顧客有時需要引導

銷售心理學一點通：不穿鞋的人不是永遠不會穿鞋，就看你能不能引導他們的需求。

在銷售中，善于開拓市場的人往往是善于主動創造新的市場需求的人。如果墨守成規，不去主動創造新的市場需要，就很容易使自己陷入經營的窘境。因此，聰明的銷售人員總是在保住現有市場的情況下不斷深入思考，并采用有效的手段去開拓客戶新的需要。

甲公司和乙公司都是生產鞋的，為了尋找更多的市場，兩個公司都往世界各地派了很多營銷人員。一天，兩家公司聽說在赤道附近有一個島，島上住著許多居民。為了在那里開拓市場，這兩個公司都派推銷員到島上去了解情況。

兩位推銷員幾乎同時登上海島，他們發現了一個共同的事實：這個海島相當封閉，島上的居民與大陸沒有來往，他們祖祖輩輩以打魚為生。他們還發現島上的居民衣著簡樸，幾乎全是赤腳，只有那些在礁石上采拾海蠣子的人為了避免礁石硌腳，才可能會在腳上綁上海草。

甲公司的推銷員看到這種狀況，心里涼了半截，他想，這里的人沒有穿鞋的習慣，怎么可能建立鞋市場？向不穿鞋的人銷售鞋，不等于“瞎子點燈，白費蠟”？他二話沒說，立即乘船離開了海島，返回了公司。他在寫給公司的報告上說：“那里沒有人穿鞋，根本不可能開拓鞋市場。”

與甲公司的推銷員相反，乙公司的推銷員看到這種狀況心花怒放，他認為島上居民不穿鞋子不等于永遠不穿鞋，隨著生活水平的提高、外來文化的影響，他們的生活習慣會逐漸改變的。于是他留在島上，與島上居民交上了朋友。

乙公司推銷員在島上住了很多天，他挨家挨戶做宣傳，告訴島上居民穿鞋的好處，并親自示范，努力改變島上居民赤腳的習慣。同時，他還把帶去的樣品送給了部分居民，讓他們親自體驗穿上鞋子后的舒適感，而且告訴他們走在路上再也不用擔心扎腳了。這些第一次穿上了鞋的居民也向其他居民們宣傳穿鞋的好處。

乙推銷員還細心地發現，島上居民由于長年不穿鞋的緣故，與大陸的人的腳形有一些區別，他還了解了他們生產和生活的特點，然后向公司寫了一份詳細的報告。公司根據這些報告，制作了一大批適合島上居民穿的鞋，這些鞋很快便銷售一空。不久，公司又制作了第二批、第三批。乙公司終于在島上建立了鞋市場，狠狠賺了一筆。

案例中兩個公司的推銷員，他們何以得出截然不同的判斷呢？其中很重要的一點就是思維方式的不同。甲公司推銷員傳統、保守、不善思考，不知道如何去創造客戶的需求，他認為不穿鞋的人是永遠不會穿鞋的。而乙公司推銷員卻善于深入思考，主動去創造需求。

乙公司推銷員認為對于沒有穿鞋習慣的人，可以通過適當的方法，去引導他們改變這一習慣，于是，他挨家挨戶宣傳，親自示范，采用體驗營銷的方式，免費贈送樣品給部分居民請他們試穿，還根據島上居民腳形的特點為他們特制適合他們的鞋子，滿足了客戶的個性化需求，這一系列的舉措使乙公司成功開拓了這個市場。

客戶的需求有時需要被引導，尤其是市場上從未出現的產品，銷售時銷售員一定要根據產品的特性對客戶進行說服。新產品被認可需要一個過程，只有加以引導，顧客的需求才能被調動起來或激發出來，銷售工作才能得以完成。否則，顧客就很難會買賬，銷售工作就會失敗。

銷售中不妨主動當學生

銷售心理學一點通：在銷售中，當你還不了解客戶的真正需求時，不妨主動當當學生。

林達是一名汽車推銷員，近日來，他曾多次拜訪一位負責公司采購的陳總，在向陳總介紹了公司的汽車性能及售后服務等優勢以后，陳總雖表示認同，但一直沒有明確地表態，林達也拿不準客戶到底想要什么樣的車。久攻不下，林達決定改變策略。

林達：“陳總，我已經拜訪您好多次了，可以說您已經非常了解本公司汽車的性能，也滿意本公司的售后服務，而且汽車的價格也非常合理，我知道陳總是銷售界的前輩，我在您面前銷售東西實在壓力很大。我今天來，不是向您銷售汽車的，而是請陳總本著愛護晚輩的胸懷指點一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后的工作中加以改善。”

陳總：“你做得很不錯，人也很勤快，對汽車的性能了解得也非常清楚，看你這么誠懇，我就給你透個底兒：這一次我們要替公司的10位經理換車，當然所換的車一定比他們現在的車子要更高級一些，以激勵他們的士氣，但價錢不能比現在的貴，否則短期內我寧可不換。”

