任務(wù)1　了解新人（客戶）的需求

新人到婚慶機(jī)構(gòu)尋求婚禮服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，一般都懷著期待和渴望?；槎Y策劃師能夠在客戶接待中準(zhǔn)確了解和把握新人的期望和訴求，把專業(yè)感和親和感傳遞給新人，并能提出基本符合客戶服務(wù)需求的服務(wù)方案，這是服務(wù)關(guān)系建立的基石。

活動(dòng)1　接待新人（客戶）

婚禮策劃師在接待新人（客戶）中應(yīng)主要把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.迎接

如果提前知道新人（客戶）到達(dá)的時(shí)間，最好能在公司門口迎接。看到新人（客戶）遠(yuǎn)遠(yuǎn)過(guò)來(lái)時(shí)，可以揮手致意，但不必叫喊。走近時(shí)，自己再迎上前主動(dòng)握手、寒暄。

一般情況下，婚禮策劃師在辦公區(qū)域等候來(lái)訪者，由前臺(tái)引導(dǎo)進(jìn)來(lái)。如果必須暫時(shí)離開(kāi)辦公室，至少應(yīng)讓周邊人知道自己的去向?？蛻舻竭_(dá)以后，應(yīng)停下手中的事情起身相迎，主動(dòng)伸手相握、寒暄向客戶問(wèn)候。如果是沒(méi)有預(yù)約的客戶突然來(lái)訪，應(yīng)當(dāng)在向客戶表達(dá)歡迎，致意說(shuō)明后，盡快結(jié)束或轉(zhuǎn)交手頭工作，進(jìn)入與客戶的溝通活動(dòng)中。

2.引導(dǎo)

帶新人（客戶）進(jìn)辦公室或會(huì)議室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走在左前方一步半左右，邊走邊和客戶說(shuō)話，以關(guān)心的口吻詢問(wèn)一路上怎樣，也可以簡(jiǎn)單介紹一下公司情況。如果客戶方是多人，眼神上要照顧到客戶方所有人。和客戶一起走路時(shí)要配合客戶的步速，不可太快也不可太慢。到達(dá)會(huì)議室或辦公室時(shí)，應(yīng)告訴客戶“這里就是×××”。門如果是向外開(kāi)的，應(yīng)讓新人（客戶）先進(jìn)；若向里開(kāi)，自己先進(jìn)，按住門再讓新人（客戶）進(jìn)去。

3.落座

安排客戶落座后應(yīng)及時(shí)奉茶或其他飲料。如果有其他人也需要參與會(huì)談，告訴客戶方后再去邀請(qǐng)，不能一聲不吭地離開(kāi)。

活動(dòng)2　與新人（客戶）溝通

會(huì)談開(kāi)始以后，就要盡快引導(dǎo)新人（客戶）進(jìn)行關(guān)于婚禮服務(wù)方面的正式交流溝通，了解他們的想法、需求，為完成策劃方案奠定基礎(chǔ)。在這個(gè)過(guò)程中，婚禮策劃師應(yīng)當(dāng)按照溝通“四解法”與新人（客戶）溝通。所謂溝通“四解法”，則包括了解、理解、講解、化解。

1.了解

要時(shí)刻謹(jǐn)記，一切行為的最終目的是滿足新人（客戶）的需求。切忌一開(kāi)始就滔滔不絕地講述，這很有可能忽略了新人（客戶）真正的需要，而且很難取得新人的信賴。所以，在充分了解新人之前，要少說(shuō)多聽(tīng)，問(wèn)對(duì)問(wèn)題，這是關(guān)鍵。做一個(gè)傾聽(tīng)者、一個(gè)引導(dǎo)者、一個(gè)記錄者。

一個(gè)婚禮策劃師在最初需要了解的內(nèi)容有：

（1）新人的基本情況，包括新人自身的信息、雙方家庭信息等。

（2）戀愛(ài)情況，包括戀愛(ài)經(jīng)歷、紀(jì)念日期、難忘回憶、愛(ài)情感悟等。

（3）個(gè)人偏好，包括布置風(fēng)格、主題顏色、燈光道具、場(chǎng)地大小等。

（4）特殊情況，包括特別的人、特別的事、特別的話、特別的歌、特別的禮物等。

了解過(guò)程中需注意的幾點(diǎn)：

（1）不可涉及新人傷感、尷尬、避諱的話題。

（2）對(duì)新人講述的內(nèi)容做及時(shí)的反應(yīng)和記錄，讓新人看到你認(rèn)真的態(tài)度。

（3）適時(shí)提出引導(dǎo)性問(wèn)題，幫助新人找到真正的需求。

（4）要學(xué)習(xí)更多的提問(wèn)技巧。

2.理解

在充分了解的基礎(chǔ)上，婚禮策劃師要及時(shí)迅速地對(duì)已掌握的資料進(jìn)行梳理分析，將理解的內(nèi)容加以升華并適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。

