砍價中的自尊與他尊

企業、服務人員面對顧客砍價時怎么辦？要先了解人們為什么要砍價。

當然，首先是追求便宜、省錢。你降價與否，自是另外一番考慮。還有人砍價是尋求心理的平衡，以及自尊心的滿足，“你一口價、不讓點價，哪怕是10元、5元，那我太沒面子了”。如果你沒有注意到這類人的心理活動而沒有讓價，即便他這次接受了，不過今后他就不會再來了，你永遠失去了他，你傷害了他的自尊心。

在服務中，如果你還沒有關心顧客的自尊心，那就是還未進入服務的深層領域中。你是在為自己謀生而應付工作。或者你是一個沉浸在自我，看不見他人內心感受的、麻木的人。作為企業來說，你不適合做服務工作。

還能更深入一些。如果你看到顧客東挑西選、猶豫不決，而你怒火中燒，某一刻再也壓抑不住，可能會惡語相向，或者惡狠狠地瞪著顧客。你以為對方感受不到嗎？此刻，不管他買不買，你都傷透了他的心。他想“我來購物，體驗購物的快樂，卻被你大打折扣，新衣服在身的那種快樂感減少了，購物的樂趣也被憤怒、委屈所替代，我怎么會來這種地方購物？以后再也不來了！”你又失去了一個顧客。

作為服務人員，你的性格、脾氣必定要讓位于顧客的性格、脾氣。你是服務人員，你和顧客扮演著一種角色，你必須入戲。就如演戲，你在演一個挨打的人，你必須挨打。

如果有對服務人員的培訓，我想這是很關鍵的一個內容。

其實這里想說的是如何對待老顧客的砍價。

我們都知道，保留一個老顧客的成本遠遠小于爭取一個新顧客。但是，你如何挽救一個老顧客，讓他高興，下次還會來，而不是在某一次的購物中成了最后一次？

你還需要了解老顧客的心理。這里不是指老顧客個人，而是指作為那些“老顧客”的人們的心理。先別去調查和研究，你就是顧客，你也必然是某個商家或品牌的老顧客。所以，觀察自己的內心就夠了。

老顧客想，“我跟你們這么熟了，我每次都來這里消費，我見到你感到親切，你也跟我聊著家常”，然后看到一個新顧客在買東西。他走后，你發現所謂的那個商家老朋友給你的價格與給那個剛走的新顧客是一樣的，你說：“打點折吧，我可是老顧客了，要不贈送一個小禮品也行。我不是在乎那點折扣和禮品，而是在要求你對老顧客、忠實顧客的尊重，你幾句‘我們是老朋友了’的甜言蜜語就能蒙蔽我嗎？你這是唯利是圖，在利用我的信任、情感賺錢。下次要換一家店了。”

看看，你失去了一個老顧客，同時損失了必須再去爭取一個新顧客的成本。