林達：“陳總，您不愧是一位好老板，購車也以激勵士氣為出發點，今天真是又學到了新的東西。陳總我給您推薦的車是由德國裝配直接進口的，成本偏高，因此，價格不得不反映成本，但是我們公司月底將進口成本較低的同級車，如果陳總一次購買10部，我一定能說服公司盡可能地達到您的預算目標。”

陳總：“喔！貴公司如果有這種車，倒正好替我解決了換車的難題了！”

月底，陳總與林達簽署了購車合同。

在銷售中，推銷員只有掌握了客戶的真正需求，才能成功簽單。而怎樣了解客戶的需求，就是一門學問了。這個案例中的推銷員林達運用了請教的策略，先贏得了客戶的好感，結果就成功地掌握了客戶的真正需求。

在案例中我們可以看到，林達之所以久攻不下，原因就在于他沒有了解客戶的真正需求是什么，當他自己意識到這個問題后，改變了一貫采用的策略，轉而放低姿態，把客戶稱為“銷售界的前輩”，說“在您面前銷售東西實在壓力很大”，繼而向客戶請教“我今天來，不是向您銷售汽車的，而是請陳總本著愛護晚輩的胸懷指點一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后的工作中加以改善”。

我們知道，請教是師生關系的體現，老師這個稱呼表達了人們內心向往的榮譽感。如果有機會讓與你談話的人有老師的感覺，那么距離就近了很多。

回到這個案例中，我們會發現，當林達以請教的姿態要求陳總給予指點后，陳總的態度發生了很大改變，由此，林達才真正了解了客戶想要什么樣的車，于是根據客戶的要求推薦本公司的車，客戶也有了一個明朗的態度，并最終購買了林達公司的車。

可見，在銷售中，當你還不了解客戶的真正需求時，不妨主動當當學生。

主動當學生，讓自己處于請教的位置上，就會贏得顧客的好感，從而在與客戶的溝通過程中精準把握住客戶的需求，為完成銷售打下良好的基礎。

破解客戶的深層心思才是最大的成功

銷售心理學一點通：只有深入思考、破解客戶的深層心思才能把產品賣出去。

美國某鋼鐵公司總經理卡里，有一次請來美國著名的房地產經紀人約瑟夫·戴爾，對他說：“約瑟夫，我們鋼鐵公司的房子是租別人的，我想還是自己有座房子才行。”此時，從卡里辦公室的窗戶望出去，只見江中船來船往，碼頭上工人們正在繁忙地工作，這是多么繁華熱鬧的景致呀！卡里接著又說：“我想買的房子，也必須能看到這樣的景色，或是能夠眺望港灣的，請你去替我物色一所條件相當的吧。”

約瑟夫·戴爾費了好幾個星期的時間來琢磨這所條件相當的房子。他又是畫圖紙，又是做預算，但事實上這些東西一點兒也派不上用場。因為“條件相當的”房子只有一所，那就是與卡里鋼鐵公司相鄰的那幢樓房，卡里所喜愛眺望的景色，除了那所房子以外，再沒有別的地方能與它更接近了。卡里似乎很想買那幢相鄰的房子，并且據他說，有些職員也竭力想買那幢房子。

當卡里第二次請約瑟夫去商討買房之事時，約瑟夫卻勸他買下鋼鐵公司本來租著的那幢舊樓房，同時還指出，相鄰那幢房子中所能眺望的景色，不久便會被一所計劃中的新建筑所遮蔽，而這幢舊房子還可以保全多年對江面景色的眺望。

卡里立刻對此建議表示反對，并竭力加以辯解，表示他對這幢舊房子絕對沒興趣。但約瑟夫·戴爾并不申辯，他只是認真地傾聽著，腦子飛快地在思考著：卡里的意思是想要怎樣呢？卡里始終堅決地反對買那幢舊房子，這正如一個律師在論證自己的辯護，然而他對那所房子的木料、建筑結構所給予的批評以及他反對的理由，都是些瑣碎的地方，顯然可以看出，這并不是出于卡里本人的意見，而是出自那些主張買相鄰那幢新房子的職員的意見。

約瑟夫聽著聽著，心里便明白了八九分，知道卡里說的并不是真心話，其實他心里真正想買的，卻是他嘴上竭力反對的他們已經占據著的那幢舊房子。

由于約瑟夫一言不發地靜靜坐在那里聽，沒有反駁他，卡里也就停下來不講了。于是，他們倆都沉寂地坐著，向窗外望去，看著卡里非常喜歡的景色。

約瑟夫開始運用他的策略：“先生，您初來紐約的時候，您的辦公室在哪里？”卡里沉默了一會兒說：“什么意思？就在這所房子里。”約瑟夫等了一會兒，又問：“鋼鐵公司在哪里成立的？”卡里又沉默了一會兒才答道：“也是這里，就在我們此刻所坐的辦公室里誕生的。”卡里說得很慢，約瑟夫也不再說什么。就這樣過了5分鐘，他們都默默地坐著，眺望著窗外。

