客戶比你更好奇

銷售心理學一點通：客戶的好奇是客戶的突破點，更是你開展營銷的突破口。

好奇是人類一種非常普遍的心理，當你能夠準確地把握并利用這一心理的時候，你往往能夠輕而易舉地征服客戶。下面這個案例就是一個利用客戶的好奇心理成功簽單的典型。

鄭浩是一位從事人壽保險推銷的業務員，一次，他拜訪了一位完全有能力投保的客戶，客戶雖然明確地表示自己很關心家人的幸福，但當推銷員試圖促成投保時，客戶提出了不少異議，并且進行了一些瑣碎的毫無意義的反駁。很顯然，如果不出奇招兒，這次推銷很難成功。

鄭浩沉思了片刻。然后，他凝視著客戶，高聲地說：“先生，我真不明白您還猶豫什么呢？您已經對我說了您的要求，而且您也有足夠的能力支付保險費，您也愛您的家人！不過，我好像向您提出了一個不合適的保險方式，也許我不應該讓您簽訂這一種方式的保險合同，而應該簽訂‘29天保險合同’。”

鄭浩稍作停頓，又說道：“關于‘29天保險合同’我想說明一下：第一，這個合同的金額同你所提出的金額是相同的；第二，期滿退保金也是完全相同的；第三，‘29天保險合同’兼備兩個特殊條件，那就是設想您萬一失去支付能力而無力交納保險費，或者因為事故而造成死亡時，另外約定‘免交保險費’和‘發生災害時增額保金’的條件。這種29天保險的保險費，只不過是正常規模保險合同保險費的50%，單從這方面來說，它似乎更符合您的要求。”

客戶吃驚地瞪大了眼睛，然后疑惑地問道：“這29天保險是什么意思呀？”

“先生，29天保險就是您每月受到保障的日子是29天。比如這個月，有30天，您可以得到29天的保險，只有一天除外。這一天可以任由您選擇，您大概會選擇星期六或星期天吧？”

鄭浩停了片刻，然后接著往下說道：“這可不太好吧？恐怕您這兩天要待在家里，可是據確切統計來說，家這個地方也是最容易發生危險的地方”。

鄭浩故意停下來不講了，他看著那位客戶，像是在等著什么，過了一會兒，他才又開口了：“從公平的角度來看，先生，即使您讓我馬上從您家里出去，那也是情理之中的事情。我說了不應該說的事情，我顯然忽略了您的家人未來的幸福，而您卻是對家庭責任感非常強的一個人。我在說明這種‘29天保險’時說，您每月有1天或2天沒有保險，恐怕您會這樣想：‘如果我猝然死去或被人殺害時將會怎么辦？’

“先生，關于這一點請您盡管放心。保險行業內雖然保險方式各種各樣，但對于這種‘29天保險’，就目前來講，我們公司尚未認可。我只不過冒昧地說說而已。之所以我會在這里對您說這些，是因為我想假如我是您的話，也一定會想，無論如何也不能讓自己的家人處于不安定狀態之中，哪怕只有一天時間。在您內心大概就是這樣的感受吧，先生？

“我確信，像您這樣的人從一開始就知道我向您推薦的那份兒保險的價值。它規定，客戶在一周7天內1天不缺。在一天24小時內1小時也不落下，無論何時何地，也無論您在干什么，都能對您的安全給予保障，能使您的家人受到這樣的保障，難道不正是您所希望的嗎？”

這位客戶完完全全地被說服了，心悅誠服地投了費用最高的那種保險。

從這個案例可以看出，鄭浩正是通過“29天保險”這個讓客戶感覺新奇的事物，激起了客戶的好奇心，客戶由于想了解謎底而使推銷員有了繼續往下說的機會。如果沒有這個“29天保險”鋪墊，那么推銷就難以成功了。在接下來的對話中，鄭浩充分發揮了自己出色的口才，把客戶的思維始終控制在感性上，最終讓客戶心甘情愿地購買了那份兒保險。

好奇心能夠促使顧客做出具體的購買行為，滿足自身的好奇，也是顧客重要的需求之一。因此重視和利用客戶的好奇心理，可以促成業務的成交。這種經驗值得每一個銷售人員學習。

公共權威引導消費

銷售心理學一點通：在權威面前，客戶會失去理性思考，而陷入對權威的信服。

公共權威在如今的市場經濟中被成功地運用于各個領域，比如說廣告。推銷同樣也可以利用有影響力的人增加推銷本身的吸引力和可信度。這是成功實現推銷的一條捷徑。

史蒂爾是一位經驗豐富的推銷員，每次成交后，他都讓顧客簽上自己的名字，特別是一些比較有身份、地位的顧客，當他去拜訪下一位顧客時，總是先把名單放在桌上。

“我們很為我們的顧客驕傲，您是知道的，”他說，“您知道高級法院的理查德法官嗎？”

