2.1　信息服務(wù)的特性和生產(chǎn)過(guò)程

信息服務(wù)的特性是其區(qū)別于其他社會(huì)行為的特征表現(xiàn)，把握信息服務(wù)的特性和生產(chǎn)過(guò)程有助于更加全面、深入地理解信息服務(wù)的概念內(nèi)涵和外延的演變，以及其產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展過(guò)程。

2.1.1　信息服務(wù)的特性

信息服務(wù)在各行各業(yè)各領(lǐng)域普遍存在，又可以成為相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)。盡管如此，我們還是能夠發(fā)現(xiàn)信息服務(wù)共同具有的和區(qū)別于其他社會(huì)行為的許多特性表現(xiàn)：

（1）用戶導(dǎo)向性。這是信息服務(wù)的行為方向特性，是指以用戶有待解決的問(wèn)題及其目的為依據(jù)的服務(wù)方向、以用戶利益為前提的價(jià)值取向和以用戶的期望、體驗(yàn)和效用為核心的行為意向。表明的是信息服務(wù)不僅要求服務(wù)者以服務(wù)對(duì)象為中心，幫助服務(wù)對(duì)象提高認(rèn)知水平和運(yùn)用信息解決問(wèn)題的能力，還強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)的發(fā)展要同時(shí)發(fā)揮服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象的積極性，發(fā)揮便于服務(wù)對(duì)象自助的智能化信息技術(shù)的作用。

（2）技術(shù)支撐性。這是信息服務(wù)的行為手段特性，表明的是信息服務(wù)與信息技術(shù)的密切關(guān)系。無(wú)論是信息服務(wù)的哪個(gè)環(huán)節(jié)，還是服務(wù)行為的哪種方式，往往要以技術(shù)為支撐。尤其是互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，信息服務(wù)與信息技術(shù)在很多服務(wù)項(xiàng)目中已經(jīng)融合在一起。

（3）專業(yè)性。信息服務(wù)的專業(yè)性有多方面表現(xiàn)：一是對(duì)服務(wù)者的素質(zhì)有專門要求，專業(yè)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大；二是服務(wù)對(duì)象有專業(yè)基礎(chǔ)；三是服務(wù)內(nèi)容具有某學(xué)科領(lǐng)域的專業(yè)特征；四是服務(wù)策略是針對(duì)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容專門制訂的；五是信息服務(wù)已經(jīng)成為專門的研究領(lǐng)域，信息服務(wù)學(xué)逐步成長(zhǎng)成熟。

（4）依存性。信息服務(wù)的獨(dú)立存在是有其外圍條件的，包括需求條件、技術(shù)條件和資本條件等；信息服務(wù)的發(fā)展中內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面緊密相連，外部與其他許多產(chǎn)業(yè)有較高的關(guān)聯(lián)度。不具備這些條件，信息服務(wù)難以生存；不強(qiáng)化這些關(guān)聯(lián)，信息服務(wù)難以發(fā)展。

（5）交互性。信息服務(wù)的交互性表現(xiàn)的是服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間互相交流的特性。通過(guò)交互，服務(wù)者全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、深入地了解和領(lǐng)會(huì)服務(wù)對(duì)象的真正需求和需求的來(lái)源，以及服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知變化和發(fā)展情況；通過(guò)交互，服務(wù)對(duì)象更多地意識(shí)到并表達(dá)出自身的需求，加深服務(wù)者對(duì)自身有關(guān)情況的了解和理解；通過(guò)交互，服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象共同努力，發(fā)揮出兩個(gè)積極性，促成任務(wù)的圓滿完成和信息服務(wù)的發(fā)展。

（6）模糊性。信息服務(wù)的有形與無(wú)形、可存與不可存只是同一連續(xù)體的兩頭，是難以截然分開(kāi)的。雖然在很多情況下是無(wú)形的和不可觸摸的，也是不可存的和即時(shí)消費(fèi)的，但有形和可存的信息服務(wù)也是有的，這是由信息對(duì)載體的依賴性決定的。

（7）社會(huì)性。信息服務(wù)實(shí)踐都是在某種社會(huì)關(guān)系中進(jìn)行的，都要運(yùn)用一定的社會(huì)資源；信息服務(wù)的生產(chǎn)、管理和服務(wù)等勞動(dòng)是社會(huì)分工中的一部分，具有社會(huì)規(guī)定性；信息服務(wù)的行為表現(xiàn)不僅是服務(wù)者自身的，更是人際間的、組織間的，屬于社會(huì)行為。

（8）獨(dú)立性。信息服務(wù)是社會(huì)分工的結(jié)果，有其存在的相對(duì)獨(dú)立性和實(shí)踐領(lǐng)域的獨(dú)特范圍；信息服務(wù)形式結(jié)構(gòu)中的要素組合有其獨(dú)特要求和個(gè)性特征，往往表現(xiàn)為個(gè)性化服務(wù)；信息服務(wù)的幫助功能可以在實(shí)踐中發(fā)揮獨(dú)特的作用，具有不可替代性；信息服務(wù)的發(fā)展雖然常常跟隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，但更主要的是由于專門策略和措施的應(yīng)用。

（9）動(dòng)態(tài)性。信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)性表現(xiàn)主要有：一是服務(wù)對(duì)象在解決當(dāng)前問(wèn)題過(guò)程中的信息需求隨問(wèn)題所處狀態(tài)的演變而變化和發(fā)展；二是服務(wù)策略隨著服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知水平和服務(wù)內(nèi)容的變化而進(jìn)行調(diào)整；三是信息服務(wù)隨著生存條件和與其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)度的變化而變化，會(huì)有許多發(fā)展中的問(wèn)題等待解決。