終于，卡里意識到什么，激動地說：“我的職員們差不多都主張搬出這幢房子，然而這是我們的發祥地啊。我們差不多可以說是在這里誕生、成長的，這里實在是我們應該永遠長住下去的地方呀！”于是，在半小時之內，這筆交易就成交了。

推銷員是人，客戶也是人。與商店不同的是，訪問推銷能走進客戶的生活，而商店不能。在機械化的推銷過程中，推銷員往往看不到隱藏在客戶內心深處的真實想法，只有深入思考、破解客戶的深層心思才能把產品賣出去。在這個案例中，房地產經紀人約瑟夫·戴爾就是因為破解了客戶卡里的真實想法而成功簽單。

首先，當約瑟夫勸說卡里買下其正在租用的舊房子時，卡里提出了很多反對意見，而約瑟夫只是在耐心地傾聽，這是推銷員出色的溝通能力的體現。在傾聽過程中，約瑟夫收集到了重要的信息：在卡里的心中，潛伏著一種他自己并不十分清晰的、尚未察覺的情緒，一種矛盾的心理，即卡里一方面受其職員的影響，想搬出這幢老房子；另一方面，他又非常依戀這幢房子，仍舊想在這里住下去。這些信息經過約瑟夫的邏輯推理和分析判斷，他最后得出了結論：卡里真正想買的正是“他嘴上竭力反對的他們已經占據著的那幢舊房子”。

其次，掌握了客戶的真實需求后，約瑟夫開始運用策略進行說服。“您初來紐約的時候，您的辦公室在哪里”“鋼鐵公司在哪里成立的”這些看似隨意、感性的提問，其實都是約瑟夫精心設計的。正是這些問題，巧妙地擊中了卡里的隱衷，使其內心的真實想法完全表露出來。最終，約瑟夫成功了，卡里買下了這幢舊房子。

約瑟夫的成功，完全是因為他研究出了卡里的心思，并巧妙地使用了破解之法。

可見，作為推銷員，不能只是機械地向顧客推銷產品，而要先破解顧客內心的真實需求，這樣才能取得事半功倍的效果。

客戶需求就是你的賣點

銷售心理學一點通：要能夠滿足客戶的物質和精神的需要，激發他現實的和潛在的需求，這樣的產品才是好產品。

賣點的確立要從客戶的需求出發，進而研究自己的產品，挖掘和抓住產品的賣點，只有這樣，才能使銷售者和企業在競爭激烈、變幻莫測的市場中立于不敗之地。

銷售人員對不同客戶，在不同時間、不同地點，必須用不同的手段。否則，你永遠無法滿足你的客戶，會被客戶所拋棄。某保健品的一則廣告就是針對老人、婦女、兒童分別說了一通。所以，有用的賣點就是針對不同客戶的不同需求。

賣點，“賣”指的是行銷、推銷、促銷等銷售行為的總稱；而“點”，即我們常說的“點子”，也就是“創意”。因此，“賣點”所蘊含的意義，即在從事商品行銷、推銷、促銷時的“創意”。賣點，是引導、激發市場需求的關鍵元素，也是一個品牌傳播的最重要的支撐點。

那么賣點應該如何來尋找呢？不去深入研究產品，是無法找出賣點的，但同時不研究消費者也是不行的，這二者的關系是：有需求才有賣點，投其所好才能發現準確的賣點。沒有賣點的商品與服務，根本不能吸引消費者。所以，銷售者必須關心賣點，研究賣點，尋找賣點，培育賣點，創造賣點，不懂賣點的銷售者是不能在市場中立足的。

賣點的確立要從客戶的需求出發，創造和確立產品賣點的過程，就是對產品進行定位的過程。所謂定位，不是指產品本身，而是指產品在潛在客戶心目中的印象，即產品在客戶心目中的地位。你的產品是什么并不重要，重要的是客戶認為你是什么。對于客戶來說，產品的賣點和定位，要能夠滿足他的物質和精神的需要，激發他現實的和潛在的需求，這樣的產品才是好產品。

首先要明確客戶的需求有哪些分類。一般地，客戶的需求可以分為潛在的需求和明確的需求兩大類。

潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，對現有系統的不滿以及目前面臨的困難。不管這些問題是銷售人員發現的，還是客戶發現的，不管客戶同意不同意，對銷售人員來講，這些都算是潛在的需求。作為銷售人員，潛在的需求對銷售人員來說是一個銷售機會。

