真誠(chéng)道歉有學(xué)問(wèn)——中石化輸油管道爆炸事件

一、事件概述

2013年11月22日11時(shí)左右，青島微博用戶陸續(xù)發(fā)布消息，稱聽(tīng)到巨響，疑似有爆炸發(fā)生。22日12時(shí)，青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)宣傳部借助官方微博@黃島發(fā)布 回應(yīng)稱，11月22日凌晨3時(shí)許，中石化黃濰輸油管線一輸油管道發(fā)生破裂事故，造成原油泄漏。上午10時(shí)許，搶修過(guò)程中，管道破裂處起火。22日16時(shí)，@黃島發(fā)布 公布輸油管道爆燃事故原因，分析是管線漏油進(jìn)入市政管網(wǎng)導(dǎo)致爆燃發(fā)生，事故排除恐怖破壞原因。

22日17時(shí)，青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)環(huán)保分局在官微中發(fā)布公告稱：最近1小時(shí)，黃島區(qū)南部空氣質(zhì)量指數(shù)172，中度污染，建議停止戶外鍛煉，減少戶外活動(dòng)；北部空氣質(zhì)量指數(shù)104，輕度污染，建議減少戶外鍛煉。

隨后，中石化新聞辦公室借助官微表態(tài)稱，黃濰輸油管道破裂爆燃，造成重大人員傷亡，對(duì)此萬(wàn)分痛心，鞠躬致歉。向逝者及其家屬表示深切哀悼，向所有傷者致以最深切的慰問(wèn)。

11月23日，中石化董事長(zhǎng)趕到青島后，向逝者深深哀悼，向傷者、家屬們深切慰問(wèn)，并向青島人民和全國(guó)人民深深致歉。

11月27日，“11·22”東黃輸油管道泄漏爆炸事故處置現(xiàn)場(chǎng)指揮部決定：東黃輸油管道黃島泄漏段線永久停用；秦皇島路、劉公島路現(xiàn)有全部石油和化工管線遷至北部遼河路化工專用通道；劉公島路至入海口段排洪暗渠改建為生態(tài)休閑景觀明渠，具體方案將按規(guī)定公示，征求廣大市民意見(jiàn)。

中石化27日晚間宣布，中石化集團(tuán)黨組決定對(duì)管道儲(chǔ)運(yùn)公司黨委書記、管道儲(chǔ)運(yùn)分公司總經(jīng)理兩人停職檢查。

二、輿情研判

在中石化輸油管道爆炸事件中，網(wǎng)絡(luò)媒體再次展現(xiàn)快速反應(yīng)的報(bào)道特點(diǎn)，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流網(wǎng)絡(luò)媒體在事發(fā)后快速播報(bào)，但從播報(bào)的內(nèi)容來(lái)看，消息來(lái)源集中在@黃島發(fā)布的微博，報(bào)道的口徑也與當(dāng)?shù)毓俜奖３只疽恢拢咽录ㄐ詾椤拜斢凸艿榔屏哑鸹稹薄?/p>

22日12時(shí)23分，齊魯網(wǎng)發(fā)布報(bào)道《中石化黃濰輸油管線爆燃事故 搶修中起火爆炸》，隨后被騰訊、新浪等商業(yè)門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)，“爆炸”一詞的出現(xiàn)，使得事件具有轟動(dòng)性傳播效果，事件的傳播范圍開(kāi)始快速擴(kuò)大。

22日14時(shí)左右，一組來(lái)源于鳳凰網(wǎng)的主題為“青島中石化輸油管道爆炸現(xiàn)場(chǎng)”的照片被各大媒體大量轉(zhuǎn)發(fā)，23張爆炸現(xiàn)場(chǎng)圖片使得事件的視覺(jué)沖擊效果大大提升，增加了普通網(wǎng)友對(duì)事件快速認(rèn)知的程度。

22日晚間，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》對(duì)事故進(jìn)行播報(bào)，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人作出相關(guān)批示，從而使得事件的媒體關(guān)注度在22日達(dá)到了一個(gè)峰值。

23日，媒體報(bào)道的爆炸中遇難者人數(shù)不斷被更新，從3人到6人，再到22人，直到23日晚間公布死亡人數(shù)47人，哀傷充滿互聯(lián)網(wǎng)。《京華時(shí)報(bào)》刊登題為《凌晨3時(shí)輸油管破裂7小時(shí)后爆炸35人亡》的報(bào)道被鳳凰網(wǎng)冠以《青島輸油管爆炸已致35死166傷 系中石化史上最大事故》的標(biāo)題在網(wǎng)上大范圍傳播。

