銷售就是“販賣”信賴感

銷售心理學是一門科學或一類知識的綜合，它涉及商品銷售這一行為（也可稱為藝術）過程中所發生的思維活動或精神活動。對于那些能成為客戶與銷售員關系基礎的抽象準則，或者那些在銷售過程中逐漸被意識到的心理過程，聰明的銷售員會很感興趣，他們會把這些知識運用起來。

我們已經闡述過，銷售是一門科學，也是一門藝術。當科學知識被運用于實踐或實際的商業運作中時，它就變成了一門藝術。

在研究銷售心理學的過程中，我們必須先接受這樣一個最基本的原則：銷售員會自覺或不自覺地喚起客戶理智、感情或意志中那些最本質的東西。對于一個專業的銷售員來說，擁有銷售學的一些抽象的理論知識是一大優勢。這些知識能指導銷售員的行為，使其對客戶施加他的全部影響力，從而達成目標。換言之，就是能讓他恰當地展示商品，做好銷售的收尾工作。

這種理論的重要性想必已經被強調得太多了，但是，正如耶魯大學的哈德利所說：“當一個人熟練掌握了關于自己職業的基礎理論知識時，相較于那些主要依靠自身狹隘經驗的同行，他便有了巨大的優勢……簡而言之，每個人不僅要掌握職業技能，還要了解與之相關的政治經濟學……我相信這一學科所做的對于社會效用的理論研究，不僅不會阻礙那些實用科學的發展，反而會促進它們的發展。如今存在的最大問題，是我們高估了那些對公眾有切實效用的實用科學，又低估了那些看似抽象且與現實相去甚遠的理論研究，這是需要我們去解決的。”

信賴與暗示

首先要記住，想要成功售出商品，銷售員跟客戶的思維必須同步。在情感和意愿上，他們都要達成一致。這種一致在很大程度上依賴于銷售員對客戶的暗示和客戶對銷售員的信任，這是顯而易見的。

為了讓客戶對銷售員產生信任，接受他所營造的場景，銷售員必須對自己和自己的產品有信心。銷售員必須保持自信，這樣才能把這種自信傳達給客戶。

自信的人是值得信任的，值得信任的人能夠給予聽眾強有力的暗示。

在人際交往或商業活動中，我們操控著別人的行為與情感，反過來也會被對方影響。人類的歷史充滿著對精神力量的展示。想要贏得法律訴訟，靠的不僅是邏輯，還有說服力。一個能言善辯的演講者或演員會產生精神力量，對別人施加強大的影響。他們完美的表達藝術會迷倒別人，讓別人產生同感，從而堅定不移地贊同他們的想法。這些經歷，我們誰不曾有過呢？這是精神力量的指引作用，它具有一種吸引力，能在聽眾猶豫不決的情況下，作為一種積極而主觀的意識去打開他們消極而客觀的意識，使得他們接受這個暗示。也就是說，這是一種用積極的精神力量去影響消極精神力量的行為。這種施加在聽眾身上的影響，就源于演講者展現出來的自信。

信任的基礎

我們會對別人產生各種印象，如，覺得對方值得信任或不值得信任等。這些印象是發生在潛意識層面的，不論我們如何努力，都無法強行扭曲自己的第一印象。我們之所以對別人產生信任，是因為別人吸引了我們的注意力，或是因為我們的同理心。在銷售過程中，如果想讓客戶對你產生信任，首先必須吸引他的注意力。注意力既是客觀的，又是主觀的，既是理智的，又是情感的。舉例來說，當我們向客戶展示樣品時，他的思維就是開放而且主觀的；當我們對客戶談及商品的效用、商品可能產生的益處或者商品的受歡迎程度時，他的思維就是封閉而且客觀的。因此，最有效的做法是把冷冰冰的產品介紹穿插在產品展示的過程中。