例如，“我現在計算機速度有些慢”，“我對找不到競爭對手的資料感到很頭疼”，“我們現有的供應商供貨時不及時”，這都是客戶對他的問題的描述，這就是潛在的需求。

明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的愿望。客戶表達明確需求的用語主要有：“我想……”，“我希望……”，“我們對……很感興趣”，“我想要解決我的這一問題”，“我們對服務器的實用性要求很高”。

研究發現，對銷售真正有貢獻的是，客戶所表達的明確的需求，因此，銷售人員要從各方面入手，探求客戶的明確需求，而這種明確的需求應該包括以下幾點：

完全。是指對客戶的需求有全面的理解：客戶都有哪些需求？這些需求中對客戶最重要的是什么？他們的優先順序是什么？

清楚。即客戶表達的具體需求是什么？客戶為什么會有這個需求。清楚也就是找到客戶需求產生的原因，而這個原因其實也是需求背后的需求，是真正驅動客戶采取措施的動因。

證實。你所理解的客戶的需求是經過客戶認可的，而不是你自己的猜測。

找到客戶的這種需求后，再把這種需求轉化為賣點，這樣就很容易讓客戶滿足，進而能夠成交。

讓客戶自己說服自己

銷售心理學一點通：推銷員的目標就是，幫助人們對他們購買的產品感到滿意，從而讓他們自己說服自己。

客戶時常會這樣表示“我已經有了，目前還不需要”“我拿不了主意”“以后再說吧”等等。面對客戶的這種信息，銷售人員要在交談中有意識地引導客戶發現自己的需求。

案例一：

銷售員：“您好，我是××電器公司業務員楊威，我打電話給您，是覺得您會對我公司最新推出的LED電視機感興趣，它是今年最新的款式，全新配備了200Hz智能動感技術，色彩更艷麗，清晰度更高，而且是超薄的，還節能省電。”

客戶：“哦，我們的電視機，湊合著還能用，LED電視目前還不需要。”

銷售員：“哦，是這樣，請問您喜歡看體育比賽嗎，比如說F1賽車？”

客戶：“是啊，F1是我最喜歡的體育賽事了。”

銷售員：“不知道您有沒有注意過，看比賽的時候，畫面會有抖動和閃爍的現象，看著非常不清晰。有時候，還有拖尾現象。”

客戶：“是啊，是啊。每次都讓我非常郁悶，但我一直認為電視機都是這樣的。”

銷售員：“不是的。其實采用一些智能技術之后，就可以消除這些令您不爽的現象。比如說我們的這款電視，就可以通過自動分析相鄰兩幀的運動趨勢并生成新幀，徹底消除畫面的抖動和閃爍現象，畫面就像絲綢一樣平滑順暢。要不您改天來親身感受一下？”

客戶：“聽起來不錯，那我改天去看一下吧。”

案例二：

情人節的前幾天，一位銷售員給客戶家里打電話推銷化妝品。接電話的是男主人。

銷售員：“先生，我是××化妝品公司的美容顧問羅斯，我們公司的化妝品是公認的好牌子，深受廣大愛美女性的喜歡。我想您的夫人可能想買套化妝品。”

客戶：“化妝品？我太太沒準會喜歡，她一向就愛打扮。但她今天不在家，我沒法替她拿主意。”

銷售員：“先生，情人節馬上就要到了，不知您是否已經給您太太買了禮物。我想，如果您送一套化妝品給您太太，她一定會非常高興。”

客戶：“嗯。”

銷售員（抓住時機）：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”

客戶：“你們的化妝品多少錢。”

銷售員：“禮物是不計價錢的，要送給自己最心愛的太太，當然挑最好的。”

于是一套很貴的化妝品就推銷出去了。

客戶最不喜歡被人說服和管理，尤其是自己不喜歡的人。對于新客戶而言，你還不足以讓他產生對你的信任。這個時候你最好別把自己的意見強加給客戶。人們討厭被推銷員說服，而是喜歡主動做出購買決定。推銷員的目標就是：幫助人們對他們購買的產品感到滿意，從而讓他們自己說服自己。

案例一中的銷售員就很善于引導顧客發現自己的需求。

首先，肯定客戶的說法。銷售員向顧客介紹LED電視機，而顧客表示暫時不需要。這時候，如果繼續向顧客介紹產品，得到的回答必然是拒絕。銷售員很聰明地及時打住了。

然后，話鋒一轉，問顧客是否喜歡看體育比賽。這是很家常的提問，顧客不會有防范意識。接下來就自然地提到電視機技術，從而激發顧客對LED電視機的興趣。之后的產品介紹就水到渠成了。這個過程是銷售員為客戶創造需求的過程。最終以銷售員的勝利而結束。

