2.2　信息服務四要素及其邏輯關系

2.2.1　信息服務四要素

從信息服務自身的結(jié)構角度考察，信息服務無論何時、何地、何類，都可以抽象出四種構成成分，或者說都有四個要素，這些要素就是服務者、服務對象、服務內(nèi)容和服務策略。這些要素各自發(fā)揮獨特作用，而且緊密相連和相互作用，共同構成信息服務活動，并促進信息服務活動的發(fā)展。

1.服務者

信息服務者是指通過專門勞動提供信息服務的價值創(chuàng)造者，可以是個人或組織。

隨著我國改革開放的推進和社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，作為在一定的生產(chǎn)關系下與分配、交換、消費共同構成社會生產(chǎn)總過程的生產(chǎn)概念發(fā)生了重大變化，由原來只有物質(zhì)生產(chǎn)的狹義的生產(chǎn)概念轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r包括物質(zhì)生產(chǎn)和非物質(zhì)生產(chǎn)的廣義的生產(chǎn)概念。這種轉(zhuǎn)變在我國國民經(jīng)濟核算體系中的反映就是國民賬戶體系的推行，也就是認為“全社會所有部門都有生產(chǎn)成果，都要計算其產(chǎn)出，包括從事非物質(zhì)生產(chǎn)的各種服務部門”[2]。相應地，勞動的概念也發(fā)生了重大的變化，那些原來被認為不能創(chuàng)造勞動價值的非物質(zhì)生產(chǎn)部門的勞動，也已被納入了創(chuàng)造價值的勞動之中。

在這種情況下，探討信息服務者的勞動性質(zhì)和勞動價值就有了堅實的理論基礎，也有了重要的實踐意義，即納入衡量一個國家的經(jīng)濟總量的國民經(jīng)濟核算體系。

我們認為，信息服務者的勞動是一種集生產(chǎn)勞動、服務勞動和管理勞動于一身的勞動，是能夠創(chuàng)造新價值的勞動。

首先，信息服務者的勞動是生產(chǎn)勞動。判斷一項勞動是否屬于生產(chǎn)勞動，要考察其勞動對象、勞動資料、勞動產(chǎn)品等三個方面。勞動對象指的是為了生產(chǎn)而將勞動加于其上的一切東西，包括自然物和經(jīng)過勞動加工的物質(zhì)。顯然，信息服務者在信息服務活動中要對已經(jīng)經(jīng)過別人勞動加工的信息產(chǎn)品（如文獻）進行再度加工，形成信息服務產(chǎn)品，也就是要將信息服務者的勞動加于已經(jīng)存在的物質(zhì)形式的信息產(chǎn)品上。勞動資料，作為在勞動過程中用來改變或影響勞動對象的一切物質(zhì)資料或物質(zhì)條件，在信息服務者的勞動中投入的主要有高素質(zhì)的勞動力、包含在信息設施等生產(chǎn)工具當中的資本和技術。信息服務者的勞動產(chǎn)品即信息服務產(chǎn)品，是信息服務者創(chuàng)造出來的精神產(chǎn)品（這并不否定信息服務產(chǎn)品價值的信息決定性），既可以當作生產(chǎn)資料用于其他生產(chǎn)，又可以當作消費資料用于滿足人們的物質(zhì)和文化生活需要。總之，信息服務者的勞動在一定意義上就是在一定的生產(chǎn)關系下利用信息設施等物質(zhì)資料和物質(zhì)條件將信息產(chǎn)品改變成為適合某種物質(zhì)或文化生活需要的過程。

其次，信息服務者的勞動又是服務勞動。信息服務者在信息服務活動中，按照用戶導向性原則，受用戶的智能條件和有待解決的問題、信息需要或信息行為的拉動，在提供有針對性的信息服務產(chǎn)品的同時，還要時刻注意用戶目的及有關條件的變化，指導和幫助用戶逐步實現(xiàn)目的，求得問題的最終解決。這一過程表明，信息服務者是為用戶工作，而不是為自己工作，而且自始至終要提供體力和腦力等活勞動，滿足用戶的各種相關需要。

