第一部分 素養(yǎng)篇

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一個(gè)年輕人從投身商海的那一刻起，就是一名銷售員了。他在應(yīng)聘首個(gè)職位時(shí)，就是在試圖銷售自己的服務(wù)，而他的銷售能力則決定了他能獲得多大的成功。在生活中，每一步都走得很順的人，就是一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，即使他可能從來(lái)沒(méi)有叫賣過(guò)真正的商品。醫(yī)生、律師、記者、會(huì)計(jì)或作家的目標(biāo)，就是在最好的市場(chǎng)銷售自己的服務(wù)、技能或知識(shí)，并獲得盡可能高的回報(bào)。雜貨商、紡織品商或是糧食交易商的目標(biāo)則是把自己的商品賣出最高的價(jià)格，并且賣得越多越好。因此，銷售活動(dòng)貫穿于所有的商業(yè)行為之中。

職場(chǎng)人士同樣需要懂得銷售。那些不重視培養(yǎng)這一能力的人，其職業(yè)生涯往往是失敗的。悲慘的職場(chǎng)事故數(shù)不勝數(shù)，這充分說(shuō)明了，那些玩忽職守的人從來(lái)沒(méi)有用心學(xué)習(xí)過(guò)銷售的基本原理或是其他商業(yè)技能，原本這些是有益于他們的職業(yè)實(shí)踐的。

既然銷售能力適用于所有領(lǐng)域，那么所有人都應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)。我相信有些人具備天然的銷售能力，他們是天生的銷售員。不過(guò)，大多數(shù)人也都具備潛在的銷售能力，只要通過(guò)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，他們也能獲得提高。但這一切首先要基于銷售員自己的個(gè)性，銷售員想要成功，就得具備成功者的品質(zhì)。

在個(gè)性上有所欠缺的銷售員，要通過(guò)學(xué)習(xí)和不斷的自我警醒來(lái)彌補(bǔ)不足。人們可以在地基上蓋房子，同樣地，人們也能基于自己的個(gè)性來(lái)鍛造商業(yè)品質(zhì)。每個(gè)人都需要清楚自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，成功的銷售就是一種首先喚起他人欲望，然后促使他人下決心購(gòu)買(mǎi)自己所售商品的能力。因此，銷售員要恰當(dāng)?shù)赜?xùn)練大腦、提高智力，懂得根據(jù)客戶的感受而行動(dòng)，從而得到想要的結(jié)果。

人類的所有知識(shí)都可以用來(lái)訓(xùn)練大腦。對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，掌握的東西越多越好——第一，要了解所銷售的商品或服務(wù)；第二，要了解整體的商業(yè)環(huán)境；第三，要了解基本的人情世故。

令人驚訝的是，許多人都只具備很少的基礎(chǔ)知識(shí)。這可能是因?yàn)閺暮⑼瘯r(shí)代起，他們的父母就經(jīng)常阻止他們提問(wèn)，結(jié)果扼殺了他們的求知欲。除了生活瑣事外，他們對(duì)什么都不感興趣，并且對(duì)這個(gè)世界的現(xiàn)狀和未來(lái)幾乎漠不關(guān)心，生活得乏味而無(wú)趣。他們思想愚鈍，因?yàn)楹苌儆?xùn)練大腦；他們語(yǔ)言匱乏，只能用幾百個(gè)詞語(yǔ)來(lái)簡(jiǎn)單表達(dá)日常的物質(zhì)需求；他們變得孤僻自私，最終喪失了影響世界的能力。

職場(chǎng)人士在基礎(chǔ)知識(shí)方面的缺失遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象。鐵路辦事處未經(jīng)訓(xùn)練的文員，通常無(wú)法不假思索地說(shuō)出客運(yùn)總代理的名字，即使數(shù)百萬(wàn)旅客都熟悉這個(gè)名字；接待你的銷售員可能根本無(wú)法告訴你商品的制造材料和過(guò)程，如果你問(wèn)他美國(guó)在哪兒，他也只能咕噥一句“在南面”。

這并不是說(shuō)成功的銷售員一定要博學(xué)多識(shí)，而是要具有良好的知識(shí)基礎(chǔ)。眼界寬廣的人會(huì)對(duì)自身生活圈以外的事充滿興趣，他們毫不費(fèi)力就能獲得這些知識(shí)。

通常，我們可以通過(guò)談話內(nèi)容來(lái)判斷一個(gè)人的品質(zhì)和學(xué)養(yǎng)，絕大多數(shù)人可以由此被分成三類：第一類人善于思考且觀點(diǎn)獨(dú)到，第二類人善于評(píng)論人，第三類人善于評(píng)論事。當(dāng)然，流言蜚語(yǔ)在以上三類人里根本沒(méi)有立足之地。

敏銳的感覺(jué)和精準(zhǔn)的判斷力

大體來(lái)說(shuō)，人類在形成關(guān)于某事或某物的觀點(diǎn)之前，先就已經(jīng)感知到了此事或此物。我們正是憑借感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到這是一本書(shū)或那是一雙鞋，但在這個(gè)當(dāng)口，我們尚未就此形成什么明確的觀點(diǎn)。因此，通過(guò)培養(yǎng)感覺(jué)能力來(lái)提升認(rèn)知能力就顯得十分必要。