中石化輸油管道爆炸事件中，網(wǎng)民成為突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的目擊者和消息的第一爆料者。11月22日11時(shí)許，陸續(xù)有身處青島的微博用戶宣稱聽(tīng)到巨大聲響，其中，@大男孩LEO發(fā)布的微博配以圖片，“有圖有真相”，得到@中國(guó)新聞網(wǎng)、@中國(guó)之聲等媒體微博的轉(zhuǎn)發(fā)：“連續(xù)幾聲巨響，麗東化工場(chǎng)區(qū)（黃島大煉油）黑煙騰騰，而且異味撲鼻，消防車呼嘯而至，目之所及，人們四散奔逃，極度恐慌，停電了，人員傷亡情況不詳。”

微博信息量走勢(shì)大致與媒體報(bào)道量走勢(shì)相似。但事故的嚴(yán)重程度帶來(lái)了相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度，在事件發(fā)展過(guò)程中，微博信息量整體也一直高于媒體報(bào)道量。與媒體報(bào)道著重于爆炸事實(shí)的傳遞不同，在微博平臺(tái)上，更側(cè)重的是意見(jiàn)的表達(dá)。

事件發(fā)生后，中石化在微博曾兩次道歉，一次是22日的官方致歉，另一次則是23日其董事長(zhǎng)個(gè)人道歉，中石化道歉的誠(chéng)意是可以感受到的。然而這樣的誠(chéng)意并未得到網(wǎng)友理解。@丁來(lái)峰在微博中寫道：“道歉是必須的，也是無(wú)力的。”

青島當(dāng)?shù)毓俜皆诖耸录械谋憩F(xiàn)，也引發(fā)了一些爭(zhēng)議。@王旭明在微博中寫道：“我們?nèi)匀粵](méi)有看到省委書記、省長(zhǎng)、市委書記、市長(zhǎng)在新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，仍然沒(méi)有看到省市領(lǐng)導(dǎo)道歉乃至謝罪，仍然沒(méi)有看到青島市下半旗致哀……看到的仍然是重視，仍然是辯解，仍然是英雄贊歌。結(jié)論：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以人為本思想需落實(shí)！”

三、媒體傾向性分析

《京華時(shí)報(bào)》：化工領(lǐng)域 不僅看重它對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)

為什么一些城市的PX項(xiàng)目遭到群眾反對(duì)？原因或許不在于群眾不懂PX項(xiàng)目常識(shí)，而在于群眾對(duì)有些政府部門、企業(yè)等在安全治理方面的不信任。一些地方有關(guān)事故的發(fā)生，則會(huì)加重這種不信任的程度。當(dāng)人們對(duì)安全的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈、關(guān)切度越來(lái)越高、要求越來(lái)越嚴(yán)，如果不及時(shí)切準(zhǔn)和因應(yīng)這樣的脈搏，最終只會(huì)導(dǎo)致社會(huì)矛盾加劇，也會(huì)給發(fā)展帶來(lái)障礙。現(xiàn)在，整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展都面臨新的轉(zhuǎn)型，這顯然不僅僅是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)方面的事，它本身就意味著從國(guó)家到社會(huì)、從觀念到行動(dòng)、涉及各領(lǐng)域諸方面的一場(chǎng)深刻變革。具體到化工領(lǐng)域，就是不僅看重它對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)，對(duì)財(cái)政收入的貢獻(xiàn)，更要注重它的安全，注重及時(shí)打造化工安全的“升級(jí)版”。

《新京報(bào)》：暴露出相關(guān)政府部門和企業(yè)安全意識(shí)之漠然

輸油管道泄漏爆炸，暴露出相關(guān)政府部門和企業(yè)安全意識(shí)之漠然，令人震驚。一場(chǎng)重大的原油泄漏事故，卻被草草處理，地方和企業(yè)之間相互扯皮，民眾得不到預(yù)警，被蒙在鼓里。對(duì)這一場(chǎng)嚴(yán)重的責(zé)任事故，接下來(lái)需要嚴(yán)厲的問(wèn)責(zé)，哪些法律規(guī)定未被遵守，哪些部門和人員在敷衍塞責(zé)，必須追查到每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)責(zé)任人。而與此同時(shí)啟動(dòng)的全國(guó)安全整治，也要?jiǎng)诱娓瘛|黃輸油管道泄漏爆炸并非偶然，眼下，一些地方和企業(yè)追求高速發(fā)展而罔顧安全，堪稱通病，在這種盲目的發(fā)展之下，有多少安全隱患被埋下，這不能再是一筆糊涂賬，必須一一查清，果斷解決。