再次，信息服務者的勞動還是管理勞動。信息服務者在信息服務活動中要生產(chǎn)、經(jīng)營和發(fā)展，顯然需要科學的管理；還要對用戶的行為進展及有關情況進行管理。因而管理勞動也是不可或缺的。

信息服務者的勞動價值又是怎樣創(chuàng)造的呢？

貝爾（Daniel Bell）說“服務是人與人之間的游戲。”[3]此話并非戲言。我們不妨運用博弈論來分析信息服務者的價值創(chuàng)造過程。博弈論將游戲分為游戲者（Player）、增加值（Added Value）、游戲規(guī)則（Rules）、戰(zhàn)術（Tactics）、游戲范圍（Scope）等主要組成部分[4]。雖然博弈論提供的是一種系統(tǒng)的戰(zhàn)略方法，但其對人與人之間的價值關系的分析及對“合作競爭”思想的倡導，對本問題的討論還是很有啟發(fā)和借鑒意義的。

我們把信息服務活動中的“游戲者”區(qū)分為信息服務者、信息用戶、供應者、競爭對手和輔助者，如圖2-1所示。

縱向看，信息服務者向用戶提供產(chǎn)品和服務，在幫助用戶實現(xiàn)目的、獲取利益的過程中獲得產(chǎn)值。當然這一過程中要消耗來自供應者提供的勞動資料，產(chǎn)值中扣除這一部分就是增加值，也就是信息服務者創(chuàng)造的價值。這是信息服務者勞動價值的根本來源和創(chuàng)造價值的基本途徑。這里的供應者主要是指與信息服務者有著后向關聯(lián)的產(chǎn)業(yè)活動單位，如近年來迅速發(fā)展的“圖書館聯(lián)盟”、“配送中心”等。同時，我們還要注意橫向看，信息服務者價值的大小不僅由從用戶那里獲得的產(chǎn)值多少和從供應者那里轉(zhuǎn)移過來的價值的多少決定，并且與游戲中的競爭對手和輔助者息息相關。競爭對手可能會降低服務者的增加值，但輔助者往往會提高服務者的增加值。輔助者就是因其產(chǎn)品被用戶使用或其社會形象被用戶首肯后而讓用戶更加看重服務者的產(chǎn)品和服務的個人或組織。比如“榕樹下”網(wǎng)站[5]，用戶將自己原創(chuàng)的文學作品向網(wǎng)站投稿，供大家在網(wǎng)上免費瀏覽。網(wǎng)站在作者的授權下，采取編輯出版圖書、向廣播電臺推薦稿件、交易版權等多種方式，以更多的載體形式、在更大的范圍把優(yōu)秀的作品推薦給讀者，并轉(zhuǎn)付給作者相應的稿費。顯然，與該網(wǎng)站簽約的出版社、電臺等就成了輔助者，給該網(wǎng)站帶來了可觀的收益。

當然，我們還要看到，競爭對手、輔助者等身份不是固定不變的，今天的競爭對手可能就是明天的輔助者，反之亦然。總之，信息服務者的勞動是能夠創(chuàng)造價值的，其價值也是復雜的、多來源的、多變的，就像坐標有正負象限，我們稱之為信息服務者的“價值坐標”。

因此，信息服務者要具有獨特的素質(zhì)結(jié)構，包括一般素質(zhì)、專門素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)等方面。當然，每個方面的素質(zhì)越全越好、越高越好。

一般素質(zhì)是指一般勞動者都要具備的素質(zhì)和勞動者都要具備的基本素質(zhì)。如健康的體魄、良好的心理狀態(tài)、基本的道德規(guī)范、必要的文化修養(yǎng)等。

專門素質(zhì)是指與信息服務活動相關的其他學科的知識和技能。信息服務活動往往同時涉及計算機科學技術、法學、經(jīng)濟學、管理學、心理學、社會學等學科；此外還經(jīng)常屬于某專業(yè)范圍，這時就必須具備該專業(yè)的基本知識和技能。

