實訓(xùn)項目1.1 電話溝通解決顧客問題

目前網(wǎng)購?fù)对V越來越多，各種信任危機充斥著網(wǎng)絡(luò)。有些投訴是因為產(chǎn)品問題而產(chǎn)生的，如何處理好這類產(chǎn)品投訴，平息客戶怒火，同時使客戶成為忠誠客戶，需要很多的技巧和客服的真誠服務(wù)。

客戶通常發(fā)起的產(chǎn)品投訴有以下幾種：

（1）老板，你們發(fā)錯貨了，我要的是咖啡色，給發(fā)成紫色了。

（2）東西有劃痕，怎么處理？

（3）衣服買回來才穿了一次就起球了，質(zhì)量也太差了吧。

（4）東西安裝完了，但是不好用，我要退貨。

（5）你們客服說打底褲有700克，我稱了一下，600克還不到，我要退貨。

【實訓(xùn)目標】 能夠快速收集信息資料；培養(yǎng)學(xué)生利用電話與客戶進行交流的基本能力。

【實訓(xùn)內(nèi)容】 6個人一組，擬定自身客服的身份和對方客戶的身份，利用電話溝通，運用相關(guān)技巧解決產(chǎn)品的售后問題。

【實訓(xùn)步驟】 1．收集售后問題的信息資料，如投訴原因等；

2．討論并制定問題產(chǎn)品的解決方案；

3．討論電話溝通時的注意事項；

4．電話溝通實戰(zhàn)演練；

5．小組自評及互評，寫出小組結(jié)論；

6．接受指導(dǎo)教師與企業(yè)專家的點評。

【實訓(xùn)成果】 角色扮演，實際演練。