激起客戶的興趣

激起目標客戶的興趣，對于銷售員來說很有必要。為了達到這一目的，他必須做到：熟知自己的商品；懂得人性；能用正確的方式說正確的話；行為恰如其分；保持真誠的態度；恰當地展示商品。

銷售員只有全方位了解自己的商品，才能對客戶闡述它的優點，引起客戶的興趣。要做到這一點，銷售員在表達上就不能有猶豫，在語氣上也不能有疑慮。面對質疑，他要能做出及時且果斷的回答。

銷售員必須懂得人性，這樣才能解讀客戶的心理，才能對特定的情況做出回應并采取行動。最基本的一點是銷售員得有自信，自信才能贏得客戶的信任。

銷售員所使用的語言、闡述方式、語調都要符合當時的情景。他所說的話，其實并不比他的說話方式更重要。要想給客戶留下深刻的印象，吸引他的注意力，激發他的興趣，關鍵不在于說了什么，而在于說話的方式。

商品介紹要經過深思熟慮，要清晰，要讓客戶能夠跟上你的表達，倉促的表達只會分散客戶的注意力。因此，一次只能講一個要點，徹底講清楚之后再繼續下一個。

通常來說，提問的方式能夠激發客戶的興趣，喚起他的思維活動。如果客戶思維散漫，不專注于眼前的事物，不關心你說的話，也不關心你所展示的商品，心思完全在別的地方，那么你的表現就很成問題了。

銷售員的語調要經過特別的訓練和調整，讓人聽著舒服。悅人的聲音很有魅力，能夠吸引多數人；刺耳的聲音、毫無高低起伏的說話方式則會讓多數人心生排斥。

銷售員的儀態和舉止都要經過仔細考慮。要記住，一個人通過聲音所傳達的話語和思想，可能與他的行為舉止所表達的內容截然相反。

在接待客戶時，不同類型的銷售員要有不同的姿態。做批發業務的銷售員可以站著，也可以坐著，做零售業務的銷售員就只能站著。

在商業活動中，真誠是最基本的要求。如果客戶感受不到銷售員的真摯，是不會對商品產生興趣的。銷售員既要營造出不同的銷售場景，也要相應地培養出不同的自我控制能力。真誠的態度往往很有感染力，它能影響客戶的思維，幫助銷售員很好地完成銷售。

不管銷售員如何展示自己的商品，都必須完全吸引到客戶的注意力才行。展示的目的在于體現商品的優點。說服客戶他很需要這些商品，然后把話題引向購買。一旦客戶被說服了，并認為自己非常需要這些商品，此時，他就已經準備好付錢了。

不動聲色的暗示

暗示和說服在銷售中非常重要，且經常被用到。銷售員的目的在于讓客戶對商品產生購買欲。這可以通過說明事實和引發討論來達到，也可以通過煽情的商品描述來達到。

在這里，我們要對理智與情感做一番辨析：我們通過理智認知事物，而認知到的事物能喚起我們的情感。因此，優秀的銷售員會同時使用兩種不同的說服方式：理性暗示和感性暗示。

對于以理性思維為主的人來說，要成功吸引他們的注意，就得擺事實、講道理。對商品情況的敘述、對商品的實用性的描述以及較為客觀而確鑿的論據，都能給他們留下深刻印象。這就是我所說的理性暗示。

想象力豐富的人則容易被感性事物打動，漂亮的、能引起他們好奇心的事物都能吸引他們，激發他們的喜愛。這就是感性暗示。

感情強烈的人往往受情緒支配，他們在威逼利誘之下就會乖乖掏錢。不過，威逼利誘的非法的。幸運的是，這些感性的人大多數都沒有經歷過非法交易。優秀的銷售員也不屑于使用這種方法。