新手銷售員要謹(jǐn)記，想收獲成功就必須要先付出，要在商業(yè)實(shí)踐中鍛煉自己的判斷能力和思維能力，而判斷能力又是建立在思維能力基礎(chǔ)上的。親身經(jīng)歷和聽(tīng)別人的轉(zhuǎn)述，會(huì)讓一個(gè)人對(duì)同一個(gè)商業(yè)問(wèn)題，做出完全不同的判斷。

判斷通常是基于經(jīng)驗(yàn)的，所以我們才要不斷積累經(jīng)驗(yàn)。只要在特定條件下形成正確的判斷，那么當(dāng)相同的條件再次出現(xiàn)時(shí)，這一判斷就同樣適用。這就是經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)的好處。

不過(guò)，在商業(yè)實(shí)踐中，推理也是形成判斷的主要思維方法之一。這些判斷基于一般邏輯推理或他人在相似條件下獲得的經(jīng)驗(yàn)，是可以學(xué)來(lái)的。所有人形成商業(yè)判斷的思維過(guò)程都是差不多的。因此，通過(guò)研究這一過(guò)程，我們就能了解或知悉他人的想法，或者至少是可能的想法，這在大多數(shù)情況下能讓我們獲得成功。需要注意的是，人類思維中存在著顯意識(shí)推理和潛意識(shí)推理，此兩者對(duì)我們的最終判斷均有影響。

有些人做出的判斷總能讓他們的同事驚嘆不已，因?yàn)檫@些判斷往往又快又準(zhǔn)。快速而準(zhǔn)確的判斷十有八九來(lái)自過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，正是因?yàn)檠巯滤圃嘧R(shí)的情境喚醒了他們的記憶，所以他們能夠快速檢索出以前的經(jīng)驗(yàn)，并自信滿滿地在當(dāng)前條件下做出判斷。

不過(guò)，我們認(rèn)為商業(yè)判斷并不一定要快，而是要深思熟慮，因?yàn)轲B(yǎng)成善于思考的習(xí)慣才是重要的。雖說(shuō)思考可以既謹(jǐn)慎又快速，但深思熟慮更不易犯錯(cuò)。即使面對(duì)從未經(jīng)歷過(guò)的事情，思考力與想象力也會(huì)讓人認(rèn)識(shí)到事情的有利一面。

再怎么強(qiáng)調(diào)正確的商業(yè)判斷的重要性和培養(yǎng)判斷能力的必要性都不過(guò)分。每個(gè)銷售員都記得錯(cuò)誤判斷所帶來(lái)的慘痛后果，他們因此更渴望培養(yǎng)良好的判斷能力。

新手銷售員可能會(huì)問(wèn)：“我只是賣東西，為什么還需要儲(chǔ)備基礎(chǔ)知識(shí)呢？我為什么要記住那些與手頭上的生意無(wú)關(guān)的信息呢？”

這是因?yàn)殇N售員在評(píng)估客戶的同時(shí)，客戶也在評(píng)估銷售員。客戶想知道他在和什么樣的人做交易，而銷售員在基礎(chǔ)知識(shí)方面的匱乏，很可能會(huì)導(dǎo)致交易的終結(jié)。這會(huì)給銷售員造成重大影響，有時(shí)甚至?xí)輾淖孕拧?

擁有快速判斷能力的生意人往往一眼就能看透一個(gè)銷售員，他們不會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在一個(gè)知識(shí)面狹窄、談話無(wú)趣、無(wú)利可圖的人身上。因此，銷售員應(yīng)該盡量擴(kuò)展自己的知識(shí)面，有意識(shí)地提高記憶力，從而更有利于增加知識(shí)儲(chǔ)備，并準(zhǔn)確記住那些將來(lái)會(huì)用到的資料。

銷售要玩轉(zhuǎn)情商

自制力

我們需要學(xué)會(huì)克制太過(guò)情緒化的言行，時(shí)刻謹(jǐn)慎行事，避免一時(shí)沖動(dòng)。事實(shí)上，想要通過(guò)重塑性格來(lái)提高銷售能力并完善自身的人，都必須時(shí)時(shí)防范壞情緒，在與客戶交流時(shí)尤其需要注意這一點(diǎn)，因?yàn)檫@將決定銷售的成敗。他要避免詆毀對(duì)手和對(duì)手的商品，在這之前要先防范邪念的產(chǎn)生，因?yàn)橐种屏诵澳睿陬^上的詆毀自然就會(huì)停止。如果你試著站在客戶的立場(chǎng)，你很快就會(huì)明白，詆毀別人的商品并不能讓你賣出自己的商品。說(shuō)好話總比說(shuō)壞話強(qiáng)。

注意力

自我訓(xùn)練的另一個(gè)重點(diǎn)是集中注意力。銷售員要學(xué)會(huì)集中注意力，只有這樣，他才能專注于手頭上的業(yè)務(wù)，更好地思考和做判斷。把話題集中在一個(gè)點(diǎn)上，有助于提升說(shuō)服力，強(qiáng)化留給別人的印象。如果銷售員在交談中東拉西扯，很難一次性地表達(dá)清楚自己的意圖和想法，自然也難以吸引和抓住客戶的注意力。