這一過(guò)程應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）真誠(chéng)地贊美和認(rèn)同新人的觀點(diǎn)。

（2）在他（她）的面前夸獎(jiǎng)他（她）的愛(ài)人。

（3）針對(duì)新人的困惑舉例說(shuō)明，并表明曾經(jīng)碰到過(guò)類似的問(wèn)題，結(jié)果解決得很好。

（4）對(duì)很難解決的問(wèn)題，要表示愿意和新人一起努力。

這樣新人會(huì)覺(jué)得：

（1）你記住了我講的話。

（2）你理解了我講的話。

（3）你知道我的需要。

（4）你是真正了解我的人。

（5）你值得信賴，你是最適合我的婚禮策劃師。

總之，表示理解，是為了取得新人的信賴，這是第二步的關(guān)鍵。只有充分的信賴才會(huì)使新人愿意接受你的建議。

3.講解

取得信賴之后，策劃師所說(shuō)的話很容易被新人接受。此時(shí)，策劃師可以針對(duì)新人的需要表達(dá)一下自己的看法和思路。講解要條理清楚，這是第三步的關(guān)鍵。

這時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）提醒新人記錄需要注意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和容易出錯(cuò)的地方。

（2）一定要將新人很重視的環(huán)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)，并表明這是特別設(shè)計(jì)的。

（3）一定要說(shuō)明方案具有可變性，可以根據(jù)新人的需要進(jìn)行調(diào)整。

（4）隨時(shí)記錄新人的意見(jiàn)，避免遺忘。

4.化解

講解的同時(shí)，一定要巧妙地化解可能會(huì)對(duì)婚禮策劃工作產(chǎn)生負(fù)面影響的問(wèn)題?？赡艹霈F(xiàn)的負(fù)面問(wèn)題包括：

（1）典禮時(shí)間的沖突。

（2）新人的不合理要求。

（3）無(wú)把握滿足的要求。

活動(dòng)3　了解新人（客戶）對(duì)婚禮的需求

通過(guò)與新人（客戶）的溝通，婚禮策劃師必須能夠把握他們對(duì)于整個(gè)婚禮的基本需求。

1.婚禮類型

當(dāng)前常見(jiàn)的婚禮類型主要有中式婚禮、西式婚禮、主題婚禮、集體婚禮、海外婚禮、旅行婚禮等。應(yīng)根據(jù)新人的偏好進(jìn)行選擇。

2.婚禮風(fēng)格

根據(jù)新人的需要，可選擇婚禮的風(fēng)格，如莊重高雅型、歡樂(lè)搞笑型、煽情催淚型等。

3.服務(wù)內(nèi)容

常見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容主要有婚禮策劃、主持人督導(dǎo)、跟妝造型、攝影攝像、現(xiàn)場(chǎng)布置、婚禮用車、彩妝造型、花藝設(shè)計(jì)、婚禮蛋糕、結(jié)婚喜品等。許多內(nèi)容新人雙方的家庭可以自行解決，重點(diǎn)要把握那些不能自行完成或不愿自行完成的項(xiàng)目。

4.服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)

策劃時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)，是30分鐘、40分鐘、50分鐘，還是更長(zhǎng)時(shí)間？是在酒店、家里、私人會(huì)所、廣場(chǎng)、草坪，還是海上？

5.服務(wù)費(fèi)用

要了解客戶的心理價(jià)格承受區(qū)間，是5000～10000元、10000～20000元還是20000元以上或更多？

6.服務(wù)設(shè)備及人員

服務(wù)設(shè)備主要包括禮服、婚車、攝影機(jī)、照相機(jī)、音響設(shè)備、燈光設(shè)備、拱形門、電子簽到設(shè)備、干冰機(jī)等。最核心的服務(wù)人員主要有主持人、攝影師、攝像師、化妝師、花藝師、音樂(lè)編排DJ、燈光師等。