4.1　信息服務的基本模式及其生成模式

信息服務的基本模式是指對信息服務的組成要素及其基本關系的描述。也許是認為簡單或其他什么原因，人們似乎對信息服務的組成部分及其相互關系等基本問題的研究熱情并不高。雖然會提到某些組成部分，但缺乏依據和論證。信息用戶、信息服務者、信息服務內容和信息服務策略等四個要素是信息服務的主要組成部分，是任何信息服務活動都存在的組成部分，只是彼此的關系程度和作用方式不盡相同。這些要素及其相互關系也就成了區別不同模式的主要依據。

4.1.1　信息服務的基本模式

信息服務的基本模式可區分為如下三種：

1.傳遞模式

傳遞模式描述的是源于信息服務內容（信息系統、文獻等）并以信息服務產品為中心的信息服務過程，如圖4-1所示。

從圖中可以看出，信息服務者通過對文獻進行加工或建立信息系統等，形成信息服務產品，并以某種策略提供給用戶使用。在這一過程中，服務者的生產勞動使原有信息得以增值，信息服務產品的生產占有重要地位。這種模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工傳遞的“蘭卡斯特模式”和源于知識狀態變化的“維克利模式”等[3]。雖然這些模式并沒有明確區分服務要素，但我們可以從中分析出上述四個要素。像信息服務實踐，尤其是圖書館服務實踐中一直發揮著重要作用的閱覽服務、外借服務、復制服務等文獻服務和檢索類、報道類、研究類信息出版物的報道服務，以及檢索服務等基本上都是這一模式下的服務項目。

傳遞模式關注信息服務產品的生產是值得肯定的，但不重視信息服務者的特定服務和信息用戶的能動性及信息使用情況是其缺陷。

2.使用模式

使用模式描述的是源于信息用戶的信息需要并以用戶信息使用為中心的信息服務過程，如圖4-2所示。

從圖中可以看出，信息服務者根據用戶的信息需要，以某種策略生產信息服務產品并提供給用戶，滿足用戶的信息需要。這是源于信息需要、終于信息需要的滿足的過程。在這一過程中，信息用戶對信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服務活動的出發點和歸宿，用戶的信息使用則成了滿足需要的重要保障。像信息服務實踐中的參考咨詢服務、定題服務、科技查新服務、社會調查服務等服務項目基本上可以歸入這一模式。

這種模式的典型代表就是威爾遜（T.D.Wilson）的研究成果[4]，我們稱之為“威爾遜模式”。

使用模式充分注意到了信息用戶在信息服務活動中所受到的個性因素和社會環境因素的影響，重視用戶信息需要的發掘和滿足，重視用戶對信息服務產品的選擇，但沒有注意到信息需要是如何產生的、用戶除了產品外還需要哪些特定服務等重要問題，因而服務效益經常受到影響。

3.問題解決模式

問題解決模式描述的是源于信息用戶當前有待解決的問題并以用戶問題解決為中心的信息服務過程，如圖4-3所示。

從圖中可以看出，信息用戶參與信息服務活動的前提假設是用戶當前面臨著有待解決的實際問題，并要尋求合適的信息服務的幫助，以求得問題的最終解決。服務者明白并了解這一點，對信息和信息產品進行加工生產，形成有針對性的信息服務產品，運用適當的策略把特定的服務和信息服務產品提供給用戶，幫助用戶解決問題。這是堅持用戶導向性，以問題為中心的服務過程，是始于問題、終于問題解決的過程。

問題解決模式典型代表就是費古遜（Chris Ferguson）提出的“現場/遠程服務模式”（On-site/Remote）。[5]

與使用模式相比，問題解決模式描述了用戶信息需要的產生過程，以及為了解決問題所需的特定的服務。雖然都是從信息用戶出發，但服務者的行為依據不同，前者以用戶的需要為依據，后者以用戶有待解決的問題為依據；雖然都要回歸到信息用戶，但對用戶最終目的的假設不同，前者的假設是滿足需要，后者的假設是解決問題。從信息服務實踐角度看，我們認為問題解決模式更符合實際情況，更有利于信息服務活動的開展和積極的信息效用的取得。我們相信，傳遞模式和使用模式的信息服務不會消失，但其范圍內的許多服務項目將轉入問題解決模式，基于問題解決模式的信息服務項目會越來越多。這也是信息服務發展的必然要求和結果。