優(yōu)秀的銷售員需要具備各方面的能力，因此，自我訓(xùn)練越全面，銷售員的能力就越強(qiáng)。

想象力

豐富的想象力是成功的又一個(gè)關(guān)鍵因素。想象力被稱為“人類活動(dòng)的源動(dòng)力”，它能激發(fā)人的夢(mèng)想，激勵(lì)人們?yōu)閴?mèng)想而努力。沒(méi)有想象力的人是不幸而無(wú)趣的。

銷售員和商人對(duì)事業(yè)成功和聲名顯赫的追求激勵(lì)他們努力向前，使他們士氣高昂、善于忍耐——而這一切都源于想象力。想象力給世界帶來(lái)了最偉大的發(fā)明，給制造業(yè)帶來(lái)了巨大的進(jìn)步，給商業(yè)領(lǐng)域帶來(lái)了頂級(jí)的企業(yè)。

因此，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，擁有豐富的想象力是一個(gè)可貴的優(yōu)點(diǎn)。想象力也可以通過(guò)練習(xí)來(lái)增強(qiáng)。充滿想象力的人并非就是不切實(shí)際，世界上有很多人都因?yàn)槌浞职l(fā)揮了想象力而獲得了成功。

意志力

銷售員需要持續(xù)鍛煉意志力。商業(yè)交易通常會(huì)演變成意志力之間的對(duì)抗。雖然意志力像肌肉一樣可以通過(guò)鍛煉來(lái)增強(qiáng)，但也必須堅(jiān)持正確的方向：這種鍛煉必須要建立在理性思考和準(zhǔn)確判斷的基礎(chǔ)上。

堅(jiān)強(qiáng)和倔強(qiáng)有著天壤之別。就像人們認(rèn)為身體某個(gè)部位過(guò)度發(fā)育有問(wèn)題一樣，倔強(qiáng)也是意志力的一個(gè)缺陷。通過(guò)與他人對(duì)抗的方式來(lái)增強(qiáng)意志力雖很有效，但這種方式忽視了對(duì)他人造成的影響。公平交易永遠(yuǎn)是商業(yè)領(lǐng)域的上佳之選。

創(chuàng)造力和執(zhí)行力

擁有非凡的創(chuàng)造力和執(zhí)行力是許多成功人士的突出特點(diǎn)。他們性格堅(jiān)韌，對(duì)自己的判斷和推理充滿信心。他們又總是率先行動(dòng)，而不是反復(fù)權(quán)衡自己的行動(dòng)會(huì)造成什么影響。他們不放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)，時(shí)刻準(zhǔn)備著主動(dòng)出擊而不是等待別人的引領(lǐng)。他們自己就是領(lǐng)導(dǎo)者。

執(zhí)行力是又一個(gè)可貴的優(yōu)點(diǎn)，它意味著斗志和自信。它像其他能力一樣，可以通過(guò)訓(xùn)練得到提高。

自我訓(xùn)練的步驟

（1）塑造性格，為了一個(gè)具體目標(biāo)而成為全新的自己。

（2）訓(xùn)練大腦，提高智力。

（3）儲(chǔ)備基礎(chǔ)知識(shí)。

（4）培養(yǎng)敏銳的感覺(jué)，提高思維能力。

（5）學(xué)會(huì)思考，練習(xí)判斷能力。

（6）學(xué)會(huì)察言觀色。

（7）懂得深思熟慮。

（8）避免偏見(jiàn)，克制憤怒、沖動(dòng)。

（9）擴(kuò)展知識(shí)范圍。

（10）訓(xùn)練記憶力。

（11）培養(yǎng)想象力，激發(fā)斗志。

（12）鍛煉意志力。

（13）培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神。

通過(guò)對(duì)照這份清單，絕大多數(shù)人都能認(rèn)識(shí)到自己尚欠缺什么。我們應(yīng)該特別注意并鉆研自己欠缺的方面，從而彌補(bǔ)不足、改善缺陷，獲得或強(qiáng)化優(yōu)秀銷售員所應(yīng)具備的能力。

外在形象是商界的通行證

“售貨員遍地都是，銷售員卻如此稀少，他們的缺席讓商店經(jīng)理陷入了絕望的境地。我可以讓售貨員站滿商店里里外外，卻找不到一半我想要的銷售員。”

這段話出自芝加哥一家著名零售商店的經(jīng)理之口，充分說(shuō)明了商品的銷售在很大程度上依賴于銷售員的品格。

請(qǐng)記住，這位經(jīng)理并非因?yàn)榻?jīng)歷了一些慘痛的失敗才脫口說(shuō)出這番話的，他是基于自己豐富的大型商店管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)商店銷售需求的透徹了解才這么說(shuō)的。

在很大程度上，商店銷售員所應(yīng)具備的品質(zhì)正是所有其他類型的銷售員都應(yīng)具備的品質(zhì)。這位經(jīng)理的意思是，商業(yè)領(lǐng)域充斥著賣東西的人，但他們并不是銷售員。

不管銷售員從事的是批發(fā)行業(yè)還是零售行業(yè)，銷售的原理都是一樣的，完成銷售所采用的步驟或是引導(dǎo)客戶的步驟都是一樣的。銷售分為以下四個(gè)步驟：吸引客戶的注意；喚起客戶的興趣；激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)的欲望；引起客戶購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，完成銷售。