“哦，知道！”

“這上面有他的名字，您更應該知道我們的布萊恩市長吧！”

史蒂爾興致勃勃地談論著這些名字，然后說：“這是那些受益于我們產品的人。他們喜歡……”他又讀了更多有威望的人名：“您知道這些人的能力和判斷力，我希望能把您的名字同理查德法官及布萊恩市長列在一起。”

“是嗎？”顧客很高興，“我很榮幸。”

接下來，史蒂爾開始介紹他的產品，最后成交了。

史蒂爾憑借著這些顧客名單，取得了很好的銷售業績。

在這個案例中，我們看到史蒂爾就是善用這一推銷技巧的高手。他在向顧客推銷產品時，要求顧客，特別是有身份、地位的顧客簽上自己的名字，這為他以后的推銷奠定了基礎。

當向其他顧客推銷產品時，他就把有顧客親筆簽名的單子給顧客看，并且說：“我希望能把您的名字同理查德法官及布萊恩市長列在一起。”這是典型的利用權威的策略，使客戶失去理性思考，陷入對權威的信服中。

其實，顧客并不是相信理查德法官和布萊恩市長本人，而是相信了他們的頭銜——外界授予的頭銜，繼而相信了他們的鑒別能力，而喪失了自己原有的鑒別能力，認為連這些名人都用他們公司的產品，那就肯定錯不了，最終高高興興地簽上自己的名字，購買了史蒂爾的產品。史蒂爾的公共權威策略取得了顯著效果，從事銷售行業的推銷員不妨借鑒一下。

顧客很看重精神需要

銷售心理學一點通：消費者并不是僅限于對產品本身的滿足，還有消費之后所帶來的精神愉悅和心理的滿足感。

根據馬斯洛的需要層次理論，消費者的需要從生理需要向精神需要發展。對于越高層次需要的滿足，消費者越愿意支付較高的費用。為此，企業必須采取相應的市場營銷策略：通過市場自我細分、產品象征定位、產品設計與勸說性廣告賦予相同成本產品更多的附加值，從而為企業帶來更多的經濟效益。

星巴克的擴張速度讓《財富》《福布斯》等頂級刊物津津樂道，僅僅20余年時間，就從小作坊變成在37個國家有11000多家連鎖店的企業。

星巴克創始人舒爾茨認為星巴克的產品除了咖啡，還有咖啡店的體驗。于是，他在美國推行了一種全新的“咖啡生活”：“顧客心中第一個是家，第二個是辦公室，而星巴克則介于兩者之間。在這里待著，讓人感到舒適、安全和家的溫馨。”

“舒適、安全和家的溫馨”滿足的就是顧客的精神需求。星巴克的每個小店都有誘人、濃郁的環境：時尚且雅致，豪華而親切。進入星巴克，你會感受到空中回旋的音樂在激蕩你的心魄。店內經常播放一些爵士樂、美國鄉村音樂以及鋼琴獨奏等。這些正好迎合了那些時尚、新潮、追求前衛的白領階層。他們天天承受著巨大的生存壓力，十分需要精神安慰，這樣的音樂正好起到了這種作用。

無論是煮咖啡時的咝咝聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發出的沙沙聲，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種“星巴克格調”。聽覺享受之外，還有嗅覺享受。人們每次光顧咖啡店都能得到精神上的放松或情感上的愉悅，有相當多的顧客一月之內十多次光顧咖啡店，這是星巴克具有吸引力的最好證明。

一個優秀的銷售人員必須注重顧客的精神需求，從而提升產品或服務的價值。很多銷售人員在向顧客推薦產品時，自以為只要有毅力堅持下去，就可以獲得成交。然而，銷售人員的毅力和堅持卻常常引起顧客的不耐煩，甚至把對方嚇跑。真正聰明的銷售員，會在探清顧客的實際需求之后，再采取相應的策略進行銷售。除了品牌、質量、價位等因素，現在的很多顧客也非常重視精神上的滿足感。比如下文中的婭婭就是這樣的典型顧客。

婭婭無意間看到了一則高級美容店的廣告，被廣告的內容吸引了，便按地址找到了那家美容店。沒想到，那個美容店居然坐落于某商業區最貴的地段。婭婭進入門店之后，發現美容院的內部裝修非常講究品位，地上鋪著柔軟舒適的絨毯，所有的家具都是北歐制造的高級品。

