最終形成了產品和服務的魅力質量，也就是說產品和服務質量不僅蘊含其功能和績效，而且還包含其對顧客的感知價值和利益。

（3）一個關注質量的組織倡導一種通過滿足顧客和其他有關相關方的需求和期望來實現其價值的文化，這種文化將反映在其行為、態度、活動和過程中。

組織的產品和服務質量取決于滿足顧客的能力，以及對有關相關方的有意和無意的影響。

產品和服務的質量不僅包括其預期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和受益的感知。只有當產品和服務的功能質量和情感質量均滿足顧客要求時，才可能增強顧客滿意。

（4）質量是任何一個組織的核心問題。組織聚焦于質量，并在長期的經營活動中形成了一系列有關質量的意識、規范、價值取向、行為準則、思維方式以及風俗習慣等，豐富了組織的質量文化，影響其員工的質量行為、質量觀念、生產和服務提供活動和過程，傳遞價值，進而通過滿足顧客和有關相關方的需求和期望，實現其價值。

二、質量管理體系的概念

1.質量管理體系的概念

（1）質量管理體系是管理體系中關于質量的部分，是組織建立質量方針和質量目標以及實現這些質量目標的過程的相互關聯或相互作用的一組要素。

（2）質量管理體系包括組織確定其目標以及為獲得期望的結果確定其過程和所需的資源的活動。

（3）質量管理體系要素規定了質量管理和質量保證的組織結構、崗位和職責、策劃、運行、方針、慣例、規則、理念、目標，以及實現這些目標的過程。

（4）客觀上每個組織都存在著一個質量管理體系，但其所具有的能力以及所產生的功效可能存在較大差異，這可能取決于組織的質量管理體系構成的科學性、合理性與有序性。

2.質量管理體系的作用

（1）質量管理體系包含組織的一系列活動，用來識別其質量目標，確定過程及獲取資源，以實現預期的結果。質量管理體系的存在是客觀的。但若使其質量管理體系產生巨大的功效和輸出滿意的結果，則要求組織最高管理者必須對其質量管理體系進行耕耘和經營，使其通過目標、過程和活動的運作，實現組織的質量方針和所期望的預期結果。

（2）質量管理體系管理相互作用的過程和所需的資源，以向有關相關方提供價值并實現其結果。最高管理者應利用組織有限的資源，通過對其過程進行有效的管理來實現過程的增值，并為相關方和顧客創造價值。只有努力為顧客創造價值，才能實現組織的增值和為組織創造優良的經營結果。

（3）質量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長期和短期影響而優化資源的利用。組織的資源是有限的。在一定時期內，作為組織的最高管理者應將有限的資源用于那些與組織的戰略方向和實現其目標相關聯的過程和活動方面。組織可利用“目標—資源”分析，了解實現其質量目標過程中潛在的資源限制和可挖掘或可利用的外部資源，綜合平衡實現組織的長短期目標所需的資源需求，優化和確定資源結構。

（4）質量管理體系給出了組織在提供產品和服務方面，針對預期和非預期的結果確定所采取措施的方法。任一組織，在其質量管理體系運行過程中，均可能因為風險的辨識不充分，或一些潛在的風險沒有及時得到辨識和有效控制，導致各種非預期的輸出。組織如果能夠做到及時和有序地對過程的非預期輸出實施必要和適宜的控制措施，則可減少或避免其非預期的影響。

三、組織環境

1.組織環境的概念

（1）組織環境是指對組織建立和實現目標的方法有影響的內部和外部因素的組合，包括有益的因素和不利的因素。有益的因素為組織發展提供了機遇，不利因素可能對組織構成了威脅。組織的目標可能涉及其產品和服務、投資和對其相關方的行為。

（2）組織環境的概念可能涉及組織的商業環境、組織環境或組織的生態系統。

（3）組織的外部環境因素包括法律法規、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟因素等，這些因素的動態變化對組織的存在和發展具有較大的影響。組織內部環境因素，包括諸如組織的價值觀、文化、知識和績效等有關因素，是組織生存和發展的基礎。

（4）組織環境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣適用于非營利性或公共服務組織。

2.識別組織環境的作用

（1）組織所處的環境應是動態的。組織需要時刻跟蹤和更新環境的變化的信息，對市場的任何變化均需要保持高度的敏感和警覺，識別自身的優勢、劣勢，以及來自市場的威脅和機會，適時調整組織的經營戰略和質量戰略，調整和優化其質量管理體系過程，順應環境的變化，包括內部條件的變化。

（2）理解組織環境是一個過程，這個過程確定了影響組織的宗旨、目標和可持續性的各種因素。它既需要考慮內部因素，例如：組織的價值觀、文化、知識和績效，還需要考慮外部因素，例如：法律、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環境。

（3）組織的宗旨可被表達為包括其愿景、使命、方針和目標。愿景是由最高管理者發布的對組織的未來展望，使命是由最高管理者發布的對組織存在的目的，方針是由最高管理者正式發布的組織的宗旨和方向，目標是指要實現的結果。