銷售員的品質(zhì)在以上每個(gè)步驟中都至關(guān)重要。那么，優(yōu)良的品質(zhì)都包括哪些呢？銷售員在性格、形象、態(tài)度、舉止上應(yīng)該跟一般售貨員有哪些區(qū)別呢？那位零售店經(jīng)理是怎樣看出銷售員和售貨員的不同的呢？能使銷售員取得成功的個(gè)人品質(zhì)有哪些呢？

銷售要能洞察人性。優(yōu)秀的銷售員要有洞察客戶的能力。首先，他要能區(qū)別不同類型的人；其次，他要能因人而異地恰當(dāng)對(duì)待他們。有些人天生具有這樣的能力，但在大多數(shù)情況下，這種能力是通過(guò)仔細(xì)觀察、自我控制和持續(xù)關(guān)注來(lái)訪者的言行舉止而得到的。天長(zhǎng)日久，這種洞察力會(huì)發(fā)展成為一種直覺(jué)，也就是所謂的“第六感”。像其他感覺(jué)一樣，“第六感”可以通過(guò)訓(xùn)練到達(dá)一種很高的境界。

人們一般認(rèn)為，女性比男性擁有更好的直覺(jué)。她們通常在看到一個(gè)人的第一眼，就立即清楚了自己的好惡，不過(guò)很多男性也是這樣。可信的說(shuō)法是，女性所謂的超級(jí)直覺(jué)僅僅是觀察力及自控力無(wú)意識(shí)訓(xùn)練的結(jié)果，因此，如果男性有意識(shí)地訓(xùn)練自己的直覺(jué)，也能逐漸獲得“一眼識(shí)人”的能力。相比一般男性而言，女性可能是更“親近”（更能靠近觀察對(duì)象）的觀察者，因而她的直覺(jué)也更準(zhǔn)。無(wú)論這種能力是如何獲得的，它都是銷售工作中一個(gè)可貴的優(yōu)勢(shì)。

不過(guò)，在觀察客戶的同時(shí)，銷售員也是客戶所觀察的對(duì)象。因此，他的個(gè)人形象和留給客戶的第一印象就非常重要。銷售員要考慮的第一個(gè)因素就是個(gè)人形象。

在高等教育如此普及的今天，似乎無(wú)需再去強(qiáng)調(diào)個(gè)人形象在現(xiàn)代商業(yè)中的重要性。

服裝不會(huì)成就一個(gè)人，但服裝是個(gè)人形象的一個(gè)重要方面。優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該穿著得體，而不是穿得華而不實(shí)。他的穿著要適應(yīng)產(chǎn)品銷售的場(chǎng)合，不要趕時(shí)髦，著裝風(fēng)格不要太夸張。他的服裝和舉止都要滿足職業(yè)需要。他必須努力做一名真紳士，就像努力去做一名專業(yè)運(yùn)動(dòng)員一樣。

考慮到個(gè)人形象的重要性，我在這里引用了亨利·巴克斯頓先生發(fā)表在《芝加哥論壇報(bào)》上的一段話，這段話非常中肯和實(shí)用，內(nèi)容如下：

“你是同行業(yè)中級(jí)別薪水相同的銷售員里穿得最好、最干凈利落的嗎？你會(huì)穿得邋里邋遢到一個(gè)臟兮兮的環(huán)境里談業(yè)務(wù)嗎？你是否因?yàn)檎慈玖擞椭⒛喟秃蜔焿m而看起來(lái)臟兮兮的？看看你自己。你是否因?yàn)殚L(zhǎng)期接觸客戶而變得不在意或忽視個(gè)人形象？很多銷售員便是這樣。

“記得大約一年前，一個(gè)優(yōu)秀的年輕人離開(kāi)芝加哥去和農(nóng)場(chǎng)主談奶油業(yè)務(wù)。公司在商業(yè)目錄中為這單業(yè)務(wù)設(shè)定的額度是750萬(wàn)美元。他為了讓自己看上去和農(nóng)場(chǎng)主一樣，于是穿得很土氣，但兩個(gè)月過(guò)后，他一事無(wú)成地被公司召回了。他那廉價(jià)的草帽、藍(lán)色的襯衣、挺括的長(zhǎng)褲、沾滿泥巴的鞋子以及滿臉的胡茬并沒(méi)有取得農(nóng)場(chǎng)主的信任。

“要想讓那個(gè)打算拿辛苦錢(qián)來(lái)投資的人信任你，你必須看上去值得信任才行。成功者的形象是一塊磁鐵，能夠引來(lái)你想要的業(yè)務(wù)。

“你必須看上去是一個(gè)成功人士，著裝必須能贏得他人的信任。客戶對(duì)銷售員的第一印象是銷售能否成功的重要因素之一。當(dāng)你出現(xiàn)時(shí)，不要呈現(xiàn)出一幅讓人厭惡的畫(huà)面——胡子拉碴、口臭、皺巴巴又肥大的衣服、破爛且沾滿泥巴的鞋子、褪色的舊帽子、煙灰印子、口袋里漏出來(lái)的煙草袋繩，還有煙斗。不要抽煙斗，對(duì)別人來(lái)說(shuō)，它一點(diǎn)都不好聞。留意你的牙齒，保持清潔。