人們發現，在各種引導、教育手段中，暗示是非常有效的。暗示即說服人的大腦，因此，所有的引導、教育都是暗示的結果。我們一定要重視暗示的作用。

零售業中的暗示

在零售銷售中有很多常規事項，如商品的成分、產地、品質等。銷售員必須學會放大這些事項的特色，如強調這是來自謝菲爾德的餐具，是來自康涅狄格州的銀器，是來自哈瓦那或馬尼拉的雪茄，是來自巴黎或紐約的最新款的帽子，是來自德累斯頓的瓷器，是來自明尼阿波利斯市的面粉，等等。

客戶通常會選擇那些有著上佳品質的商品，因為它們跟劣質品的差別一目了然。這種差異可以成功地喚起客戶的虛榮心。

一個做零售業務的銷售員一定要清楚地知道銷售的目的以及商品的各個組成部分，也要想好怎樣介紹商品、怎樣收尾，記住要提到的所有細節。在銷售適合做禮物的商品時，他要熟悉商品可以被賦予哪些情感意義，以便成功喚起客戶內心感性的一面。

不管在哪種形式的銷售中，話題一直圍繞著價格打轉并不是一個好辦法，談論價值才是最有效的。不過，對于做批發業務的銷售員來說，必須要熟悉商品的價格、折扣、合作條件等方面的內容。

暗示銷售的要素

對于從事零售業的銷售員來說，要想成功地完成銷售，就必須從智力、情緒和意志三個層面對客戶進行暗示。方法如下：

（1）智力層面：

①判斷和比較商品的品質、用途、價值、構造等，并放大其特色。

②具有幽默感和感染力，激發客戶的理想、美感、想象力和經濟敏感性。

（2）情緒層面：

①強調商品的情感價值和購買商品的好處，激發客戶的好奇心和驚訝感，通過贊許和恭維，激發客戶的驕傲、自尊以及愛國情感等。

②強調父/母愛的偉大，激發客戶的節儉、精明和謹慎的本性。

（3）意志層面：

通過智力和情緒的暗示，促使客戶做出購買決定并完成付款。

這就是暗示銷售。

暗示動作

暗示動作對完成銷售來說意義重大。舉例來說，當一個銷售員在推銷運動裝備時，暗示動作就尤為必要。他可能花了很長時間來介紹運動裝備，但卻沒能激起客戶的興趣。而當他擊打拳擊沙袋，示范啞鈴動作，操弄肌肉鍛煉器具或劃船練習架時，這些行為立刻喚起了客戶的情緒。我們在這里看到了實際演示的重要性。在銷售過程中，要始終記住這一點。

要盡量以最全面、最實用的方式演示商品。銷售員要培養觀察力、想象力和創造力。他應該是一名積極的思考者，從而使自己適應環境或控制環境。

對產品有了具體了解，對人性有了抽象了解，具備了觀察能力和適應能力，銷售員就能給自己帶來利益，給客戶帶來價值。

說服：把話說到對方心里

說服是銷售過程中的重要武器。如果我們分析客戶在交易過程中的思考過程，就會發現一定是這樣的：信任—感受—信服—行動。說服能調動客戶的感覺或情緒，如驕傲、同情、悔恨、愛國主義、利己主義等。

銷售員的目的在于激發客戶的需求和欲望，所以展示商品是很有必要的。僅僅告訴客戶他需要買一臺機器，他是不會購買的。銷售員要給客戶展示機器，吸引他，激起他的情感和占有這臺機器的欲望。

要喚起對方的某種情緒，銷售員必須先有同樣的情緒。所以，他必須認識到自己的商品的優點，才能傳達出急切地想擁有這件商品的感覺。在一些案例中，一些客戶的內心情緒被喚起之后，往往非常強烈。

展示優點

如果目標客戶的感受不足以引起他的欲望，銷售員就要努力扭轉這種局面，盡可能地展示商品的更突出的優點。也許客戶事先已青睞別的商品，但只要銷售員能夠更有技巧地展示商品，把商品的優點恰到好處地體現出來，就能改變客戶內心的想法。要成功做到這一點，銷售員所擁有的知識就得適應客戶內心的需求，只有這樣，才能很好地引導對方。他所有的精神力和意志力都要專注于改變客戶的喜好。