專業(yè)素質(zhì)是信息服務活動區(qū)別于其他服務活動的獨特素質(zhì)，是需要接受專門的教育或培訓才能習得的。我們可以把信息服務者的專業(yè)素質(zhì)概括為以下知識和技能：

（1）分析和熟悉紛繁復雜的內(nèi)外環(huán)境（尤其是經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境和信息環(huán)境）；

（2）理解信息用戶；

（3）分析和評定用戶當前有待解決的問題；

（4）研究和評定用戶的信息需要和信息行為；

（5）生產(chǎn)和評估信息服務產(chǎn)品；

（6）匹配信息服務產(chǎn)品和信息與待解決的問題狀態(tài)；

（7）集成有關的信息技術、服務與技術、信息服務各要素、價值關系等；

（8）評估、開發(fā)和管理信息服務；

（9）了解和遵守職業(yè)道德和相關法律；

（10）其他開展和發(fā)展信息服務的必要知識和技能。

2.服務對象

概括地講，信息服務的對象就是信息用戶。我們知道，信息用戶從事著各種各樣的實踐活動，面臨著有待解決的各種各樣的實際問題，需要使用特定的信息，遇到困難時經(jīng)常需要有針對性的服務。因此，具體地講，信息服務的對象就包括信息用戶有待解決的問題、用戶的信息需要、用戶的信息行為等同一連續(xù)體上的眾多環(huán)節(jié)。

用戶信息行為就是指用戶自覺地為解決問題而獲取和使用信息的活動。信息查尋行為和信息使用行為是用戶的基本行為。用戶使用信息的過程是信息的消費過程，使用信息的結(jié)果是問題的解決。我們把用戶使用信息所取得的效果稱為信息效用。信息查尋行為和信息使用行為如何發(fā)生？又如何演變呢？演變的結(jié)果又是什么呢？我們根據(jù)圖2-2[6]加以簡要地說明。

首先，用戶因有待解決的實際問題而產(chǎn)生信息需要，信息需要經(jīng)過一系列的復雜的心理活動導致用戶的信息查尋行為。信息查尋行為以獲得解決問題所需的相關信息為目的。用戶獲取所需的相關信息后，就可以完成為解決具體的需求提問而制訂的查尋操作方案，并進而解決來自模糊的需要的需求提問，直至滿足信息需要。

其次，用戶通過信息查尋行為獲取相關信息后，就會出現(xiàn)信息使用行為，包括信息消費行為和問題解決行為。信息消費行為的過程表現(xiàn)為：用戶認知和吸收相關信息的內(nèi)容；吸收到一定量后，經(jīng)過用戶的思維，對信息進行加工重組，再生新的信息；再生的信息用于與問題的目標狀態(tài)相匹配。問題解決行為的過程表現(xiàn)為：用戶先明確所要解決的問題的初始狀態(tài)，然后依靠相關信息和再生信息改變初始狀態(tài)（改變了的初始狀態(tài)又稱中間狀態(tài)），直至達到問題的目標狀態(tài)，也就是問題的最終解決。

第三，問題解決行為是用戶信息行為的核心行為，信息查尋行為和信息消費行為都是因問題而產(chǎn)生又都為問題解決行為服務的。用戶通過完成信息查尋的操作方案獲得相關信息及直接吸收信息的內(nèi)容，為的是進一步明確問題的初始狀態(tài)；通過不斷地解決需求提問和再生信息，為的是解決問題的某個或某些方面，求得問題的中間狀態(tài)；用戶的信息需要如果得不到滿足，用戶經(jīng)過不斷認知和思維而再生的信息如果不與問題的目標狀態(tài)相匹配，用戶的問題就得不到最終解決。

第四，信息效用是問題解決的結(jié)果，又是用戶信息行為的動力或阻力。用戶實際問題的階段性解決或最終解決可能表現(xiàn)出多種意義，比如獲得經(jīng)濟利益、取得研究或開發(fā)工作的進展等，這些意義只有用戶自己最清楚，用戶會在付出與得到之間進行衡量。也正因此，用戶有時需要并接受信息服務，有時卻不一定；在信息服務活動中時刻進行反饋，表現(xiàn)出有時積極，有時消極，甚至“莫名其妙”地退出。