《羊城晚報(bào)》：應(yīng)形成一種“爆炸式”警示

在只注重表面功夫的社會(huì)，“地下風(fēng)險(xiǎn)”一定會(huì)成為盲區(qū)。當(dāng)大雨降臨時(shí)，已經(jīng)有多個(gè)城市暴露了“地下工作”的重大問(wèn)題。現(xiàn)在，青島輸油管道爆燃，又以火爆的方式釋放了來(lái)自地下的危險(xiǎn)信號(hào)——城市地下問(wèn)題不僅僅在下水道，還在“下油管”！而且相信也不僅僅在下水道、“下油管”，還有可能在“下氣管”……來(lái)自地下的危險(xiǎn)是最難發(fā)現(xiàn)、最難防范的危險(xiǎn)。在人口密集的都市，地下危險(xiǎn)一旦發(fā)作，其殺傷力將是格外恐怖的。因此，在追究這次青島油管爆炸責(zé)任中，應(yīng)該嚴(yán)厲到能形成一種“爆炸式”警示，令城市管理者不敢怠慢“地下工作”。

四、網(wǎng)絡(luò)輿論分析

與媒體報(bào)道著重于爆炸事實(shí)的傳遞不同，在微博平臺(tái)上，更側(cè)重的是意見(jiàn)的表達(dá)。在此次爆炸事件中，微博平臺(tái)上的知名網(wǎng)友積極參與討論。

整體上，“追問(wèn)”成為網(wǎng)絡(luò)輿論的主旋律。

例如，網(wǎng)友“葉文添表示”：“追問(wèn)青島中石化管道爆炸。一、凌晨3時(shí)發(fā)生管道破裂，到上午10時(shí)搶修時(shí)爆炸，這7個(gè)小時(shí)內(nèi)為何不組織居民和行人撤離？二、化工區(qū)周圍為何存在居民區(qū)？為何管道會(huì)從居民區(qū)地下經(jīng)過(guò)？當(dāng)初規(guī)劃是否有問(wèn)題？三、搶修的員工是否系中石化派出？是否經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練？爆炸是否因員工操作不當(dāng)所造成？”

網(wǎng)友“劉華棟”也感嘆：“青島黃島中石化管道爆炸第4天，太陽(yáng)出來(lái)了，天空卻不晴朗，很冷。夜里，現(xiàn)場(chǎng)又發(fā)現(xiàn)3具遺體。4天來(lái)，一直在想，這不是天災(zāi)，而是事故，50多條生命的離去，甚至足以證明這是罪行！但至今不清楚事發(fā)詳情，也不知道責(zé)任者。逝者且已矣，生者當(dāng)堅(jiān)強(qiáng)，但所有的補(bǔ)救，甚至掩飾，都不能代替追究責(zé)任！”

事件發(fā)生后，中石化在微博曾兩次道歉，一次是22日的官方致歉，另一次則是23日中石化領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人道歉，各地公司和有關(guān)機(jī)構(gòu)也舉行了集體道歉默哀的儀式。中石化道歉的誠(chéng)意是可以感受到的，得到部分網(wǎng)友的理解。

五、輿情點(diǎn)評(píng)

“11·22”中石化東黃輸油管道泄漏爆炸事故，成為中石化史上傷亡慘重的重大責(zé)任事故之一。在此事件中，青島市政府和中石化都是危機(jī)應(yīng)對(duì)的主體，雙方中任何一方處置得不當(dāng)，都可能激化矛盾引發(fā)輿情災(zāi)害。

梳理此事件中青島市政府和中石化的應(yīng)對(duì)舉措，有以下幾點(diǎn)值得借鑒：

善用新媒體傳遞信息。在此次爆炸事故中，青島官方借助當(dāng)?shù)囟鄠€(gè)政務(wù)微博，形成官方微博矩陣，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息的快速滾動(dòng)播報(bào)，及時(shí)通報(bào)救援及安置進(jìn)展，讓當(dāng)?shù)孛癖姾屯饨缇W(wǎng)友可以快速獲取有效信息，避免謠言的產(chǎn)生。微博平臺(tái)在此事件中，不僅成為官民溝通的一個(gè)橋梁，同時(shí)成為各類媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的一個(gè)新聞源。從事件發(fā)生初期的新聞報(bào)道來(lái)看，大多采用的是青島當(dāng)?shù)毓傥⒌男畔ⅲ@就在一定程度上實(shí)現(xiàn)了對(duì)媒體新聞報(bào)道的有效引導(dǎo)。