跟案例一類似，案例二中的銷售員是抓住了情人節這個契機推銷成功的。

首先，推銷員反復向男主人介紹化妝品的好處，結果并不理想。這時，銷售員靈機一動：“如果您送一套化妝品給您太太，她一定會非常高興。”那位男主人果然心動，當他詢問價錢時，推銷員又機智地說：“禮物是不計價錢的。”最后化妝品以原價成交了。推銷員正是抓住了“情人節”這個契機，成功銷售了昂貴的化妝品。

“沒有需求”型的顧客很多情況下并不是真的沒有需求，只是出于本能的防范心理，不愿意被銷售員纏住。但是銷售員如果能發揮思維優勢，提出讓顧客感興趣的事情，他也愿意和你交流。這時候要及時把握好客戶關注的焦點，讓自己有機會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在，進而促進成交。

用贊美創造認同

銷售心理學一點通：贊美能夠獲得客戶的認同，采用贊美的策略能輔助銷售的成功。

李波是某油漆股份有限公司的推銷員，這個公司剛剛開發出一種新型油漆，雖然廣告費花了不少，但銷售收效甚微。這種新油漆色澤柔和，不易剝落，防水性能好，不褪色，具有很多優點。這么好的產品推銷不出去一定和策略有關，李波通過仔細調查，最終決定以市內最大的家具公司為突破口來打開銷路。

這天，他直接來到家具公司，找到總經理，說：“張總，我聽說貴公司的家具質量相當好，特地來拜訪一下。久仰您的大名，您又是本市十大杰出企業家之一，您在這么短的時間內取得了這么輝煌的成就，真是太了不起了。”

張總聽后，心里很高興，于是向他介紹了本公司的產品特點，并在交談中談到他從一個販賣家具的小販，到如今生產家具的大公司總經理的奮斗歷程，還領李波參觀了他的工廠。在上漆車間里，張總拉出幾件家具，向李波炫耀那是他親自上的漆。

李波順手將喝的飲料倒了一點在家具上，又用一把螺絲刀輕輕敲打，但總經理很快制止了他的行為。還沒等總經理開口，李波發話了：“這些家具造型、樣式是一流的，但這漆的防水性不好，色澤不柔和，并且容易剝落，影響了家具的質量，您看是不是這樣？”

張總連連點頭：“是啊，最近聽說有家公司推出了一種新型油漆，但并不了解，沒有訂購。”李波連忙從包里掏出了一塊刷了漆的木板，把它放在身邊的水池里，然后介紹說：“如果待會木兒板沒有膨脹，就說明漆的防水性很好，如果用工具敲打，漆不脫落，放到火上烤，漆不褪色，就說明漆的耐用性很好。”就在張總贊嘆效果的時候，李波亮出了自己的推銷員身份。這家公司很快就成了李波公司的大客戶，雙方都從中受益。

客戶最初與推銷員接觸時，必定會進行初步的判斷，接觸這個人是否對我有利，他想從我這兒得到什么。但是，由于判斷是需要大量的信息的，而在不完全了解推銷員的情況下，進行判斷是不準確的，于是客戶不得不采用感性的思維來幫助判斷，因此推銷員在剛一開始遭到拒絕也就很正常了。為了避免遭到客戶的直接拒絕，此時推銷高手就需要消除客戶的防范心理，案例中的李波就是這樣成功的。

首先，李波在見到客戶時，并沒有直接稱贊自己的油漆多好，而是從贊美這家公司的產品入手。這讓總經理的心里非常受用，防范心理逐漸減弱。

其次，總經理在高興之余，帶領客人去參觀其產品，李波趁其心情愉快，在車間內，點出了其家具公司的產品的油漆性能差，直接影響了家具的質量，并在這個時候，展示了本公司最上乘的產品。相比之下，凸顯了本公司新型油漆的優點。

李波通過贊美對方，先讓客戶對自己建立了好感，然后通過產品展示引導客戶進行理性思考，于是，客戶很自然地接受了李波的建議。就這樣，李波爭取到了這家客戶，達到了推銷產品的目的。

可見，采用贊美的策略能輔助生意的成功。但在使用這一策略的同時，以下幾點也必須注意：

首先，贊美千萬不要過頭，否則會令人生厭。

其次，贊美一定要是顧客所喜愛的東西，是他引以為傲的，否則無法使顧客心動。

最后，贊美的同時最好提出自己的一些看法，這能充分證明推銷員的態度是誠懇的。

給顧客創造搶購的理由

銷售心理學一點通：注意積極地營造促銷的氛圍，給消費者樹立“示范”的榜樣，絕對是聰明的行為。

很多人都有這樣一種想法：要搬新家了，通常會換一套新的家具家電。拿電視機來說，到了商場一看，同樣尺寸同樣液晶彩電，價格相差很大，但很多人買的并不是價格便宜的，而是價格高的名牌產品。這個現象讓人很困惑，據行家說，國內家電特別是電視機產品質量其實相差不大，用的都是進口顯像管。