看到眼前的這番情況，婭婭安下了心，在美容小姐的引導下，婭婭接受了美容護膚服務。雖然婭婭感覺這家店的美容效果和別的店并沒有多大的差別，但是這家店向婭婭索要的費用要比一般的美容店高出一大截。雖然錢包大出血，但因為在高級美容店享受到了一流的美容服務，婭婭感到相當滿足。僅僅因為這個理由，婭婭至今仍然時常光顧那家美容店。

很多客戶進入美容院，真正期待美容師所帶給他們的，并不單單是“容貌”的改善，還有消費之后所帶來的精神愉悅和心理的滿足感。隨著經濟的發展，人們已經開始意識到精神方面的需要，迫切希望能夠在這方面有所補償。針對客戶的這種心理需求，我們銷售員要采取各種“策略”來滿足，以獲得銷售的成功及高利潤、高提成。

渴求物美價廉的消費心理

銷售心理學一點通：渴求物美價廉追求的是一種心理滿足，每個人都具有這種傾向。

每到節假日或特殊的日子，商場、超市等各大賣場都會不約而同地打出打折促銷的旗號，以吸引更多的客戶前來消費，而折扣越低的店面前面，人也就越多。很多人明明知道這是商家的一種促銷手段，但依然爭先恐后雀躍前往，以求買到比平時便宜的商品，這是為什么？

渴求物美價廉是人們比較常見的一種心理傾向，在日常生活中，物美價廉永遠是大多數客戶追求的目標，很少能聽到有人說“我就是喜歡花更多的錢買同樣多的東西”，用少量的錢買更多更好的商品才是大多數人的消費態度。

我們不妨看一個案例：

一位顧客在逛超市時發現一個讓他百思不得其解的現象，某知名品牌正在促銷洗衣粉，然而一袋500克洗衣粉的價格是7.9元，而兩袋的價格卻是17元。也就說，顧客一次買兩袋還沒有買一袋劃算。他以為自己看錯了，就叫來銷售人員詢問，銷售員明確無誤地告訴他，這是不會出錯的，全國都一樣。

通過和其他品牌洗衣粉價格進行比較，這位顧客判定，一袋的價格是標錯了，價格肯定是大于8.5元的，他立即決定買了一袋回家。他相信，用不了多久，單袋的價格就會調整。

回到家后他將自己在超市看到的奇怪現象告訴了左鄰右舍，大家都紛紛前來超市觀看，也一致認同這位顧客的判斷：單袋的價格肯定會提高，要不那兩袋捆綁在一起的怎么能是促銷呢？他們在離開超市時都各自買了一袋洗衣粉回家，有的人甚至買了幾袋。

過了一周，價格依然沒被改正過來。最早發現這個現象的那位顧客開始懷疑自己當初的判斷：作為全國知名品牌，肯定是有著嚴格的價格管理制度的，這么長時間過去了，還沒調整過來，那只能說明自己的判斷是有問題的，也許這個價格的背后隱藏有其他陰謀。

他花了一天的時間來觀察這個洗衣粉的銷售，前來購買的人絡繹不絕，大家都認為這是標錯的價格，現在購買一袋是占了便宜的。這下讓他徹底明白：原來企業就是要讓顧客產生占便宜心理，最終使銷售量得到增長。看來真是買的沒有賣的精明。

渴求物美價廉是顧客的習性——習慣性行為。人們總希望以最少的投入（包括時間、精力、金錢等）來獲取最大的收益。

渴求物美價廉追求的是一種心理滿足，而每個人都或多或少地具有這種傾向，唯一的區別就是占便宜心理的程度深淺。我們所說的愛占便宜的人，通常是指占便宜心理比較嚴重的那部分人。銷售過程中，這類客戶不在少數，他們最大的購買動機就是是否占到了便宜。

所以，面對這類客戶，銷售員可以利用這種渴求物美價廉的心理，通過一些方式讓客戶感覺自己占到了很大的便宜，從而心甘情愿地掏錢購買。

對于渴求物美價廉型的顧客，只有善加利用其心理，如使用價格的懸殊對比或者數量對比進行銷售。利用價格的懸殊差距雖然能對銷售結果起到很好的效果，但多少有一些欺騙客戶的嫌疑，所以，在使用的過程中一定要牢記一點：銷售的原則一定是能夠幫助到客戶，滿足客戶對產品的需求。做到既要滿足客戶的心理，又要確保客戶得到實實在在的實惠，這樣才能避免客戶在知道真相后的氣憤和反效果，保持和客戶長久的合作關系，實現雙贏結果。