4.1.2　信息服務的生成模式

如果說信息服務的基本模式旨于描述信息服務四個要素之間的基本關系，那么，這些基本關系在實際中會因具體情況的不同而生成許多獨特的關系，也就是實際中會有許多生成模式。信息服務的四個要素中，如果在某種情境下有一個是明確的或無需著重考慮的，也就是只考慮其他的三個要素，就可以組合形成四條關系鏈：“用戶-服務者-服務內容”“用戶-服務策略-服務內容”“服務者-服務內容-服務策略”和“服務者-用戶-服務策略”。如果只考慮兩個要素，就可以組合形成六條關系鏈。少于三個要素所形成的關系鏈，其關系已包含在三個要素形成的關系鏈中。下面，我們就以上述四條關系鏈為基礎，探討信息服務中相應的“交互-增值”模式“平臺-自助”模式“用戶-吸引”模式“內容-承包”模式等生成模式。

1.“交互-增值”模式

“交互-增值”模式描述的主要是“信息用戶-服務者-服務內容”關系鏈，如圖4-4所示。這種模式的主要特征是信息服務內容比較復雜，對服務者和用戶的要求比較高，服務內容與服務者和用戶的關系比較密切，并通過服務者與用戶的充分交互得到增值，因而受服務策略的影響比較小。信息服務實踐中的數據庫服務、數字地圖服務、咨詢服務、為企業信息化提供的ERP等服務項目均可歸入此模式。我們以數字地圖服務為例進行說明。

數字地圖服務是剛剛興起的信息服務項目，與傳統地圖一樣，其主要功能是查閱有關信息。所不同的是，數字地圖的查閱功能要強大得多，能查閱的內容多得多，查閱效率也高得多。比如在決定是否在某條街上開辦一個商場時，就可以快速、方便、準確地從數字地圖中查到該街區范圍內已有的商業網點及各商家的經營面積、品種、規模等重要信息，還可以查到交通狀況、附近居民情況等必要的相關信息，而無需花大量時間去現場和有關部門調查，去翻閱大量資料。其實，數字地圖還有諸如為政府規劃服務、為市場分析服務等更多更大的用途。

當然，數字地圖需要龐大的數據庫支持，需要事先對各種數據的準確調查，需要數據的及時更新維護，需要強大的技術支持，還需要人們觀念的轉變。也就是說，數字地圖服務的服務內容包括了非常復雜的、生產要求非常嚴格的、用戶界面友好的信息服務產品和在用戶當中樹立良好形象、給予及時指導幫助、及時調整查尋策略等特定的服務；服務者要有較廣的知識面和較強的技術能力；用戶也要具備相當的素質。

信息服務的“交互-增值”模式是有前提條件的。其條件有二：一是服務者與用戶之間能夠及時充分地溝通交流，確保用戶了解可能的服務內容，服務者明白用戶的意圖；二是服務策略對服務活動的影響較小，比如策略固定統一、用戶不計較或哪種策略都能接受，就像數字地圖服務中，無論是電話、書面委托查尋，還是直接在計算機終端查詢都可以，數據費用可以統一定價。

2.“平臺-自助”模式

“平臺-自助”模式描述的主要是“信息用戶-服務策略-服務內容”關系鏈，如圖4-5所示。這種模式的主要特征是信息用戶的主動性強，參與程度高，服務策略和服務內容的針對性強，用戶在服務者搭建的平臺上自助服務，因而服務進行中對服務者的特定服務的需求少。信息服務實踐中的閱覽服務、檢索服務、公告板服務（Bulletin Board System, BBS）、遠程登錄服務（Telnet）、文件傳輸協議服務（File Transfer Protocol, FTP）、網上聊天服務等服務項目都可歸入此種模式。我們以公告板服務為例來說明。

公告板服務是最知名的網絡信息服務之一，網絡用戶，無論男女老少，都對此有興趣，要么瀏覽公告板上面的各種信息和關于某個事件的各種評論，要么發布自己的信息或發表自己的評論，要么在公告板的有關版面中查尋自己所需的信息，要么尋找有共同興趣愛好的“網友”并在計算機和通信技術基礎上建立公共論壇等等。公告板成了開放式的即時性、區域性的信息交流和服務平臺。

我們還能發現，公告板各個版面的版主和版副似乎就是“管理者”（嚴格講是自我管理者），他們基本上都是志愿者，主要是整理和維持信息交流秩序，沒有其他過多的管理任務；公告板上的信息主要是關于正在發生的事件的信息和生活信息，而且往往真假難辨、良莠不齊，這正說明了這種服務平臺與人們希望及時了解新聞、及時發布信息又在一定程度上不希望更多的人知道自己所感興趣的、所發布的信息等心理特點相吻合。

信息服務的“平臺-自助”模式的前提條件是服務者主要以提供服務平臺為任務，其過程影響力小、影響面窄。一種情況是服務者的勞動成果能在較長時間內發揮作用，像公告板建成后，可長期使用；另一種情況是同類服務者較多，服務者的可替代性強，用戶能夠較為容易地從一個服務者切換到另一個服務者。因而用戶不僅需要自助，而且能夠自助。有人甚至不無道理地斷言，“在網絡環境下，科學信息的查詢將以‘自助’的方式完全在網上進行作業。”[6]