論證充分

在銷售過程中，理性的銷售員要能夠通過與客戶的交談和討論，判斷出客戶到底在想什么。

深思熟慮、邏輯嚴密的商品介紹是很有優勢的。在論證的過程中，銷售員要學會使用不同的理論武器，也要講究章法，把最有力的論據放在最后。

在多數情況下，喚起客戶的利己之心是最有效的銷售方法。例如，告訴他這個商品能為他省錢，等等。

向客戶指出商品可能會為他帶來的利益、便利、舒適感，或者告訴他商品的獨一無二性等，都能吸引客戶。喚起他內心的渴望之后，他就會信服你，銷售也能順利進行。

引起興趣

如果客戶已經開始信服你，你就要用更直接的方法引起他的興趣，影響他的思維，比如，在展示商品的主要優勢時，直接反問道：“難道我說的不是事實嗎？”

在這個過程中，你還需要恰當而微妙地對客戶的想法表示恭維。如果你能通過這種方式讓他逐漸認同你的說法，剩下的部分就會變得相當容易了。

喚起情感

為了吸引那些容易受情緒支配的客戶，銷售員有時候可以展示出錯誤判斷所導致的負面后果給客戶看，這種方法是很有效的。銷售員通過詳細論述商品的優點，暗示客戶購買商品后獲得的好處，就能把那些更貴的、品質更佳的商品推銷出去，因為這種辦法能喚起客戶的虛榮心。

細節方面的解說通常會讓比較情緒化的人感到迷惑。面對這樣的客戶時，要謹慎使用此方法。

銷售員的主要目標是找到客戶的核心訴求，也就是找到最能吸引他的地方。這一訴求可能是商品的實用性，也有可能是多功能性，還有可能是有利可圖，又或者是便宜、獨家售賣，等等。找到這一特色，然后再找到能讓這一特色成立的論據。

說服的三個要素

為了吸引客戶的眼球，發揮說服的威力，銷售員要和客戶建立起直接的即時聯系。亞里士多德認為，一個優秀的勸說者應該具備三種品質：見識、好意、美德。

見識——人們樂于被有見識的人所引領。想要改變他人的思想，就一定要見多識廣。人們越是跟有見識的人看法相似，就越是會敬佩他。因此，除了見多識廣之外，還要盡可能和你想要影響的人保持意見一致。不過慶幸的是，人們對很多事情和理論總能保持意見一致。對客戶的意見表示贊同，會讓他覺得你更親切，否則，兩個人就會產生分歧。

好意——如果一個人具備了見識和美德，似乎就不再需要好意了，因為見識會確保他實事求是，美德會確保他擁有公正的信念。但是，具備了見識和美德的人還必須時刻掛念著別人的最高利益才行，即心懷好意。如果他敵視別人的珍貴意見，就不可能對別人產生更大的影響。這么看來，亞里士多德提到這個品質是很有必要的。

美德——見識和好意已經足以讓演講者和作者（或是銷售員）勝任，因為前者意味著能力，后者意味著在不違反道德準則的前提下提出最好的建議。但亞里士多德堅持認為美德也是必要條件，因為雖然一個人不可能對自己作惡，但有能力的人也可能表現得荒唐、盲目沖動、不懂變通。這樣的人不是一個好的顧問。

銷售不是體力活，而是腦力活

好的銷售方法并不神秘，只是很多銷售員沒有能力獨自構想出這些方法而已。他們雖然了解了接近客戶、演示產品和完成銷售的基本步驟，但他們沒有最大限度地意識到精神的影響力。這種力量魅力十足，我們隨處就能看到一個人的精神是如何作用于另外一個人的，就好比磁鐵作用于鐵一樣。我們知道異名磁極相吸引，同名磁極相排斥。我們也知道，在某種條件下，經由言行舉止表達出的思想會吸引他人，引導他們朝你設定的方向走去，但在另一些條件下，相似的表達卻可能引發分歧。