3.服務內(nèi)容

信息服務內(nèi)容是指信息服務者在信息服務活動中為用戶提供的特定的服務和產(chǎn)品。因此，信息服務內(nèi)容有兩大類：一是特定的服務，二是獨特的產(chǎn)品。需要進一步說明的是，特定的服務是信息服務的主要內(nèi)容，這與用戶導向原則是一致的，這種服務具體體現(xiàn)在幫助信息用戶實現(xiàn)其上述目的和解決其問題的過程中；獨特的產(chǎn)品不是一般意義上的信息產(chǎn)品，而是因特定的服務所需的為信息服務對象定制的產(chǎn)品，我們稱之為信息服務產(chǎn)品。

需要說明的是，簡單地把“信息”當作服務內(nèi)容是不確切的。雖然信息服務產(chǎn)品的價值主要由其所含的信息決定，但這時的信息已不是一般意義上的信息，而是用于解決問題的具有明確指向性的信息。這種指向性程度的不同，也是信息產(chǎn)品與信息服務產(chǎn)品相區(qū)別的根源所在。

在“北美行業(yè)分類體系”（North American Industry Classification System, NAICS）中，人們對信息產(chǎn)品進行了可操作性界定，認為信息產(chǎn)品具有以下一些特性[7]：

（1）信息產(chǎn)品不一定有有形的特征和固定的形式，如報紙、電視節(jié)目等，這與傳統(tǒng)的物品是不同的；

（2）信息產(chǎn)品的交付不要求供給者與消費者直接接觸，如軟件產(chǎn)品等，這與傳統(tǒng)的服務是不同的；

（3）信息產(chǎn)品對消費者的價值不在于其有形的特征，而在于其信息的內(nèi)容，取決于對內(nèi)容的理解吸收；

（4）信息產(chǎn)品可以輕易地被復制，這與物品和服務不同，需要版權法來保護其無形資產(chǎn)；

（5）信息產(chǎn)品在生產(chǎn)和分發(fā)過程中因其無形資產(chǎn)而與其他物品和服務明顯不同，只有擁有所有權或得到授權的人才能復制、修改和分發(fā)，獲得和使用這樣的權利經(jīng)常需要很高的成本，技術的發(fā)展改進了信息產(chǎn)品的分發(fā)方式，使得以物理形式或通過廣播或網(wǎng)絡分發(fā)成為可能；

（6）信息產(chǎn)品的分銷商能較為容易地增加分銷產(chǎn)品的價值，與傳統(tǒng)的分銷商不同，他們不是從原始產(chǎn)品的銷售中獲利，而是靠向原始產(chǎn)品加入新的信息來獲利，比如，一個光盤出版商在獲得大量的以前出版的報紙和期刊論文的出版權后，通過提供查尋和軟件、對信息進行重新組織以便易于查找和檢索，這樣的產(chǎn)品就可以賣出更高的價格。

信息服務產(chǎn)品作為因特定的服務所需為信息服務對象定制的產(chǎn)品，包括兩類：一類是獨特的信息產(chǎn)品；另一類是輔助服務的產(chǎn)品。

信息服務產(chǎn)品作為獨特的信息產(chǎn)品，除了具備上述信息產(chǎn)品的特性外，還有其獨特性。信息服務產(chǎn)品的獨特性至少表現(xiàn)在以下幾點：

（1）信息服務產(chǎn)品的消費對象明確又直接，而一般信息產(chǎn)品的消費對象不明確，也不一定直接。為誰服務，信息服務產(chǎn)品就直接地被誰消費使用；而一般的信息產(chǎn)品可以被大眾消費使用，購買者不一定自己消費。

