2.3　客戶關心的問題，你要心知肚明

在銷售時，只要你能了解客戶的真實需求，了解客戶最關心的問題，并且能夠對他們的需求和關心的問題進行專業的解答，那么你一定能夠獲得客戶的信任，獲得銷售業績的提高。

同時，如果你真的想客戶之所想，那么自然能有效提高客戶消費體驗，增強客戶與你的感情聯系，具體表現在以下幾方面。

（1）客戶會為你以及你的產品說好話，形成良性口碑。

（2）形成口碑后，眾多新顧客慕名而來，你就不需要對產品做太多重復繁瑣的解釋，從而降低服務成本。

（3）客戶會主動嘗試你銷售的新產品，如果效果好，之后會購買價值更高的產品。

（4）客戶會逐漸忽視競爭品牌及其廣告，而且還會對你的產品價格變化反應平淡。

（5）客戶的滿意度會逐步增加，而且會忠于你的產品。

如果你能想客戶之所想，必然能夠延長客戶生命周期。所謂客戶生命周期是指一個客戶對你的人格和你的產品的認同感有著類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。成長、成熟和衰老這三個階段往往與消費共存。成熟期是客戶消費的黃金時期。如果你能在初次見面，就拉住顧客的心，必然能有效延長客戶生命周期。

如果你能想客戶之所想，那么對于產品的改進和升級換代必定大有裨益。作為銷售人員，你要明白，忠實的顧客是最好的產品設計師。他們在使用過程中會發現那些不好用、不方便的地方。如果你能關心他們的使用體驗，并聽取他們的建議，讓廠家發現改進空間，設計出更符合顧客要求、更有市場的產品，那么你將會迎來銷售的又一春。

那么問題來了！如何才能夠對客戶關心的問題做到心知肚明呢？如圖2-4所示。

（1）銷售人員要學會“要說，更要聆聽”。作為一名銷售人員，你是不是總有這樣的困惑：為什么在與客戶交流時總是感到被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是沉默或不停地發問?？蛻粢恢碧釂?，是在探你的底牌。其實你不一定知道客戶真正關心的是什么、主要的問題在哪里，因為你只說不問。

我們常聽別人講銷售人員要有好的口才，這只說對了一半，一個好的銷售人員應該具備詢問顧客以及傾聽顧客的能力。學會了傾聽，你才能夠知曉顧客心中所想，才能夠獲得顧客的好感，最終培養起你與顧客的信任關系。

其實客戶和你談話，是期望你可以在專業方面給出建議。你應當像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是對客戶進行有策略地提問，并且真誠地傾聽。

（2）銷售人員要學會和消費者進行互動式溝通。一般推銷能力差的銷售員滔滔不絕地說一大堆之后，就會用陳述句結尾。這時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說”等。總之，就是敷衍了事。

然而善于溝通的銷售人員會在陳述完后緊接著問：“您覺得如何呢？”或“關于這一點，我說清楚了嗎？”這樣做效果會好很多，因為提問給了客戶闡述其想法的機會，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你。提問其實也是尊重消費者的表現，你的提問會讓消費者覺得受到重視，反過來人家也會重視你。

（3）你要特別注意客戶的肢體回應?？蛻舻幕貞獙嵸|上是一種信息反饋，在一般的銷售溝通中，各種信息類型的影響力為：文字語言是7%～ 10%；有聲語言是30%～40%；肢體語言是50%～60%。肢體語言是非常重要的交流方式。

所以，銷售訓練中應特別注意傳授辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話過程中，常見的積極肢體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后等；消極的肢體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。客戶在銷售溝通中總是習慣“言不由衷”，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態，審時度勢，做出正確的判斷和對策。

如果你能夠從顧客的肢體語言（包括動作、表情、手勢等）中捕捉到他們的心情，以及他們對產品的看法，然后再見機行事，往往會取得良好的效果。

（4）銷售人員要特別注重有聲語言的交流。銷售溝通中，雙方的聲音對成功交易十分重要，這一點在電話銷售中表現尤為突出。無論何種類型的銷售溝通，透過客戶的聲音，我們可以知道對方的性格與當時的心理狀態。對于電話銷售人員，第一個要求就是在通話時要保持微笑，然后深呼吸，使用低沉明朗的聲音做開場問候。

總之，希望你能夠利用以上四個方法與技巧，以最高效的方式了解客戶心中最真實的想法，爭取消費者的信任，使其增加對你的產品的感情，從而為你的銷售做更好的準備！