“你的口臭會(huì)趕走很多訂單。即使工作會(huì)讓你變得臟兮兮的，你也要收拾得干凈利落。

“如果你有機(jī)會(huì)獲得晉升，自然會(huì)跟更體面的人打交道，你更要仔細(xì)地收拾自己。我敢保證，雇主在拜訪你時(shí)，會(huì)以挑剔的目光上下打量你。準(zhǔn)備出發(fā)吧，要像模像樣。永遠(yuǎn)不要忽視或毫不在意你的個(gè)人形象。

“想象一下這樣的銷售員：頭發(fā)亂糟糟，胡子已經(jīng)三天沒(méi)刮了，衣服臟兮兮，還有口臭，手指上都是煙草熏過(guò)的痕跡，衣服皺得像是穿在身上睡了一夜，破破爛爛的鞋子，油膩膩的臟帽子。雖然有點(diǎn)兒夸張，但這就是我們每天能看見(jiàn)的銷售員的綜合畫(huà)像。

“優(yōu)雅，整潔，干凈。看上去要像一個(gè)成功銷售員的樣子。記住，外表可以讓客戶信任你，也可以讓客戶不信任你。照我說(shuō)的做吧，你的銷售業(yè)績(jī)會(huì)得到提升。”

內(nèi)在品格是最好的名片

不過(guò)，外在形象畢竟只是銷售員人格的一部分，內(nèi)在品格才更重要。

只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的訓(xùn)練，人們才能在精神和智力上有所成長(zhǎng)。

品格的培養(yǎng)永無(wú)止境。智慧、勤勉、有禮貌、有信譽(yù)，這些品格都是可以通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練來(lái)獲得的。品格是管理和教育的結(jié)果。

為了全面地提升品格，我們必須首先給自己樹(shù)立一個(gè)榜樣。只有善于向具有高尚品格的人學(xué)習(xí)，我們才可能有所提高。

內(nèi)在品格與外在名聲并不是一回事。真正的品格堅(jiān)如磐石，是實(shí)現(xiàn)事業(yè)成功的基礎(chǔ)。品格高尚的人不會(huì)放縱自己耍花招去欺騙別人。

只有高尚的品格才能讓知識(shí)、技術(shù)、財(cái)富成為其擁有者的助力而不是阻力；只有高尚的品格才能讓一個(gè)銷售員實(shí)現(xiàn)他的最高目標(biāo)，走上事業(yè)的巔峰。

下面是一些對(duì)銷售工作有利的品格：智慧，得體，自制，禮貌，樂(lè)觀，真誠(chéng)。

智慧

每一種工作都要用到智慧，銷售工作更是如此。有了智慧，銷售員就會(huì)主動(dòng)去尋找所有可能與產(chǎn)品相關(guān)的信息，運(yùn)用觀察能力去辨別不同類型的客戶，并對(duì)人和事形成自己的判斷。

如果說(shuō)知識(shí)是履行責(zé)任的必備條件，那么沒(méi)有什么比無(wú)知更令人憐憫了；如果有人認(rèn)為知識(shí)不值得擁有，那么他真是愚蠢至極。我們應(yīng)該追求知識(shí)而譴責(zé)無(wú)知；知識(shí)代表著進(jìn)步，而無(wú)知代表著停滯不前；那些本該擁有知識(shí)的人辜負(fù)了他的成人身份。這些，我們真的明白嗎？

專業(yè)銷售員的智慧體現(xiàn)在他對(duì)人性的洞察和對(duì)所售商品的了解上。

得體

優(yōu)秀的銷售員必須表現(xiàn)得非常得體。為此，他需要有豐富的社交經(jīng)驗(yàn)和處世經(jīng)驗(yàn)。得體的人展現(xiàn)出來(lái)的既是智慧，也是對(duì)他人的體貼。得體就是在適當(dāng)場(chǎng)合說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挘鲞m當(dāng)?shù)氖隆Ｋ鼤?huì)讓你交到朋友，有助于你銷售產(chǎn)品、維系客戶，提升并維護(hù)信譽(yù)。與所做或所說(shuō)的事情相比，做事、說(shuō)話的方式更能體現(xiàn)出銷售員是否得體。得體不在于說(shuō)的話，而在于說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，不在于做的事，而在于做事的風(fēng)格。

真正的得體是由心而發(fā)的，不需要任何偽裝。一個(gè)真正得體的人是很有修養(yǎng)的，他會(huì)由衷地為他人考慮。

自制

用自己的智慧來(lái)管理和控制自己的能力和性格，這就是自制。為了能在各種場(chǎng)合都表現(xiàn)良好，銷售員必須具備自制力。自制力非常難得，它是嚴(yán)格自律和長(zhǎng)期訓(xùn)練的結(jié)果。

擁有自制力的銷售員能從容應(yīng)對(duì)任何事情，缺乏自制力的銷售員則容易因瑣碎小事而煩惱。

不論是批發(fā)業(yè)還是零售業(yè)，銷售員每天都會(huì)遇到很多令人惱怒的瑣事，只有具備自制力的銷售員才能從容應(yīng)對(duì)它們。他能因出色的自制而無(wú)視它們，從而不生閑氣。