（2）信息服務產(chǎn)品所承載的信息的用途明確又單一，而一般信息產(chǎn)品所承載的信息的用途不明確，也不一定單一。這是因為信息服務產(chǎn)品所承載的信息是針對用戶要解決的問題及問題的某個方面的，而一般信息產(chǎn)品卻不是。

（3）信息服務產(chǎn)品的生產(chǎn)是為信息服務對象定制的、個別的，而一般信息產(chǎn)品的生產(chǎn)是非定制的、批量的。信息的載體形態(tài)、知識形態(tài)和價值形態(tài)在信息服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，始終以用戶待解決的問題及其需要和吸收能力為依據(jù)；而在一般的信息產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，主要是以生產(chǎn)條件或生產(chǎn)任務為依據(jù)的。比如，關于城市中的民工問題的調(diào)查報告，學者、政府有關部門都可以自行調(diào)查并寫出來，都可以在報刊上發(fā)表、出版單行本或發(fā)布在網(wǎng)絡上，這時可以成為一般的信息產(chǎn)品，供大家閱讀了解有關情況；但假如是受某個企業(yè)或政府領導的委托，報告的內(nèi)容就要體現(xiàn)委托者的要求，報告的文字就要符合委托者的閱讀特點，寫出來的報告就不能提供給他人，這時的調(diào)查報告就成了信息服務產(chǎn)品。

（4）信息服務產(chǎn)品的價值比一般信息產(chǎn)品的價值更高。這是由上述獨特性決定的。

輔助性質(zhì)的信息服務產(chǎn)品是指為了使信息服務活動順利進行而轉(zhuǎn)用的非信息產(chǎn)品。尤其是當今信息服務與信息技術的關系越來越密切，甚至無法分離的情況下，信息服務活動往往需要許多技術產(chǎn)品的支持和輔助。這類產(chǎn)品雖然不為信息服務活動帶來增加值，但也是不可缺少的勞動資料。比如，把一篇報告?zhèn)髡娼o用戶時，需要傳真機的支持和輔助等。

4.服務策略

就信息服務活動來講，在服務對象、服務者和服務內(nèi)容基本明確以后，服務者以什么方式和手段把服務內(nèi)容提供給服務對象，也是非常重要和不可缺少的環(huán)節(jié)；如果說信息服務對象問題回答的是“向誰提供”、“什么時機提供”，信息服務者問題回答的是“誰來提供”，信息服務內(nèi)容問題回答的是具有特定意義的“提供什么”，那么信息服務策略問題就要回答具有特色的“怎樣提供”。信息服務策略就是指信息服務活動中必要又充分的方式和手段的組合和運用。信息服務有哪些方式和手段呢？在某種信息服務活動中，如何運用必要又充分的方式和手段呢？

信息服務方式指的是信息服務活動中提供特定服務和信息服務產(chǎn)品的較為普遍的、一般的方法和形式；信息服務手段則是指提供的具體方法。信息服務方式和信息服務手段是信息服務策略研究重要的基本的內(nèi)容。

信息服務方式多種多樣，難以列舉。我們可以從信息服務的不同維度來分析出信息服務的基本方式，如圖2-3所示。

（1）從信息服務中服務者的能動性維度看，信息服務方式有主動服務和被動服務。

主動服務是指服務者在服務活動中充分發(fā)揮其主動性和積極性的服務方式。包括在服務活動開展之前不是等靠要，而是主動展示自己，主動尋求用戶，主動了解用戶當前有待解決的問題和信息需要，積極爭取服務活動的立項；在服務活動進行當中，主動分析用戶的具體要求及引發(fā)要求的信息需要和產(chǎn)生信息需要的問題，分析用戶的心理變化和需求變化，幫助用戶吸收理解問題解決所需的信息和總結(jié)前一階段的經(jīng)驗，必要時主動尋求其他服務者和有關方面的幫助；在服務活動結(jié)束后，及時總結(jié)。

被動服務是指服務活動的起因是用戶提出的服務請求，服務者接受服務請求后積極開展的服務方式。看得出，被動服務只表明服務項目的來源相對于服務者是被動的，其他的環(huán)節(jié)與對主動服務的要求并無二致。

