二、如何贏得客戶公司員工的信任

（一）情景案例

HA項目是公司的戰(zhàn)略項目，因此大家就市場營銷團隊重組達成一致意見。按照計劃，客戶公司安排項目組在啟動會后到市場進行一個月的調(diào)研。一個月后，項目組剛剛回來就接到客戶公司的要求，建議先進行一次印象性的交流。于是項目總監(jiān)張B帶領團隊參加了交流會。在會上張B被HA公司總經(jīng)理批評道：“你這一個月到市場做什么去了，是不是喝酒去了，怎么連基礎的信息都有出入啊！”

張B叫苦不迭，心想一直在跑市場，回來后還沒有來得及形成正規(guī)方案就交流，說了只是探討，不是提交成果，怎么現(xiàn)在就開始批評了呢？雖然事出有因，但也是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。

（二）案例分析

張B對項目的運作過程理解不深刻，客戶不是說交流就僅交流，而是認為你給出的都是觀點和結(jié)論。在咨詢過程，由于雙方?jīng)]有建立信任，所以客戶才在一個月后臨時要求項目組展示一些成果，看項目組到底是不是在做事情。

（三）策略方法

（1）專業(yè)有底線。按照自己的專業(yè)行事，比如自己沒有做好的成果就不提交，也不展示，否則只能適得其反。

筆者曾經(jīng)去某企業(yè)服務，同時他們還和另外一家咨詢公司合作。這家企業(yè)很自豪地跟我們說：“你看那個咨詢公司原計劃是今天來匯報的，可是由于他們內(nèi)部沒有達成統(tǒng)一，說交出這樣的成果是對企業(yè)的不負責任，所以把時間推遲了。”

可見，有原則、有底線的企業(yè)是會得到客戶尊重的，而不是任由客戶說了算，打亂自己的節(jié)奏。

（2）行必有果。每個階段都要有成果。每天的調(diào)研可以形成簡單的調(diào)研數(shù)據(jù)紀要，到展示的時候，可以讓客戶看，甚至可以讓客戶簽收。有些不正規(guī)的企業(yè)會耍賴，或是當企業(yè)內(nèi)部的項目負責人更換后，會不認賬。所以讓客戶簽收階段性文件，以防萬一。

（3）定時反饋。客戶最害怕咨詢師一跑沒影了，聯(lián)系不上，所以咨詢師在咨詢過程中多溝通并提交自己的發(fā)現(xiàn)和想法是贏得信任很有效的一種方法。

如果讀者覺得不怎么直觀，那么舉個筆者實際操作的例子給大家說明一下。

圖1-1是筆者曾經(jīng)給蘇寧做過的關(guān)于三級、四級市場開發(fā)項目的市場訪談過程紀要。筆者當時跑了20個區(qū)域，走訪了將近30家店面。每走訪一家店面就會寫一份走訪店面初稿。走訪店面初稿包括品牌、市場競爭、店面環(huán)境、人員管理等，至少十幾項類別，也包含筆者對走訪店面的直觀感受、印象、想法。讀者通過文件的保存時間可以看到，筆者在這20天里幾乎每天都寫，白天跑市場晚上再把內(nèi)容趕出來，通常都要寫到晚上11點左右。因為這樣的努力也贏得了客戶的信任，至少這些證明筆者沒有偷懶，沒有天天出去跟區(qū)域經(jīng)理喝酒聊天。

（4）小小“苦肉計”。有個小技巧，或許你的工作在晚上8：30就做完了，但是不要馬上發(fā)送，等到11點再發(fā)，這會讓客戶覺得我們很辛苦。這種手段讓客戶感覺你也不容易，這么晚了還在工作，沒有功勞起碼也有苦勞，可以贏得口碑。

（四）應用練習

WVI公司的人力資源組織提升咨詢項目中，由于前期談判的王總監(jiān)因個人原因離職，所以現(xiàn)在由你擔任替補總監(jiān)。你跟王總監(jiān)從能力各個方面相比都有一點距離，請問你該如何在操作過程中贏得客戶的信任呢？

百萬思維

做事有原則、有底線，在咨詢過程中不斷反饋信息，是贏得企業(yè)信任或是他人尊重的基礎。