（4）每個組織所處的環境中的對實現組織目標的能力的影響因素均存有差異。識別和確定與組織宗旨和戰略方向相關并影響其實現質量管理體系預期結果的能力的各種外部和內部因素是策劃和構建組織質量管理體系的基礎。

四、相關方

1.相關方的概念

（1）相關方是指可影響決策或活動，受決策或活動所影響，或自認為受決策或活動所影響的個人或組織。示例：顧客、所有者、組織內的人員、供方、銀行、監管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相對立的社會群體。

（2）相關方的概念擴展了僅關注顧客的觀點，而考慮所有有關相關方是至關重要的。

顧客是組織的重要相關方，但識別組織的其他有關相關方，以及有關相關方的要求，對組織的發展至關重要，因此，組織對有關相關方的關注不能僅僅聚焦于顧客，還要考慮所有與組織有利益關系的有關相關方的要求。

2.識別相關方的作用

（1）識別相關方是理解組織環境的過程的組成部分。有關相關方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續發展產生重大風險的那些相關方。

（2）為降低風險，組織需確定向有關相關方提供何種必要的結果。組織應界定將哪些結果必須傳遞給那些與組織利益有關的相關方，以減少風險。

（3）組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關相關方的支持。組織應吸引、留住并保持與其質量管理體系的有關相關方，獲得他們的支持，并依靠他們獲得長期的成功。

五、支持

1.支持的概念

（1）支持是指最高管理者利用其管理權限為組織的質量管理體系的有效運行和實現過程的預期輸出提供資源、提升能力、培養意識，以及增強人員參與質量管理、質量控制和質量改進的活動的集合。

（2）支持包含支撐和提供支持的意思。

（3）最高管理者對質量管理體系和全員積極參與的支持，能夠：

——提供充分的人力和其他資源；

——監視過程和結果；

——確定和評估風險和機遇；

——采取適當的措施。

（4）最高管理者負責任地獲取、分配、維護、提高和處置資源，以支持組織實現其目標。最高管理者通過文化建設和資源的配置對質量管理體系和全員積極參與提供有力的支持，有助于實現組織的目標。

2.人員

（1）人員是組織內不可缺少的資源，是組織的首要戰略資源。組織內所有過程和活動都是通過人員或通過人員的實施控制完成的，因此人員就成了所有管理活動的重要管理對象。

（2）組織的績效取決于體系內人員的工作表現，以及組織所采用的激勵模式共同作用的結果，因此，組織須將質量文化和價值觀植根于員工心智之中，進而影響員工的質量行為，通過流程和制度的約束，實現員工的工作績效和效率。

（3）通過對質量方針和組織所期望的結果的共同理解，可使組織內人員積極參與并協調一致。因此，組織可通過開展合理化建議、群眾性質量管理小組活動，以及各種創新活動激發員工參與管理和改進質量績效的積極性。

（4）組織人員蘊藏著巨大的潛能，對人員實施有效的管理能夠使人員作為資源而釋放出巨大的能量，從而可以有效和高效地實現組織的質量目標。

3.能力

（1）能力是指應用知識和技能實現預期結果的本領。經證實的能力有時是指資格。

（2）當所有人員認識到并應用所需的技能、培訓、教育和經驗，履行其崗位職責時，質量管理體系是最有效的，才能促使質量管理體系的運行產生最大的效率和效益。因此，為人員提供拓展必要能力的機會是最高管理者的職責。

（3）組織應通過崗位分析，識別和確定人員所需的技能、培訓、教育和經驗，并通過對組織既有人員進行系統的評價和分析，識別其與實現組織目標的能力的差距，有針對性地開展教育培訓活動，以提升人員的能力。

4.意識

（1）意識是指人所特有的反映現實的最高形式，是人對現實的一種有意識、有組織的反映，也可以說意識就是人的心理，是人自覺的、有目的的高級心理部分。意識影響著員工的質量活動行為和活動結果。

（2）意識來源于人員認識到自身的職責，以及他們的行為如何有助于實現組織的目標。

（3）組織應通過對人員進行質量價值觀和意識的培育，將質量文化，質量價值觀、質量方針以及質量目標植入人員的心志之中。只有這樣才能確保所有的人員主動為改善質量管理體系的有效性，包括改進質量績效作出貢獻，同時，也使其意識到任何偏離質量管理體系要求和過程運行準則所可能導致的后果。

5.溝通

（1）溝通是人與人之間、人與組織之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通包含四個基本要素，即信息的發送者，信息的接收者，信息的內容和溝通信息的渠道。

（2）經過策劃并有效開展的內部（如整個組織內）和外部（如與有關相關方）溝通，可提高人員的參與程度并更加深入的理解：

——組織環境；

——顧客和其他有關相關方的需求和期望；

——質量管理體系。

（3）有效的溝通是組織內部各層級人員以及組織與外部相關方達成共識并獲得理解和支持的重要手段。