（2）從信息服務產(chǎn)品內(nèi)容的維度看，信息服務方式有增值服務和原值服務。

增值服務是指向用戶提供的是經(jīng)過服務者綜合加工處理的信息服務產(chǎn)品的服務方式。信息服務的增值體現(xiàn)在信息獲取性增值、序化積累性增值、交流服務性增值等三個方面。它是從用戶受益的角度出發(fā)分析新服務的價值，其不僅包含信息服務機構追求的經(jīng)濟效益，也有它所產(chǎn)生的不同于物質(zhì)商品的巨大社會效益。

原值服務是指向用戶提供未經(jīng)綜合加工處理的信息產(chǎn)品的服務方式。其主要存在于傳統(tǒng)的信息服務提供過程中，例如圖書館、檔案館等的借閱、咨詢、培訓等活動過程中，服務者只是幫助用戶找到問題解決所需的信息，并及時提供給用戶。因此，原值服務不等于服務勞動沒有增加值。

（3）從用戶有待解決的問題維度看，信息服務方式有部分服務和完整服務。

部分服務是指服務對象并不是來自用戶當前要解決的問題的全部方面，而只是問題的某部分引發(fā)的信息需要和行為過程的服務方式。用戶解決有的問題，或解決問題過程中有的時候可能只需要服務者提供一個數(shù)據(jù)、一份資料或一件事實。

完整服務是指服務對象來自用戶當前要解決的問題的全部方面的服務方式。也就是說，在這種服務方式中，服務者提供全方位服務，參與用戶解決問題的全過程。如“一站式服務”，既提高了服務質(zhì)量和服務效率，又提高了用戶滿意度。

（4）從需要與提供服務的時間維度看，信息服務方式有同步服務和異步服務。

同步服務是指用戶提出具體要求與服務者提供服務之間沒有延時或延時在限度（如24小時）內(nèi)的服務方式。

異步服務是指用戶提出具體要求與服務者提供服務之間有較長的時間間隔的服務方式。這種時間間隔不是由服務者有意拖延造成，而是由問題的復雜程度和最佳提供時機決定的。

（5）從信息服務產(chǎn)品經(jīng)營維度看，信息服務方式有無償服務和有償服務。

無償服務是指服務者不以盈利為目的的服務方式。包括公益性質(zhì)的不收取任何費用的信息服務、非營利性質(zhì)的只收取勞動資料和勞動對象成本的信息服務、盈利性質(zhì)的服務中尚處市場推廣展示階段的信息服務。

有償服務是指以盈利為目的的服務方式。信息服務企業(yè)的服務從這個維度看主要是有償服務方式。

（6）從服務者與用戶在信息服務活動中的空間距離維度看，信息服務方式有現(xiàn)場服務和遠程服務。

現(xiàn)場服務是指服務者當面把特定的服務和信息服務產(chǎn)品提供給用戶的服務方式。

遠程服務是指服務者通過一定的技術條件把特定的服務和信息服務產(chǎn)品遠距離地提供給用戶的服務方式。這主要是信息技術（尤其是網(wǎng)絡技術）發(fā)展和普及的產(chǎn)物。

其實，我們從圖2-3中還能看出，信息服務的基本方式除了各個維度上列舉的以外，還有更多的是由不同維度上的基本方式交叉組合而成的，如主動的增值服務、主動的部分的增值服務、主動的部分的同步的增值服務，等等。就像圖中的圓圈，我們還可以繪出連接著來自不同維度的兩種或兩種以上方式的圓圈。

還要說明的是，各種基本方式都有各自相對的優(yōu)勢和不足，選擇適當?shù)男畔⒎辗绞綄π畔⒎栈顒拥捻樌M行至關重要。判斷所運用的服務方式適當與否，就要看這種形式能否與信息服務內(nèi)容較好地統(tǒng)一起來。因此，信息服務的基本方式不存在孰優(yōu)孰劣，能與信息服務內(nèi)容很好地統(tǒng)一起來的方式就是很好的信息服務方式，無法與信息服務內(nèi)容統(tǒng)一起來的方式只能影響或阻礙信息服務活動的順利開展和發(fā)展。