真誠(chéng)道歉彰顯誠(chéng)意。事故發(fā)生后，中石化先后兩次道歉，從官方道歉聲明，到中石化董事長(zhǎng)道歉，彰顯誠(chéng)意。青島市委書記也在事故發(fā)生后走訪遇難者家屬及受影響的居民，并對(duì)事故的發(fā)生致歉。青島官方和中石化低姿態(tài)的致歉，至少在一定程度上舒緩了普通民眾和網(wǎng)友的對(duì)立情緒，避免了遇難者家屬過(guò)激行為的出現(xiàn)。

微博中盡顯溫情。爆炸事故發(fā)生，50多條生命離去，悲痛之情難掩。青島當(dāng)?shù)氐墓俜轿⒉┘爸惺墓傥⒍家院诎诪榈咨蔑@對(duì)生命的尊重。其次，微博文字盡顯溫情。在中石化的微博中，發(fā)布21名搶修員工的照片，配以文字：“沉痛哀悼親愛(ài)的同事們，也向事故中的其他遇難者致哀。”@青島發(fā)布在微博中寫道：“面對(duì)事故，讓我們心連心、手拉手，因?yàn)槲覀儛?ài)這座城市，愛(ài)讓你我相聚，一同悼念逝去的人們，一同記掛受傷的兄弟！愿逝者安息，愿生者堅(jiān)強(qiáng)！”

多應(yīng)對(duì)主體建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。大型央（國(guó)）企與地方政府的關(guān)系相對(duì)微妙，在涉及央（國(guó)）企的突發(fā)危機(jī)事件中，央（國(guó)）企與地方政府應(yīng)建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制、共同發(fā)布機(jī)制，防止“各自為戰(zhàn)”局面的出現(xiàn)，通力合作，方能放大各方力量，更好地讓遇難者得到安置，讓危機(jī)盡快化解。

事后深刻反思，行動(dòng)彰顯決心。11月28日上午10時(shí)33分，中石化總部及所屬100多家企業(yè)在各地同時(shí)舉行哀悼?jī)x式，百萬(wàn)員工沉痛悼念事故中的遇難者，并將11月22日定為中石化安全生產(chǎn)警示日。中石化用行動(dòng)彰顯了央企的社會(huì)責(zé)任，為形象重塑邁出堅(jiān)實(shí)的一步。

◆輿情應(yīng)對(duì)小貼士·部門聯(lián)動(dòng)

釋義：在危機(jī)管理過(guò)程中有效地組織各部門之間溝通與互補(bǔ)，通過(guò)良好的溝通與有效的信息交流，整合資源，共同行動(dòng)，協(xié)同處理危機(jī)的聯(lián)動(dòng)運(yùn)作模式。分為橫向、縱向聯(lián)動(dòng)兩種。橫向是指與事件相關(guān)的多個(gè)責(zé)任主體之間協(xié)調(diào)行動(dòng)，縱向是指上下級(jí)之間聯(lián)合行動(dòng)。應(yīng)注意的是避免回應(yīng)主體過(guò)多而造成的口徑不一。

案例延伸：武漢市出現(xiàn)大面積霧霾天氣事件

2012年6月11日武漢市出現(xiàn)大范圍霧霾天氣被疑為工業(yè)污染事件造成。面對(duì)質(zhì)疑武漢多方共同回應(yīng)，形成“集團(tuán)作戰(zhàn)”效應(yīng)：同一天武漢中心氣象臺(tái)發(fā)布大霧黃色預(yù)警信號(hào)、武漢消防部門回應(yīng)火災(zāi)說(shuō)法、武漢市青山區(qū)環(huán)保部門證實(shí)未發(fā)生化工事故、武鋼辟謠稱沒(méi)有“鍋爐爆炸”事故、武漢市氣象局發(fā)布消息稱逆溫現(xiàn)象形成了霧霾天氣、武漢市安監(jiān)局稱未接到有關(guān)事故報(bào)告。最后湖北省環(huán)保廳召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，稱大范圍灰霾由周邊部分省份秸稈焚燒誘發(fā)。