銷售員的大多數快樂在于他了解成功的方法。那些不知道為什么成功或失敗的銷售員，并不會真正享受到工作帶給他的快樂。他可能具備成功所需的一切能力，但如果這些能力沒有經過恰當的訓練和運用，或者被毫無章法地亂用，他照樣不會獲得成功。因此，理解每個銷售步驟有怎樣的效果，以及為什么會有這樣的效果，對銷售員來說是非常有好處的。換句話說，銷售員應該徹底理解他的工作，并且能夠帶著這種理解去運用自己的能力。

理解力不足

事實上，很多人不知道自己是如何成功賣出商品的。他們工作努力，但缺乏對客戶心理的理解，甚至缺乏對自己的理解。

有些人滿足于已經取得的成就，不想自找麻煩地去探究成功的原因。這些人不了解自身，肯定會得到教訓。

這樣的人有時會被認為是“天生的銷售員”。他們在日常業務中使用了專業的銷售方法，但不自知。如果偏離這些慣常的方法，他們很有可能會失敗，而知識的缺乏讓他們無法找到失敗的原因。因此，這樣的人最好能意識到了解自己及自己的銷售方法的必要性，并能根據系統的銷售知識來梳理自己的工作。

對于那些對工作敷衍了事，完全不考慮規律、原則或先例，只相信運氣、僥幸、自信以及所謂的經驗會幫助他們解決問題的銷售員來說，也是一樣的道理。

自我檢查的必要性

每一個銷售員都要經常問自己為什么會成功或為什么會失敗。專業的銷售員會走得更遠，他會分析自己的每一筆交易，記錄分析結論，以供未來參考。我也見過很多銷售員，他們一旦賣不出去產品，就會把失敗歸咎于經濟蕭條、資金不足、金融動蕩、就業困難、政治運動、關稅壁壘等，而完全無視那些更專業的同行每天都能賣出產品的事實。他們抱怨自己不走運，把失敗歸咎于環境，但環境和失敗毫無關系。

在這種情況下，失敗的銷售員完全忽略了精神的力量。

搶占對方的大腦

實用心理學知識是開展業務的一個強大的理論武器，不同行業里那些有思想的人正在密切關注它。銷售不是體力活，而是腦力活。兩個人到森林里去砍伐樹木，砍得多的一定是那個肌肉強健且非常懂得運用肌肉的人。兩個人進行銷售競賽，勝出的一定是那個為了業務而武裝頭腦、訓練思維的人。除非你了解自己的頭腦，了解思維運行的規則，否則你不會把頭腦武裝、訓練得很好。從業務的角度來說，一個人對自己的最重要的了解，就是識別自己的能力及其發展潛力。這其中更重要的一點便是人格魅力。有些人很容易贏得別人的贊同，他們提出來的幾乎所有建議都能得到至少是大多數熟人的贊同。這一特質不是因為他們的邏輯性——他們論證和推理的能力，而是因為聽眾的敬仰。聽眾雖然是聽完所有論證才做決定，但他們在聽的過程中就迫不及待要贊同演講者的主張了。

幾年前，在芝加哥有過一場著名的演講。演講者是一位默默無聞的國會議員，他是從某個不知名的西部小鎮來到芝加哥的。他的人格魅力在這場演講中體現得淋漓盡致，對很多聽眾產生了不可抗拒的影響。他不需要強迫聽眾接受他的觀點。他只要一開口，大家就立刻表示贊同。在鼓掌聲中，這個來自西部的男人取得了領導地位。大家一致通過決議，任命他為美國總統，把其他候選人遠遠甩在了身后。