同樣地，信息服務手段也是多種多樣的，在信息服務的各個環(huán)節(jié)都有許多相應的手段，而且隨著科學技術的發(fā)展而不斷地、快速地發(fā)展和增加。我們可以把信息服務手段橫向區(qū)分出技術手段和經(jīng)營手段兩大范疇，也可以把信息服務手段縱向劃分為傳統(tǒng)手段和現(xiàn)代手段兩大體系。這樣，信息服務手段就可以分為以下四大類：

（1）傳統(tǒng)技術手段。這種手段主要是指長期以來一直在使用的人工信息服務方法和一些已經(jīng)過時但仍能使用的技術方法，如書本式和卡片式目錄、索引、電話、傳真、縮微技術等。

（2）傳統(tǒng)經(jīng)營手段。這種手段主要是指長期以來形成的信息服務產(chǎn)品生產(chǎn)和特定服務提供的具體方法，如新書通報、新書陳列、剪報、郵寄服務等。

（3）現(xiàn)代技術手段。這種手段主要是指計算機技術、通信技術及二者的結(jié)合技術在信息服務活動中的具體應用所形成的技術方法，如數(shù)據(jù)庫技術、搜索引擎技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、專家系統(tǒng)、數(shù)字圖書館技術、數(shù)字地圖技術、遠程傳遞技術、計算機網(wǎng)絡等。

（4）現(xiàn)代經(jīng)營手段。這種手段主要是指在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營思想啟發(fā)下，結(jié)合信息服務的特點所形成的具體經(jīng)營方法，如廣告促銷、公共關系、大型展覽、協(xié)同競爭、核心力競爭、用戶滿意導向、戰(zhàn)略經(jīng)營等。

其實，信息服務手段不僅在信息服務活動中的信息獲取、加工、傳遞、使用和信息服務產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營，以及特定服務的提供等眾多方面發(fā)揮重要作用，而且技術手段和經(jīng)營手段的發(fā)展變化往往會帶來許多新的信息用戶，新的信息服務項目，形成新的信息服務策略，創(chuàng)造出新的信息服務模式，也會帶來新的信息安全問題、信息存儲問題、知識產(chǎn)權問題、技術穩(wěn)定性問題、信息服務市場秩序問題等有待解決的問題。比如，互聯(lián)網(wǎng)技術的誕生和發(fā)展，使得信息用戶數(shù)量猛增、信息意識增強、信息需求增加、自我服務能力提高；使得電子郵件、搜索引擎、網(wǎng)上購物等服務項目成為現(xiàn)實；使得實時傳送、遠程服務、增值服務等服務策略能夠?qū)嵤皇沟谩皞€人圖書館”、企業(yè)信息服務等服務模式應運而生；與此同時，信息被盜、無意泄密、侵犯知識產(chǎn)權和個人隱私、“網(wǎng)絡泡沫”等問題也隨之而來。

2.2.2　信息服務各要素間的邏輯關系

信息服務四要素各自發(fā)揮獨特作用，而且緊密相連和相互作用，共同構成信息服務活動，并促進信息服務活動的發(fā)展。

首先，這些要素各自承擔獨特的角色，發(fā)揮獨特的作用。服務對象是信息服務的出發(fā)點和導向。這不僅取決于信息服務中信息流的總體流向，而且還取決于服務目的的實現(xiàn)過程。雖然信息服務中的信息流是雙向交互的，即流向和流出于服務對象，但流出于服務對象的需求信息是先行的，沒有需求就無須服務；服務的目的是在服務對象實現(xiàn)目的后實現(xiàn)的，如何幫助服務對象實現(xiàn)目的是貫穿服務活動全過程的任務。