滿足顧客的心理期望

銷售心理學一點通：顧客心理期望是生意的契機，只要能夠滿足顧客的心理期望，公司的發展就會有保障。

營銷大師杜拉克（又譯為“德魯克”）曾在他極具影響力的著作《管理的實踐》一書中，著重強調了“以顧客為導向”的營銷理念。有數據表明，大約每四位顧客中就有一位對供應商不夠滿意，并且不確定今后是否要繼續與之合作。因此，滿足消費者的心理期望是企業在營銷中的首要任務。

大名鼎鼎的寶潔公司，主要產品已經在中國市場占有最大份額，并頗受中國老百姓喜愛。寶潔公司成功的關鍵在于，產品能夠以情入手，在消費者普遍開始關注健康生活的時候，它將健康的生活方式、全新的健康理念和可信的健康用品帶到消費者身邊。

寶潔公司推出的健康生活的理念深入人心，向人們發出了善意的問候：“你洗頭了嗎？我們推出的洗發水是最適合您用的洗發水”“你會洗頭嗎？我們告訴你正確的洗頭方法”“你洗得好嗎？我們來指導你如何使用護發水”“你有頭屑嗎？我們的洗發水能夠幫你止頭屑。”

在這一系列宣傳主題的背后，體現的是寶潔公司對消費者心理期望的把握。可見，寶潔公司的成功不是偶然的，而是充分掌握了消費者的心理，滿足了消費者的心理期望。

1992年的一項調查表明，80%的美國企業認為，顧客是其產品創意的最佳來源。這不難理解，因為只有滿足顧客心理需要的產品才能賣出去。從顧客那里獲取創意的最好方法就是進行市場調查或用戶對現有產品的購買、使用的印象、意見等情況。

一位客戶去買油漆，服務員向他推薦某著名品牌的油漆，并向他介紹其質量非常好，5年或10年都不會褪色。然而，這位客戶是飯店老板，油漆5年不褪色對他來講沒有多大實用價值，因為飯店不可能5年才裝修一次。

顧客的需求不同，心理期望值就會不一樣。我們常常講，顧客就是上帝。能否滿足顧客的心理期望，在企業營銷中是非常重要的。假如這位客戶買油漆是家用的，服務員告知油漆價格偏貴，他可能不予接受，但如果重點向他推介油漆的品質保障，顧客可能就會很心動，因為對于買家用油漆的顧客來說，5年不褪色是條很誘人的價值信息。

無數成功的營銷案例說明：把握顧客的心理期望，并依據其期望制定的營銷策略才能在市場中立于不敗之地。許多經營者雖也在口頭上說“以消費者心理為中心”，但長期的“思維定式”使其頭腦中形成的還是以我為中心的經營觀念，對消費者心理期望并不了解，所以導致市場越來越小，生意越來越難做。銷售人員要切記的一點是：顧客心理期望是生意的契機，只要能夠滿足顧客的心理期望，公司的發展就會有保障。

讓顧客感覺物超所值

銷售心理學一點通：當顧客對某一產品感覺物超所值時，就會較為容易地做出購買決定。

市場競爭越來越激烈，消費者對商品越來越挑剔苛刻，往往貨比三家、千挑百揀。商家若不下足力氣，很難留住消費者的心。在消費者的購買行為中，促使消費者做出購買決定并不完全是因為產品本身的價值，消費者感覺價值的判定是消費者是否購買的重要依據。當顧客對某一產品感覺物超所值時，就會較為容易地做出購買決定。

某軟件公司銷售人員向北京一家貿易公司財務部部長推銷一款財務軟件。這款軟件定價為3600元，部長覺得價格有點高，一直為是否購買而猶豫不決。

看到這種情況，銷售人員決定為這位部長算一筆賬。他問部長：“部長，對賬費時間嗎？不知道您這邊是經常需要對賬呢，還是偶爾才需要對一次賬呢？”

部長表示，由于這家貿易公司是大型賣場和廠商的中間商，需要在財務上每天和賣場及廠商進行核賬。一天起碼有3個小時的時間是用在核賬上面。部長對此很苦惱。

于是銷售人員就趁機說：“我們這款軟件的授權使用時間是10年，平均下來每天的成本才一元錢。而這一元錢對公司來說，可以忽略不計，而對您的意義可就大為不同。它等于讓您每天空出三個小時的時間。您覺得值不值？”

