第一章　公共關(guān)系概述

人生最大的財富便是人脈關(guān)系，因為它能為你開啟所需能力的每一道門，讓你不斷地成長、不斷地貢獻社會。

——安東尼·羅賓

【教學(xué)目標(biāo)與要求】

通過對本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對公共關(guān)系有一個正確的認識，同時要求學(xué)生掌握公共關(guān)系的含義，公共關(guān)系的研究對象、內(nèi)容，公共關(guān)系的特征以及公共關(guān)系的職能和開展公共關(guān)系工作所應(yīng)遵循的原則等。

【關(guān)鍵術(shù)語】

公共關(guān)系　公共關(guān)系特征　公共關(guān)系職能　公共關(guān)系原則

【導(dǎo)入案例】

完善的顧客服務(wù)

——新加坡航空公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如今，航空運輸業(yè)競爭異常激烈，而新加坡航空公司（以下簡稱新航）在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨占鰲頭，多年來連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨特之處，他們把西方的先進技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機地融合在一起，把“乘客至上”的公共關(guān)系思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下了極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然地成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象不脛而走，譽滿五洲。

新航制定了嚴(yán)格的服務(wù)準(zhǔn)則：對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心，在一切微小的服務(wù)細節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。

通常，一般航空公司的乘客在訂票時是不能拿到座位號的，只有登機前才能在機場領(lǐng)得印有座位號的登機卡。而新航通過公司設(shè)在全球各地的計算機訂票系統(tǒng)，可使乘客在任何國家預(yù)訂任何班次的機票時，能夠同時得到飛機上的座位號。公司將訂坐某次班機的全體乘客姓名按艙位平面圖排列交給當(dāng)班乘務(wù)員，要求每個乘務(wù)員事先記住自己所負責(zé)的那一艙位所有乘客的姓名，乘客上機時只需將座位號貼在登機卡上，乘務(wù)員在機艙門引導(dǎo)乘客對號入座，并在艙位圖上做記號。乘客就座完畢后，乘務(wù)員就能按照記憶，對每一位乘客直接以姓相稱呼，使乘客在感到賓至如歸的同時又略感意外的和諧與舒適。

新航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使乘客從進入飛機起就感覺如同是在殷勤的主人家中做客一般。比如乘客在座位上剛坐定，乘務(wù)員就手拿衣架來到面前，和藹地詢問是否要把上衣脫下掛起來，如果要的話，可把上衣連同登機卡一并交給她，下機再把上衣送還。飛機起飛之前，乘務(wù)員又送來熱毛巾，端來一杯杯飲料，然后又送上插著牙簽的小點心請乘客選用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。

一般的洲際飛行，乘客易疲勞，而且途中要用幾餐飯，因此班機起飛不久，乘務(wù)員就給每位乘客送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼鏡，供乘客休息時用，還送來一份印刷精美的菜單，上面以英、法、德三種文字印有全程每餐飯的菜名，并附有飛行各段所需的時間，然后乘務(wù)員來到座位上登記每位乘客所選用的主菜。公務(wù)艙開飯時，先給乘客小桌上鋪桌布，再送上主菜托盤。主菜用完后，乘務(wù)員前來把托盤中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，這樣就等于把飯店的服務(wù)方式搬進了空間狹小的機艙，而不是把所有的吃食都端到小桌上。

乘客在愉快的旅行后，可得到一包裝潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和兩小瓶化妝品，上面都印有新航標(biāo)記，不但是美觀實用的紀(jì)念品，更是值得保留的宣傳品。乘客如需寫信，均可由新航免費郵寄至世界各地。頭等艙和公務(wù)艙的乘客如填寫一張表格，便可將自己的姓名和地址存入新航公司的計算機，并取得一個編號；日后可得到公司寄來的一二十張優(yōu)待券，一年之內(nèi)可憑優(yōu)待券優(yōu)先購買新航的機票，行李超重可不付費，還可以到新加坡的一些百貨商店享受購物折扣優(yōu)惠。

通過一系列充滿活力的公共關(guān)系服務(wù)措施，新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。

（本案例由作者根據(jù)相關(guān)資料改寫）

案例討論：

（1）闡述在溝通顧客關(guān)系活動中樹立“服務(wù)意識”的重要性。

（2）建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意哪些問題？