服務內(nèi)容是信息服務的基礎和質(zhì)的規(guī)定性。作用于服務對象的服務內(nèi)容有特定的服務和獨特的產(chǎn)品，雖然服務對象需要的和對實現(xiàn)目的真正起作用的是信息，但這些信息在服務中是承載于能讓服務對象感覺得到的“服務”和看得見的“產(chǎn)品”中的。沒有這些服務內(nèi)容，信息服務就無從開展。不同信息服務之間在質(zhì)上的區(qū)別主要是由這些內(nèi)容的差異造成的。

服務策略是信息服務的保障和路徑。服務內(nèi)容與服務對象之間的有效匹配是有程序的，而不是隨意和無序進行的；是需要適當?shù)姆绞胶褪侄蔚模皇菦]有講究的。另外，以服務方式和手段、服務程序為主要內(nèi)容的服務策略，對于信息服務中如何為服務內(nèi)容尋求合適的服務對象、為服務對象尋求合適的服務內(nèi)容，也是同樣具有重要意義的。

服務者是信息服務的紐帶和橋梁。在全面、準確地了解和把握服務對象的需求后，服務者往往要運用適當?shù)牟呗裕严鄳膬?nèi)容提供給服務對象，成為服務對象與服務內(nèi)容之間的紐帶。隨著智能化信息技術的發(fā)展，服務對象在很多情況下可以自助服務，服務者只須在服務對象與其所需的內(nèi)容之間搭建起服務平臺即可，只起到橋梁的作用。

其次，這些要素彼此間相互作用，而且緊密地聯(lián)系在一起，共同構成信息服務活動。如圖2-4所示。

不難發(fā)現(xiàn)，服務對象產(chǎn)生對信息服務的需求后，需要的是獨特的信息及其載體和產(chǎn)品形式，對何時、以何種方式和手段提供是有條件限制的，對服務者的服務質(zhì)量也是有明確要求和期望的；服務者為了全面、準確地了解、把握和滿足服務對象的需要，必須得到服務對象的積極配合，必須制訂并運用適當?shù)姆詹呗裕仨毺峁┯嗅槍π缘膬?nèi)容；同樣地，服務內(nèi)容是否有針對性取決于服務對象、服務者和服務策略的綜合作用；服務策略是否適當，取決于服務對象、服務者和服務內(nèi)容的綜合作用。

從這個角度看，信息服務活動就是以服務對象為導向、以服務內(nèi)容為基礎、以服務策略為保障和以服務者為紐帶的社會行為。

第三，這些要素在新的社會關系中將促成信息服務形式的變化。包括生產(chǎn)關系在內(nèi)的社會關系，隨著生產(chǎn)力等方面的發(fā)展而不斷調(diào)整和變化，是人類社會的任何實踐活動賴以存在和發(fā)展的社會基礎。信息服務更是不例外，在經(jīng)濟體制、科技體制和社會管理體制等方面進行重大改革和調(diào)整進程中，服務者的生產(chǎn)力作用得到進一步的解放和發(fā)展，可以在原有社會角色的基礎上改換為企業(yè)等經(jīng)濟角色；信息處理和提供的技術手段隨著計算機技術、通信技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展出現(xiàn)空前的變化；包括信息產(chǎn)品、信息技術等在內(nèi)的信息資源成了重要的勞動對象和勞動資料，發(fā)揮出了生產(chǎn)力作用；人們的日常生活和生產(chǎn)經(jīng)營活動對信息的需求逐漸增強，而且越來越需要其他社會分工的幫助，信息服務的社會需求逐步形成和發(fā)展。

可見，信息服務的各個要素在新的社會關系中出現(xiàn)了重大的發(fā)展和變化。這種發(fā)展和變化不僅體現(xiàn)在量的增長上，而且還體現(xiàn)在質(zhì)的變化上。其結(jié)果就是信息服務已不僅僅是以自然形式的“活動”存在，而且出現(xiàn)了帶有社會規(guī)定性的“產(chǎn)業(yè)”和“行業(yè)”的存在形式，亦即“信息服務業(yè)”形式。當然，“信息服務業(yè)”這一形式也在發(fā)展和變化。