為什么人們選擇價格高的呢？因為名牌產品給人信賴感，越多的人愿意買品牌，其他很多人便會效仿，同樣購買市場口碑好的“品牌”。如果其他產品的質量不如名牌的，這種選擇無可厚非，但在產品質量相同的情況下，這種選擇顯然是不公平的。

人們對電視產品的質量的認識，并不是通過實踐得來的。電視不像日常低值易耗品那樣經常更換，購買一臺電視通常要用上幾年甚至十幾年，因此人們無法積累感性經驗。消費者的購買行為大多受報紙上公布的評比和調查結果影響，或是其他消費者的經驗與推薦，如哪種電視銷量最大，哪種電視壽命最長等，而并非完全依據自己的理性來進行購買決策。

有這樣一句話：“市場上吆喝聲最響的人，往往就是要賣出東西最多的人。”在信息爆炸的當代社會，已經不再是“酒香不怕巷子深”的時代了，無論怎樣的產品，都面臨著同質化的巨大競爭，無論多么“物美價廉”的商品，都可能湮滅在大量的同類產品中。因此，銷售人員的首要任務，就是通過有效的廣告營銷，招徠更多的顧客。只有顧客聽到了你的吆喝，他才可能關注你的產品。換句話說，只要顧客聽到了你的吆喝，他就有可能給你帶來商機。

消費者的消費行為不完全是理性的，他們在消費過程中可能受到各類因素的干擾，做出感性的消費決策。其中，廣告和品牌效應是干擾其做出選擇的重要因素。

廣告和品牌效應實際上就是對于消費者的一種示范效應。示范效應這個名詞最早是心理學家對人類行為研究所做的總結，現在已廣泛地被經濟學家用于研究人的經濟行為，尤其是人類的消費行為。所謂的示范效應就是指某個人（或群體）的行為被作為榜樣，其他人向他學習而產生的影響。

一個群體中，某些有影響的個人的思維和行為方式盡管在起初被視為有違傳統，但逐漸有可能使其成為人們仿效的模式，從而取代傳統，成為未來的主流。示范效應往往是雙向的，這就是所謂“壞”榜樣和“好”榜樣所起的影響。從動態上看，示范效應最終會使少數成為主流。

示范效應在銷售中的應用還有很多。我們進行特價促銷或是限時搶購時，也正是希望通過營造一種群體“瘋搶”的搶購氛圍，來對更多的消費者產生“示范效應”。參與搶購的顧客原本或許并不一定有購買此商品的打算，他們大多數都是受瘋狂人群的感染，幾乎是不由自主地被卷入搶購狂潮中，搶購平時不屑一顧的商品。另外，有些人看到別人的衣服漂亮，或是關注到某款服裝是今年流行的，不管自己穿著好不好看，也要千方百計弄一套穿在自己身上。這些都是由于其他消費者的“示范效應”而引發的跟風行為。

因此，銷售員在銷售過程中，注意積極地營造促銷的氛圍，給消費者樹立“示范”的榜樣，絕對是聰明的行為。因為在“示范效應”下，你贏得的不僅僅是一位顧客，而是一群顧客！

免費最能契合顧客之心

銷售心理學一點通：我們可以巧妙地利用人們感到愧疚的策略，先付出一點免費的甜頭讓客戶產生不好意思不買的負罪感。

有一個周末，小雅去沃爾瑪購物。從沃爾瑪走出來后，有位西裝革履的男士攔住了她：“憑您的購物小票，可以到我們的美容院做一次免費美容體驗。”

愛美是女孩子的天性，小雅聽后壓抑不住自己的驚喜，同時也有些擔心怕上當受騙，所以就愣了幾秒鐘。只見那位先生善意地微笑著說：“您別擔心，不會要您一分錢的，您長得這么漂亮，唯一的缺憾就是皮膚有點兒干，您有沃爾瑪的購物小票我們就可以讓您免費做一次護理，讓您的皮膚變得水水嫩嫩的。”

就在小雅猶豫之際，那位先生就已經開始很熱情地引導小雅進入旁邊的美容院。果然，美容院除了讓小雅買了一張一次性小毛巾之外，沒有讓小雅出一分錢。在高級溫馨的美容室里，美容小姐非常耐心周到地為小雅做了整整一小時的面膜和按摩。

享受了全套服務的小雅心情無比舒暢地閉眼享受著這種愜意。這時，美容小姐一邊給她按摩，一邊輕輕地對她說：“實際上，剛才給你做的美容項目，如果不繼續做下去是不會有效果的。由于剛才給您做按摩時使用的是價值上百元的精油，所以我們也做好了虧本的準備了。”

小雅聽后不免開始有些愧疚感，畢竟免費享受了如此親切的服務，心里也難免過意不去。不由興起了報答這位美容小姐的念頭，心想如果再光顧幾次，應該可以補償這種心理虧欠了。于是小雅在美容小姐的引導下辦了這家美容店的會員卡。

