2.2　培養(yǎng)并維系自己與客戶的感情

感情因素是人與人交往最原始的驅(qū)動(dòng)力，談生意也不例外。培養(yǎng)與客戶的感情，最終能感化客戶，使其做出購買選擇。谷歌創(chuàng)意營銷首席戰(zhàn)略官——Abigail Posner曾經(jīng)說“在市場(chǎng)營銷中我們不能低估情感因素，應(yīng)當(dāng)理解這種無聲的力量的重要性”。

Abigail關(guān)注美，關(guān)注生活。她凡事都講究親力親為，非常注重與客戶的交流，而且她總能細(xì)致入微地觀察客戶，了解客戶的生活習(xí)慣，了解客戶的愛好，了解客戶的真實(shí)需要。通過這些必要的了解，她總是能夠和客戶培養(yǎng)起感情，最終建立長期的合作伙伴關(guān)系。

與客戶培養(yǎng)日久彌新的感情，那可不是輕而易舉的事情。沒有情感基礎(chǔ)的生意是不牢靠的，會(huì)讓對(duì)手有機(jī)可乘。所以，我們要建立自信心，積極地培養(yǎng)與客戶的感情。銷售人員與顧客培養(yǎng)感情需要做到哪些方面呢？如圖2-2所示。

（1）與客人培養(yǎng)感情需要時(shí)間和精力，需要你有良好的表達(dá)能力。欠缺表達(dá)能力會(huì)導(dǎo)致無法與客人溝通，也會(huì)給客人留下極壞的印象。根據(jù)調(diào)查資料顯示，許多銷售人員都覺得培養(yǎng)與客戶的感情是重中之重。因?yàn)橹挥心闩c客戶建立了長久的聯(lián)系，培養(yǎng)起良好的感情，客戶才會(huì)把你當(dāng)成值得信任的人，值得交流的人。

（2）與客戶建立感情，需要我們培養(yǎng)自己的耐心。即便客戶不總是對(duì)我們有耐心，我們也要有耐心。要堅(jiān)信成大事者需要有堅(jiān)持不懈的恒心與毅力。很多銷售人員的失敗，并不是他們的能力不夠。他們與成功失之交臂，是因?yàn)樗麄內(nèi)鄙倌托摹＜热贿x擇了銷售這條道路，便要堅(jiān)信，只有真誠的服務(wù)，才能贏得消費(fèi)者的親睞和好評(píng)。

（3）與客戶建立感情，必須以誠相待。與客戶建立感情，應(yīng)該用更加具有人情味的方式，而不是生硬的公事公辦。作為銷售人員，你與客戶首先要做朋友，其次是做生意。有首歌曲唱得很好：“人生難得是朋友，朋友多了路好走”，對(duì)于任何商業(yè)往來都是如此，哪一種商業(yè)往來能離開人際關(guān)系？所以建立與客戶的感情，需要從做朋友開始。只有你把客戶當(dāng)朋友，客戶才會(huì)把你當(dāng)朋友。這樣大家相處融洽，最終生意會(huì)越來越好。

接下來，為大家講解一下，與客戶培養(yǎng)感情的六要素，如圖2-3所示。

要素一：建立詳細(xì)的客戶檔案。培養(yǎng)同客戶的情感，建立客戶檔案是一個(gè)很好的方式。客戶檔案不僅包括客戶企業(yè)的一些基本情況，還包括企業(yè)決策人、重要聯(lián)絡(luò)人的個(gè)人信息。另外還要多收集一些企業(yè)高層人員的興趣愛好、重要的紀(jì)念日等。這不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的是投其所好，而是知己知彼，為長久的情感培養(yǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

要素二：培養(yǎng)情感講究禮輕情意重。與客戶成為朋友不在于你的禮物有多貴重，而在于你出禮的那份心。歸根結(jié)底，培養(yǎng)感情講究以情動(dòng)人，一紙賀卡、一句祝福也會(huì)讓人感動(dòng)，最后成為真正的朋友。

要素三：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。保持“客戶永遠(yuǎn)是正確的”的心態(tài)，在與客戶的長期交往中，難免會(huì)有一些不盡如人意的地方，出現(xiàn)分歧、失誤也在所難免，所以，銷售人員一定要有正確的心態(tài)：客戶永遠(yuǎn)是正確的！只要敢于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客戶也會(huì)更加尊重你，你與客戶的關(guān)系也就會(huì)得到更大的改善，更容易建立牢靠的友誼。

要素四：與客戶保持密切的聯(lián)系。上班時(shí)間是正常的業(yè)務(wù)往來，要與客戶成為朋友更多的工夫是在業(yè)務(wù)之外。因?yàn)楣ぷ髦猓说臓顟B(tài)是比較放松的，感性的成分也多一點(diǎn)，這時(shí)客戶比較容易被情感打動(dòng)，也比較容易付出情感，適合培養(yǎng)和客戶的情感。如果你在生活上也能主動(dòng)和客戶交流，人家就會(huì)知道你是個(gè)有心的人，自然會(huì)對(duì)你青睞有加。

要素五：將心比心，理解萬歲。作為銷售人員，首先要尊重客戶，不要把自己的想法強(qiáng)加給客戶。在向?qū)Ψ酵其N時(shí)，要認(rèn)真聽取對(duì)方的訴求，學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度考慮問題。如果客戶不想購買你的商品，你要學(xué)會(huì)進(jìn)退有度，要仔細(xì)分析對(duì)方拒絕你的原因，不應(yīng)一味地把希望寄托在你那副伶牙俐齒上面，強(qiáng)人所難。

同時(shí)還要注意，在與客戶合作的過程中，你要把客戶的小事情作為自己的大事情來做。想客戶之所想，急客戶之所急。解決令客戶困擾的任何問題，都會(huì)使客戶滿意，從而欣賞你。這樣，長此以往，你與客戶的關(guān)系也就越來越近。

要素六：深度了解，建立長期信任。與客戶建立長久的信任不是一蹴而就的，只有雙方都花費(fèi)了足夠的精力和時(shí)間才能夠做到，在建立了相互信任的關(guān)系之后，你就可以和客戶嘗試著建立全面的伙伴關(guān)系，這種關(guān)系可以加深和客戶之間的情感，使大家能向著共同的目標(biāo)努力。

其實(shí)，努力建立一種長久的信任關(guān)系，培養(yǎng)和客戶的情感是一個(gè)雙向的過程。如果成功，雙方都會(huì)受益。在這個(gè)過程中，不僅要用你熱情、貼心的服務(wù)去影響你的客戶，還要努力去了解他們，努力了解他們的需要，對(duì)他們的工作規(guī)律與內(nèi)容都有詳細(xì)的了解，只有這樣，才能與客戶培養(yǎng)起感情，建立長久的信任關(guān)系。