銷售員必須冷靜地對(duì)待客戶那些或真實(shí)或虛構(gòu)的不滿。冷靜可以壓制憤怒。

無(wú)禮、傲慢的人每天都會(huì)遇到，但禮貌、自制的銷售員能夠撫平他們的怒氣。充滿敬意的高尚心靈能夠化解不愉快的事情，而得體、優(yōu)雅總能讓粗魯?shù)拿胺刚咦詰M形穢。

自制源于精神自律，得體則源于商務(wù)禮儀和社交智慧。擁有這兩種品格的銷售員總能在進(jìn)一步發(fā)展中保持自尊，并能融洽地進(jìn)行交易。他會(huì)得到別人的尊敬、交到朋友，并維持關(guān)系、贏得信譽(yù)——這是商業(yè)活動(dòng)中寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。

一位銷售專家說(shuō)：“爭(zhēng)辯不適用于商業(yè)領(lǐng)域，銷售員必須克制爭(zhēng)辯的沖動(dòng)。不管客戶說(shuō)的話多么不公道，多么以偏概全，銷售員必須認(rèn)識(shí)到對(duì)方正處于有利的位置上。顯然，銷售員需要保持昂揚(yáng)的斗志和樂(lè)觀的心態(tài)，這源于他的專業(yè)知識(shí)、寬容心態(tài)和對(duì)商業(yè)潛力的客觀認(rèn)識(shí)。”

禮貌

禮貌在銷售工作中的重要性已毋庸贅述。想要讓客戶按照自己的意愿行事，銷售員就必須盡可能在客戶面前表現(xiàn)得令人愉悅和討人喜歡。

告誡從事批發(fā)業(yè)務(wù)或是旅行推銷的銷售員要保持禮貌很可能是多余的，因?yàn)樗麄兘?jīng)常需要去拜訪客戶，而他們的態(tài)度在一定程度上決定了他們是否能獲得接見(jiàn)。只有過(guò)了這一關(guān)，他們才需要進(jìn)一步考慮怎樣影響拜訪對(duì)象的購(gòu)買(mǎi)意愿。他們對(duì)禮貌的重要性心知肚明。但我們必須要承認(rèn)，從事零售業(yè)的銷售員經(jīng)常缺少基本的禮貌。

對(duì)從事零售業(yè)的銷售員來(lái)說(shuō)，禮貌就是“對(duì)所有遇到的人，我們的言行舉止都要親切、和藹和真誠(chéng)”。不管是對(duì)徑直來(lái)前臺(tái)的客戶，還是僅僅來(lái)店里隨便看看、隨便問(wèn)問(wèn)的來(lái)訪者，又或者是和我們懷著相似的目的和利益來(lái)談業(yè)務(wù)的同行，我們都要表現(xiàn)得很有禮貌。

在日常業(yè)務(wù)中是否需要一直保持禮貌呢？對(duì)那些因?yàn)榈皿w、自制或良好的教養(yǎng)而受益匪淺的人來(lái)說(shuō)，答案無(wú)疑是肯定的。對(duì)那些有時(shí)拿不準(zhǔn)該怎樣做的零售業(yè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，保持基本的禮貌將非常有用。

樂(lè)觀

樂(lè)觀的心態(tài)與樂(lè)觀的思維習(xí)慣密不可分。在商業(yè)往來(lái)和社會(huì)交往中，樂(lè)觀的精神都很重要。培養(yǎng)樂(lè)觀的精神，對(duì)銷售員大有裨益。

在拜訪客戶以及聆聽(tīng)客戶需求的時(shí)候，銷售員的及時(shí)回應(yīng)是非常有價(jià)值的。而敏捷的回應(yīng)，正來(lái)自銷售員對(duì)自己及所售產(chǎn)品的信心。

各個(gè)商店里那些拔尖的銷售員總有業(yè)務(wù)可做，客戶甚至?xí)c(diǎn)名要他們來(lái)服務(wù)。如果仔細(xì)研究這些銷售員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們十有八九很受客戶的喜愛(ài)，因?yàn)樗麄兊膽B(tài)度贏得了客戶的信任，他們對(duì)客戶的需求反應(yīng)迅捷。

真誠(chéng)

真誠(chéng)是對(duì)銷售員的又一個(gè)基本要求。銷售員不僅要關(guān)注自己的切身利益，還要讓他人明顯地感受到自己的真誠(chéng)。真誠(chéng)可能體現(xiàn)為熱情地演示產(chǎn)品、及時(shí)地回應(yīng)客戶的需求、千方百計(jì)地獲得客戶的認(rèn)可。銷售員必須具備這一品質(zhì)，否則的話最好改行。如果他缺乏真誠(chéng)，只可能失敗；但他如果具備了這一品質(zhì)，再加上勇敢、耐心以及對(duì)自己和雇主的忠誠(chéng)，他一定會(huì)走向成功。

在基于自己的個(gè)性而塑造商業(yè)品格的過(guò)程中，銷售員需要不斷投入時(shí)間和精力，但這會(huì)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。良好的商業(yè)品格會(huì)讓銷售員持續(xù)獲益。

銷售的專業(yè)主義

銷售是一門(mén)科學(xué)

