前言

在“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的時代背景下，越來越多的大學(xué)生投身創(chuàng)業(yè)，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)也成了創(chuàng)業(yè)主戰(zhàn)場。隨著電子商務(wù)市場規(guī)模的不斷擴大、競爭不斷加劇，如何獲得競爭優(yōu)勢、提高素養(yǎng)和技能，網(wǎng)店客服和客戶管理無疑是核心的職業(yè)能力。“網(wǎng)店客服與客戶關(guān)系管理”這門課程的重要性不言而喻，在教學(xué)中我們發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)生對客服崗位的認知不夠，認為在電商運營過程中只要學(xué)會推廣、美工、文案等就能立于不敗之地了。目前，電商的各個領(lǐng)域都已形成較為專業(yè)的學(xué)科，對于無經(jīng)驗、無資金、無技術(shù)的在校大學(xué)生來說，需要鉆研每個學(xué)科的領(lǐng)域，而客服與客戶關(guān)系管理又是一門軟學(xué)科，需要培養(yǎng)學(xué)生的人文情懷，需要關(guān)注和關(guān)心客戶，與客戶進行零距離的溝通，取得客戶的信賴，讓客戶黏上你，擁有了客戶就擁有了市場。因此，需要潛心研究客戶關(guān)系。目前，在客服這一領(lǐng)域，也有了行業(yè)的等級，比如金牌客服、高級客服、中級客服、初級客服等。要腳踏實地地做好這一職位，對于漫長的職業(yè)生涯來說，需要攀登的臺階不比其他行業(yè)、職位少，而對客戶關(guān)系的研究和實踐必將給你的職業(yè)生涯帶來無數(shù)的挑戰(zhàn)。學(xué)習(xí)本課程貴在邊學(xué)習(xí)、邊實踐，做到學(xué)中做、做中學(xué)，只有將理論和實踐融會貫通，才能收到應(yīng)有效果。

本教材有如下特點：

其一，理論體系完善。教材中包括售前客服、售中客服、售后客服、客戶關(guān)系管理、實戰(zhàn)案例等幾個部分，全面介紹了電商創(chuàng)業(yè)過程與客戶交易的全部流程，表述條理清晰，簡單明了。

其二，理論聯(lián)系實踐。本教材的編寫者全部是來自教學(xué)一線、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)實踐一線的資深教師，擁有豐富的教學(xué)和創(chuàng)業(yè)實踐經(jīng)驗。教材采集了大量浙江省“創(chuàng)業(yè)型大學(xué)”試點院校義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院的創(chuàng)業(yè)教育案例，以及“電商百強縣”義烏的電商創(chuàng)業(yè)案例進行分析，充分體現(xiàn)了理論的實用性和可行性。

其三，注重技能的提高。每章都配有一定的案例導(dǎo)入和實訓(xùn)項目，注重對技能的訓(xùn)練。

其四，難易適中。對理論部分的闡述盡可能做到通俗易懂，重在通過大量圖表、案例等進行手把手式引導(dǎo)，使學(xué)生在掌握理論的同時能迅速應(yīng)用于實踐。

本教材由義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院龐海松老師擔任主編，負責初期的整體策劃和后期的統(tǒng)稿；由陶杰老師、邱陽老師擔任副主編，負責相關(guān)章節(jié)的編寫工作。具體編寫分工如下：龐海松，項目1、項目7；邱陽，項目2；陶杰，項目3、項目4；錢嫄，項目5；梅瑜娟，項目6；陳俊鵬，項目8。

本教材的出版得到了所有編委會成員和浙江大學(xué)出版社的大力支持，同時也得到了義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)業(yè)學(xué)院（創(chuàng)業(yè)園）、電子商務(wù)學(xué)院王曉明院長的指導(dǎo)和幫助，在此致以衷心的感謝！

本教材適用于高職高專院校、職業(yè)技術(shù)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生，也可作為立志于創(chuàng)業(yè)的有志青年的案例參考書目。

由于編者水平有限，書中難免會有謬誤和不妥之處，懇請各位專家、同行和讀者不吝批評和指正。

編者

2017年8月