精神的力量

宗教人士認為“靈魂的力量”在某種程度上能夠控制別人。從科學角度來看，這樣的特質其實就是“精神的力量”。這種能讓他人見自己所見、做自己所需、想自己所想的力量叫什么名字不重要。重要的是，銷售員是否能夠運用它來提高銷量。有些銷售員證明它可行。他們很少被拒絕。一旦遇到這類銷售員，那些抱有偏見的冥頑不靈的客戶就忘記了他們好斗的本性。這類銷售員輕易就能拿到訂單，他們既不會浪費時間，也不會刻意勸說。每個人似乎自然而然就同意了他的觀點，接受了他提出的想法，并且幾乎完全按照他的要求去做。他正在有意無意地將這種所謂“靈魂的力量”“精神的力量”“個人吸引力”付諸實踐。

銷售拼的是心理

心理學家并沒有給我們提供任何能夠提升精神影響力的公式。但是，對此感興趣的人不妨自己思考一下。

想要提升這種影響力，首先就要認真研究那些有天賦的銷售員，研究那些使用這種能力獲得成功的銷售員。

一絲不茍

這種人通常非常認真，他們的腦子里只有一個想法：取得事業上的成功。

他們的認真會增強他們的表達力和說服力，從而成功地影響客戶。

我們經常遇見這樣的情況：一個無知、遲鈍的家伙平時無法用語言很好地表達自己的想法，但在危急關頭卻突然說得非常流利，雖然語法未必準確，他的表達也未必那么精彩和有力。

這是因為，他不得不把平時的交流障礙拋在一邊，認真應對眼前的危急狀況。

同樣的道理，當一個人想要逃離突如其來的危險時，他總能表現得比平時更機智。

融入環境

想要提升精神影響力，第二步就是要盡可能地融入工作環境。為此，他應該和經理，和公司的其他人和諧相處，沒有不愉快的過往。他應該完全認同自己所銷售的產品，應該對每一位前來交談的客戶有同理心。這一點很重要。有些銷售員似乎認為，自己在面對客戶時只要維持表面的禮貌、耐心和周到就足夠了。

因為無知，客戶的拒絕理由也許很荒謬；因為狹隘，客戶可能抱有偏見。因此，在對客戶的價值觀進行引導之前，必須要先提高他的認知水平。不那么認真的銷售員會討厭這一緩慢冗長的過程。他會以最親切的方式和客戶交談，但在心里卻認為他是個笨蛋，奇怪這樣一個落伍的人是怎樣生存下來的。客戶雖然不能從銷售員的語言里獲知他心里在想什么，但依然會受到銷售員負面思想的影響。即使客戶最終下單了，那也只是因為銷售員的勸說讓他筋疲力盡，或者是因為他羞愧于自己的談話技巧。需要指出的一點是，他并沒有受到你的精神感召。

毫無保留

認真的銷售員總會毫無保留地為工作付出。他會想方設法去引導客戶，會快速熟悉環境、融入環境，會跟客戶達成相互理解，就像惺惺相惜的兩個人之間的感覺一樣——在試圖影響他人之前，一定要做到這一點。

不要試圖用催眠術或類似的方法來誘導別人，不要試圖對客戶的意志力發起進攻，因為這既不公平也不實際。但是，如果銷售員具備了激發客戶的興趣和善意的能力，客戶就會自愿按照一個催眠師要求的那樣去做。一旦具備了這樣的能力，銷售員就離成功不遠了。

身心平衡

對銷售員來說，準確理解心理因素的作用非常必要。

心理因素對生理功能的影響是非常明顯的，特定的器官特別容易受到特定心理的影響。強烈的仇恨、突然爆發的脾氣、無法遏制的憤怒和某些形式的擔憂對腎臟都有很壞的影響，會加速腎臟的器質性病變。過度的自私會嚴重影響肝臟，而忌妒，特別是長期的忌妒會強烈影響肝臟和脾臟。眾所周知的是，強烈的、長期的忌妒對心臟具有極其有害的影響，而擔心、焦慮、恐懼、憤怒等不良情緒也一樣，如果持續時間很長的話，其負面影響尤其嚴重。無數人死于由激動引發的心臟病。精神性休克和情緒的劇烈爆發經常導致黃疸。人們的壞脾氣通常是由長期的沮喪、恐懼和焦慮造成的。