在這里，我們并不是要探討現(xiàn)代銷售的超自然特征。有時(shí)候，這些特征反而會(huì)讓新手銷售員感到混亂，使他以為，為了完成銷售，就必須去催眠客戶。

真正的銷售科學(xué)與神秘莫測(cè)的心理學(xué)效應(yīng)無(wú)關(guān)，而是與公認(rèn)的智慧及行動(dòng)準(zhǔn)則有關(guān)：什么時(shí)候?qū)⒛囊粭l經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于實(shí)踐，才能獲得成功。

我們稍后會(huì)討論通常所說(shuō)的銷售心理學(xué)的幾個(gè)要素，但在此之前，我們應(yīng)該打消這樣一個(gè)念頭，即為了成功銷售產(chǎn)品，需要上一門(mén)催眠暗示課或在銷售中招搖撞騙。這樣的想法與事實(shí)相去甚遠(yuǎn)。銷售不是玄學(xué)，不需要超自然的資質(zhì)。它是實(shí)踐性很強(qiáng)的一個(gè)學(xué)科分支，其基礎(chǔ)是流傳千古的一些常識(shí)準(zhǔn)則。

銷售是推銷產(chǎn)品的藝術(shù)，其所用的知識(shí)源于一些久經(jīng)檢驗(yàn)的方法和技巧。

遞給你一包早餐，然后收下你的錢(qián)作為交換，這樣的售貨員不是一個(gè)專業(yè)的銷售員，而是一個(gè)普通的賣東西的人——并且可能是賣東西的人里面極普通的一個(gè)。他的銷售能力完全經(jīng)不起銷售實(shí)踐的檢驗(yàn)。自動(dòng)售貨機(jī)也能做他所做的事情。自動(dòng)售貨機(jī)每天都在賣東西，它恰到好處地演示了什么是普通的售賣：僅僅是以商品來(lái)?yè)Q取等值的金錢(qián)。

在某些方面，售貨機(jī)比普通售貨員更有優(yōu)勢(shì)。你無(wú)法一看見(jiàn)售貨員就知道他在賣什么，或者一聽(tīng)見(jiàn)他說(shuō)話就知道他在賣什么。他可不會(huì)為商品做廣告，但大多數(shù)自動(dòng)售貨機(jī)可以做到。在好的地段，一臺(tái)自動(dòng)售貨機(jī)會(huì)比一個(gè)活生生的售貨員賣出更多的商品，因?yàn)楹笳邔?duì)買(mǎi)賣的熱情受到下班時(shí)間和發(fā)薪日的影響。

一個(gè)著名的銷售經(jīng)理說(shuō)過(guò)，市場(chǎng)上干銷售的人太多了，已經(jīng)是供過(guò)于求的狀態(tài)。雖然他們也被稱為銷售員，但并沒(méi)有什么特別的意義。

要學(xué)會(huì)專業(yè)的銷售，必須要不斷學(xué)習(xí)銷售知識(shí)并應(yīng)用于實(shí)踐，因?yàn)殇N售的環(huán)境一直在改變，你不可能以同樣的方式把商品賣給不同的人。

專業(yè)的銷售員會(huì)全面考慮每一次銷售的例外因素，審慎地思考每一次銷售的特殊環(huán)境和條件。當(dāng)成功地完成一次銷售之后，他會(huì)去研究和總結(jié)規(guī)律和方法，使自己能夠以最小的努力和最少的花費(fèi)完成下一次銷售。簡(jiǎn)而言之，他持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)規(guī)律，并以此來(lái)提高自己的銷售能力。

專業(yè)銷售員的必備品質(zhì)

下面列舉的是專業(yè)銷售員所應(yīng)具備的一些品質(zhì)：

（1）良好的教育

在很大程度上，良好的教育并不取決于早年上過(guò)大學(xué)的優(yōu)勢(shì)，而是取決于良好的語(yǔ)法教育所打下的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。什么時(shí)候開(kāi)始都不晚。如果缺乏良好的早期教育，銷售員就要盡快通過(guò)自學(xué)來(lái)彌補(bǔ)這一缺陷。接受過(guò)良好的教育是商業(yè)教育進(jìn)一步發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（2）學(xué)以致用

學(xué)習(xí)任何一門(mén)商業(yè)類學(xué)科，尤其是銷售學(xué)，都必須要像學(xué)習(xí)語(yǔ)言、文學(xué)、法律、醫(yī)學(xué)一樣認(rèn)真，并積極地付諸實(shí)踐。這樣才能為職業(yè)生涯做準(zhǔn)備。

永遠(yuǎn)記住，專業(yè)的銷售員與普通的銷售員之間的區(qū)別就在于，前者不斷學(xué)習(xí)相關(guān)的行業(yè)知識(shí)，后者則認(rèn)為學(xué)習(xí)是沒(méi)必要的。這也是一個(gè)普通銷售員在行業(yè)中難有發(fā)展的原因。他不適合行業(yè)的需要。

普通的銷售員到處都是，正如我已經(jīng)說(shuō)過(guò)的，他們充斥在市場(chǎng)的每一個(gè)角落。但那些叱咤商界的店主、制造商和大商行一直孜孜以求的，卻是那些雖然早年受教育較少，但通過(guò)自我學(xué)習(xí)和實(shí)踐而獲得銷售能力的人才。