從那以后，小雅每次去這家美容店的時候，都會購買各種化妝品或是做各類美容護理。小雅自我安慰：“如果花錢可以變漂亮的話，還是挺劃算的，再說美容小姐人又那么好。”在這種心態下，小雅成了這家店的常客。

當消費者通過等價交換付出相應的金錢買到某件商品或者獲得某種服務的時候，他們心理上不會有任何的負擔。不可思議的是，雖然誰都喜歡吃免費的午餐，但是真的不花一分錢就從對方那里獲得好處的話，消費者通常都會覺得不好意思，心存愧疚，從而想通過其他方式去彌補。

正是因為這種心理，往往讓消費者無法拒絕我們銷售員的需求。這也是很多商家喜歡提供“免費試用”“免費品嘗”活動的內涵。在做銷售的時候，我們可以巧妙地利用人們感到愧疚的策略，先付出一點免費的甜頭讓客戶產生不好意思不買的負罪感。在這樣的心理壓力作用下，很少人能夠無動于衷。

別讓顧客在情感上不能接受

銷售心理學一點通：接到這種由于自己公司的錯誤，而給對方帶來麻煩的電話時，即使錯誤和員工本身并無直接關系，也需誠心誠意地向對方道歉。

我們首先要做的是關注客戶的情感，而不是事實。要注意講話的方式，了解清楚情況后，要向客戶做出解釋，并提出解決辦法。必要時，應做出適當的讓步。

案例一：

客戶：“請問，是××公司吧？我姓李，我有些問題需要你們處理一下！”

接線員A：“您好，李先生，我可以幫您什么？”

客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經快一年了，最近我發現顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦保修期是3年，所以想看看你們如何解決。”

接線員A：“您是指顯示器的邊框裂開了？”

客戶：“是的。”

接線員A：“您碰過它嗎？”

客戶：“我的電腦根本沒摔過，也沒有碰過，是它自動裂開的。”

接線員A：“那不可能，我們的電腦都是經過檢測的。”

客戶：“但它確實是自動裂開的，你們怎么能這樣對我？”

接線員A：“那對不起，顯示器是不在我們3年保修范圍之內的，這一點在協議書上寫得很清楚了。”

客戶：“那我的電腦就白裂開了？”

接線員A：“很抱歉，我不能幫您。請問還有什么問題嗎？”

客戶：“我要投訴你們！”

案例二：

我們來看一下上一案例中另一位接線員B是怎樣與客戶在電話中溝通的。

客戶：“我要投訴！我要投訴！”

接線員B：“您好，請問發生了什么事，讓您這么著急？”

客戶：“是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒碰沒撞的情況下，顯示屏的邊框裂了。我剛才打過電話，你們的一個同事說沒有辦法保修，而且態度非常不好，你們怎么可以這樣對待你們的客戶？”

接線員B：“哎呀，李先生，顯示屏的邊框裂了！裂到什么程度了，現在能不能用？”

客戶：“裂得倒不是很大，用還是可以用，只是我得用膠布粘它，以防裂得更大。”

接線員B：“那還好。不過，這對您來講確實是件不好的事，我能理解您現在的心情，換成我，我也會不好受。”

客戶：“那你說怎么辦？”

接線員B：“李先生，我知道您的電腦在沒有外力碰撞的情況下，邊框裂開，我真的很想幫您。只是在計算機行業中，顯示器的類似問題，各個企業都不在保修范圍。我想這一點您是理解的，對不對？”

客戶：“其實坦率來講，我并不是真的想讓你們保修，我只是希望你們能給我一個說法，沒想到你們那個客服人員態度那么不好。”

接線員B：“李先生，對于您剛才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，請您相信我們，我們是站在客戶的立場為客戶解決問題的。讓我想想在目前情況下如何處理。對于邊框，我倒有個建議，因為邊框是塑料的，現在有一些強力膠是可以粘的，所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。”

客戶：“那我回去試試。”

接線員B：“那您看還有什么問題？以后有什么問題，請您隨時打電話給我，我會全力為您服務的。謝謝！再見！”

在公司中，時常會有客戶來電表示不滿，或有所要求。對經驗不足的員工而言，這種電話常會使其驚惶失措，不知如何應對。接到這種由于自己公司的錯誤，而給對方帶來麻煩的電話時，即使錯誤和員工本身并無直接關系，也需誠心誠意地向對方道歉。如果做不到這一點，一味不耐煩地進行辯解，只會使問題更加嚴重。

很顯然，案例一是一個非常失敗的對待客戶投訴的電話。與情緒不好的客戶打交道，是電話溝通中的一大挑戰，處理這類電話很重要的一點就是與客戶的情感打交道。在電話中，當我們遇到情緒不佳的客戶時，我們首先要做的是關注客戶的情感。