（10）針對(duì)性。信息服務(wù)的針對(duì)性是指其功能的發(fā)揮是針對(duì)作用對(duì)象的。具體地講就是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際問(wèn)題、素質(zhì)狀況和認(rèn)知程度，不能好高騖遠(yuǎn)，片面追求高新與專深；針對(duì)服務(wù)對(duì)象的真正需求，認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象已經(jīng)具有的基礎(chǔ)和自身的作為，除非有服務(wù)對(duì)象的要求，不能什么情況下都采取“一條龍”的策略和做法；針對(duì)服務(wù)者自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，做力所能及的該做的事情。

（11）適時(shí)性。這是信息服務(wù)的過(guò)程特性，表明的是信息服務(wù)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)揮功能，無(wú)論是服務(wù)和產(chǎn)品的提供、疑惑的解釋、秩序的引導(dǎo)，還是價(jià)值的保增，都有時(shí)機(jī)選擇的問(wèn)題，都有時(shí)間效應(yīng)的問(wèn)題。同時(shí)還表明信息服務(wù)的內(nèi)容和策略選擇、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整等的時(shí)代性特征。

（12）實(shí)效性。這是信息服務(wù)的結(jié)果特性，表明的是信息服務(wù)對(duì)實(shí)際效果的追求。信息服務(wù)的實(shí)際效果直接表現(xiàn)為信息的消費(fèi)、需要的滿足、問(wèn)題的解決、效益的取得等方面，有時(shí)難以測(cè)算。而且實(shí)際效果相對(duì)于服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象而言有不同的側(cè)重，有的側(cè)重社會(huì)效益，有的側(cè)重經(jīng)濟(jì)效益，有的側(cè)重文化效益或其他效益。但是，追求整體效益的最大化和服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象“雙贏”的原則是要始終堅(jiān)持的。

（13）用戶體驗(yàn)性。未來(lái)信息服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)（User Experience），即用戶在操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)的所做、所想、所感，涉及通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)提供給用戶的理性價(jià)值和感性體驗(yàn)[1]。對(duì)信息服務(wù)來(lái)說(shuō)，由于信息接受過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的心理過(guò)程，除了知識(shí)匹配等理性因素的作用外，感性因素如情緒、感受等在信息接受過(guò)程中同樣起重要作用。呈現(xiàn)信息或傳送信息的方式會(huì)影響用戶接收和解釋信息的方式，也會(huì)影響信息內(nèi)容的傳遞效果。信息用戶體驗(yàn)是用戶與信息服務(wù)者互動(dòng)的客觀反映，它要求以用戶為中心進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和提供服務(wù)。信息服務(wù)者在提供信息服務(wù)時(shí)，必須充分考慮用戶在獲知信息、獲取信息、利用信息和共享信息等方面的體驗(yàn)。

隨著我們對(duì)信息服務(wù)共同具有的特性的認(rèn)識(shí)的不斷加深和統(tǒng)一，信息服務(wù)概念的本質(zhì)屬性和信息服務(wù)的學(xué)科地位將越來(lái)越清晰，信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的理論基礎(chǔ)將越來(lái)越堅(jiān)實(shí)，信息服務(wù)也將迎來(lái)健康、快速、持續(xù)的發(fā)展勢(shì)頭。

2.1.2　信息服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

信息服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程不等于信息的生產(chǎn)過(guò)程，也不等于信息產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，而是信息服務(wù)產(chǎn)品和特定服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。這樣的過(guò)程是指在一定的生產(chǎn)關(guān)系下，服務(wù)者以信息資源為勞動(dòng)對(duì)象，借助信息技術(shù)等勞動(dòng)資料，采用傳遞、處理、咨詢或經(jīng)紀(jì)等服務(wù)行為，經(jīng)過(guò)需求對(duì)接、內(nèi)容調(diào)研和綜合集成等交互環(huán)節(jié)，形成可得、可見(jiàn)、可用的信息服務(wù)產(chǎn)品，并幫助信息用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程。

也就是說(shuō)，與其他服務(wù)和物質(zhì)生產(chǎn)相比，信息服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程同樣具有生產(chǎn)關(guān)系、勞動(dòng)者、勞動(dòng)對(duì)象和勞動(dòng)資料等生產(chǎn)行為方面的要素。更重要的是，信息服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中具有獨(dú)特的服務(wù)行為和交互環(huán)節(jié)，以及對(duì)產(chǎn)品及其應(yīng)用的獨(dú)特要求。這也是區(qū)別信息服務(wù)與其他社會(huì)行為和生產(chǎn)領(lǐng)域的基本依據(jù)。

因此，在區(qū)分信息服務(wù)業(yè)的范圍時(shí)要特別注意，不要把只符合上述過(guò)程中的某個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)方面的生產(chǎn)活動(dòng)歸入信息服務(wù)業(yè)，如以信息資源為勞動(dòng)對(duì)象并借助信息技術(shù)等勞動(dòng)資料的還有廣播、電視等信息傳播活動(dòng)、教育活動(dòng)和科學(xué)研究活動(dòng)，我們不能把廣電、教育和科學(xué)研究等歸入信息服務(wù)業(yè)，因?yàn)樗男袨榉绞胶湍康牡确矫媾c信息服務(wù)不同；同樣道理，設(shè)備技術(shù)服務(wù)等也不宜歸入信息服務(wù)業(yè)，因?yàn)樗m然也用于用戶的問(wèn)題解決過(guò)程，但不是以信息資源為勞動(dòng)對(duì)象。

可以說(shuō)，信息服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程綜合反映了信息服務(wù)的特性，表明了信息服務(wù)有別于其他服務(wù)活動(dòng)和行業(yè)，也有別于其他領(lǐng)域的生產(chǎn)活動(dòng)。同時(shí)，信息服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程體現(xiàn)了信息服務(wù)業(yè)務(wù)的基本流程。