（3）追求上進(jìn)

好學(xué)的銷售員不但仔細(xì)觀察客戶的性格，還仔細(xì)審視自己的性格。他努力發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和不足，并用意志力去彌補(bǔ)它們。他小心打理自己的形象，學(xué)習(xí)恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法以及因人而異的交往方式。在任何情況下，他都謙恭而有禮。他用得體的言行來(lái)維系客戶。如果他性格上有缺陷，他會(huì)設(shè)法彌補(bǔ)，以此來(lái)讓自己變得和藹而受歡迎。

（4）自我約束

自我約束的重要性我已經(jīng)闡述過(guò)了。專業(yè)的銷售員必須控制自己的脾氣，約束自己的語(yǔ)言，從而避免冒犯客戶。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己與客戶的相處方式不恰當(dāng)時(shí)，他必須要立即改變策略。即使某些場(chǎng)面很考驗(yàn)人的脾氣，他也必須保持體面和自尊。

（5）洞察人性

優(yōu)秀的銷售員必須要研究人性、洞察人性。他要學(xué)會(huì)評(píng)估與客戶會(huì)面的情形，為將來(lái)的拜訪工作做好準(zhǔn)備。如果場(chǎng)合于己不利，他就會(huì)聰明地撤退。他能夠接近那些其他人很難接近的人。他不會(huì)以相同的方式接近不同的人，而是在拜訪客戶時(shí)仔細(xì)辨別客戶的類型。總之，他善于運(yùn)用科學(xué)知識(shí)或是從人情世故中獲得的知識(shí)。

（6）過(guò)目不忘

專業(yè)的銷售員要注重培養(yǎng)自己的記憶力，記住客戶的面孔、名字以及與客戶或潛在客戶聯(lián)系過(guò)程中的所有細(xì)節(jié)。他要記住很多人，并在再次見(jiàn)到他們的時(shí)候想起他們。當(dāng)然，銷售員的記憶力不可能好到把繁忙的一生中所遇見(jiàn)的每一個(gè)客戶的所有事情都記住。因此，專業(yè)的銷售員要懂得使用備忘錄來(lái)幫助自己記憶，同時(shí)將它們分門(mén)別類，以供參考。

他的座右銘應(yīng)該是，記憶力和備忘錄。

（7）精明而誠(chéng)實(shí)

銷售員要機(jī)智精明，但不能欺騙客戶。他所說(shuō)的每一句話都要合乎事實(shí)，這是唯一安全可靠的方法。

（8）熟知產(chǎn)品

銷售員既要研究自己的產(chǎn)品，也要研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及其銷售方法。他越是了解對(duì)手的產(chǎn)品，就越能指出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

專業(yè)的銷售員從不會(huì)忘記競(jìng)爭(zhēng)的存在。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，那些聰明的頭腦在處處與他作對(duì)。但他不會(huì)以鄙視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或詆毀對(duì)方的產(chǎn)品來(lái)作為銷售自己產(chǎn)品的方法。即使是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他也是盡量廣交朋友而不是四處樹(shù)敵。他會(huì)盡可能獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品的信息，這對(duì)他銷售自己的產(chǎn)品很有幫助。他不滿足于現(xiàn)有的方法，即使它們很有效；他總是樂(lè)于學(xué)習(xí)新的方法，不斷提升自己，改善自己的銷售方法。

（9）堅(jiān)持不懈

優(yōu)秀的銷售員既勤奮又堅(jiān)持不懈，也就是所謂的執(zhí)著。他不會(huì)因?yàn)榭蛻舻木芙^而放棄，他會(huì)努力找出失敗的原因。當(dāng)他弄清楚客戶為什么拒絕購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品之后，他就會(huì)制定一個(gè)新的方案，回到客戶那里再試一次。

他不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。在工作時(shí)間之外，他仍然想著自己的工作。他把公司的利益當(dāng)成自己的利益，忠誠(chéng)于老板和銷售部門(mén)的上級(jí)主管。同時(shí)，他野心勃勃，不愿意聽(tīng)天由命。“不斷向上”是他的座右銘，而他一定會(huì)爬得更高。

（10）突破常規(guī)

專業(yè)的銷售員拒絕墨守成規(guī)。他透徹地研究過(guò)自己所在的行業(yè)，從而能夠提出新的銷售方法，并把它們應(yīng)用到自己的工作實(shí)踐中去。他把成功的新方法上報(bào)給公司，讓同事們都獲益，從而引起大家的注意。通過(guò)不斷吸收新的銷售知識(shí)，他提高了自己的銷售能力，拓展了業(yè)務(wù)，鞏固了與客戶之間的聯(lián)系，從而增強(qiáng)了公司的實(shí)力。

銷售業(yè)績(jī)的提升依賴于這樣的人，他們通過(guò)堅(jiān)忍不拔的努力而獲得并提升了自己的銷售能力，他們把自己的所有能力和精力都投入到了銷售中去。

所有這些努力都是值得的。普通的銷售員可以成為專業(yè)的銷售員，專業(yè)的銷售員可以成為專家，而每個(gè)人都能通過(guò)正確的努力來(lái)強(qiáng)化自己已經(jīng)掌握的東西。