在商務電話溝通中，為客戶提供優質的服務是對工作人員的職責要求之一。由于各種原因，我們不可避免地會遇到客戶的投訴，這就需要我們馬上幫助客戶解決問題，這樣才會增加客戶的忠誠度。如果不能妥善處理客戶的投訴，一味地與客戶爭吵，最后的結果只能是失去客戶。

顧客都愿意和誠實的人打交道

銷售心理學一點通：真正聰明的經營者都懂得，辦商業靠的是信譽，以誠待客客自來，顧客的信任才是商業生存的基礎。

卡耐基認為：信譽是商業道德之本，競爭取勝之道，提高經濟效益之寶。在現代社會的市場經濟中，我們一定要明確經營方向，樹立“消費者第一”“顧客至上”的服務觀念，在經營活動中，要努力建立和保持崇高的商業信譽，自覺地養成誠實經營的職業思想和職業行為習慣。

人的個性千差萬別，有的含蓄、深沉，有的活潑、隨和，有的坦率、耿直。含蓄、深沉者可以表現出樸實、端莊的美，活潑、隨和者可以表現出熱誠、活潑的美，坦率、耿直者也有透明、純真之美。人生純樸的美是多姿多彩的。在各種美的個性之中，有一種共同的品性，就是真誠。

這里所說的真誠就是心術正，表里如一；對人坦率正直，以誠相見。應該說，真誠是人生的命脈。做人失去真誠，不僅會失去別人信任，而且也會失去自信。真誠首先是人的內在素質中的道德品性，最根本的要求是心正、意誠、做事正派，忠于自己應負的社會責任，堅持真理和正義的原則。

這里強調了為人真誠的一個基本要求，就是具有社會責任感，忠于自己的社會責任。沒有社會責任感，不忠于自己應負的社會責任，就不會有真誠。真誠固然要自我坦白，自己對得起自己，但它必須首先肯定自己的社會責任，在自我與社會、他人的關系中，自見其真誠。

在社會關系及其所要求的責任中，要養成真誠的品格，即所謂“自明誠”，“明則誠”。因此，真誠不但要求一個人明確自己的社會責任，更要用自我犧牲的精神去履行自己的責任。從這個意義上說，否認自己應負的社會責任，只求潔身自好，這是十足的虛偽。

不同的環境條件下，則真誠所體現的自我意識也深淺不一，其表現的人格和境界也程度不一。真誠的最低層次的要求是不說謊，直接地說出目的。在復雜的社會事物和人生活動中，目的和手段要有一定的分離，即使用善意的謊言，達到更高的正義的目的。醫生為了減輕病人的負擔，以利治病救人，往往向病人隱瞞病情，編造一套謊話欺騙病人。這樣才能使病人早日康復。它表現的不是虛偽，而是更高、更深層的真誠，是出于高度的社會責任的真誠。只有智慧、德性和能力達到高度統一的人，才能表現出這種高深層次的真誠美。

卡耐基認為，真誠應該包括堅持真理、改正錯誤的精神。人生處世，難免有錯。一個真誠的人，應該是襟懷坦誠的。一旦認識到自己的錯誤，就能正視錯誤，認真總結經驗教訓，找出錯誤的原因。抓住機會，改正錯誤，回到真理方面來。這種回到真理的精神，是為人真誠、正直的表現，是一種高尚的精神。如果一個沒有犯認識錯誤的人，除了判斷正確、頭腦精明以外，得不到人們的其他贊美；而一個能夠認識錯誤、改正錯誤的人，則不但表明他的理解正確、聰明，而且表明他為人真誠、光明磊落。

日本大企業家小池說過：“做生意成功的第一要訣就是誠實。誠實就像樹木的根，如果沒有根，樹木就別想有生命了。”

小池出身貧寒，20歲時就在一家機器公司當推銷員。有一個時期，他推銷機器非常順利，半個月內就跟33位顧客做成生意了。之后，他發現他們賣的機器比別的公司出品的同樣性能的機器昂貴。他想，如果同他訂約的客戶知道了，一定會對他的信用產生懷疑。于是大感不安的小池立即帶著訂約書和訂金，整整花了3天的時間，逐家逐戶去找客戶。然后老老實實給他們說明，他所賣的機器比別家的機器昂貴，為此請他們廢棄契約。

表面上看來，小池的做法是在“自毀長城”，而事實上不是。后來這33個人都被小池的誠實所感動，都沒有與他毀約，相反地，他們更加信任小池了。

誠實具有驚人的魔力，它像磁石一般具有無比強大的吸引力。其后，人們就像小鐵片被磁石吸引似的，紛紛前來他的店購買東西或向他訂購機器。不久，小池就成了日本有名的企業家。

小池后來常常告誡他的員工說：“你們應該記住，做生意最重要的就是要有為顧客謀福利的正確觀念，這要比玩弄花招重要得多。”