一個醫師說過：“我驚訝地發現，造成肝癌的原因是長期的悲傷或焦慮。”英國著名的斯諾博士認為，焦慮和擔憂是患大多數癌癥的原因，尤其是乳腺癌和子宮癌。B.W.理查森先生認為，皮膚過敏源于過度的心理壓力。這名優秀的醫師說：“值得注意的是，很少有人去研究造成生理疾病的心理原因。”這些不同器官的結構性改變緣于心理變化所帶來的有毒物質。

細胞、大腦、神經組織等共同組成了我們的身體，它們對每一個心理過程都非常敏感。在某種意義上，身體是大腦的延伸，每一個想法、每一種心態、每一種情緒都會被立即傳送到距離大腦最遠的細胞。如果心理失調、情緒敗壞，就會破壞這些細胞。許多人由于長期的憂郁、擔憂、恐懼和其他心理失調而整個生理系統被嚴重破壞，結果導致身體的崩潰。

愛是人類的天性。任何偏離愛的心理狀態都會導致身體狀況的無序和混亂，因為它們違背了人類的天性。但是只要假以時日，所有人都能擺脫對身體有害的心理狀態。

改變有害的心理狀態并不困難，你只要用有益的心理狀態取而代之即可。協調會取代不協調，仁慈和愛會消滅忌妒和仇恨。只要我們主動去設想開心快樂的場景，沮喪憂郁的想法自然就會走開。

當我們學會消滅血液系統、消化系統、呼吸系統中的有害物質，學會保持積極的想象、純潔的思想和光明的理想，學會運用讓生命保持有序和純凈的力量，我們才算懂得了如何生活。當我們學會用愛和仁慈去矯正仇恨心理、忌妒心理，掌握用調和的心理矯正失調心理的訣竅，學會用正面的心態提振精神，我們的文明才會飛速向前發展。

直面敵意

一家公司登廣告招聘員工，列出的其中一項要求是“他必須具備應對敵意的能力”。顯然，這家公司需要的是一個堅毅、勇敢、有恒心的年輕人，他不會輕易被打敗，不會一遇到困難就放棄。

一帆風順的時候，人人都是偉人；但遇到對抗或摩擦的時候，很多人就束手無策了。當事情完全按照他們的方式進行且沒有任何困難和阻礙時，他們往往表現得強壯、機智、別出心裁、充滿活力；但如果遇到障礙，身處逆境的時候，他們的勇氣就一泄到底了。

奧里森·斯韋特·馬登博士說：“我記得，有一個人在生意一帆風順的時候，取得了奇跡般的成就，但當他的首席助理辭職、他和合伙人產生分歧或是他的公司稍有虧損時，他的力量就消失了，他變成了一個毫不起眼的人。一丁點兒的摩擦和不順就能讓他的心理徹底崩潰。事情很順利時，他卓爾不群；遇到困難時，他狼狽不堪。我從來沒有見過一個曾經如此強大的人，在困難面前竟然這般絕望無助，他看上去根本就不像他自己。他精神緊張、焦躁不安、愁眉苦臉、虛弱無力，完全不像他曾經的領袖模樣。這樣的人有很多。他們在順境中能創造奇跡，但在逆境中就比較差勁。能夠振作精神、充滿勇氣，從容面對困難的人才是真正的強者。

“最近，我正在和這樣的一個年輕人進行交流，他是一家大公司的高層主管。他告訴我，除非會影響公司的收益，否則他絕不會帶著麻煩和困難去見老板。他認為自己拿了薪水，就要竭盡所能地為公司解決經營上的問題。每家公司都想要這樣的員工：能夠獨立解決問題，不會遇到一點兒困難就去找上級。”