部長肯定覺得值，等到銷售人員剛把話說完，他就立即決定購買一套。

讓顧客感覺物超所值，牽涉到一個重要概念：顧客價值。顧客價值是從消費者的感官為出發點的概念，它是指顧客從購買的產品或服務中所獲得的全部感知利益與為獲得該產品或服務所付出的全部感知成本之間的對比。如果感知利益等于感知成本，則是“物有所值”；如果感知利益高于感知成本，則是“物超所值”；如果感知利益低于感知成本，則是“物有不值”。

從銷售技巧上來看，銷售人員最后使客戶欣然接受了這款軟件的價格，是因為巧妙運用了“除法原則”。銷售人員將3600元的財務軟件，最后分解為每天的成本才一元錢，使客戶在心理上覺得價格足夠便宜。但從消費者心理學上來看，銷售人員的銷售技巧使部長產生了一種物超所值的感覺。花一元錢就能換來三個小時的空閑時間，天底下哪還有這么超值的事？

營銷大師科特勒教授曾經說：“除了滿足顧客以外，企業還要取悅他們。”隨著營銷服務的快速發展，以往的“顧客滿意”已經不能得到消費者的青睞。在市場競爭越來越激烈的情況下，要想使產品暢銷，使企業永遠處于不敗之地，應該更為關心顧客是否感動。

因為顧客是企業產品和服務的最終購買者，他們的感知對于企業來說就是一切。無論產品或服務實際情況如何，只要顧客感覺好就是好。所以，從顧客價值的角度出發，如果顧客感到一個企業的產品價值高，那么這個企業的產品就有競爭力。為了保持長久的市場競爭力，就要尊重和引導顧客的心理感受，讓顧客覺得當前選擇就是最劃算的決定。

優秀的銷售人員一定要在顧客價值上多做文章，通過抓住讓消費者“心動”的關鍵點，使消費者在心理上產生物超所值的愉悅感和滿足感，從而使企業獲得銷售機會。

沒有顧客會愿意舍近求遠

銷售心理學一點通：價格便宜固然重要，但是方便顧客更為重要。

顧客在消費時有時會舍近求遠，但這種消費一般都是很重要的消費，比如買高檔時裝、買車或珠寶。如果僅僅是購買日常生活用品，沒有顧客愿意舍近求遠。以7-11為例。

7-11店鋪遍布多個國家和地區，全球店面數目逾三萬家，是全球最大連鎖店體系。但這家店鋪一開始并不是一個百貨店。它原本是一家專門銷售冰塊的公司，但是因為周圍的居民對該公司要求越來越多，比如能否買到面包、酸奶、速食食品之類，公司覺得這也不錯，干脆就順著消費者的要求做了。結果一不小心就成了美國便利店的原創。

便利店能否生存的第一條件就是方便性，這是一個便利店充滿生命力的原因所在。每日24小時通宵營業即為便利店的主打。

7-11能夠成功的原因就在于它與眾不同的營銷概念。它用了反常規的經營手法。它沒有像其他小店一樣，從生產商的角度來組織店鋪，而是以顧客為中心來開店和調整商品種類。我們看不到7-11有什么特別的地方，而且價格并不便宜，有的商品甚至比其他小店貴得多。但是因為它在為消費者提供便利這方面做得非常好，所以每日客源不斷。

7-11在店址的選擇上，最根本的出發點就是便捷，即在消費者日常生活行動范圍內開設店鋪。此外，7-11還盡量避免在道路狹窄處、小停車場、人口稀少處及建筑物狹長等地建店。

7-11推行的是24小時營業制度，因為根據店鋪地點的不同，每家店鋪的黃金營業時間也不同。比如靠近公司周邊的7-11，每天早晨和中午是一天的黃金時段。期間會有大量的白領到7-11來買便當和飲料。靠近居民區的7-11，夜間往往是黃金時段，因為很多大城市加班的白領都是在回家途中的便利店購買食物。

7-11充分發揮了人無我有、人有我全的原則、一切以顧客的需求為中心，處處從消費者群體的購物習慣和消費嗜好出發。根據單身一族的生活習慣，7-11貼心地推出了飯團、各種便當、各種生活用品等適銷對路商品，將便利店完全融入顧客的“生活情景”中，讓貨柜上的商品“自然地”向顧客招手。

從7-11這個成功的案例中我們可以發現，在小店的經營理念中，價格便宜固然重要，但是方便顧客更為重要。如何把顧客的需要自動送入他們的視線之中，為他們提供最大限度的便利，才是銷售人員更需要重視的問題。