（3）“用戶-吸引”模式

“用戶-吸引”模式描述的主要是“服務者-服務內容-服務策略”關系鏈，如圖4-6所示。這種模式的主要特征是服務策略特別講究，服務者要細分服務內容，增強并保持對用戶的吸引力。信息服務實踐中的社會調查服務、解決方案服務、社團服務、互聯網接入服務（Internet Access Provider, IAP）、互聯網內容服務（Internet Con-tent Provider, ICP）、互聯網門戶服務（Internet Portal Provider, IPP）等服務項目都可歸入這一模式。我們以互聯網內容服務為例來說明。

互聯網內容服務主要是指各網站在網上提供的信息服務和網絡技術應用服務，其中最為典型的是網絡服務公司的服務。1998年前后，互聯網內容服務曾經被眾多網絡服務公司確定為戰略發展方向，并引發一股網絡企業發展熱潮，風險投資紛紛投向網絡服務公司，帶來了表面上的繁榮景象。沒過一、兩年，人們發現這種景象是被人吹起來的泡沫，許多公司在“燒”完風險投資后陸續倒閉。幸存下來的網絡服務公司這才開始真正考慮服務的“內容”，步入內涵發展的正確軌道，雖然表面平淡一些，但每一步都較為踏實。透過這種粗略的發展軌跡，我們從信息服務的角度至少可以總結出以下五點經驗教訓：一是網絡服務公司（服務者）除非是為了過把癮，要有正確的獨特的服務理念，服務不是轟轟烈烈、一夜之間的事情，而是需要積累，厚積而薄發；二是要冷靜、理智，不能人云亦云，風險投資是短期行為，企業的長期發展必須依靠自身的盈利能力，用戶的點擊數只是表面現象，不能準確說明服務對象的數量，更說不上需求的市場力度；三是在用戶不確定的情況下，必須盡快明確市場對象，研究并運用合適的市場策略，以吸引更多的真正的服務對象；四是針對確定的服務對象，要在加強自身建設的基礎上，講究溝通、交流和服務策略，培養并增強他們的忠誠度；五是要經常把“內容”與“專業”聯系起來思考，要有專業思想、專業內容、專業技術和專門服務。可見，運用適當的技術策略、市場策略、產品（內容）策略和服務策略來吸引新用戶、鞏固老用戶，是互聯網內容服務之關鍵所在。

從上面的分析可以看出，信息服務的“用戶-吸引”模式的前提條件就是潛在用戶多、現實用戶少，或者是用戶明確固定且需求獨特。

4.“內容-承包”模式

“內容-承包”模式描述的主要是“服務者-信息用戶-服務策略”關系鏈，如圖4-7所示。這種模式的主要特征是在確定了服務對象和服務策略后，服務者的作用非常突出，服務者是服務進行過程中的主角，承包了大量屬于用戶的事務，并對服務內容和用戶負有明確的、重要的責任，服務者自身的素質要求和社會形象要求很多、很高。信息服務實踐中的定題服務、專題門戶服務、“個人圖書館”服務、應用服務（Application Service Provider, ASP）、專業服務、托管服務、外包服務等服務項目都屬于這一模式。我們以應用服務為例進行說明。

應用服務是指服務者利用自身集中管理的軟硬件設施和數據中心平臺，通過網絡將各種應用軟件的功能及其可能的服務，以租賃、托管或外包等形式提供給用戶進行有償地使用的服務項目。這是網絡寬帶技術、安全技術和企業經營理念等方面發展的產物。其特點是讓用戶能夠通過租用服務者的信息系統實現自己的信息管理，而無需承擔前期一次性、大規模投資的壓力和風險；用戶的信息管理平臺“托管”在服務者那里，而不是放置在用戶那里，并實現了系統建設和維護管理的“外包”；服務者不是到用戶那里，而是在自己單位里實施各種功能和服務的管理、維護和更新。這種服務項目一問世，就深受企業（尤其是中小企業）用戶的歡迎，也引起許多企業（尤其是軟件企業）把注意力和精力投入到服務上，而不再是銷售上。

信息服務的“內容-承包”模式的前提條件就是服務內容單一、明確，就像應用服務項目那樣，服務者主要是承包加工用戶所需的數據或出租軟硬件設施。

毋庸置疑，隨著信息服務實踐、網絡技術、經營理念、思想觀念的進一步發展，信息服務的生成模式將不斷涌現。當然，各種生成模式改變不了信息服務四個要素的基本關系。